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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,打造外貿(mào)精英團隊培訓(xùn)之三,客戶關(guān)系管理,CRM,提綱：,客戶關(guān)系管理的重要性,如何管理與合作客戶的關(guān)系,（如何挖掘新客戶資源）,如何管理與新客戶的關(guān)系,客戶關(guān)系管理的重要性,4P,:,product-price-place-promotion,4C:consumer-cost-convenient-communication,4R:relativity-reaction-relations-retribution,CRM:customer-relations-management,（客戶關(guān)系管理）,通過,4

2、R,來闡述,CRM,的重要性,4R,營銷理論的最大特點是以競爭為導(dǎo)向，在新的層次上概括了營銷的新框架。展示了現(xiàn)代市場營銷的趨勢：,1,、不僅強調(diào)贏得客戶，而且強調(diào)長期地?fù)碛锌蛻簦?2,、從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長期利益；,3,、從單一銷售轉(zhuǎn)向建立友好合作關(guān)系；,4,、從以產(chǎn)品性能為核心轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來的利益為核心；,5,、從不重視客戶服務(wù)轉(zhuǎn)向高度承諾。其核心是處理好與顧客的關(guān)系，把服務(wù)、質(zhì)量和營銷有機地結(jié)合起來，通過與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系實現(xiàn)長期擁有客戶的目標(biāo)。,如何管理與合作客戶的關(guān)系,建立客戶資料庫,20/80,法則,書面溝通,準(zhǔn)確性：,100,分才是及格,及時性：延誤,5,分

3、鐘就得檢討,細(xì)節(jié)成就經(jīng)典,專業(yè)性：你在客戶面前就是專家,責(zé)任感：我們一切為客戶而存在,誠信化：君子一言，駟馬難追,360,度把握客戶,日常定期溝通,客戶一定是你的朋友,傾聽客戶的心聲,雙贏戰(zhàn)略,建立客戶資料庫,OUTLOOK“,聯(lián)系人”管理聯(lián)系人檔案,單位名稱、姓名、職務(wù)、電話、傳真、郵件、地址等,OUTLOOK“,收件箱”細(xì)分客戶,按客戶名稱規(guī)劃收件箱，輕松查詢客戶郵件,訂單資料文檔,原始訂單（樣單）、形式發(fā)票、合同、報價單、客戶資料卡,20/80,法則,20%,的客戶創(chuàng)造,80%,的銷售，,80%,的時間賦予,20%,的客戶,客戶分類,A,類、,B,類、,C,類,A,類客戶是企業(yè)和部門生存

4、的命脈，特殊對待,B,類客戶存在一定的成長空間，一級對待,C,類客戶邊緣化，標(biāo)準(zhǔn)化對待防止出圍,價格,銷售額,付款,溝通,A,類,優(yōu)惠,大,誠信,舒暢,B,類,一般,一般,規(guī)范,舒暢,C,類,原則,小,嚴(yán)格,一般,C,B,A,書面溝通,堅決與客戶書面業(yè)務(wù)往來，提倡郵件為主,緊急事宜可以口頭磋商，但涉及到原則性或持續(xù)性的關(guān)鍵點必須書面再次確認(rèn),養(yǎng)成不隨口向客戶承諾的習(xí)慣。,盡量不接受客戶的非書面語言溝通,準(zhǔn)確性：,100,分才是及格,先學(xué)會善于把事情做對，再考慮去做對的事情,做任何事情前請給自己三分鐘時間考慮,99,分就是不及格,訂單準(zhǔn)確率,合作后客戶的感覺是：愉悅、快樂、被關(guān)懷、安全和感激,及

5、時性：延誤,5,分鐘就得檢討,當(dāng)天郵件當(dāng)天回,交期第一時間通報,延誤第一時間通報,對自己的時間承諾負(fù)責(zé),按照輕重緩急來統(tǒng)籌時間,細(xì)節(jié)成就經(jīng)典,細(xì)節(jié),1,人性化：堅持以客戶為中心,細(xì)節(jié),2,優(yōu)質(zhì)化：服務(wù)的品質(zhì)要優(yōu)良,細(xì)節(jié),3,增值化：最大的滿意就是物超所值,細(xì)節(jié),4,創(chuàng)新化：提供服務(wù)要有創(chuàng)新精神,細(xì)節(jié),5,靈活化：服務(wù)方式要靈活多變,細(xì)節(jié),6,專業(yè)素質(zhì)：自身的專業(yè)素質(zhì)是服務(wù)成功的基礎(chǔ),細(xì)節(jié),7,尊重：要尊敬你的客戶,細(xì)節(jié),8,誠信：誠信是服務(wù)成功的法寶,細(xì)節(jié),9,鎮(zhèn)定：鎮(zhèn)定自若，臨危不亂,細(xì)節(jié),10,區(qū)別對待：根據(jù)對象采取不同的服務(wù),細(xì)節(jié),11,了解：全面深入掌握客戶信息,細(xì)節(jié),12,建立檔案：

6、為客戶建立精細(xì)化的檔案,細(xì)節(jié)成就經(jīng)典,細(xì)節(jié),13,名字：牢牢記住客戶的名字,細(xì)節(jié),14,察言觀色：善于觀察客戶的情緒變化,細(xì)節(jié),15,跟蹤：對客戶進行跟蹤服務(wù),細(xì)節(jié),16,一致：永遠(yuǎn)和客戶在一起,細(xì)節(jié),17,善解人意：想客戶之所想,細(xì)節(jié),18,熱情：任何時候都務(wù)必要保持熱情,細(xì)節(jié),19,主動積極：主動出擊，積極提供服務(wù),細(xì)節(jié),20,第一印象,：一開始就讓客戶喜歡上你,細(xì)節(jié),21,微笑：面帶微笑才能走近客戶,細(xì)節(jié),22,贊美：恰如其分的贊美贏得客戶,細(xì)節(jié),23,建立感情：讓客戶產(chǎn)生一種親切感,細(xì)節(jié),24,打招呼：打招呼的好壞決定服務(wù)是否成功,細(xì)節(jié)成就經(jīng)典,細(xì)節(jié),25,交談：注意服務(wù)時說話的技巧,

7、細(xì)節(jié),26,肢體語言：使用恰當(dāng)?shù)闹w語言,細(xì)節(jié),27,幽默：讓幽默貫穿服務(wù)始終,細(xì)節(jié),28,傾聽：服務(wù)時要注意傾聽,細(xì)節(jié),29,感謝抱怨：正確對待客戶的抱怨,細(xì)節(jié),30,修復(fù)：及時修復(fù)服務(wù)中的過失和不足,細(xì)節(jié),31,道歉：要勇于向客戶承認(rèn)過失,細(xì)節(jié),32,同意：不要和客戶爭辯,細(xì)節(jié),33,抓住小事：服務(wù)要能抓住小事做大文章,細(xì)節(jié),34,無微不至：用無微不至的服務(wù)打動客戶,細(xì)節(jié),35,電話服務(wù)：善于利用電話進行服務(wù),細(xì)節(jié),36,送禮：小恩小惠留客戶,專業(yè)性：你在客戶面前就是專家,精通拉鏈專業(yè)知識,精通公司操作流程,站在客戶的角度考慮問題,客戶永遠(yuǎn)是外行，你是專家,千萬別和客戶說“不知道”“不清楚

8、”,多說“我看”“我覺得”“我建議”,專業(yè)性是營銷的基礎(chǔ)所在,責(zé)任感：我們一切為客戶而存在,對自己負(fù)責(zé)才能對客戶（企業(yè)）負(fù)責(zé),你不是為客戶或公司打工，而是為自己打工,偶爾與必然的關(guān)聯(lián),勿以善小而不為；勿以惡小而為之,誠信化：君子一言，駟馬難追,慎重給出承諾,君子一言，駟馬難追,突發(fā)理由事前提出而不是事后,二次失信違規(guī)，三次失信便是犯罪,培養(yǎng)客戶的誠信化,-,雙贏,360,度把握客戶,你的客戶是,buyer,importer,trading,agent,還是,factory,？上下關(guān)系如何？,客戶的組織構(gòu)架,你應(yīng)該和誰對話,訂單特點,價格等級,供應(yīng)商情況,風(fēng)險性,客戶的關(guān)注點是什么,擒賊先擒王,

9、日常定期溝通,關(guān)注客戶的訂單走勢,定期電話、郵件、,MSN,、,SKYPE,拜訪,計劃性上門拜訪,一起吃飯、喝茶、逛街、旅游等的計劃,邀請客戶來我司參觀學(xué)習(xí),節(jié)假日短信電話郵件問候,客戶一定是你的朋友,短暫營銷：客戶永遠(yuǎn)是客戶,戰(zhàn)略營銷：朋友不一定是客戶、客戶一定是朋友,朋友標(biāo)準(zhǔn)：,1.,在必要時重復(fù)購買,2.,樂于向別人推薦你,3.,愿意為你大唱贊歌,98%,推銷情感，,2%,推銷產(chǎn)品,傾聽客戶的心聲,定期請求客戶對我們的服務(wù)作出評價,從客戶口中掌握市場的走勢,與客戶共享快樂，分擔(dān)煩惱,雙贏戰(zhàn)略,賣的是產(chǎn)品，買的是服務(wù),談判的最佳結(jié)果是,50%,各贏一半，而不是你全贏,互相介紹客戶,傭金戰(zhàn)略

10、,禮品饋贈,（如何挖掘新客戶資源）,老客戶是企業(yè)穩(wěn)定收入的主要來源，是企業(yè)發(fā)展的基石，特別是：原則中那的客戶，對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著非常重大的影響。然而，挖掘新客戶與穩(wěn)定老客戶有著同等重要的地位。新客戶的加入，為企業(yè)注入了新的血液，特別是大的潛在客戶的加入，對企業(yè)贏利產(chǎn)生重要的影響。拓展新客戶、挖掘潛在客戶的方法眾多，在此將提供幾種可資借鑒的方法，供營銷人員參考。,（如何挖掘新客戶資源）,1,合作客戶介紹：科學(xué)運用知心合作客戶的介紹，高質(zhì)高效的贏得新客戶,2,媒體推廣：展覽會、廣告牌、企業(yè)網(wǎng)站、免費商業(yè)網(wǎng)站的發(fā)布,3,歷史客戶：重視曾合作小客戶或指定客戶的供應(yīng)商，培養(yǎng)良好的感情基礎(chǔ)，因為每一個

11、客戶都是一個增長點,4,朋友介紹：有意識的去結(jié)識服裝的面輔料供應(yīng)商（拉鏈除外）朋友和服裝界朋友，因為我們沒有利益沖突但可以互惠互助。,5,源頭指定的未合作潛力客戶：或許某個源頭客戶指定,CMZ,其供應(yīng)商來聞訊，但事后由于很多因素沒有成功獲得服裝訂單，但請你們記住，好好把他們給養(yǎng)著，因為她不會依賴這一個客戶。,6,關(guān)注公司品牌模具：定時搜集并按品牌進行分類公司的品牌模具，通過各種關(guān)系往上攀登，總有一天源頭會被你抓著。,7,指定品牌的有力推廣：熟知,CMZ,被哪些源頭客戶品牌指定，隨時做好向潛力客戶宣傳。,8,公司新品和戰(zhàn)略性動態(tài)的發(fā)布：一旦公司推出相關(guān)新品拉鏈，或價格交期等有所突破性進展，請你不吝向客戶宣廣。,9,搶單：了解我們的競爭對手被哪些品牌指定，抓住他們的軟肋去搶單。,10,細(xì)心呵護你通過以上途徑獲得的客戶資源，否則一切皆空。,