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1、,,,,,,,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,,*,,有 效 的 團(tuán) 隊 溝 通,,,溝通概述,,溝通的定義；,,溝通的目的與作用：,,溝通的過程；,,溝通的種類；,,溝通的方式；,,溝通的四大特點；,,有效溝通的四大原則。,,,溝通就是將一個人的意思和觀念,，,傳達(dá)給別人的 行動。,,,溝通就是什么人說什么話,，,經(jīng)由什么路線傳至什么人,，,而達(dá)成什么效果。,,,溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的了解。,,,溝 通 的 定 義,,,溝通的目的與作用,,,可以增進(jìn)人與人之間，人

2、與組織之間、,,組織與組織之間以及個人對本身的理解；,,,可以提高管理的效益；,,,可以獲得更多的幫助與支持；,,,可以激勵員工的積極性和奉獻(xiàn)精神；,,,可以使組織擁有團(tuán)隊的效能；,,,可以提升個人成功機(jī)率。,,,溝通的過程,,信 息,,,傳達(dá)者,,過程,,信 息,,,接收者,,知覺,反應(yīng)/回應(yīng),產(chǎn)出 / 投入,,,溝 通 的 種 類,溝通,語言,非語言,口頭 書面,聲音,,語氣,肢體,,語言,身體,,動作,,,溝通的方式,,溝通行為比例：,,,40% ——,傾聽,,35% ——,交談,,16% ——,閱讀,,9% ——,書寫,,,,溝通的四大特點,隨時性－,,我們

3、所做的每一件事情都是溝通。,,雙向性－,,我們既要收集信息，又要給予信息。,,情緒性－,,信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響。,,互賴性－,,溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的。,,,,,有效溝通的四個原則,,,要有明確的溝通目標(biāo)；,,重視每個細(xì)節(jié)；,,要達(dá)到你的至少一個目標(biāo)；,,適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化。,,,,,有效溝通的障礙,,有效溝通的障礙按其過程可分為三個部分：,,發(fā)信的障礙；,,接收障礙；,,理解及接受障礙。,,,,,如何消除溝通障礙,發(fā)信者：,,,——,決定信息發(fā)送的方法（,HOW,）,,e-maill/,電話,/,面談,/,會議,/,信函,,——,何時發(fā)送信息（,WHEN,）,,,

4、時間是否恰當(dāng),,——,確定信息內(nèi)容（,WHAT,）,,,簡潔,/,強(qiáng)調(diào)重點,/,熟悉的語言,,——,誰該接受信息？（,WHO,）,,,?,先獲得接受者的注意,,?接受者的觀念,/,需要,/,情緒,,——,何處發(fā)送信息？（,WHERE,),,?,地點是否合適,,?不被干擾,,,,如何消除溝通障礙,接收者：,,設(shè)身處地地聆聽；,,與發(fā)信者保持聯(lián)系。,,,,,如何消除溝通障礙,發(fā)信者與接收者：,,,—,—認(rèn)識到誤解是在所難免的；,,,——不斷地反饋和檢驗；,,,——建立相互間的信任與真誠。,,,,溝通不暢的,16種,原因之（一）,,,原因一：溝通前沒有準(zhǔn)備足夠的資料和信息；,,原因二：不必要的細(xì)節(jié)，

5、無關(guān)的信息；,,原因三：打岔；,,原因四：無意義的閑聊，使對方對溝通產(chǎn)生不重要的印象；,,,溝通不暢的,16種,原因之（二）,原因五：溝通的時機(jī)選擇不對；,,原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語；,,原因七：溝通渠道的混淆；,,原因八：缺乏信任,；,,溝通不暢的,16種,原因之（三）,原因九 ： 沒有時間；,,原因十 ： 職責(zé)不清；,,原因十一： 拒絕傾聽；,,原因十二： 距離；,,,溝通不暢的,16種,原因之（四）,原因十三： 情緒化；,,原因十四： 不反饋；,,原因十五： 過度溝通；,,原因十六： 表達(dá)不準(zhǔn)確。,,,信任是有效溝通的基礎(chǔ),,如何建立信任（一）：,,,善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特

6、點；,,樂于在困難的情況下給別人提供幫助；,,寬容大量，在別人出錯誤的時候給予適當(dāng)?shù)奶嵝眩?,適當(dāng)表達(dá)自己對別人的關(guān)心；,,愿意合作并保持言行一致；,,,,,信任是有效溝通的基礎(chǔ),,如何建立信任（二）：,,,努力學(xué)習(xí)，提高知識和技能，并展示能力和水平；,,實事求是，避免夸大其詞更不要說謊；,,,暴露一定的脆弱之處；,,保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度。,,,,有效溝通的步驟,,,事先準(zhǔn)備；,,確認(rèn)需求；,,闡述觀點；,,處理異議；,,達(dá)成協(xié)議；,,共同實施,。,,,事前準(zhǔn)備,考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？,,設(shè)定自己的目標(biāo)；,,自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會采取什么樣的行動；,,做自己的“,SWO

7、T,”,分析,。,,,確認(rèn)對方的需求,第一步：有效觀察；,,第二步：有效提問；,,第三步：積極聆聽；,,第四步：及時確認(rèn)。,,,,,有效觀察,,眼神,,,盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。,,揚眉也是一個暗號：有什么問題嗎？產(chǎn)生了懷疑？有,,什么不同意見？,,手勢,,,柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著,,“我是,對的，你必須聽我的。,,臉部表情,,微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。,,,姿態(tài),,,雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或,,不感興趣。,,,,有效提問,,,提出問題的力量在于它會要求對方對它作出應(yīng)答。如果我們提出了適當(dāng)?shù)膯栴}，我們會獲得適當(dāng)?shù)拇?/p>

8、案——有關(guān)我們要尋求的信息、經(jīng)驗、反應(yīng)或其他的資料。如果提出了錯誤的問題，我們只能獲得錯誤的答案。,,,,為什么我們要提問,?,,收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時；,,開始和結(jié)束談話時；,,控制談話方向時；,,制止別人滔滔不絕的談話時；,,征求別人意見時；,,不明白或不相信需要確認(rèn)時；,,提出建議時；,,處理異議時。,,,提問的類型,,,分類,,開放式問題,,封閉式問題,,定義,,可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié),,可以用一個詞來回答的,,優(yōu)勢,,信息全面,,氣氛友好,,節(jié)省時間,,控制談話方向,,風(fēng)險,,浪費時間,,容易偏離方向,,信息有限,,氣氛緊張,,,為什么不要問為什么？,,,不要總是問“為什么？

9、”——尤其是當(dāng)你與趨向于防御性的人交流時。有的人把關(guān)于為什么的問題看得很個性化，他們會覺得是在接受檢驗或者遭受突然襲擊。問一個為什么的問題，并且為自己設(shè)定答案，一定是“為什么不是？”或者“我不知道?！?,當(dāng)你想知道為什么時，使用一些諸如什么或怎么樣的詞語來提問。比如，與其問“你為什么要那樣做？”不如問“你那樣做的理由是什么？”或者“你是怎么決定選擇那種方式的？”,,,練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題,,,封閉式問題,,開放式問題,,那是什么時候發(fā)生的？,,,你的假期過的好嗎？,,,培訓(xùn)怎么樣？,,,你喜歡那個人嗎？,,,,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。,------蘇

10、格拉底,,,積極聆聽,,真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人：,,,——統(tǒng)計顯示：傾聽占了管理人員全部時間的30-40％；,,——調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項重要經(jīng)營技巧之首；,,——聆聽是建立信任最有效的方法。,,,積極聆聽,,聆聽的層次；,,聆聽的作用；,,反省自己是否做過；,,在聆聽中應(yīng)該做的；,,積極聆聽的技巧。,,,,積極聆聽的作用,為了獲得更多信息；,,幫助把談話繼續(xù)下去；,,處理不同的意見；,,有效發(fā)表自己的意見；,,保持溝通氣氛的友好。,,,,聆聽的層次,,,,聽而不聞,…………,,不做任何努力去聆聽,,假裝聆聽,…………,,,做出假像聆聽,,選擇性的聆聽,…………,,,只聽

11、你感興趣的內(nèi)容,,專注的聆聽,…………,,,認(rèn)真地聆聽講話，同時,,與自己的親身經(jīng)歷做比較,,,設(shè)身處地的傾聽,…………,,用心和腦來傾聽并做出反映，,,以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。,,,,積極聆聽的技巧,,傾聽回應(yīng)；,,,提示問題；,,,重復(fù)內(nèi)容；,,,歸納總結(jié)；,,,表達(dá)感受。,,,,,,及時確認(rèn),確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的。,,,確認(rèn)的目的；,,怎樣進(jìn)行確認(rèn)。,,,,聲音要配合訊息,,,你的聲音和語調(diào)會直接將訊息傳遞給在聽力范圍內(nèi)的人們，他們會不自覺地從你的聲音來判斷你的個性，如果你聽起來沒有把握，聽眾可能也會對你沒信心，即使你對自己的演說內(nèi)容十分肯定也一樣。要避免傳送混淆

12、不清的訊息。大多數(shù)的演講問題可以分為六大類：,,太快；,,,太慢,；,,太小聲；,,,音調(diào)太高；,,,含糊不清；,,,說話單調(diào)。,,,清楚而合適地闡述自己的觀點,,闡述計劃,；,,描述細(xì)節(jié)；,,,信息強(qiáng)化,。,,舉例說明：,,特點,,作用,,效益,,無氟冰箱,,環(huán)保,,可以延年益壽,,10,點鎖緊的防盜門,,不易被橇，安全,,你可以放心，心情輕松,,,,處理異議,,產(chǎn)生異議的原因；,,處理異議的原則；,,處理異議的技巧。,,,處理異議的技巧,當(dāng)我的提議被別人反對的時候；,,,當(dāng)別人的提議我不愿意接受時。,,,達(dá) 成 協(xié) 議,,感謝,,,善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝,,對別人的結(jié)果表示感謝,,

13、愿和合作伙伴、同事分享工作成果,,積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見,,對合作者的杰出工作給予回報,,,贊美,,慶祝,,,,共同實施,積極合作的態(tài)度；,,按既定方針處理；,,發(fā)現(xiàn)變化及時溝通。,,,人,際風(fēng)格溝通,構(gòu)成行為風(fēng)格的兩個基本要素，即：,,果斷性——反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的堅強(qiáng)有力和始終如一的程度。,,情感性——反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的個人情感和關(guān)心他人的程度。,,,行為風(fēng)格,,表現(xiàn),型,分析型,結(jié)果型,順從型,強(qiáng),弱,強(qiáng),弱,情感性,果斷性,,簡單的說,分析型的人考慮存在什么問題，順從型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)，,,表現(xiàn)型的人對問題高談闊論，結(jié)果型的人對問題當(dāng)機(jī)立斷。

14、,,,工作方式 ...,,,,分析型,,他們的特征：,,,天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真；,,不流露自己的情感，面部表情少，說話時手勢少，走路速度慢；,,觀察力敏銳，會問許多具體細(xì)節(jié)方面問題，考慮周密，辦事有序；,,沉淪于個人的經(jīng)驗，并容易保持沉默，少言寡語；,,事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框；,,對日?，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)；,,對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢；,,提出決策和要求時，或闡述一種觀點時，喜歡兜圈子,。,,工作方式...,,-,有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語言豐富，動作,,迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快；,,-,,喜

15、歡發(fā)號施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯誤，不在乎別人,,的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒；,,-,最講究實際，是決策者，冒險家，喜歡控制局面，是個,,有目的的聽眾；,,-,,冷靜獨立而任性，自我為中心，是個優(yōu)秀的時間管理者；,,也關(guān)心別人，但他們的感情通過行動而不是語言表達(dá)出來。,,結(jié)果型,,,工作方式 ...,,,,表現(xiàn)型,,,,樂于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動作迅速，,,聲音洪亮，話多，靈活，親切,；,,精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀,；,,凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨；,,追求樂趣，敢于冒險，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心,,,只見森林，不

16、見樹木；,,,通常沒有條理，愿意發(fā)表長篇大論，時間不規(guī)律，輕浮，,,多變，精力容易分散。,,,工作方式 ...,,善于保持人際關(guān)系，忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心；,,耐心，說話和走路速度慢，較強(qiáng)的自制力，能夠幫激動的人冷靜下來。,,體態(tài)語言少，面部表情自然而不夸張；,,不喜歡采取主動，害怕冒險，只要合情合理，都愿意接受；,,非常出色的聽眾，遲緩的決策人，對別人的意見持歡迎態(tài)度，并善于,,將不同觀,,點匯總后被各方面的人接受；,,重視人際間關(guān)系，富于同情心，并愿意為之付出代價，由于害怕得罪人，,,而不愿意發(fā)表自己的意見；,,衣著隨意，喜歡嘮家常及談?wù)撻e聞軼事，利用時間不規(guī)律。,,,順從型,,企業(yè)上下如何溝通,,方式的多樣化；,,等距離溝通；,,變單向溝通為雙向溝通；,,提高溝通效率；,,改善溝通的素質(zhì)與技巧。,,,,將員工分為三類進(jìn)行溝通,,有能力而放任的人,；,,能力平平而紀(jì)律性甚好的人；,,,能力平平而紀(jì)律性甚差者。,,,