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1、恩 格 斯 每 一 個 行 業(yè) ， 都各 有 各 的 道 德 。 職業(yè)道德基本規(guī)范內(nèi)容 職 業(yè) 道 德 基 本 規(guī) 范 是 所 有 從 事職 業(yè) 活 動 的 人 們 必 須 遵 守 的 基 本 職業(yè) 行 為 準 則 。 愛 崗 敬 業(yè) 誠 實 守 信辦 事 公 道 服 務(wù) 群 眾 奉 獻 社 會 工 作 將 深 深 影 響 你 的 一 生 ， 它 可 能 造 就 你 ， 也 可 能 毀 滅 你 。戴 爾 .卡 耐 基 服 務(wù) 群 眾 就 是 全 心 全 意 地 為 人 民 服 務(wù) ，一 切 以 人 民 的 利 益 為 出 發(fā) 點 和 歸 宿 。 服 務(wù) 群 眾 是 為 人 民 服 務(wù) 思 想

2、在 職 業(yè) 活 動中 的 具 體 表 現(xiàn) ， 它 表 明 了 社 會 主 義 職 業(yè) 活動 的 目 的 。 服 務(wù) 群 眾 的 意 義 人 生 價 值 在 服 務(wù) 群 眾 中 得 到 實 現(xiàn) 市 場 經(jīng) 濟 呼 喚 服 務(wù) 精 神 社 會 文 明 需 要 服 務(wù) 精 神 服 務(wù) 群 眾 1、 服 務(wù) 群 眾 就 是 為 人 民 服 務(wù) 在 社 會 主 義 社 會 ， 人 人 都 是 服 務(wù) 員 ，人 人 都 是 服 務(wù) 對 象 2、 服 務(wù) 群 眾 的 道 德 要 求 （ 1） 心 中 有 群 眾 （ 2） 處 處 方 便 群 眾 （ 3） 自 覺 接 受 群 眾 的 監(jiān) 督 服 務(wù) 群 眾

3、的 基 本 要 求要 熱 情 周 到 要 滿 足 需 要 “我 最 大 的 心 愿 就 是 做 好 自 己 的 本 職 工 作 ，及 時 為 住 戶 排 憂 解 難 ， 把 黨 的 溫 暖 送 到 千 家 萬 戶 。 ”要 有 高 超 的 服 務(wù) 技 能徐 虎 ： 服 務(wù) 群 眾 ： 名 人 名 言v 橫 眉 冷 對 千 夫 指 ， 俯 首 甘 為 孺 子 牛 。v 魯 迅v 只 要 人 民 需 要 ， 我 隨 叫 隨 到 。v 著 名 相 聲 演 員 馮 鞏 v 一 切 為 人 民 服 務(wù) ， 這 是 一 個 真 理 ， 我 們 應(yīng) 該 堅 持 。 董 必 武 服 務(wù) 群 眾 事 例 ： 崗

4、 位 做 奉 獻 ， 真 情 為 他 人v 以 “ 崗 位 做 真 情 ， 真 情 為 他 人 ” 自 律 的 全 國 勞 動 模 范李 素 麗 是 熱 心 周 到 服 務(wù) 群 眾 的 典 范 。 “ 禮 貌 待 客 要 熱 心 ， 照顧 乘 客 要 細 心 ， 幫 助 乘 客 要 誠 心 ， 熱 情 服 務(wù) 要 恒 心 ” ， 這 是李 素 麗 為 自 己 定 下 的 服 務(wù) 原 則 。 李 素 麗 售 票 臺 旁 的 車 窗 玻 璃 ，一 年 四 季 進 出 站 時 總 是 敞 開 的 ， 她 說 “ 這 樣 我 可 以 更 好 地 照顧 乘 客 ” 。 即 使 下 大 雨 ， 車 一 進

5、 站 ， 她 也 要 把 車 窗 打 開 ， 伸出 傘 為 上 車 前 脫 雨 衣 、 收 攏 雨 傘 的 乘 客 擋 雨 。 奉 獻 社 會 是 一 種 無私 忘 我 的 精 神 ， 是 職 業(yè)道 德 的 最 高 境 界 ， 是 每個 從 業(yè) 者 職 業(yè) 道 德 修 養(yǎng)的 最 終 目 標 。 奉 獻 社 會 的 意 義有 助 于 培 養(yǎng) 社 會 責 任 感 和 無 私 精 神 。能 充 分 實 現(xiàn) 自 我 價 值 。 奉 獻 社 會 的 基 本 要 求 把 公 眾 利 益 、 社 會 效 益 擺 在 第 一 位 ,這 是 每 個 從 業(yè) 者 職 業(yè) 行 為 的 宗 旨 和 歸 宿 。 “你

6、不 奉 獻 ， 我 不 奉 獻 ，誰 來 奉 獻 ?“你 也 索 取 ， 我 也 索 取 ，向 誰 索 取 ?”徐 虎 奉 獻 社 會 1、 奉 獻 社 會 是 職 業(yè) 道 德 的 最 高 境 界 2、 奉 獻 社 會 的 道 德 要 求 全 心 全 意 為 人 民 服 務(wù) ， 為 社 會 服 務(wù) ，為 他 人 服 務(wù) 。 3、 要 反 對 行 業(yè) 不 正 之 風 當 前 加 強 職 業(yè) 道 德 建 設(shè) ， 重 點 是 要 糾正 行 業(yè) 不 正 之 風 。 奉 獻 社 會 事 例 ： 一 切 為 了 旅 客 的 安 全v 1983年 2月 4日 ， 一 位 鐵 路 扳 道 員 正 當 班 。

7、當 他 知 道 “ 那 邊 變 壓 器上 的 電 打 了 人 ” 時 ， 連 忙 向 值 班 室 請 了 假 去 救 人 。 跑 到 現(xiàn) 場 ， 才發(fā) 現(xiàn) 竟 然 是 他 幼 小 的 兒 子 被 強 大 的 電 流 牢 牢 地 吸 在 變 壓 器 上 ， 身上 正 冒 著 清 煙 。 他 的 第 一 個 念 頭 當 然 是 去 救 孩 子 ， 但 電 源 開 關(guān) 不在 附 近 ， 跑 去 關(guān) 閘 已 經(jīng) 來 不 及 了 ， 因 為 62次 旅 客 列 車 ， 馬 上 就 要通 過 。 是 救 兒 子 還 是 保 列 車 ？ 他 毅 然 趕 回 扳 道 房 ， 挺 直 身 子 立 崗接 車 。

8、在 崗 位 上 他 堅 持 了 25分 鐘 ， 牙 齒 把 嘴 唇 咬 出 了 血 。 他 失 去了 心 愛 的 兒 子 ， 卻 保 證 了 列 車 上 所 有 旅 客 的 生 命 安 全 。 朱 镕 基 前 總 理 嚴 以 律 己 ，舉 世 皆 知 ， 不 題 詞 、 不 受 禮 、不 吃 請 、 不 剪 彩 、 不 批 條 子 。唯 一 破 例 的 ， 是 對 會 計 學 院的 題 詞 ： “ 誠 信 為 本 ， 操 守為 基 ， 遵 循 準 則 ， 不 做 假帳 。 ” 微 笑 服 務(wù) 1、 微 笑 是 服 務(wù) 人 員 的 職 業(yè) 本 能 和 習 慣 2、 微 笑 是 服 務(wù) 人 員 的

9、 服 務(wù) 質(zhì) 量 和 效 益 3、 微 笑 是 服 務(wù) 人 員 的 服 務(wù) 水 準服 務(wù) 人 員 應(yīng) 怎 樣 理 解 和 把 握 微 笑 服 務(wù) 呢 ？ 語 言 藝 術(shù) 1、 用 語 禮 貌 2、 語 氣 委 婉 3、 應(yīng) 答 及 時 4、 語 音 音 量 適 度 5、 服 務(wù) 人 員 常 用 的 文 明 禮 貌 用 語（ 1） 迎 接 用 語（ 2） 問 候 用 語（ 3） 征 詢 用 語（ 4） 應(yīng) 答 用 語（ 5） 道 歉 用 語（ 6） 送 別 用 語 文 化 知 識 1、 掌 握 我 國 主 要 客 源 國 和 地 區(qū) 的 概 況 、 宗 教信 仰 和 風 俗 習 慣 ； 2、 掌 握 一 定 的 心 理 學 知 識 、 護 理 知 識 、 餐 飲知 識 等 ； 3、 要 有 一 定 的 外 語 水 平 。 應(yīng) 變 能 力 1、 牢 固 樹 立 “ 客 人 至 上 ” 的 服 務(wù) 意 識 2、 具 有 迅 速 發(fā) 現(xiàn) 問 題 的 能 力 3、 具 有 辯 證 分 析 問 題 的 能 力 4、 具 有 果 斷 解 決 問 題 的 能 力 推 銷 藝 術(shù) 1、 對 輕 松 型 的 客 人 要 投 其 所 好 2、 對 享 受 型 的 客 人 要 激 其 所 欲 3、 對 苛 求 型 的 客 人 要 釋 其 所 疑