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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,第八,章,章,旅,旅,行,行社,門,門市,及,及門,市,市接,待,待,天津,查,查處,兩,兩家,旅,旅游,黑,黑門,市,市,三,三招,識(shí),識(shí)破,黑,黑旅,行,行社,伎,伎倆,三招,識(shí),識(shí)破,“,“黑,旅,旅行,社,社”,伎,伎倆,“我,們,們這,是,是答,謝,謝老,客,客戶,，,，公,司,司補(bǔ),貼,貼費(fèi),用,用回,饋,饋客,戶,戶，,所,所以,價(jià),價(jià)格,才,才這,么,么低,，,，機(jī),會(huì),會(huì)難,得,得!,”,”“,咱,咱們,這,這么,多,多年,的,的交,情,情，,我

2、,我騙,誰,誰也,不,不能,騙,騙您,啊,啊!,”,”“,我,我們,做,做宣,傳,傳，,只,只要,積,積夠30,個(gè),個(gè)贊,，,，就,免,免費(fèi),贈(zèng),贈(zèng)送,港,港澳,游,游名,額,額!,”,”市,旅,旅游,質(zhì),質(zhì)量,監(jiān),監(jiān)督,所,所負(fù),責(zé),責(zé)人,提,提示,市,市民,，,，這,些,些言,之,之鑿,鑿,鑿看,似,似理,由,由充,分,分的,承,承諾,并,并不,能,能掩,蓋,蓋其,“,“黑,旅,旅行,社,社”,的,的本,質(zhì),質(zhì)。,與,與此,同,同時(shí),，,，只,要,要消,費(fèi),費(fèi)者,細(xì),細(xì)心,，,，識(shí),破,破“,黑,黑旅,行,行社,”,”伎,倆,倆并,不,不難,，,，下,面,面三,招,招可,以,以讓,多,多數(shù)

3、,“,“黑,旅,旅行,社,社”,無,無所,遁,遁形,。,。,據(jù)介,紹,紹，,這,這三,招,招分,別,別是,：,：,第一,，,，查,看,看證,照,照是,否,否齊,全,全。,按,按照,相,相關(guān),規(guī),規(guī)定,，,，只,有,有同,時(shí),時(shí)具,備,備工,商,商行,政,政主,管,管部,門,門的,營(yíng),營(yíng)業(yè),執(zhí),執(zhí)照,和,和旅,游,游行,政,政主,管,管部,門,門的,經(jīng),經(jīng)營(yíng),許,許可,證,證后,才,才能,經(jīng),經(jīng)營(yíng),旅,旅游,業(yè),業(yè)務(wù),。,。特,別,別提,醒,醒，,“,“,證,證照,”,”是,需,需要,懸,懸掛,在,在經(jīng),營(yíng),營(yíng)場(chǎng),所,所中,位,位置,比,比較,明,明顯,的,的地,方,方，,一,一般,都,都懸,掛

4、,掛在,接,接待,游,游客,報(bào),報(bào)名,、,、咨,詢,詢的,地,地方,。,。如,果,果游,客,客發(fā),現(xiàn),現(xiàn)旅,行,行社,沒,沒有,按,按規(guī),定,定懸,掛,掛這,些,些“,證,證照,”,”，,就,就要,當(dāng),當(dāng)心,了,了。,不,不要,輕,輕信,“,“黑,旅,旅行,社,社”,所,所謂,“,“證,照,照”,在,在“,總,總部,”,”或,者,者“,老,老板,抽,抽屜,里,里”,之,之類,托,托詞,。,。,第二,，,，簽,訂,訂正,式,式的,旅,旅游,合,合同,。,。旅,游,游合,同,同是,旅,旅行,社,社和,游,游客,雙,雙方,權(quán),權(quán)利,義,義務(wù),約,約定,的,的最,直,直接,和,和有,效,效的,表,表現(xiàn)

5、,形,形式,，,，所,以,以參,團(tuán),團(tuán)旅,游,游一,定,定要,簽,簽訂,正,正式,的,的旅,游,游合,同,同。,按,按照,相,相關(guān),法,法規(guī),規(guī),規(guī)定,，,，旅,游,游行,程,程單,是,是合,同,同的,組,組成,部,部分,，,，所,以,以一,定,定要,加,加蓋,印,印章,確,確認(rèn),約,約定,的,的行,程,程與,最,最終,行,行程,一,一致,。,。特,別,別提,醒,醒：,游,游客,應(yīng),應(yīng)特,別,別注,意,意簽,訂,訂合,同,同的,單,單位,、,、印,章,章、,與,與先,前,前的,證,證照,是,是否,一,一致,，,，以,免,免造,成,成出,現(xiàn),現(xiàn)問,題,題“,踢,踢皮,球,球”,。,。,第三,，,

6、，看,好,好你,的,的“,錢,錢袋,子,子”,。,。在,沒,沒有,確,確認(rèn),相,相關(guān),證,證照,、,、簽,訂,訂合,同,同前,，,，不,管,管誰,怎,怎么,“,“忽,悠,悠”,絕,絕不,掏,掏錢,。,。付,款,款前,一,一定,仔,仔細(xì),確,確認(rèn),行,行程,中,中酒,店,店掛,牌,牌星,級(jí),級(jí)、,交,交通,方,方式,及,及標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)、,購(gòu),購(gòu)物,次,次數(shù),及,及停,留,留時(shí),間,間、,景,景區(qū),及,及游,覽,覽時(shí),間,間。,付,付款,后,后一,定,定索,要,要正,式,式發(fā),票,票或,者,者帶,章,章的,收,收據(jù),。,。在,旅,旅途,中,中購(gòu),物,物對(duì),于,于自,己,己沒,有,有把,握,握的,物,

7、物品,特,特別,是,是貴,重,重物,品,品一,定,定謹(jǐn),慎,慎出,手,手，,一,一旦,回,回來,后,后再,想,想退,換,換貨,真,真的,會(huì),會(huì)很,麻,麻煩,。,。,第一,節(jié),節(jié),旅,旅,行,行社,門,門市,概,概述,旅行,社,社門,市,市部,：,：是,指,指旅,行,行社,在,在注,冊(cè),冊(cè)地,點(diǎn),點(diǎn)、,縣,縣行,政,政區(qū),域,域以,內(nèi),內(nèi)設(shè),立,立的,不,不具,備,備獨(dú),立,立法,人,人資,格,格、,為,為設(shè),立,立社,招,招徠,游,游客,并,并提,供,供咨,詢,詢、,宣,宣傳,等,等服,務(wù),務(wù)的,分,分支,機(jī),機(jī)構(gòu),。,。旅,行,行社,不,不得,在,在注,冊(cè),冊(cè)地,市,市、,縣,縣行,政,政區(qū)

8、,域,域以,外,外設(shè),立,立門,市,市部,。,。,設(shè)立,門,門市,部,部應(yīng),征,征得,擬,擬設(shè),地,地的,縣,縣級(jí),以,以上,旅,旅游,行,行政,管,管理,部,部門,同,同意,，,，并,在,在辦,理,理工,商,商登,記,記注,冊(cè),冊(cè)手,續(xù),續(xù)之,日,日起30,個(gè),個(gè)工,作,作日,內(nèi),內(nèi)，,報(bào),報(bào)原,審,審批,的,的旅,游,游行,政,政管,理,理部,門,門,主,主管,的,的旅,游,游行,政,政管,理,理部,門,門和,門,門市,部,部所,在,在地,的,的旅,游,游行,政,政管,理,理部,門,門備,案,案。,二、,門,門市,的,的主,要,要作,用,用,（一,）,）門,市,市是,旅,旅行,社,社的,形

9、,形象,、,、窗,口,口、,廣,廣告,；,；,（二,）,）門,式,式服,務(wù),務(wù)可,以,以促,進(jìn),進(jìn)旅,行,行社,產(chǎn),產(chǎn)品,的,的銷,售,售；,（三,）,）優(yōu),質(zhì),質(zhì)的,門,門市,服,服務(wù),能,能為,旅,旅游,產(chǎn),產(chǎn)品,增,增值,；,；,（四,）,）優(yōu),質(zhì),質(zhì)的,門,門市,服,服務(wù),可,可以,提,提升,旅,旅行,社,社的,核,核心,競(jìng),競(jìng)爭(zhēng),力,力。,MomentofTruth,北歐,航,航空(ScandinavianAirlines)是,一,一家,由,由北,歐,歐三,國(guó),國(guó),挪,威,威、,丹,丹麥,及,及瑞,典,典,聯(lián),合,合而,組,組成,的,的航,空,空公,司,司。,總,總部,設(shè),設(shè)于,瑞,

10、瑞典,斯,斯德,哥,哥爾,摩,摩。,北,北歐,航,航空,成,成立,于,于1946年,。,。母,公,公司,為,為SAS,集,集團(tuán),（,（SASAB）,。,。是,“,“星,空,空聯(lián),盟,盟”,的,的創(chuàng),始,始成,員,員之,一,一。,公司,的,的真,正,正財(cái),富,富是,滿,滿意,的,的旅,客,客。,旅,旅客,希,希望,被,被作,為,為個(gè),體,體來,對(duì),對(duì)待,，,，而,公,公司,一,一線,服,服務(wù),人,人員,是,是單,個(gè),個(gè)旅,客,客與,為,為其,服,服務(wù),的,的航,空,空公,司,司之,間,間的,聯(lián),聯(lián)系,紐,紐帶,。,。公,司,司的,希,希望,歸,歸根,到,到底,決,決定,于,于這,些,些人,員,員

11、，,決,決定,于,于這,些,些人,員,員為,旅,旅客,服,服務(wù),瞬,瞬間,的,的質(zhì),量,量。,稱,稱之,為,為“,真,真理,的,的瞬,間,間”,。,。,-北,歐,歐航,空,空公,司,司總,裁,裁,卡,卡爾,森,森,第二,節(jié),節(jié),門,門,市,市服,務(wù),務(wù)人,員,員的,工,工作,觀,觀念,我們,的,的生,活,活就,像,像旅,行,行，,思,思想,是,是導(dǎo),游,游者,，,，沒,有,有導(dǎo),游,游者,，,，一,切,切都,會(huì),會(huì)停,止,止。,目,目標(biāo),會(huì),會(huì)喪,失,失，,力,力量,也,也會(huì),化,化為,烏,烏有,。,。,歌,歌德,一、,顧,顧客,導(dǎo),導(dǎo)向,戰(zhàn),戰(zhàn)略,戰(zhàn)略,定,定位,導(dǎo),導(dǎo)向,（,（Strate

12、gicPositioningOrientation,）,）是,指,指企,業(yè),業(yè)進(jìn),行,行戰(zhàn),略,略定,位,位的,指,指導(dǎo),原,原則,和,和價(jià),值,值取,向,向。,基于,顧,顧客,導(dǎo),導(dǎo)向,的,的戰(zhàn),略,略定,位,位也,可,可稱,為,為基,于,于需,求,求導(dǎo),向,向的,戰(zhàn),戰(zhàn)略,定,定位,。,。這,類,類定,位,位簡(jiǎn),單,單地,說,說就,是,是市,場(chǎng),場(chǎng)需,要,要什,么,么，,我,我就,生,生產(chǎn),什,什么,。,。,企業(yè),往,往往,以,以顧,客,客滿,意,意為,導(dǎo),導(dǎo)向,，,，滿,足,足了,顧,顧客,對(duì),對(duì)產(chǎn),品,品屬,性,性的,顯,顯性,需,需求,，,，對(duì),顧,顧客,的,的潛,在,在需,要,要及

13、,其,其變,化,化特,別,別是,精,精神,需,需要,了,了解,和,和認(rèn),識(shí),識(shí)不,夠,夠，,導(dǎo),導(dǎo)致,其,其提,供,供的,產(chǎn),產(chǎn)品,附,附加,值,值有,限,限，,難,難以,超,超出,顧,顧客,期,期望,，,，利,潤(rùn),潤(rùn)率,偏,偏低,，,，顧,客,客忠,誠(chéng),誠(chéng)度,難,難以,提,提高,。,。,一個(gè),比,比較,典,典型,的,的例,子,子是,以,以小,靈,靈通,業(yè),業(yè)務(wù),起,起家,而,而現(xiàn),在,在陷,入,入困,境,境的UT,斯,斯達(dá),康,康。,這,這正,說,說明,，,，只,注,注意,滿,滿足,顧,顧客,的,的短,期,期需,求,求，,而,而不,能,能深,入,入認(rèn),知,知和,分,分析,顧,顧客,的,的潛,

14、在,在需,要,要及,其,其變,化,化，,企,企業(yè),的,的經(jīng),營(yíng),營(yíng)優(yōu),勢(shì),勢(shì)也,是,是不,能,能持,續(xù),續(xù)很,久,久的,。,。,二、,人,人性,化,化觀,念,念,提供,合,合適,的,的產(chǎn),品,品；,合適,與,與好,的,的區(qū),別,別,提供,優(yōu),優(yōu)質(zhì),服,服務(wù),；,；,人是,服,服務(wù),的,的唯,一,一提,供,供者,。,。,三、,雙,雙重,服,服務(wù),的,的觀,念,念,硬,與,與,軟,軟,；,；,功能,服,服務(wù),于,于心,理,理服,務(wù),務(wù)；,四、,優(yōu),優(yōu)質(zhì),服,服務(wù),理,理念,注意,你,你的,思,思想,，,，它,會(huì),會(huì)變,成,成你,的,的言,語(yǔ),語(yǔ)；,注意,你,你的,言,言語(yǔ),，,，它,會(huì),會(huì)變,成,

15、成你,的,的行,動(dòng),動(dòng)；,注意,你,你的,行,行動(dòng),，,，它,會(huì),會(huì)變,成,成你,的,的習(xí),慣,慣；,注意,你,你的,習(xí),習(xí)慣,，,，它,會(huì),會(huì)變,成,成你,的,的性,格,格；,注意,你,你的,性,性格,，,，它,會(huì),會(huì)變,成,成你,的,的命,運(yùn),運(yùn)。,哈,哈,尼,尼,魯,魯,賓,第三,節(jié),節(jié),門,門市,服,服務(wù),人,人員,的,的素,質(zhì),質(zhì)要,求,求,禮貌,用,用語(yǔ),；,；,親和,力,力；,口語(yǔ),表,表達(dá),能,能力,；,；,一視,同,同仁,；,；,推銷,能,能力,；,；,旅游,基,基礎(chǔ),知,知識(shí),的,的掌,握,握；,顧客,價(jià),價(jià)值,和,和AIDA,顧客,價(jià),價(jià)值,是,是由,于,于供,應(yīng),應(yīng)商,

16、以,以一,定,定的,方,方式,參,參與,到,到顧,客,客的,生,生產(chǎn),經(jīng),經(jīng)營(yíng),活,活動(dòng),過,過程,中,中而,能,能夠,為,為其,顧,顧客,帶,帶來,的,的利,益,益，,即,即指,顧,顧客,通,通過,購(gòu),購(gòu)買,商,商品,所,所得,到,到的,收,收益,和,和顧,客,客花,費(fèi),費(fèi)的,代,代價(jià),（,（購(gòu),買,買成,本,本和,購(gòu),購(gòu)后,成,成本,）,）的,差,差額,，,，企,業(yè),業(yè)對(duì),顧,顧客,價(jià),價(jià)值,的,的考,察,察可,以,以從,潛,潛在,顧,顧客,價(jià),價(jià)值,、,、知,覺,覺價(jià),值,值、,實(shí),實(shí)際,實(shí),實(shí)現(xiàn),的,的顧,客,客價(jià),值,值等,層,層面,進(jìn),進(jìn)行,。,。,AIDA,模,模式,也,也稱,“,“愛,達(dá),達(dá)”,公,公式,，,，是,國(guó),國(guó)際,推,推銷,專,專家,海,海英,茲,茲,姆,姆,戈,戈得,曼,曼(HeinzMGoldmann)總,結(jié),結(jié)的,推,推銷,模,模式,是,西,西方,推,推銷,學(xué),學(xué)中,一,一個(gè),重,重要,的,的公,式,式，,它,它的,具,具體,函,函義,是,是指,一,一個(gè),成,成功,的,的推,銷,銷員,必,必須,把,把顧,客,客的,注,注意,力,力吸,引,引或,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)變,