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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,*,快遞客戶關(guān)系管理,項(xiàng)目一 快遞客戶關(guān)系管理概述,【,知識(shí)目標(biāo),】,了解快遞客戶關(guān)系的概念；,熟悉快遞客戶分類的方法；,理解快遞客戶分類的意義。,【,能力目標(biāo),】,能掌握快遞客戶關(guān)系管理的內(nèi)容；,能掌握快遞客戶關(guān)系管理的目標(biāo)；,能幫助快遞客戶解決日常業(yè)務(wù)中的問(wèn)題。,任務(wù)一 快遞客戶關(guān)系認(rèn)知,【,任務(wù)提出,】,針對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，快遞企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，“服務(wù)”成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。某企業(yè)為了更好的開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、做好客戶維護(hù)，新成立了市場(chǎng)部，招聘了幾位剛畢業(yè)的大學(xué)生從事客戶關(guān)

2、系的管理。那么如何做好此項(xiàng)工作呢？了解客戶關(guān)系維護(hù)的相關(guān)知識(shí)、做好客戶維護(hù)工作成了他們的首要任務(wù)。,【,任務(wù)分析,】,這幾位剛畢業(yè)的大學(xué)生要做好這項(xiàng)工作，應(yīng)先對(duì)客戶進(jìn)行分類，分析當(dāng)前企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，掌握客戶關(guān)系管理知識(shí)，正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。,一、快遞客戶的認(rèn)知,（一）快遞客戶,快遞客戶是快遞企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象。快遞客戶是快遞企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是快遞企業(yè)的利潤(rùn)之源?？爝f企業(yè)所擁有的快遞客戶越多，所處的競(jìng)爭(zhēng)地位就越有利。,因此，快遞競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)主要集中在快遞客戶身上：,一是不斷擴(kuò)大企業(yè)所擁有的快遞客戶數(shù)量，使得潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)有客戶；,二是不斷提升客戶對(duì)企業(yè)

3、的價(jià)值，使客戶由低端向中、高端客戶轉(zhuǎn)變?？爝f企業(yè)通過(guò)積極開(kāi)展有針對(duì)性的客戶營(yíng)銷活動(dòng)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，最大限度地開(kāi)發(fā)新客戶、保留老客戶，提高企業(yè)效益。,快遞客戶的分類,由于快遞企業(yè)面對(duì)的客戶情況多種多樣，為了有效的進(jìn)行管理，要對(duì)客戶進(jìn)行合理分類，快遞企業(yè)可以針對(duì)不同的客戶實(shí)行個(gè)性化的管理方式，這樣不僅能夠提高客戶管理的效率，而且能夠提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。對(duì)快遞客戶進(jìn)行分類，是快遞客戶服務(wù)與管理的基礎(chǔ)工作。分類越合理，快遞企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)和管理效果就越好，企業(yè)和客戶雙贏的機(jī)會(huì)就越大。,對(duì)快遞客戶進(jìn)行分類，是快遞客戶服務(wù)與管理的基礎(chǔ)工作。分類合理，快遞企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)和管理效果就越好，企業(yè)和客

4、戶雙贏的機(jī)會(huì)就越大。常用的分類方法有以下幾種：,1.按客戶價(jià)值大小分類,按照客戶價(jià)值分類，找到最有價(jià)值的客戶即關(guān)鍵客戶，才是快遞企業(yè)最重要的工作，而ABC客戶分類法就是一種比較實(shí)用的方法。從快遞客戶給企業(yè)帶來(lái)的收益和價(jià)值來(lái)分，將快遞客戶分為三類：把客戶群分為關(guān)鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（B類客戶）、普通客戶（C類客戶）三個(gè)類別。,（1）關(guān)鍵客戶（A類客戶）,關(guān)鍵客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，是在過(guò)去特定時(shí)間內(nèi)為快遞企業(yè)提供價(jià)值量最多的客戶。這類客戶是快遞企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶群，由于他們業(yè)務(wù)穩(wěn)定，做事規(guī)矩，信譽(yù)度好，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)最大，能給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的收入，值得企業(yè)花費(fèi)大量時(shí)間和精力來(lái)提高

5、該類客戶的滿意度。,（2）主要客戶（B類客戶）,主要客戶是指客戶金字塔中，在特定時(shí)間內(nèi)為快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入最多的前20%客戶中，扣除高端客戶后的客戶。這類客戶一般來(lái)說(shuō)是快遞企業(yè)的大客戶，但不屬于關(guān)鍵客戶。由于他們對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成的好壞構(gòu)成直接影響，不容忽視，企業(yè)應(yīng)傾注相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力關(guān)注這類客戶，并有針對(duì)性地提供服務(wù)。,（3）普通客戶（C類客戶）,普通客戶是指除了上述兩種客戶外，剩下的80%客戶。此類客戶對(duì)企業(yè)完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)貢獻(xiàn)甚微，為快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入占企業(yè)總收入的20%左右。由于他們數(shù)量眾多，具有“點(diǎn)滴匯集成大海”的增長(zhǎng)潛力，快遞企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入，按照“方便、及時(shí)”的原則，

6、為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c(diǎn)放在發(fā)掘有潛力的“明日之星”上，使其早日升為B類客戶甚至A類客戶?？爝f企業(yè)服務(wù)人員（或客戶代表）應(yīng)保持與這些客戶的聯(lián)系，并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，企業(yè)總會(huì)伸出援助之手。,2.,按客戶所在市場(chǎng)類型分類,按客戶所在市場(chǎng)類型分類，快遞客戶大致可以分為三類：,電商客戶、企業(yè)、政府機(jī)關(guān)客戶和零散客戶。,（1）電商客戶,與傳統(tǒng)購(gòu)物方式相比，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)交易的增長(zhǎng)正處于一個(gè)爆發(fā)式增長(zhǎng)的階段，未來(lái)的發(fā)展前景極其廣闊。與電子商務(wù)蓬勃發(fā)展相對(duì)應(yīng)的是，我國(guó)的電子商務(wù)快遞業(yè)務(wù)同樣呈現(xiàn)出超高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)當(dāng)前快遞業(yè)務(wù)量的一半以上來(lái)自于網(wǎng)購(gòu)，網(wǎng)購(gòu)已當(dāng)之無(wú)愧地成為

7、驅(qū)動(dòng)快遞業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的主動(dòng)力。面對(duì)巨大的電子商務(wù)物流需求，我國(guó)的快遞業(yè)迎來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。,電子商務(wù)快遞市場(chǎng)巨大的發(fā)展?jié)摿?，為快遞企業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間?？梢灶A(yù)見(jiàn)，我國(guó)電子商務(wù)快遞業(yè)務(wù)在總體快遞業(yè)務(wù)中的比例將會(huì)越來(lái)越高，對(duì)快遞企業(yè)的影響也會(huì)越來(lái)越大。,（2）企業(yè)客戶,企業(yè)客戶主要由國(guó)內(nèi)大中型企業(yè)、外資企業(yè)和合資企業(yè)構(gòu)成。這類客戶通常追求高性能、最優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，對(duì)價(jià)格則不太敏感。他們通常會(huì)選擇知名快遞企業(yè)的快遞服務(wù)。,（3）零散客戶,零散客戶主要由一些小型企業(yè)和普通的個(gè)人客戶構(gòu)成。他們非常注重快遞服務(wù)的價(jià)格，并往往會(huì)設(shè)置一些底限，諸如時(shí)效和安全率等。只要達(dá)到基本要求，那么價(jià)格就成了他們

8、最為關(guān)心的關(guān)鍵因素。零散客戶的消費(fèi)能力有限，對(duì)價(jià)格敏感，使得他們對(duì)快遞品牌的忠誠(chéng)度低。快遞企業(yè)往往還沒(méi)有來(lái)得及把新開(kāi)發(fā)的零散客戶培育成忠誠(chéng)客戶，他們就轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶流失情況普遍。,3.按客戶所在區(qū)域或范圍分類,（1）專業(yè)市場(chǎng)客戶,快遞企業(yè)的服務(wù)范圍很廣。按照所寄遞的物品不同，可分為不同類型的專業(yè)市場(chǎng)客戶例如：皮革市場(chǎng)客戶、電子產(chǎn)品市場(chǎng)客戶、服裝市場(chǎng)客戶等。,（2）商務(wù)區(qū)客戶,商務(wù)區(qū)高度集中了城市的經(jīng)濟(jì)、科技和文化力量，同時(shí)具備金融、貿(mào)易、服務(wù)、展覽、咨詢等多種功能，匯集了大量的辦公、餐飲、服務(wù)和住宿設(shè)施，是“寸土寸金”之地。中央商務(wù)區(qū)內(nèi)快節(jié)奏的工作和生活方式必然要求快遞服務(wù)的高效、快捷。

9、,（3）大中院校、社區(qū)客戶,隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，校園、社區(qū)客戶群體的快遞業(yè)務(wù)量急劇增加，快件投遞成了每個(gè)快遞企業(yè)急待解決的問(wèn)題?？爝f進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)的問(wèn)題單純依靠快遞企業(yè)自身的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和投入已經(jīng)很難解決。積極鼓勵(lì)和支持快遞企業(yè)同社會(huì)物業(yè)、便利店、社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)、校園管理機(jī)構(gòu)等各種社會(huì)資源開(kāi)展合作，共同打造快遞末端的服務(wù)平臺(tái)。鼓勵(lì)學(xué)校、快遞企業(yè)和第三方主體因地制宜地加強(qiáng)合作，通過(guò)設(shè)置智能快遞箱或者快遞的收發(fā)室委托校園郵局等進(jìn)行投遞，建立共同的配送平臺(tái)促進(jìn)快遞進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)。,4.按客戶所處狀態(tài)分類,（1）忠誠(chéng)客戶,忠誠(chéng)包括交易忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)兩方面。交易忠誠(chéng)一般以客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、購(gòu)買頻率、

10、客戶所占份額和客戶的生命期來(lái)度量。情感忠誠(chéng)一般以根據(jù)情感和關(guān)系來(lái)判定，而不是單純地看交易記錄。它包括客戶愿意向企業(yè)支付額外費(fèi)用、將企業(yè)視作標(biāo)桿、向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品提出優(yōu)化建議等。,（2）新增客戶,快遞企業(yè)的利益來(lái)自于客戶資源的保持和不斷的拓展，贏得新客戶是快遞企業(yè)生存與發(fā)展重要方式。新客戶一般不知道快遞企業(yè)的品牌形象、實(shí)際能力、發(fā)展藍(lán)圖、行業(yè)地位、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，沒(méi)法維持對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。但現(xiàn)在沒(méi)有購(gòu)買快遞企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不表示將來(lái)不買，每一個(gè)沒(méi)有購(gòu)買過(guò)的人都有可能成為快遞企業(yè)的新增客戶，快遞企業(yè)的每個(gè)老客戶、忠誠(chéng)客戶都是從新客戶一步一步走過(guò)來(lái)的，贏得現(xiàn)在的新客戶實(shí)際上就是贏得了將來(lái)的老客

11、戶、忠誠(chéng)客戶。,（3）潛在客戶,潛在客戶是指在工作、生活中有可能購(gòu)買快遞產(chǎn)品或服務(wù)的人。首先，這類客戶并不是對(duì)快遞服務(wù)產(chǎn)品沒(méi)有使用欲望，只是暫時(shí)還沒(méi)有使用。其次，這類客戶往往會(huì)仔細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品的各方面性能，屬于理智型的消費(fèi)者。再次，這類客戶一旦認(rèn)定某種產(chǎn)品，可能影響周圍的一大群人。最后，這類客戶通常對(duì)未知的事物有排斥感，很難接受一種新產(chǎn)品，除非推銷者能夠準(zhǔn)確掌握他們的內(nèi)心特質(zhì)，否則很難向他們推銷產(chǎn)品。,（4）流失客戶,由于種種原因而導(dǎo)致的與所提供快遞服務(wù)的企業(yè)中止合作的客戶，就是流失客戶。例如：有一天客戶決定終止合作轉(zhuǎn)而投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；業(yè)務(wù)員突然辭職，接著他負(fù)責(zé)的幾個(gè)客戶都相繼結(jié)束了與企業(yè)的合作關(guān)系

12、；已經(jīng)合作多年的客戶居然最近幾個(gè)月都沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)了。客戶的忠誠(chéng)度是一個(gè)很難用數(shù)字衡量的概念，在營(yíng)銷手段日益成熟的今天，每個(gè)客戶都有自己的選擇和利益杠桿，客戶是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體。,5.按其它方式分類,（1）按客戶所處地理位置的不同，可分為國(guó)外客戶、國(guó)內(nèi)客戶。,（2）按照與客戶合作領(lǐng)域的不同，可分為全球性客戶、全國(guó)性客戶、地區(qū)性客戶和行業(yè)性客戶。,（3）按照客戶的性質(zhì)不同，可分為政府機(jī)構(gòu)及非營(yíng)利機(jī)構(gòu)客戶、企業(yè)集團(tuán)客戶、個(gè)人客戶。,（4）按照客戶的來(lái)源不同，可分為傳統(tǒng)的客戶和電子商務(wù)客戶。,（三）客戶分類的意義,1.通過(guò)客戶的分類，有利于根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)際情況有針對(duì)性的提供服務(wù)，滿足客戶的需

13、求，提高客戶的價(jià)值。,2.從企業(yè)自身的發(fā)展來(lái)看，一個(gè)企業(yè)的資源是有限的，在首先滿足大客戶的基礎(chǔ)上，使企業(yè)的潛力客戶和一般客戶也能得到企業(yè)力所能及的服務(wù)，從而促進(jìn)客戶整體價(jià)值的提高。,（四）客戶分類管理,快遞企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行分類主要是為了提高資產(chǎn)效益的需要。不同的客戶為企業(yè)帶來(lái)的利益是有區(qū)別的。通過(guò)客戶分類管理，快遞企業(yè)可以更有效的識(shí)別關(guān)鍵客戶和重要客戶，為企業(yè)資源的優(yōu)化分配提供幫助?？蛻舴诸惞芾淼闹攸c(diǎn)包括以下幾個(gè)方面：,1.關(guān)鍵客戶（A類客戶）,（1）指派專門的服務(wù)人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，甚至于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要定期去拜訪他們。,（2）密切注意

14、該類客戶的所處行業(yè)趨勢(shì)、人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。,（3）應(yīng)優(yōu)先處理該類客戶的抱怨和投訴。,2.主要客戶（B類客戶）,（1）指派專門的服務(wù)人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供服務(wù)的同時(shí)要給予更多的關(guān)注，主管人員也應(yīng)定期去拜訪他們。,（2）密切注意該類客戶的快遞業(yè)務(wù)量變化、資金支付能力、人事變動(dòng)、重組等異常動(dòng)向。,3.大眾客戶（C類客戶）,由于他們數(shù)量眾多，具有“點(diǎn)滴匯集成大海”的增長(zhǎng)潛力，快遞企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入，按照“方便、及時(shí)”的原則，為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c(diǎn)放在發(fā)掘有潛力的“明日之星”上，使其早日升為B類客戶甚至A類客戶。快遞企業(yè)服務(wù)人員（或客戶代表）

15、應(yīng)保持與這些客戶的聯(lián)系，并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，企業(yè)總會(huì)伸出援助之手。,二、快遞客戶關(guān)系管理相關(guān)概念,（一）客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系管理（CRM）起源于20世紀(jì)80年代初，最早由Gartner Group 提出，目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的、全新的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶關(guān)系管理（CRM）是以客戶為中心，以先進(jìn)的管理理念及信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，通過(guò)優(yōu)化與客戶關(guān)系相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，從而不斷提升客戶滿意度和提高企業(yè)效率、效益的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)策略。,（二）快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析,目前我國(guó)快遞業(yè)

16、還處于發(fā)展階段，比起國(guó)際上的一些快遞巨頭，我國(guó)的快遞企業(yè)規(guī)模普遍偏小，管理理念也比較落后，絕大部分還只是簡(jiǎn)單停留在為客戶送貨賺取服務(wù)費(fèi)的層面，而在服務(wù)、售后、速度等方面與國(guó)際快遞巨頭有很大差距?？爝f企業(yè)的客戶關(guān)系管理中還存在著很多的問(wèn)題，這些問(wèn)題如果不能解決，將嚴(yán)重影響企業(yè)以后的發(fā)展，因此企業(yè)迫切需要建立一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？爝f企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)存問(wèn)題主要有以下幾部分：,1.企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理重視不夠,現(xiàn)代快遞企業(yè)能夠成功的非常重要的兩個(gè)因素是先進(jìn)的信息系統(tǒng)和完善的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，但是將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)是少之又少?？爝f企業(yè)在運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)建設(shè)、銷售等方面花費(fèi)大量財(cái)力、物力、人力，但是對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)卻不夠重視。,2.企業(yè)職能部門缺乏溝通協(xié)調(diào),客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立非常需要企業(yè)各個(gè)職能部門之間的相互協(xié)調(diào)。企業(yè)高層需要積極采取措施，提高各部門的積極性，并讓各個(gè)部門要擺脫以前各自為政的狀態(tài)，各部門之間要相互溝通、協(xié)調(diào)，這樣能夠提高各部門的效率，有利于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)。,3.企業(yè)硬件更新速度不夠,隨著整個(gè)快遞行業(yè)的發(fā)展，企業(yè)業(yè)務(wù)的增加，客戶要求的提