《(2021更新）國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》期末試題標準題庫及答案（試卷號：2468）》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《(2021更新）國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》期末試題標準題庫及答案（試卷號：2468）（38頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、國家開放大學(xué)電大專科《酒店客房服務(wù)與管理》期末試題標準題庫及答案（試卷號：2469） 盜傳必究 一、單項選擇題 1. 飯店的客房服務(wù)形式主要有（）和房務(wù)中心兩種。 A. 前廳服務(wù)臺 B. 總服務(wù)臺 C. 樓層服務(wù)臺 D. 客房服務(wù)臺 2. （）是飯店各項服務(wù)活動的基礎(chǔ)，只有在這種環(huán)境下，各種服務(wù)活動才能得以開展，并確保質(zhì)量。 A. 安全 B. 衛(wèi)生 C. 整潔 D. 制度 3. 自然界的色彩千變?nèi)f化，但仔細分析，不外乎三個基本屬性，即（）、明度和彩度。 A. 色調(diào) B. 暖色 C. 冷色 D. 色相 4. 查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查

2、房數(shù)的（）以上。 A. 5% B. 10% C. 15% D. 20% 5. 客房樓層是客房單元、客房交通與（）的組合。 A. 客房服務(wù) B. 客房配備 C. 客房清潔 D. 客房對象 6. 全套房飯店這一全新概念誕生于20世紀80年代，（）是全套房飯店的主要客源市場。 A. 特殊客人 B. 旅行客人 C. 商務(wù)客人 D. 殘障客人 7. -般來講，整潔狀況包含兩方而內(nèi)容：（）和視覺標準。前者由衛(wèi)生防疫部門來做定期或臨時抽 樣測試與檢驗，后者卻要由飯店自己來把握。 A. 衛(wèi)生標準 B. 清潔標準 C. 國家標準 D. 生化標準 8. 講求和提高客房（），

3、是飯店管理者從事客房經(jīng)營活動的基本準則。 A. 舒適程度 B. 服務(wù)水平 C. 經(jīng)營效益 D. 周到服務(wù) 9. （）的出現(xiàn)將人本化的理念體現(xiàn)得最為淋漓盡致。 A. 智能化趨勢 B. 個性化服務(wù) C. 家居化趨勢 D. 服務(wù)中心 10. 在客房部的費用中，客房用品的耗費要占較大的比重，但（）卻很大。 A. 使用頻率 B. 數(shù)量 C. 遺漏 D. 伸縮性 11. 防火設(shè)計中，我國高層規(guī)范規(guī)定防火分區(qū)最大允許面積為（），有自動滅火設(shè)備時可增加一倍, 這也是對客房層而積的限定。 A. 500平方米 B. 1000平方米 C. 1500平方米 D. 2000平方米

4、 12. 客房是賓客生活、起居、辦公的重要場所，其設(shè)計布置應(yīng)綜合考慮安全、（）、舒適與效率的原 則。 A. 美觀 B. 清潔 C. 健康 D. 周到 13. 在客房部的費用中，客房用品的耗費要占較大的比重，但（）卻很大。 A. 伸縮性 B. 數(shù)量 C. 使用頻率 D. 遺漏 14. 在室內(nèi)除了建筑部分外，從功能、數(shù)量和所占空間來看，（）都占有主導(dǎo)地位。 A. 裝飾 B. 家具 C. 布置 D. 陳設(shè) 15. 全套房飯店這一全新概念誕生于20世紀80年代，（）是全套房飯店的主要客源市場。 A. 特殊客人 B. 旅行客人 C. 殘障客人 D. 商務(wù)客人 16

5、. 客房設(shè)備檔案包括裝修資料、歷史檔案和（）三部分。 A. 固定資產(chǎn) B. 低值易耗品 c.工作計劃表 D.財務(wù)賬冊 17. 適度原則就是要求飯店在設(shè)立客房服務(wù)項目時，也要考慮飯店的檔次，突出飯店的風格，體現(xiàn) “（）"的經(jīng)營觀念。 A. 客人至上 B. 物有所值 C. 周到服務(wù) D. 突出特色 18. 衛(wèi)生間面積一般為3-7平方米，因等級不同，設(shè)置設(shè)備的數(shù)量與大小也不同，一個衛(wèi)生間而積不 足（）會顯得局促，而積過大也會顯得空曠。 A. 3平方米 B. 4平方米 C. 5平方米 D. 6平方米 19. 客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實行領(lǐng)班、主管

6、及部門經(jīng)理三級責任制, 也包括服務(wù)員的自查和上級的（）o A. 檢查 B. 查房 C. 抽查 D. 監(jiān)督 20. （）的出現(xiàn)將人木化的理念體現(xiàn)得最為淋漓盡致。 A. 智能化趨勢 B. 個性化服務(wù) C. 家居化趨勢 D. 服務(wù)中心 21. 個性服務(wù)與（）服務(wù)不是兩種對立的不同服務(wù)，二者相輔相承，不斷提高飯店的服務(wù)水平。 A. 周到 B. 規(guī)范 C. 細致 D. 熱情 22. 我國為適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需要，提高旅游飯店的管理水平，于1988年制定了《中華人民共和國 評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定》，并于1988年（）起執(zhí)行。 A. 9月1日 B. 6月1日 C. 10

7、月1日 D. 1月1日 23. （）是賓客選擇一家飯店的重要依據(jù)，也是體現(xiàn)客房服務(wù)質(zhì)量的主要特征之一。 A. 舒適程度 B. 清潔衛(wèi)生 C. 熱情服務(wù) D. 地理位置 24. 在現(xiàn)代飯店中的各種設(shè)施日趨多樣、豐富，飯店的功能隨之增加的情況下，（）仍是現(xiàn)代飯店 最基本、最重要的功能。 A. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) B. 豐富客人住宿生活 C. 滿足客人住宿的需求 D. 保持客房整潔 25. 客房設(shè)備檔案包括裝修資料、歷史檔案和（）三部分。 A. 固定資產(chǎn) B. 低值易耗品 C. 工作計劃表 D. 財務(wù)賬冊 26. （）是所有激勵機制的關(guān)鍵。 A. 表揚 B. 獎勵

8、C. 制度 D. 交流 27. 適度原則就是要求飯店在設(shè)立客房服務(wù)項目時，也要考慮飯店的檔次，突出飯店的風格，體現(xiàn) “（）”的經(jīng)營觀念。 A. 客人至上 B. 物有所值 C. 周到服務(wù) D. 突出特色 28. 對客房內(nèi)不同部位，照明的要求也不同?？头颗P室一般選用（）的普通光，作擴散照明。 A. 中強度 B. 高強度 C. 低強度 D. 局部照明 29. 客房使用達到（）時，即應(yīng)實行部分更新計劃。 A. 5年 B. 3年 C. 7年 D. 10 年 30. 實行（ ）,就是既要為社會主義多作貢獻，又要保證員工的休息娛樂。 A. 安全生產(chǎn) B. 員工健康保障制

9、度 C. 勞動保護 D. 勞逸結(jié)合 31. 客房使用達（）年時，應(yīng)實行更新計劃。 A. 2 B. 3 C. 4 D. 5 32. （）作為飯店中的重要部門，在營業(yè)收入構(gòu)成、服務(wù)質(zhì)量、影響整個飯店運行等方而占有重要地 位。 A. 客房部 B. 財務(wù)部 C. 保安部 D. 公關(guān)營銷部 33. 對客房內(nèi)不同部位，照明的要求也不同?？头颗P室一般選用（）的普通光，作擴散照明。 A. 中強度 B. 高強度 C. 低強度 D. 局部照明 34. 查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的（）以上。 A. 5% B. 10% C. 15% D. 20

10、% 35. 臟污的表現(xiàn)形式主要有灰塵、漬跡、銹蝕變色和（）0 A. 細菌 B. 害蟲 C. 污垢 D. 沙礫 36. 客房設(shè)備選擇的基木原則中，“凡是直接或間接為客人享用的設(shè)備，要以滿足客人的生活需要為 主，同時提供相應(yīng)的享受成分”體現(xiàn)的是哪一原則？（）。 A. 檔次性和實用性相結(jié)合 B. 針對性和協(xié)調(diào)性相結(jié)合 C節(jié)能型與安全性相結(jié)合 D.提高效率與滿足需求相結(jié)合 37. 雖然飯店人事部是選擇人員的專門機構(gòu)，但是如何選到適合客房部工作的人，確實要由（） 來掌握的。 A. 人事部經(jīng)理 B. 客房部經(jīng)理 C. 飯店總經(jīng)理 D. 前廳部經(jīng)理 38. 飯店所獲得的客房營

11、業(yè)收入扣減客房變動成本后的余額，要先用來補償固定成本，余額與（） 相等的點即為保本點或盈虧臨界點。 A. 變動成本 B. 總成本 c.固定成本 D.邊際成本 39. 客房設(shè)備管理的內(nèi)容主要包括設(shè)備的合理選擇、設(shè)備的日常管理及設(shè)備的（）。 A. 清潔保養(yǎng) B. 損耗處理 C. 預(yù)算管理 D. 更新改造 40. （）負責審核客房部的薪金發(fā)放方案。 A. 財務(wù)部 B. 人力資源部 C. 餐飲部 D. 采購部 41. 個性服務(wù)與（）服務(wù)并不是兩種對立的不同服務(wù)，二者相輔相成，不斷提高飯店的服務(wù)水平。 A. 周到 B. 規(guī)范 C. 細致 D. 熱情 42. 我國為

12、適應(yīng)國際旅游事業(yè)發(fā)展的需要，盡快提高旅游涉外飯店的管理和服務(wù)水平，于1988年制 定了《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定》，并于1988年（）起執(zhí)行。 A. 9月1日 B. 6月1日 C. 10月1日 D. 1月1日 43. （）是賓客選擇一家飯店的重要依據(jù)，也是體現(xiàn)客房服務(wù)質(zhì)量的主要特征之一。 A. 舒適程度 B. 清潔衛(wèi)生 C. 熱情服務(wù) D. 地理位置 44. 在現(xiàn)代飯店中的各種設(shè)施日趨多樣、豐富，飯店的功能隨之增加的情況下，（）仍是現(xiàn)代飯店 最基本、最重要的功能。 A. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) B. 豐富客人住宿生活 C. 滿足客人住宿的需求 D. 保持客房整

13、潔 45. 設(shè)備作為一個經(jīng)濟概念，可分為固定資產(chǎn)和（）。 A. 衛(wèi)生設(shè)備 B ?低值易耗品 C. 家具 D. 電器設(shè)備 46. 激勵可分為正激勵與反激勵，而（）是所有激勵機制的關(guān)鍵。 A. 表揚 B. 獎勵 C. 制度 D. 交流 47. 適度原則就是要求飯店在設(shè)立客房服務(wù)項目時，也要考慮飯店的檔次，突出飯店的風格，體現(xiàn) “（）”的經(jīng)營觀念。 A. 客人至上 B. 突出特色 C. 周到服務(wù) D. 物有所值 48. 對客房內(nèi)不同部位，照明的要求也不同?？头颗P室一般選用（）的普通光，作擴散照明。 A. 中強度 B. 高強度 C. 低強度 D. 局部照明 4

14、9. 客房服務(wù)工作要有一個明確的標準，這個標準是做好服務(wù)工作的依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量標準化、服務(wù)方 法規(guī)范化、（）均屬于標準化范疇，是標準化管理的主要內(nèi)容。 A. 服務(wù)過程標準化 B. 分量標準 C. 標準擺件 D. 客房標準化 50. 我國消防規(guī)范規(guī)定，高層疏散樓梯的寬度不小于（），低、多層建筑疏散樓梯的寬度不小于1 米。 A. 1.2 米 B. 0.9 米 C. 1.3 米 D. 1.1 米 51. 客房設(shè)備檔案包括裝修資料、歷史檔案、工作計劃表三部分。其中，客房裝修資料包括客房裝飾 情況表、樓層設(shè)計圖、織物樣品、客房號碼和（）o A. 設(shè)備維修保養(yǎng)記錄 B?照片資料 C

15、. 客房家具規(guī)格特征 D. 客房設(shè)備折舊情況 52. 客房服務(wù)通常有兩種模式：即客房服務(wù)中心制和（） A. 智能化管理制 B. 經(jīng)理制管理 C. 樓服務(wù)班組制 D. 監(jiān)控預(yù)防制 53. （）是賓客選擇一家飯店的重要依據(jù)，也是體現(xiàn)客房服務(wù)質(zhì)量的主要特征之一。 A. 舒適程度 B. 清潔衛(wèi)生 C. 熱情服務(wù) D. 地理位置 54. 現(xiàn)代客房設(shè)備的購置、更新要根據(jù)（）的原則，選擇與飯店檔次相適應(yīng)，并在同類級別飯店中較 為先進和良好的設(shè)備。 A. 經(jīng)濟合理 B. 舒適實用 C. 安全可靠 D. 造型美觀 55. 經(jīng)正規(guī)訓(xùn)練并形成良好工作習慣的員工都應(yīng)當能完成正常的工作

16、量。一般來講，熟練工整理客房 的平均速度（按標準間計算）為：走客房30-40分鐘，住客房（）分鐘，空房與夜床約5分鐘。 A. 5-10 B. 10-15 C. 15-20 D. 20-30 56. “將服務(wù)環(huán)節(jié)根據(jù)時間順序進行有序排列，既做到有序又保持服務(wù)內(nèi)容的完整性”體現(xiàn)的是客房 服務(wù)質(zhì)量標準中的（） A. 服務(wù)技能標準 B. 服務(wù)規(guī)范標準 C. 服務(wù)工作標準 D. 服務(wù)程序標準 57. -般來講，整潔狀況包含兩方而內(nèi)容：（）和視覺標準。前者由衛(wèi)生防疫部門來做定期或臨時 抽樣測試與檢驗，后者卻要由飯店自己來把握。 A. 衛(wèi)生標準 B. 清潔標準 C. 國家標準 D

17、. 生化標準 58. -般位于城市，靠近商業(yè)中心，以接待商務(wù)旅行者為主，同時接待各類旅行者和旅游者的飯店， 是（） A. 暫住型飯店 B. 汽車旅館 C. 長住型飯店 D. 度假型飯店 59. 任務(wù)細分表的（）可多種多樣，以適應(yīng)個別飯店的不同需求和要求。 A. 特點 B. 類型 C格式 D.內(nèi)容 60. 個性服務(wù)就是有針對性地滿足不同客人（）個別需求的服務(wù)。 A. 額外的 B. 合理的 C. 所有的 D. 不同的 二、多項選擇題 1. 領(lǐng)班查房的作用主要有（）o A. 拾遺補漏 B. 幫助指導(dǎo) C. 督促考察 D. 控制調(diào)節(jié) 2. 客房內(nèi)的主要電器

18、設(shè)備有（）o A. 安全裝置 B. 照明燈具 C. 空調(diào) D. 電視機 3. 影響客房營業(yè)收入的因素有（）。、 A. 折扣率 B. 出租率 C. 周轉(zhuǎn)率 D. 公布房價 4. 平均房價的高低受哪些因素的影響（）。 A. 白天房價 B. 出租房的類型 C. 雙人住房率 D. 房價折扣 5. 自然界的色彩千變?nèi)f化，主要有三個基本屬性，即（）o A. 色相 B. 亮度 C. 明度 D. 彩度 6. 客房用品的選擇要堅持哪些原則？（）。 A. 實用原則 B. 美觀原則 C. 適度原則 D. 價格合理原則 7. 除了人員的年齡、性別等差異外，其（）等

19、方而的差異，都將影響勞動定額的確定。 A. 性格 B. 文化程度 C. 敬業(yè)精神 D. 專業(yè)訓(xùn)練水平 8. 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢，這些變化趨 勢主要體現(xiàn)在（）等幾個方面。 A. 人本化 B. 家居化 C. 智能化 D. 安全性 9. 客房供應(yīng)品中屬于賓客租借物品的有（）。 A. 熨斗 B. 酒具 C. 冰袋 D. 床板 10. 客房是賓客生活、起居、辦公地重要場所，其設(shè)計布置應(yīng)綜合考慮（）原貝。 A. 安全 B. 健康 C. 舒適 D. 效率 11. 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房

20、設(shè)備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢，這些 變化趨勢主要體現(xiàn)在（）等幾個方面。 A. 人本化 B. 家居化 C. 智能化 D. 安全性 12. 監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在人口處巡視的安保人員組成一個（）的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。 A. 嚴密 B. 安全 C. 有效 D. 無形 13. 根據(jù)客房管理的工作任務(wù)，客房部門組織機構(gòu)的建立及崗位的設(shè)置應(yīng)遵循（）的原則。 A. 權(quán)責分明 B. 專職分工 C. 統(tǒng)一指揮 D. 高效能 14. 我國飯店的星級評定，主要是按照飯店的（）、服務(wù)質(zhì)量等條件，進行全而考慮，綜合平衡, 將飯店劃分一星、二星、三星、四星、五星級，共五個等級。

21、 A. 建筑 B. 裝潢 C. 設(shè)備設(shè)施狀況 D?服務(wù)項目 15. 飯店應(yīng)貫徹“消防為主、防消結(jié)合”的方針，切實采取有效措施，以達到“（）”的目標。 A. 控制火警 B. 確保安全 C. 減少損失 D. 消除火災(zāi) 16. 客房服務(wù)質(zhì)量的檢查是管理工作的重要環(huán)節(jié)，包括（）方面的內(nèi)容。 A. 工作態(tài)度檢查 B. 工作數(shù)量檢查 C. 工作質(zhì)量檢查 D. 物品消耗檢查 17. 選擇家具是客房家具布置的準備工作。家具功能選擇的原則是（）和易于清潔。 A. 質(zhì)地堅實 B. 尺度合理 C. 實用舒適 D. 式樣美觀 18. 客房部的（）不僅關(guān)系到日常工作能否順利進行、

22、應(yīng)配備多少人員及能否有效使用，還直接影 響到整個飯店的勞動力成本控制，關(guān)系到整個飯店的經(jīng)濟效益。 A. 管理 B. 人員配備 C. 人員安排 D. 人事制度 19. 治安管理是飯店為（）、防流氓活動與災(zāi)害事故進行的一系列管理活動。 A. 防盜竊 B. 防火災(zāi) C. 防破壞 D. 防治安 20. 按照用途來劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類（）。 A. 裝飾布件 B. 床上布件 C. 餐桌布件 D. 衛(wèi)生間布件 21. 客房家具選擇的原則是（）o A. 格調(diào)統(tǒng)一 B. 色彩協(xié)調(diào) C. 式樣美觀 D. 實用舒適 22. 預(yù)測客房工作量一般分為固定工作量和

23、變動工作量兩部分。固定工作量飯店經(jīng)營中必須完成的日 常例行事務(wù)，包括（）o A. 日常清潔 B. 保養(yǎng)及維護工作 C. 貴賓服務(wù) D. 特殊情況處理 23. 客房衛(wèi)生檢查的內(nèi)容一般包括哪幾個方面（ ）。 A. 清潔衛(wèi)生質(zhì)量 B. 物品擺放 C. 設(shè)備狀況 D. 整體效果 24. 為保證飯店的規(guī)格檔次和格調(diào)一致，多數(shù)飯店要對客房進行計劃中的更新，這種更新計劃包括 A. 日常更新 B. 常規(guī)修整 C. 部分更新 D. 全面更新 25. 客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營支出的限額目標。預(yù)算控制，就是以（）的預(yù)算指標數(shù)據(jù)來實施成 本控制。 A. 分需要 B. 分階段 C.

24、 分種類 D. 分項目 26. 客房成本控制的主要方法是（）。 A. 客房出租率指標 B. 主要消耗指標控制 C. 標準成本控制 D. 預(yù)算控制 27. 客房內(nèi)的主要電器設(shè)備有（）o A. 安全裝置 B. 照明燈具 C. 空調(diào) D. 電視機 28. 客房部的（）不僅關(guān)系到日常工作能否順利進行、應(yīng)配備多少人員及能否有效使用，還直接影 響到整個飯店的勞動力成本控制，關(guān)系到整個飯店的經(jīng)濟效益。 A. 管理 B. 人員配備 C安排 D. 制度 29. 客房部在制定客房清潔整理標準和規(guī)格時，應(yīng)以（）為依據(jù)。 A. 顧客舒適度 B. 市場行情 C. 飯店服務(wù)人員

25、的素質(zhì) D. 飯店的經(jīng)營方針 30. 整理客房包括（）。 A. 打掃除塵 B. 擦洗衛(wèi)生間 C. 更換日用品 D. 檢查設(shè)備 31. 客人對客房的基本要求可以歸納為（）等幾個方面。 A. 舒適 B. 安全 C. 衛(wèi)生 D. 清潔 32. 監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在入口處巡視的安保人員組成一個（）的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。 A. 嚴密 B. 安全 C. 有效 D. 無形 33. 客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有（），每一種形式有衍生出多種平面設(shè)計。 A. 板式 B. 天井式 C. 塔式 D. 內(nèi)天井式 34. 客人送洗衣服可分為（），客房內(nèi)應(yīng)放置洗衣登記單和洗

26、衣袋。 A. 濕洗 ? B. 干洗 C. 水洗 D. 燙洗 35. 衛(wèi)生間毛巾的質(zhì)量要求基本上可以用“（ ）”來概括。 A. 舒適 B. 干凈 C. 耐用 D. 美觀 36. 標準擺件是明確規(guī)定擺件的（）與種類。 A. 位置 B. 方向 C?件數(shù) D.順序 37. 影響客房營業(yè)收入的因素主要有（）。 A. 空房率 B. 客房出租率 C. 公布房價 D. 折扣率 38o客房部門的員工配備通常以（）為測試依據(jù)。 A. 工種類型 B. 崗位設(shè)置 C. 人員數(shù)量 D. 班次劃分 39. 反饋就是告訴員工他們工作的怎么樣，分為（）。 A. 正面肯定

27、B. 口頭表揚 C. 提供咨詢 D. 幫助建議 40. 為保證飯店的規(guī)格檔次和格調(diào)一致，多數(shù)飯店要對客房進行計劃中的更新，這種更新計劃包括 （）o A. 日常更新 B. 常規(guī)修整 C. 部分更新 D. 全而更新 41. 客房部負責飯店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，供應(yīng)各種生活用品，提供多樣的服 務(wù)項目，方便住店客人，為客人創(chuàng)造一個（）的理想住宿環(huán)境。 A. 美觀 B. 安全 C. 舒適 D. 清潔 42. 監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在人口處巡視的安保人員組成一個（）的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。 A. 嚴密 B. 安全 C. 有效 D. 無形 43. 客房

28、樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有（）,每一種形式又衍生出多種平而設(shè)計。 A. 板式 B. 天井式 C. 塔式 D. 內(nèi)天井式 44. 客房服務(wù)中心設(shè)主管及值班人員若干名，開設(shè)（）幾個班次，主要負責統(tǒng)一安排、調(diào)度對住客 的服務(wù)工作，并負責失物招領(lǐng)事宜。 A. 早班 B. 中班 C. 晚班 D. 通宵 45. 影響客房營業(yè)收入的因素主要有（）o A. 空房率 B. 客房出租率 C. 公布房價 D. 折扣率 46. 標準擺件是明確規(guī)定擺件的（）與種類。 A. 位置 B. 方向 C. 件數(shù) D .順序 47. 清潔保養(yǎng)含有兩個方面的內(nèi)容，一是清潔，即（ 二 ）,二是保養(yǎng)，即

29、保護調(diào)養(yǎng)，使之保 持正常狀態(tài)。 A. 去除塵土 B. 油垢 C. 污漬 D. 拖塵 48. 客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負責飯店布件和員工制服的（）,為全飯店的對 客服務(wù)提供保障。 A. 洗滌 B. 熨燙 C. 保管 D. 發(fā)放 49. 客房設(shè)計效率包括（）等方面。 A. 周轉(zhuǎn)效率 B. 利用效率 C. 空間使用效率 D. 實物使用效率 50. 治安管理是飯店為（）、防流氓活動與災(zāi)害事故進行的一系列管理活動。 A. 防盜竊 B. 防火災(zāi) C. 防破壞 D. 防治安 51. 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢，這些變

30、化 趨勢主要體現(xiàn)在（）等幾個方面。 A. 人本化 B. 家居化 C. 智能化 D. 安全性 52. 監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在人口處巡視的安保人員組成一個（）的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全。 A. 嚴密 B. 安全 C. 有效 D. 無形 53. 根據(jù)客房管理的工作任務(wù)，客房部門組織機構(gòu)的建立及崗位的設(shè)置應(yīng)遵循（）原則。 A. 專職分工 B. 權(quán)責分明 C. 統(tǒng)一指揮 D. 高效能 54. 飯店的檔次和星級的高低，主要反映的是不同層次客源的不同要求，標志著（）、服務(wù)水平與 這種需求的一致性和所有住店客人的滿意程度。 A. 建筑 B. 裝潢 C. 設(shè)施設(shè)備 D.

31、 服務(wù)項目 55. 飯店應(yīng)貫徹“消防為主、防消結(jié)合”的方針，切實采取有效措旋，以達到“（）”的目標。 A. 控制火警 B. 確保安全 C. 減少損失 D. 消除火災(zāi) 56. 客房服務(wù)質(zhì)量的檢查是管理工作的重要環(huán)節(jié)，包括（）等方面的內(nèi)容。 A. 工作態(tài)度檢查 B. 工作數(shù)量檢查 C. 工作質(zhì)量檢查 D. 物品消耗檢查 57. 家具功能選擇的原則是：（）和易于清潔。 A. 質(zhì)地堅實 B. 尺度合理 C. 實用舒適 D. 式樣美觀 58. 客房部的（）不僅關(guān)系到日常工作能否順利進行、應(yīng)配備多少人員及能否有效使用，還直接影 響到整個飯店的勞動力成本控制，關(guān)系到整個飯店的

32、經(jīng)濟效益。 A. 管理 B. 人員配備 C. 安排 D. 制度 59. 治安管理是飯店為（）、防流氓活動與災(zāi)害事故進行的一系列管理活動。 A. 防盜竊 B. 防火災(zāi) C. 防破壞 D. 防治安 60. 按照用途來劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類：（） A. 裝飾布件 B. 床上布件 C. 餐桌布件 D. 衛(wèi)生間布件 三、判斷題 (X)1客房用品中的多次性消耗品包括床上布件、衣架、衛(wèi)生紙等。 (J) 2.根據(jù)套房使用功能和室內(nèi)裝飾標準，可將其細分為普通、商務(wù)、雙層、連接、豪華、總統(tǒng)等 幾種。 (X)3.客房內(nèi)的清潔保養(yǎng)含有兩個方面的內(nèi)容，一為清潔，如每天清

33、潔浴缸、恭桶等；二是保養(yǎng)， 如用起蠟水起蠟來消除蠟而變黃的狀況。 (X)4.色彩的協(xié)調(diào)給人以舒適、愉快的感覺，反之則給人以不滿、煩悶與失望的感覺。色彩的協(xié)調(diào) 有調(diào)和色彩的協(xié)調(diào)與對比色彩的協(xié)調(diào)兩種，習慣使用的是對比色彩的協(xié)調(diào)。 (X)5.盈虧臨界分析法也叫保本點分析法，它是指飯店經(jīng)營達到不賠不賺時應(yīng)取得的營業(yè)收入的數(shù) 量。 (J) 6.客房部與采購部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購與供應(yīng)方而。 (X)7.服務(wù)效率是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，取決于服務(wù)人員的主動性、積極性和創(chuàng)造精神。 (X)8.多數(shù)經(jīng)理和培訓(xùn)師明白，培訓(xùn)的目的是幫助員工學(xué)會做好工作的本領(lǐng)，同時他們中有許多人 對什么是最好的培訓(xùn)方

34、法了如指掌。 (X)9.客房管理中控制員工出勤率的方法是利用獎金差額控制，其他方法都是輔助性的。 (X)10.四步培訓(xùn)法中的“四步”指的是“備課、講課、實踐與上崗工作”。 (7)11.現(xiàn)代飯店提倡全員營銷的理念，要求每個部門、每個人都參與飯店的公關(guān)營銷活動。因此， 客房部也必然要和公關(guān)營銷部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。 (X)12.客房部與采購部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購、供應(yīng)和互通市場信息方面。 (7)13.根據(jù)套房使用功能和室內(nèi)裝飾標準，可將其細分為普通、商務(wù)、雙層、連接、豪華、總統(tǒng)等 幾種。 (X)14.飯店客房部成本控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算的要求，對成本形成的整個

35、過 程進行控制，以使客房部的成本管理由主動的事后算賬轉(zhuǎn)為被動的預(yù)防性管理。 (7)15.盈虧臨界分析法也叫保本點分析法，它是指飯店經(jīng)營達到不賠不賺時應(yīng)取得的營業(yè)收入的數(shù) 量界限。 (X)16.獎勵計劃對員工的表彰與獎勵是基于員工達到較高條件的能力來確定的。 (J)17。多數(shù)經(jīng)理和培訓(xùn)師明白，培訓(xùn)的目的是幫助員工學(xué)會做好工作的本領(lǐng)?？墒撬麄冎杏性S多人 對什么是最好的培訓(xùn)方法心中無數(shù)。 (X)18.客房的清潔保養(yǎng)含有兩個方面的內(nèi)容，一為清潔，如每天清潔浴缸、恭桶等；二是保養(yǎng)，如 用起蠟水起蠟來消除蠟而變黃的狀況。 (J)19.客房出租率是飯店經(jīng)營者所要追求的主要經(jīng)濟指標，反映其經(jīng)營管理成

36、功的程度，飯店的盈 虧百分比線就是用客房出租率來表示的。 (X)20.一般來講，整潔狀況包含兩方面內(nèi)容：清潔標準和視覺標準。前者由衛(wèi)生防疫人員來做定期 或臨時抽樣測試與檢驗，后者卻要由飯店自己來把握。 (X)21.飯店是出行者在旅途過程中的暫時居留場所，因此客房的清潔程度、舒適程度不必太過講究。 (7)22.飯店是一個由多部門組成的有機整體，其經(jīng)營目標的實現(xiàn)需要所有部門及員工的共同努力和 通力協(xié)作，因此部門之間相互支持和配合就顯得尤為重要。 (X)23.客房部與前廳部是業(yè)務(wù)聯(lián)系最多、關(guān)系最為緊密的兩個部門，從經(jīng)營上看，客房部是銷售部 門，而前廳部則是客房生產(chǎn)部門。 (7)24.客房的

37、清潔衛(wèi)生是構(gòu)成客房商品質(zhì)量的重要組成部分，而清潔衛(wèi)生也是客人選擇一家酒店時 首要考慮的因素。 (X)25.計劃對員工的表彰與獎勵是基于員工達到較高要求的能力來確定的。 (")26.以客房為基礎(chǔ)的飯店，只有在客人人住飯店并保持較高的住房率時，飯店的其他各種經(jīng)營設(shè) 施才能充分發(fā)揮效益。 (X)27.清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了飯店的管理水平，也是服務(wù)質(zhì)量的全部內(nèi)容。 (X)28.服務(wù)員每整理完一間客房，就應(yīng)對客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的擺放和設(shè)備家具是否需要維 修等作自我檢查。 (X)29.客房部成本控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算的要求，對成本形成的整個過程進 行控制，以使客房部的成本管理由主

38、動的事后算賬轉(zhuǎn)為被動的預(yù)防性管理。 (7)30.客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門之一，但是要達到這樣的目的就不能忽視客房成本的控 制與資產(chǎn)管理。 (7)31.客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門之一，但是要達到這樣的目的就不能忽視客房成本的控制 與資產(chǎn)管理。 (X)32.空調(diào)的飯店設(shè)計也應(yīng)當重點強調(diào)客房日照，在總體布局中與游泳結(jié)合的日光浴?？梢詽M足喜 歡陽光的客人的要求。 (X)33.不同國家、地區(qū)、不同等級的飯店客房建筑而積占總建筑而積的比例是相同的。 (X)34.客房中安裝紅外感應(yīng)裝置，使服務(wù)員不用敲門，只需在工作間通過感應(yīng)裝置即可知客人是否 在房間，但是也會顯示客人在房間中的行為。

39、(7)35.*滿足客人在客房中生活的需要，飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)備之外，還應(yīng)配置各種 用品供客人使用，真正為客人創(chuàng)造一個舒適、方便的生活環(huán)境。 (X)36.有關(guān)人員在接到火災(zāi)報警后，應(yīng)當立即抵達現(xiàn)場，組織補救，并通知公安消防隊。 (7)37.飯店對其客人的安全負有特殊的責任，即在合理的范圍之內(nèi)，使他們免遭人身的傷害，保護 他們財物的安全。 (7)38.旅游飯店客源的多元化需求使飯店除擁有各種基本房間類型以外，還必須配置各種特殊房間 或樓層來滿足不同賓客的要求。 (X)39.雙人住房率就是二人租用一間客房數(shù)與飯店客房數(shù)之間的比率。 (7)40.在人們的視覺感知過程中，色彩是比形

40、體更令人注意的現(xiàn)象，能影響人的情緒、制造氛圍、 情調(diào)。 (7)41.現(xiàn)代飯店提倡全員營銷的理念，要求每個部門、每個人都參與飯店的公關(guān)營銷活動。因此， 客房部也必然要和公關(guān)營銷部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。 (X)42.全空調(diào)的飯店設(shè)計也應(yīng)當重點強調(diào)客房日照，在總體布局中與游泳結(jié)合的日光浴?？梢詽M足 喜歡陽光的客人的要求。 (7)43.-以人為本”就是要從賓客角度出發(fā)，使客人在使用客房時感到更加方便，感受更加舒適。 (7)44.飯店客房管理者要根據(jù)客人的文化素養(yǎng)、習慣、愛好，創(chuàng)造符合客人生理、心理需求，使客 人能舒適地獲得精神享受的室內(nèi)環(huán)境。 (X)45.發(fā)生在客房部與工程部之間的有關(guān)工程建設(shè)方

41、面的矛盾主要有：責任不清、維修不及時、質(zhì) 量不過關(guān)、費用不合理等。 (7)46.根據(jù)套房使用功能和室內(nèi)裝飾標準，可將其細分為普通、商務(wù)、雙層、連接、豪華、總統(tǒng)等 幾種。 (X)47.客房中安裝紅外感應(yīng)裝置，使服務(wù)員不用敲門，只需在工作間通過感應(yīng)裝置即可知客人是否 在房間，但是也會顯示客人在房間中的行為。 (X)48.色彩的協(xié)調(diào)給人以舒適、愉快的感覺，反之則給人以不滿、煩悶與失望的感覺。色彩的協(xié)調(diào) 有調(diào)和色彩的協(xié)調(diào)與對比色彩的協(xié)調(diào)兩種，習慣使用的是對比色彩的協(xié)調(diào)。 (X)49.客情預(yù)測資料主要包括每周預(yù)測表、團隊和會議預(yù)定報告、每日開房率及客房收入報表、住 客報表和預(yù)計離店客人報表。

42、(J)50.客房樓層面積占整個飯店總而積的65-85%,如果能在樓層設(shè)計中節(jié)省而積，給整個飯店帶來 的效益就十分可觀。 (7)51.現(xiàn)代飯店提倡全員營銷的理念，要求每個部門、每個人都參與飯店的公關(guān)營銷活動。因此， 客房部也必然要和公關(guān)營銷部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。 (X)52.客房部與采購部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購、供應(yīng)和互通市場信息方面。 (X)53.發(fā)生在客房部與工程部之間的有關(guān)工程建設(shè)方面的矛盾主要有；責任不清、維修不及時、質(zhì) 量不過關(guān)、費用不合理等。 (X)54.飯店客房部成本控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算的要求，對成本形成的整個過 程進行控制，以使客房部的成本管理由

43、主動的事后算賬轉(zhuǎn)為被動的預(yù)防性管理。 (X)55.盈虧臨界分析法也叫保本點分析法，它是指飯店經(jīng)營達到不賠不賺時應(yīng)取得的營業(yè)收入的數(shù) 量。 (X)56.獎勵計劃對員工的表彰與獎勵是基于員工達到較高要求的能力來確定的。 (X)57.多數(shù)經(jīng)理和培訓(xùn)師明白，培訓(xùn)的目的是幫助員工學(xué)會做好工作的本領(lǐng)?？墒撬麄冎杏性S多人 對什么是最好的培訓(xùn)方法也了如指掌。 (X)58.一般以固定成本隨業(yè)務(wù)量變化而變化的幅度為依據(jù)，來確定彈性預(yù)算中業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的檔 距。， " (7)59.客情預(yù)測資料主要包括每周預(yù)測表、團隊和會議預(yù)定報告、每日開房率及客房收入報表、住 客報表和預(yù)計離店客人報表。 (X)60. -般

44、來講，整潔狀況包含兩方面內(nèi)容：清潔標準和視覺標準。前者由衛(wèi)生防疫部門來做定期 或臨時抽樣測試與檢驗，后者卻要由飯店自己來把握。 四、簡答題 1. 客房服務(wù)標準化的內(nèi)容包括哪幾方而？ 答：客房服務(wù)工作要有一個明確的標準，這是做好服務(wù)工作的依據(jù)和基礎(chǔ)。(1分)一般來講，服務(wù) 質(zhì)量標準化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，都屬于標準化范疇，是標準化管理的主要內(nèi)容。(1分) (1) 服務(wù)質(zhì)量標準化。(1分)服務(wù)質(zhì)量標準化是就飯店服務(wù)工作制定和實施明確的服務(wù)標準的過程。 實行服務(wù)質(zhì)量標準化，能使客房清掃和其他服務(wù)工作以及每個服務(wù)員在工作中都有了明確的執(zhí)行標準，最 大限度降低了因人而異的差別，保證了

45、服務(wù)質(zhì)量始終維持在一定的水準之上。(2分) (2) 服務(wù)方法規(guī)范化。(1分)服務(wù)方法規(guī)范化是指大家按照飯店明文規(guī)定的服務(wù)標準的方法進行服務(wù) 工作，也就是為具體執(zhí)行服務(wù)標準而制定的一種科學(xué)的、切實可行的方法。 (1分) (3) 服務(wù)過程程序化。(1分)為了達到服務(wù)的質(zhì)量標準，不但應(yīng)當有一套保證服務(wù)質(zhì)量的方法，而且 要有一套嚴格的程序，也就是對所要進行的活動規(guī)定了先后次序。要求員工按照規(guī)定的合理次序進行服務(wù), 無論是直接服務(wù)還是間接服務(wù)，如果嚴格按照規(guī)定程序進行，服務(wù)質(zhì)量就會得到基本的保證。(2分) 2. 客房設(shè)計布置的原則是什么7 答：客房是客人生活、起居、辦公的重要場所，其設(shè)計布置應(yīng)

46、綜合考慮安全、健康、舒適與效率原則。 (2分) (1) 安全原則。即安全性是“健康、舒適、效率”的前提。(1分)安全主要表現(xiàn)為：防火、治安和客 房私密性。(1分) (2) 健康原則。環(huán)境直接影響人的健康。因此必須重視客房環(huán)境中的隔聲、日照與照度、空調(diào)設(shè)計及 溫控，以保證客人的健康。（2分） （3） 舒適原則。即要注意客房空間的舒適感；注意家具與裝修創(chuàng)造的舒適感；（2分）注重現(xiàn)代設(shè)備提 供的舒適感；注意衛(wèi)生間的舒適感。以提高客人的舒適感和滿意度。（1分） （4） 效率原則。即要提高空間使用效率和實物使用效率。（1分） 3. 客房設(shè)備的選擇要遵循哪些原則？ 答：客房設(shè)備選擇的基本原則是

47、：技術(shù)上先進、經(jīng)濟上合理、符合飯店檔次、適應(yīng)客人需要，有利于 提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（2分）具體來說有： （1） 檔次性和實用性相結(jié)合。（1分）現(xiàn)代客房設(shè)備的購置、更新要根據(jù)經(jīng)濟合理的原則，選擇與飯店 檔次相適應(yīng)，并在同類級別飯店中較為先進和良好的設(shè)備。選擇設(shè)備還要考慮實用性。凡是直接或間接為 客人享用的設(shè)備，要以滿足客人的生活需要為主，同時提供相應(yīng)的享受成分。（2分） （2） 針對性與協(xié)調(diào)性相結(jié)合。（1分）根據(jù)客房的不同等級和服務(wù)項目，選擇不同的設(shè)備。設(shè)備的大小、 造型、外觀色彩、質(zhì)地等，必須與客房相協(xié)調(diào)，整個房間應(yīng)有一個統(tǒng)一的主色調(diào)。（1分）（3）節(jié)能性與安 全性相結(jié)合。（1分）設(shè)備

48、的選擇要考慮節(jié)能效果，同時方便性也是節(jié)能性的表現(xiàn)，如清潔設(shè)備應(yīng)選擇使 用簡便、易于維修保養(yǎng)、工作效率高的，而不提倡選擇多用途設(shè)備。安全是住店客人的基木要求。設(shè)備的 選擇和購置要考慮是否具有安全可靠的特性及裝有應(yīng)急設(shè)施。（2分） 4. 飯店客房有哪幾種類型？各有什么特點？ 答：飯店客房大致要分為單間客房和套房兩種類型。（1分） （1） 單間客房。由一間客房所構(gòu)成的“客房出租單元”，稱為單間客房。（1分）根據(jù)客房內(nèi)的配置情 況，又可細分為單人間、大床間、雙床間、三人間幾種。（2分） 單人間配備一張單人床。適用于從事商務(wù)旅行的單身客人居住。（1分） 大床間配備一張雙人床。較適用于夫婦旅行者

49、居住，也適合于商務(wù)旅行者單人居住。（1分） 雙床間配備兩張單人床。這類客房在飯店中占極大部分，也稱為“標準間”，較受團體、會議客人的 歡迎。也有在雙床間內(nèi)配置兩張雙人床，以顯示較高的客房規(guī)格和獨特的經(jīng)營方式。（1分） 三人間配備三張單人床。一般在經(jīng)濟等飯店里配備這樣的房間，此類客房較適合經(jīng)濟層次的客人享用。 （1分） （2） 套房。由兩件或兩件以上的客房構(gòu)成的“客房出租單元”，稱為套房。根據(jù)其使用功能和室內(nèi)裝飾 標準又可分為普通、商務(wù)、雙層、連接、豪華、總統(tǒng)等幾種。（2分） 5. 客房用品的選擇原則是什么？ 答：客房用品的選擇必須堅持如下四項原則，即“實用、美觀、適度、價格合理”。（

50、2分） （1） 實用。客房用品是為了方便客人的住店而提供的，因而物盡其用是其初衷。（2分） （2） 美觀。美觀而大方的客房用品布置在清潔舒適的客房里，其本身就令人賞心悅目。反之，則有粗 糙、貶值之感。（2分） （3） 適度?？头坑闷窇?yīng)能夠體現(xiàn)飯店的檔次并突出其風格，而不是種類越多越好。（2分） （4） 價格合理?，F(xiàn)在，客房用品供應(yīng)商越來越多，作為用戶可以從好中選優(yōu)、優(yōu)中選廉。因為客房用 品的消耗量很大，故價格因素不能忽略。（2分） 6. 勞動力成本控制應(yīng)注意哪些方而？ 答：對于客房部的勞動力的成本控制應(yīng)注意以下兒點： （1） 必須遵循以崗定人的原則。另外，在酒店日常運轉(zhuǎn)中，還應(yīng)根

51、據(jù)本酒店的星級檔次、客源構(gòu)成等 情況，考慮對某些崗位是否能合并或取消。（2分） （2） 必須對酒店的年出租率情況有一個比較精確的預(yù)計。因為這是測定客房實際工作量的重要依據(jù)。 （2分） （3） 必須科學(xué)合理的制定工作程序，進行動作研究，以期達到提高工作效率、節(jié)約勞動力成本的目的。 （2分） （4） 必須符合飯店所規(guī)定的員工數(shù)在飯店人均營業(yè)收入或工資成本預(yù)算線以內(nèi)。（2分） （5） 根據(jù)酒店營業(yè)淡、旺季，合理安排合同工與臨時工的比例，做到忙時有人干，閑時無人余。（1分） （6） 充分利用旅游職校的實習生。盡管這會給酒店人事工作帶來一些麻煩，但只要校企合作得好，仍 不失為一種節(jié)約勞動力成

52、本的好方法。（1分） 7. 簡述客房部在飯店中的地位和作用。 答：對飯店而言，客房是現(xiàn)代飯店必不可少的基本設(shè)施，它具有滿足客人住宿需求的最基本、最重要 的功能。（1分）客房部在飯店中的重要地位和作用主要表現(xiàn)在： （1） 客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源。（1分）客房是飯店銷售的重要產(chǎn)品。首先，客房的營業(yè)收 入要占飯店全部營業(yè)收入的40-60%o其次，客房的創(chuàng)利率高。第三，客房是帶動飯店其他部門經(jīng)營活動 的樞紐。（2分） （2） 客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標志。（1分）飯店是旅行者在旅途目的地暫時的居留場所， 也是客人在旅途中的“家”。因此，客房的清潔衛(wèi)生程度、舒適程度，以及整體氛

53、圍是否給客人以“家” 的感覺，就成為客人衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的標準。（2分） （3） 客房部的管理直接影響全飯店的運行和管理。（1分）客房部不僅負責飯店環(huán)境及設(shè)施的維護與保 養(yǎng)，還要為員工提供工作服務(wù)，為其他部門提供物質(zhì)補給等。因此，客房部的運營和管理對整個飯店的影 響至關(guān)重要，是飯店中的關(guān)鍵部門之一。（2分） 8. 簡述客房用品選擇原則的基本內(nèi)容。 答：由于客房物品種類繁多，因而在其選擇時必須堅持如下四項原則，即“實用、美觀、適度、價格 合理（2分） （1） 實用?？头坑闷肥菫榱朔奖憧腿说淖〉晟疃峁┑?，因而物盡其用是其初衷。（2分） （2） 美觀。美觀而大方的客房用品布置在清潔舒適

54、的客房里，其本身就令人賞心悅目。反之，則有粗 糙、貶值之感。（2分） （3） 適度?？头坑闷窇?yīng)能夠體現(xiàn)飯店的檔次并突出其風格，而不是種類越多越好。（2分） （4） 價格合理?，F(xiàn)在，客房用品供應(yīng)商越來越多，作為用戶可以從好中選優(yōu)、優(yōu)中選廉。因為客房用 品的消耗量很大，故價格因素不能忽略。（2分） 9. 客房成本控制方法主要有幾種？請具體介紹一下。 答：客房成木控制的主要方法有預(yù)算控制、主要消耗指標控制和標準成本控制三種。（1分）具體方 法介紹如下： （1） 預(yù)算控制?？头砍杀绢A(yù)算是客房部經(jīng)營支出的限額目標。（1分）預(yù)算控制就是以分項目、分階段 的預(yù)算指標數(shù)據(jù)來實施控制成本。（1分）其

55、具體做法是：以當期實際發(fā)生的各項成本費用的總額及單項 發(fā)生額，與相應(yīng)的預(yù)算數(shù)據(jù)相比較，在業(yè)務(wù)量不變的情況下，成本不應(yīng)超過預(yù)算。（1分） （2） 主要消耗指標控制。主要消耗指標是指對飯店客房成本具有決定性影響的指標。（1分）主要消耗 指標控制，也就是要對這部分關(guān)鍵指標實施嚴格控制。只有控制住這些指標，才能確保成本預(yù)算的完成。 （1分）控制主要消耗指標，關(guān)鍵在于這些指標的定額和定率，不但定額或定率本身應(yīng)當積極可行，而且 一旦指標確定，就必須嚴格執(zhí)行。（1分） （3） 標準成本控制。標準成木是指正常條件下某營業(yè)項目的標準消耗。（1分）標準成本控制就是以各 營業(yè)項目的標準成木為依據(jù)，來對實際成本

56、進行控制。（1分）采用標準成本控制可將成木標準分為用量 標準和價格標準，以便分清成本控制工作的責任。（1分） 10. 簡述客房部在飯店中的地位和作用。 答：對飯店而言，客房是現(xiàn)代飯店必不可少的基本設(shè)施，它具有滿足客人住宿需求的最基本、最重要 的功能。（1分）作為飯店最重要的部門之一，客房部負責飯店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，為客人提供 多樣的客房服務(wù)，要為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。（1分）不論是在飯店營業(yè)收 入的構(gòu)成中，還是從對整個飯店的服務(wù)質(zhì)量和運行產(chǎn)生的影響來看，客房部都占有非常重要的地位。 客房部既是一個生產(chǎn)部門，又是一個服務(wù)部門，還是一個消耗部門，它是飯店的一個

57、重要部門，（1 分）其管理水平的好壞和服務(wù)水平的高低，在很大程度上代表或影響著整個飯店的服務(wù)水準。因此，客房 是飯店經(jīng)營中最主要的產(chǎn)品。（1分） 客房部的重要作用主要表現(xiàn)在： （1） 客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源。（1分）眾所周知，客房是飯店銷售中的重要產(chǎn)品。按照國 際慣例，客房的營業(yè)收入要占飯店全部營業(yè)收入的40 -60%。其次，客房的創(chuàng)利率高。再者，客房是帶動 飯店其他部門經(jīng)營活動的樞紐，也就是說，客房是飯店其他經(jīng)營活動的平臺。（1分） （2） 客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標志。（1分）飯店是旅行者在旅途過程中的暫時居留場所， 是客人在飯店中逗留時間最長的場所。因此客房的清潔

58、程度、舒適程度，以及整體氛圍是否給客人以“家” 的感覺，就成為客人衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的標準。（1分） （3）客房部的管理直接影響全飯店的運行和管理。（1分）客房部不僅負責飯店環(huán)境及設(shè)施的維護與保 養(yǎng)，還要為員工提供工作服務(wù)，為其他部門提供物質(zhì)補給等。因此客房部的運營和管理對整個飯店的影響 至關(guān)重要，是飯店中的關(guān)鍵部門。（1分） 11. 簡述客房日常清潔整理的工作內(nèi)容。 答：整理客房又稱為做房，它主要包括以下幾方而的工作內(nèi)容： （1）整理。（1分）按照規(guī)格和要求，整理和鋪放客人使用過的床鋪；整理客人使用過放亂的各種用品、 用具；整理客人亂放的個人衣物、用品等。（1分） ⑵打掃除塵。（1分

59、）清掃地面、吸地毯等；擦拭門框、窗臺、書桌等；倒掉紙簍中的廢物等。（1分） （3） 擦洗衛(wèi)生間。（1分）整理各種衛(wèi)生用品及客人用具；倒掉污物；擦洗衛(wèi)生潔具及四周墻而和地而。 （1分） （4） 更換及補充用品。（1分）按要求更換床單、床墊、枕套、而巾等棉織品；補充文具用品、肥皂、 茶葉等。（1分） （5） 檢查設(shè)備。在客房和衛(wèi)生間的整理過程中，檢查燈具、水龍頭、恭桶的抽水設(shè)備，以及電視、音 響、空調(diào)等設(shè)備是否正常工作，同時應(yīng)注意這些物品是否被客人損壞。（1分）如果有住客，還要做好客 房晚間服務(wù)，如整理用品、用具，做好夜床，拉上窗簾并打開床頭燈等服務(wù)。（1分） 12. 客房成本控制方法主要

60、有哪幾種？ 答：一般情況下，客房成本控制的主要方法有三種：預(yù)算控制、主要消耗指標控制和標準成本控制。 （1分）具體方法介紹如下： （1） 預(yù)算控制?？头砍杀绢A(yù)算是客房部經(jīng)營支出的限額目標。（1分）預(yù)算控制就是以分項目、分階段 的預(yù)算指標數(shù)據(jù)來實施控制成本。（1分）其具體做法是：以當期實際發(fā)生的各項成木費用的總額及單項 發(fā)生額，與相應(yīng)的預(yù)算數(shù)據(jù)相比較，在業(yè)務(wù)量不變的情況下，成本不應(yīng)超過預(yù)算。（2分） （2） 主要消耗指標控制。主要消耗指標是指對飯店客房成木具有決定性影響的指標。（1分）主要消耗 指標控制，就是要對這部分關(guān)鍵指標實施嚴格控制，只有控制住這些指標，才能確保成木預(yù)算的完成。（1

61、分）控制的關(guān)鍵在于這些指標的定額和定率的制定。（1分） （3） 標準成本控制。標準成木是指正常條件下某營業(yè)項目的標準消耗。（1分）標準成本控制就是以各 營業(yè)項目的標準成木為依據(jù)，來對實際成本進行控制。（1分） 13. 請簡述客房服務(wù)項目的主要內(nèi)容。 答：客人住進飯店后，接待服務(wù)工作大部分是由房務(wù)部門提供，其主要內(nèi)容有八個方面： （1） 整理房間。（1分）即在客人住宿期間，應(yīng)保持客房整潔。客房管理部門一般規(guī)定二進房制，即白 天的客房清掃和晚間的客房夜床服務(wù)。（1分） （2） 洗衣服務(wù)。客人在住宿期間，需要燙洗衣物，一般由服務(wù)人員負責取送。（1分） （3） 飲料服務(wù)。（1分） （4）

62、 擦鞋服務(wù)。（1分） （5） 托嬰服務(wù)。（1分） （6） 訪客接待。（1分）樓層服務(wù)員對來訪客人，應(yīng)象對住店客人一樣熱情有禮，引領(lǐng)來訪者進入房間, 若人數(shù)眾多，還應(yīng)及時提供添加座椅和送茶服務(wù)。若住客不在，可請訪客留言或在公共區(qū)域等候。（1分） （7） 借用物品服務(wù)。飯店應(yīng)向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服務(wù)。（1分） （8） 拾遺處理。為幫助客人找回遺失的物品，飯店應(yīng)有拾遺處理的規(guī)定程序。（1分） 14. 客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要表現(xiàn)在哪些方面？ 答：客房部與前廳部是業(yè)務(wù)聯(lián)系最多、關(guān)系最為緊密的兩個部門，從經(jīng)營上看，客房部是客房生產(chǎn)部 門，而前廳部則是銷售部門。二者之間相互

63、配合得是否順暢直接決定了飯店客房的生產(chǎn)和銷售情況。（2 分）二者之間的業(yè)務(wù)關(guān)系主要表現(xiàn)在以下幾方面： （1） 客房部為前廳部及時提供保質(zhì)保量的客房，滿足前廳部客房銷售和安排的需要?？头坎恳郧皬d客 房銷售為優(yōu)先，加速客房周轉(zhuǎn)，避免讓準備人住的客人等侯太久，提高客房出租率和客人滿意度。（2分） （2） 相互通報和核對客房狀況，保證客房狀況的一致性和準確性。（1分） （3） 相互通報客情信息。（1分）兩個部門要在銷售和接待服務(wù)過程中相互通報客人信息，既包括客房 出租率及預(yù)定情況，也要包括客人的具體情況。兩部門間的信息及時溝通，便于做好接待工作，并能為客 人提供周到的服務(wù)。（1分） （4） 與

64、前廳部共同安排客房的維修保養(yǎng)工作。（1分） （5） 兩部門人員之間的交叉培訓(xùn)。（1分）通過交叉培訓(xùn)，幫助員工了解不同部門的工作內(nèi)容，加強彼 此間的理解，從而提高全員的業(yè)務(wù)水平。（1分） 15. 請闡述員工培訓(xùn)的意義。 答：良好的培訓(xùn)不僅能解決員工的“入門”問題，而旦還具有多方面的積極意義。其意義表現(xiàn)在： （1） 提高工作效率。（1分）培訓(xùn)時所講授或示范的工作方法和要領(lǐng)，都是經(jīng)過多次的實踐總結(jié)出來的。 因而它不僅可節(jié)省時間和體力，而且有利于提高工作質(zhì)量達到事半功倍的效果。（2分） （2） 降低營業(yè)成本。（1分）除人力與時間的節(jié)省外，正確的工作方法能減少用品浪費，降低物件磨損, 達到低投

65、入、高產(chǎn)出的目的。（1分） （3） 提供安全保障。（1分）有效的培訓(xùn)還可以提高員工全面的安全認識和加強緊急應(yīng)變能力。（1分） （4） 加強溝通，改善管理。（1分）靈活多樣的培訓(xùn)方式對于活躍氣氛、交流思想、搞好合作顯然是十 分有益的。它可以幫助我們避免平時發(fā)生的許多工作摩擦，加強集體的凝聚力，促進服務(wù)和管理的改善。 （2分） 五、案例分析題 1. “不礙事！" 2009年8月1日，有位客人人住某酒店，要求送洗客衣，當服務(wù)員在為其熨燙襯衫時，發(fā)現(xiàn)有一粒 襯衫的鈕扣掉了。因為是一件名牌襯衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有 此物。在征求客人意見時，客人很豪爽地說：

66、“不礙事”。 這一切都在服務(wù)員的眼中進行著，雖然客人說“不礙事”，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市 場上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣。在找了數(shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當再次將清洗的 衣服送還客人時，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整齊的掛在衣柜內(nèi)，包括那排整齊的鈕扣。此時他馬上致電房 務(wù)經(jīng)理，連聲的稱贊。 本案例說明了什么問題？對酒店服務(wù)有何啟示？ 答：（1）服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。（2分）上述案例中，服務(wù)員的良好服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為熱情服 務(wù)、主動服務(wù)和周到服務(wù)，提高了賓客的滿意度并為酒店服務(wù)質(zhì)量加了分。（3分） （2） 服務(wù)質(zhì)量標準必須以客人的需求為出發(fā)點。（2分）評價服務(wù)質(zhì)量高低主要取決于客人的心理感受。 （2分）酒店服務(wù)工作要爭取把何件事情都做好，這就要求我們而對每一個困難，都要以積極的態(tài)度去而 對。（3分）上述案例表明，該服務(wù)員真正以客人的需求為出發(fā)點，站在客人的立場上完成了此項工作， 把工作推向了完美。（1分） （3） “完美”的服務(wù)是需要很多付出來支撐的，（2分）尤其需要服務(wù)從業(yè)人員善于注意細微之處，給 賓客提供舒適及驚喜的服務(wù)。（2分） 2. 一個養(yǎng)