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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,生存調(diào)查業(yè)務(wù)培訓(xùn),第一頁(yè)，共二十三頁(yè)。,目錄：,1,、生存調(diào)查概念,2,、生存調(diào)查的種類,3,、生存調(diào)查報(bào)告的撰寫,4,、生調(diào)報(bào)告上報(bào)流程,第二頁(yè)，共二十三頁(yè)。,首先知道什么是生存調(diào)查？,生存調(diào)查，是指在保險(xiǎn)合同成立前、后，由公司調(diào)查人員收集投保方之各項(xiàng)資

2、料，為核保決定提供依據(jù)的調(diào)查過程。是保險(xiǎn)實(shí)務(wù)的操作之一，調(diào)查人員通過面見的方式，了解被保險(xiǎn)人的家庭情況、居住情況、財(cái)務(wù)狀況、投保動(dòng)機(jī)、健康等情況，為核保決定發(fā)現(xiàn)及排除風(fēng)險(xiǎn)。,第三頁(yè)，共二十三頁(yè)。,生存調(diào)查的種類：,生存調(diào)查根據(jù)進(jìn)行的時(shí)期不同可分為合同成立前的生存調(diào)查和合同成立后的生存調(diào)查；,新單生調(diào)報(bào)告,合同成立前,保全生調(diào)報(bào)告,合同成立后,生存調(diào)查以合同成立前生存調(diào)查方式為主,。,第四頁(yè)，共二十三頁(yè)。,生存調(diào)查報(bào)告的撰寫：,生調(diào)報(bào)告,是生調(diào)人員將通過各種渠道調(diào)查得到的客戶資料加以系統(tǒng)地整理和分析，以書面的形式向核保人員詳述調(diào)查結(jié)果，能夠?yàn)楹吮Ｈ藛T提供準(zhǔn)確、到位、清晰,的核保信息,第五頁(yè)，共二

3、十三頁(yè)。,生調(diào)報(bào)告的撰寫分為以下,9,種類型,抽生調(diào),可保利益關(guān)系,殘疾,高保額,高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè),收入與保額不符,短期內(nèi)連續(xù)投保,既往病史、家族史,第六頁(yè)，共二十三頁(yè)。,抽生調(diào)報(bào)告模板,第一段落要點(diǎn),生調(diào)原因,例如,：,本單生調(diào)原因?yàn)槌樯{(diào)。投保人孫宇，男，今年,33,歲，被保險(xiǎn)人王雅，女，今年,34,歲，投保人孫宇與被保險(xiǎn)人王雅為夫妻關(guān)系，受益人指定為他們的獨(dú)子孫偉。此次投保險(xiǎn)種為國(guó)壽福祿雙喜兩全保險(xiǎn)（分紅型），保額,14146,元，年繳保費(fèi),10000,元。,注：要與生調(diào)通知單中的調(diào)查原因相一致。,第七頁(yè)，共二十三頁(yè)。,第二段落要點(diǎn),預(yù)約面見情況介紹,簡(jiǎn)單描述，該段主要描述面見時(shí)間及面見的準(zhǔn)確

4、地點(diǎn)，對(duì)預(yù)約有波折的或時(shí)效問題（因客戶原因不能及時(shí)完成生調(diào)可解釋說明。）,例如：生調(diào)人員,6,月,5,日與被保險(xiǎn)人取得聯(lián)系，于當(dāng)日下午在哈爾濱市道外區(qū)樺樹小區(qū),2,號(hào)樓,5,單元,501,室被保險(xiǎn)人家里面見了投保人劉明和被保險(xiǎn)人王桂玲。,第八頁(yè)，共二十三頁(yè)。,第三段落要點(diǎn),身份確認(rèn),（詳細(xì)描述）,及健康狀況、生活習(xí)慣、嗜好和業(yè)余愛好,書寫時(shí)要盡量詳細(xì)，直觀印象把被保險(xiǎn)人的身高體重加以描述、透過良好的生活習(xí)慣和態(tài)度印證被保險(xiǎn)人的健康狀況，可有被保險(xiǎn)人自述部分、可有公司既往理賠史、可有病例排查、特別是對(duì)陽(yáng)性問題的描述。,例：生調(diào)人員通過被保險(xiǎn)人的身份證核實(shí)確為被保險(xiǎn)人本人。被保險(xiǎn)人,身高,約,16

5、2cm,，,體重,63kg,左右，體型適中，臉色紅潤(rùn)，身體無(wú)殘疾，四肢活動(dòng)靈活，行動(dòng)自如，言語(yǔ)流利，思維敏捷，否認(rèn)既往病史、家族病史，否認(rèn)身體不適癥狀，且無(wú)賭博、無(wú)吸毒不良習(xí)慣，無(wú)嗜煙、嗜酒嗜好，無(wú)危險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)嗜好。交談中可見被保險(xiǎn)人性格開朗，樂觀純樸，平日做家務(wù)，照顧孫女，接送孫女上學(xué)放學(xué)，晚上業(yè)余時(shí)間和老伴一同出去散步，生活習(xí)慣良好。,第九頁(yè)，共二十三頁(yè)。,第四段落要點(diǎn),被保險(xiǎn)人家庭居住地址、居住環(huán) 境、家庭狀況,該段內(nèi)容可把客戶的描述及生調(diào)人員的所見和直觀感受結(jié)合起來。,例如：被保險(xiǎn)人家居住地址位于哈爾濱市道里區(qū)河清街,19,號(hào)樓,3,單元,601,室，居住面積,106,平方米，三室一廳，中

6、檔裝修，家用電器齊全，實(shí)木家具，小區(qū)有保安，居住環(huán)境良好。被保險(xiǎn)人三口之家（丈夫、兒子），家庭和睦，生活幸福。兒子孫偉現(xiàn)為九中高三學(xué)生。,第十頁(yè)，共二十三頁(yè)。,第十一頁(yè)，共二十三頁(yè)。,第五段落要點(diǎn),被保險(xiǎn)人家庭財(cái)務(wù)狀況,年收入水平及來源、支出情況，家庭經(jīng)濟(jì)、資產(chǎn)、投資情況，家庭、企業(yè)債務(wù)情況，該段內(nèi)容需詳盡有說服力。,例：調(diào)查人員通過詢問得知，被保險(xiǎn)人是黑龍江華宇售后服務(wù)有限公司的客服人員，年收入為,3.5,萬(wàn)元左右，被保險(xiǎn)人的愛人為黑龍江省日?qǐng)?bào)社的美術(shù)編輯，年收入為,6,萬(wàn)元左右。家庭年收入共計(jì)約,9.5,萬(wàn)元左右。被保險(xiǎn)人的愛人駕駛一輛奇瑞汽車，購(gòu)置價(jià)為,6,萬(wàn)元左右，駕駛區(qū)域?yàn)楣枮I市區(qū)

7、內(nèi)，小康之家。,第十二頁(yè)，共二十三頁(yè)。,注：如被保險(xiǎn)人及家人中駕駛車輛，需在生調(diào)報(bào)告第一頁(yè)挑勾，并在生調(diào)報(bào)告內(nèi)容中詳細(xì)描述誰(shuí)駕駛、購(gòu)置價(jià)、駕駛區(qū)域。,第六段描述重點(diǎn),投保動(dòng)機(jī)、投保過程、被保險(xiǎn)人及其家人既往投保史,保險(xiǎn)利益及簽名、家庭成員的投保情況、投保動(dòng)機(jī)、業(yè)務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)，該段需對(duì)投保動(dòng)機(jī)有詳細(xì)的描述、對(duì)家庭成員的投保狀況要求全面準(zhǔn)確，并與系統(tǒng)核對(duì)一致。,例：經(jīng)詢問得知被保險(xiǎn)人與業(yè)務(wù)員是多年的朋友，經(jīng)推薦投保此重疾險(xiǎn)種，被保險(xiǎn)人此次是首次投保，以前沒有任何保險(xiǎn)。此次由其丈夫做為投保人，為其投保獲得更多保障，受益人指定其兒子。被保險(xiǎn)人本人了解保險(xiǎn)條款并在投保單上親筆簽名,。,第十三頁(yè)，共二十

8、三頁(yè)。,第七段描述重點(diǎn)：,其他認(rèn)為有必要提及的部分,經(jīng)調(diào)查核實(shí)，投保人經(jīng)濟(jì)收入穩(wěn)定，具有交費(fèi)能力。被保險(xiǎn)人身體健康，無(wú)不良投保動(dòng)機(jī)，受益人指定合理。,第十四頁(yè)，共二十三頁(yè)。,最后一部分：,調(diào)查綜合意見,簡(jiǎn)要、客觀地反映與生調(diào)重點(diǎn)相呼應(yīng)的內(nèi)容，并把生調(diào)發(fā)現(xiàn)的陽(yáng)性問題和潛在風(fēng)險(xiǎn)明確提示,要與生調(diào)報(bào)告正文反映的內(nèi)容一致，不作結(jié)論性的語(yǔ)句。,例如：投保人家庭年收入來源穩(wěn)定，有交費(fèi)能力，被保險(xiǎn)人身體健康，投保單是本人簽名，投保目的明確，受益人指定合理，無(wú)逆選擇風(fēng)險(xiǎn)及道德風(fēng)險(xiǎn)。,第十五頁(yè)，共二十三頁(yè)。,可保利益關(guān)系模板,所謂可保利益關(guān)系是指投保人和被保險(xiǎn)人關(guān)系異常，正常投保通常是父母、夫妻等相互投保。,和

9、抽生調(diào)報(bào)告相比，撰寫的各個(gè)要點(diǎn)不變，只是生調(diào)原因變成因可保利益關(guān)系生調(diào)，且要在報(bào)告中詳細(xì)描述投保人和被保險(xiǎn)人的關(guān)系，由誰(shuí)交費(fèi)，及投保人的財(cái)務(wù)狀況、投保人購(gòu)買該類保險(xiǎn)動(dòng)機(jī)、指定受益人原因。,例如，投保人和被保險(xiǎn)人關(guān)系為姐弟，由姐姐交費(fèi)，為弟弟投保，受益人指定為姐姐。該報(bào)告需要詳細(xì)描述投保人、被保險(xiǎn)人的家庭狀況、經(jīng)濟(jì)情況、投保原因。抽生調(diào)報(bào)告的撰寫中通常投保人和被保險(xiǎn)人作為一個(gè)整體家庭來寫，但是可保利益關(guān)系生調(diào)中要分開來寫，因?yàn)榻愕軅z都已經(jīng)結(jié)婚，作為兩個(gè)獨(dú)立的家庭來寫。,第十六頁(yè)，共二十三頁(yè)。,殘疾模板,主要是因?yàn)楸槐ｋU(xiǎn)人身體殘疾，如聾啞人、肢體殘疾、脊柱畸形等情況要求生調(diào)。,和抽生調(diào)報(bào)告相比，撰

10、寫的各個(gè)要點(diǎn)不變，只是生調(diào)原因變成因被保險(xiǎn)人殘疾生調(diào)，且要在報(bào)告中按照生存調(diào)查通知單中的調(diào)查重點(diǎn)詳細(xì)描述被保險(xiǎn)人殘疾部位，因何原因何時(shí)殘疾，是否治療過，何時(shí)何地治療，且是否有殘疾證，幾級(jí)殘疾，現(xiàn)在健康情況，生活是否能自理，是否影響現(xiàn)在的正常生活。神情是否呆滯、語(yǔ)言表達(dá)是否流暢。是否存在健康風(fēng)險(xiǎn)。還需要重點(diǎn)描述被保險(xiǎn)人家庭狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、投保動(dòng)機(jī)，是否存在逆選擇風(fēng)險(xiǎn),.,第十七頁(yè)，共二十三頁(yè)。,A,、失明（或聾?。┑脑颍ㄏ忍?、意外、疾病等）、時(shí)間、部位（左眼、右眼），外觀是否有其他異常，如身高、體重、面色、神態(tài)、精神狀態(tài)、談吐等，有無(wú)家族史和遺傳史，既往有無(wú)進(jìn)行過治療，治療的結(jié)果（如有請(qǐng)配合客

11、戶提供相關(guān)的診療資料），最近有無(wú)不適癥狀，有無(wú)就診的計(jì)劃等。,B,、肢體殘疾的原因（先天、意外、疾病等）、時(shí)間、程度（受累關(guān)節(jié)的名稱及功能情況、與正常肢體相比殘疾肢體的長(zhǎng)短粗細(xì)情況）、部位（上肢、下肢、左側(cè)、右側(cè)），外觀是否有其他異常，如身高、體重、面色、神態(tài)、精神狀態(tài)、談吐等，是否使用輔助器材、使用何種輔助器材、有無(wú)家族史和遺傳史，既往有無(wú)進(jìn)行過治療，治療的過程及結(jié)果（如有請(qǐng)配合客戶提供相關(guān)的診療資料），最近有無(wú)不適癥狀，有無(wú)就診的計(jì)劃等。,第十八頁(yè)，共二十三頁(yè)。,C,、脊柱畸形的原因（先天、意外、疾病等）、時(shí)間、變形程度，步態(tài)是否正常、有無(wú)潛在疾病及心臟和呼吸系統(tǒng)并發(fā)癥，有無(wú)其他異常，如身

12、高、體重、面色、神態(tài)、精神狀態(tài)、談吐等，有無(wú)家族史和遺傳史，既往有無(wú)進(jìn)行過治療，治療的結(jié)果（如有請(qǐng)配合客戶提供相關(guān)的診療資料），最近有無(wú)不適癥狀，有無(wú)就診的計(jì)劃等。,例：被保險(xiǎn)人因智力殘疾要求生調(diào)。,生調(diào)人員通過交談了解得知，被保險(xiǎn)人身高,157cm,左右，體重,58 kg,左右。被保險(xiǎn)人在,2,歲時(shí)因發(fā)燒未經(jīng)醫(yī)院治療導(dǎo)致智力殘疾，被保險(xiǎn)人現(xiàn)能自理、獨(dú)立生活。與被保險(xiǎn)人母親了解得知，被保險(xiǎn)人在緊張刺激情況下，會(huì)出現(xiàn)害怕、肢體顫抖等現(xiàn)象。調(diào)查人員正面觀察：被保險(xiǎn)人臉部輕微浮腫，語(yǔ)言交流緩慢，回答問題遲鈍并時(shí)常觀察母親面部表情進(jìn)行回答，有明顯智力能力與年齡不符的表現(xiàn),。,身體健康狀況良好，被保險(xiǎn)人

13、無(wú)賭博、吸毒不良習(xí)慣，無(wú)嗜煙，嗜酒嗜好，無(wú)危險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)嗜好。,第十九頁(yè)，共二十三頁(yè)。,生調(diào)報(bào)告上報(bào)流程,1,、,基層公司各相關(guān)生調(diào)人員接到生存調(diào)查工作通知單后，盡快完成生存調(diào)查及生調(diào)報(bào)告的撰寫，將生存調(diào)查工作通知單及Word版的生調(diào)報(bào)告發(fā)至基層公司客服經(jīng)理的OA，要求在7個(gè)工作日內(nèi)完成，待基層公司客服經(jīng)理審核后由B柜客服經(jīng)理發(fā)至,楊迪,OA內(nèi)，經(jīng),楊同,審核后回復(fù)至B柜客服經(jīng)理OA內(nèi)，且保證當(dāng)日回復(fù)各基層，如遇疑難件2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。,2,、,根據(jù)市公司經(jīng)理室研究決定，基層公司各相關(guān)生調(diào)人員撰寫生調(diào)報(bào)告后上報(bào)市公司進(jìn)行審核，各基層公司嚴(yán)格執(zhí)行上報(bào)生調(diào)件，如有不上報(bào)者，一切后果各基層公司自行承擔(dān)。,

14、第二十頁(yè)，共二十三頁(yè)。,3,、各基層公司相關(guān)生調(diào)人員嚴(yán)格按照生調(diào)報(bào)告模板或者參考以前合格的生調(diào)報(bào)告的相關(guān)要求進(jìn)行撰寫，要掌握其段落結(jié)構(gòu)，盡量使用書面語(yǔ)言，嚴(yán)禁出現(xiàn)書寫錯(cuò)誤或與投保單影像件不符等相關(guān)錯(cuò)誤。,4,、經(jīng)審核生調(diào)報(bào)告合格后，務(wù)必由具有生調(diào)權(quán)限的兩個(gè)生調(diào)人員親筆簽名，并要把生存調(diào)查工作通知單的,接單日期、生調(diào)人員、完成日期親筆填寫完整后，,再掃描到影像系統(tǒng)中，要保證掃描資料清晰。,5,、由于對(duì)處理時(shí)效考核嚴(yán)格，要求各基層公司隨時(shí)隨件上報(bào)，嚴(yán)禁大量積壓后一起上報(bào)，延長(zhǎng)生調(diào)報(bào)告的審核時(shí)間，延誤生調(diào)報(bào)告的完成時(shí)效。,第二十一頁(yè)，共二十三頁(yè)。,本節(jié)結(jié)束,第二十二頁(yè)，共二十三頁(yè)。,內(nèi)容總結(jié),生存調(diào)查業(yè)務(wù)培訓(xùn)。新單生調(diào)報(bào)告合同成立前。保全生調(diào)報(bào)告合同成立后。被保險(xiǎn)人三口之家（丈夫、兒子），家庭和睦，生活幸福。本節(jié)結(jié)束,第二十三頁(yè)，共二十三頁(yè)。,