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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,#,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,#,林 健,2011,年,12,月,客戶需求管理之道,內(nèi)容綱要,為什么,是什么,怎么做,內(nèi)容綱要,為什么,是什么,怎么做,思考,我們對于他人或團體的核心存在價值是,解決問題,解決問題之難,往往不在,找不到方法和手段,遇事第一反應恰恰總先想到“找誰，用什么工具，花多少錢”,庖丁解牛,非,在“解”,在“,心有全牛,”,“沒事，不差錢”,“你看，還有他們呢！,”,“我是寶馬”,“我是邦德”,“去印度？”,“前面好像是日本！,”,破題,解決

2、問題的關鍵是,使問題清晰,問題即,需求之緣起,，追溯問題并使之清晰的,過程即需求管理,為什么是“客戶需求管理之,道,”，而不是“之,法”,“之,術”,？,道 是一種,境界,，形而上的,思維模式,，“萬變不離其,宗,”,法 是到達境界的,途徑,，“條條大路通羅馬”,術 是某條途徑中的支撐,工具,，“飛機,/,輪船,/,汽車,/,馬車,”,本課程目標：啟發(fā)一種思維模式,內(nèi)容綱要,為什么,是什么,怎么做,小游戲,各組都是制造秋千的專業(yè)廠商,圖為需要各組,交付的“秋千工程”,3,分鐘看圖，看完即關,10,分鐘小組討論,10,分鐘用,文字定義工程需求,并提交,注意事項：,1,、,不是看圖說話,，而是一項

3、工程,2,、用文字，,不能畫圖,3,、所用文體和篇幅長短不限,討論：軟件工程項目中的經(jīng)典“需求管理之怪現(xiàn)狀”,客戶是這么描述需求的,售前咨詢師是這么描繪藍圖的,項目經(jīng)理是這么理解建設內(nèi)容的,需求分析師是這么設計需求的,程序員是這么編寫的,測試員是按這個理解進行測試的,客戶最終花錢的規(guī)模是這樣的,而這才是客戶真正需要的,再站在客戶的角度，共同思考剖析一個問題,假設你想買一套房子作為,“家”,，你起初所能描述的是“對房子的,要求,”還是“對家的,需求,”？,“,租的平房,”完全有“家”的各種條件，可是你會把它當作“家”嗎？,“,五星級賓館,”一定比“家”舒服么？,你的伴侶、父母、子女，還有你自己對

4、“家”的需求會完全一樣么？,到底誰說了算,？,當你無法用言語表達你對家的需求時，你希望為你服務的房屋銷售,/,裝修設計人員,怎么幫助,你？,究竟,什么時候,你才會認為他們,真正理解,你心中的“家”的樣子？,裝修的時候你會故意刁難而不厭其煩的改設計方案么？,需求是什么,完整內(nèi)涵：要求（有啥）,+,需要（具備啥特點）,+,期望（達到啥效果）,要求最易、需要次之、,期望最難且無法完美但決定成敗,特 點：,多層次（縱）、多角度（橫）,必須,梳理,、,溝通、理解、協(xié)調(diào),漸進明晰且多變化（時間維度）,需求,變更是難免,的，但一定不會是故意的,需求貫穿著復雜繁瑣的“達成共識”的過程，必須要“管理”,需求管理

5、是什么,目標和價值：,清晰的定義,“藍圖”，,關注,WHAT,，,而不是,HOW,（技術方案）,對客戶有價值，,讓客戶滿意,，讓我們滿足（,雙贏,而不是,”鍍金“,）,完整內(nèi)涵：,需求捕獲,自己,搞清楚,需求傳遞,全體,都認同,需求控制,動態(tài),不偏離,反復迭代,漸進,趨完善,反芻一下，舉一反三,秋千工程小游戲,該怎么定義需求：,要求：,需要：,期望：,“怪現(xiàn)狀”,需求管理出了什么問題：,捕獲：,客戶僅表達了“要求”和“需要”，售前咨詢捕獲“期望”不到位且擅自“鍍金”，項目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)“鍍金”現(xiàn)象，卻直接回歸到“要求”層,傳遞：,從售前開始缺失信息，在項目經(jīng)理處完全失控，肯定沒有與客戶溝通確認過,控

6、制：,捕獲和傳遞雖是罪魁禍首，但控制本身亦難辭其咎，無全程把舵之人或需求控制者失職，變更頻繁導致實施成本指數(shù)級膨脹,自己日常工作生活中有沒有值得分享的案例,招聘、送禮、領導交辦的事情、,相親、買手機、,客戶僅表達了“要求”和“需要”，售前咨詢捕獲“期望”不到位且擅自“鍍金”，項目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)“鍍金”現(xiàn)象，卻直接回歸到“要求”層,從售前開始缺失信息，在項目經(jīng)理處完全失控，肯定沒有與客戶溝通確認過,捕獲和傳遞雖是罪魁禍首，但控制本身亦難辭其咎，無全程把舵之人或需求控制者失職，變更頻繁導致實施成本指數(shù)級膨脹,內(nèi)容綱要,為什么,是什么,怎么做,針對簡單需求的“法”、“術”,法：前期功課,訪談溝通,總結確認

7、,：,術：,前期功課：背景學習（網(wǎng)站、外界評論、行業(yè)相關知識、國家政策、內(nèi)部制度,）,訪談溝通：,提前準備,工作包,（提綱、問題設計、分工策略、記錄方式、所需設備和工具）,訪談人選擇、地點設計、時間安排,主導,訪談主題，并調(diào)節(jié)氣氛引導客戶，防止偏離方向,學會用,客戶的語言,與客戶交流，充分有序發(fā)掘客戶需求,重復,客戶的描述，確認自己的理解，但不作任何承諾,表達方式：,圖形,勝于文字,總結確認：,按既定模板總結，,完整體現(xiàn)需求的內(nèi)涵,（會議紀要,/,訪談記錄,/,備忘錄,）,內(nèi)部達成一致后，提交客戶確認,表達方式：,文字,勝于圖形,針對復雜需求的“法”,需求捕獲：差距分析法（,重點介紹,）,客戶

8、目標解構,對應現(xiàn)狀分析,目標現(xiàn)狀對比,確定服務范圍,需求傳遞：,需求確認,版本管理,需求控制：變更管理,需求捕獲之“法”,差距分析法,瀏覽一個最復雜的案例,軟件項目中的用戶需求分析過程,客戶目標解構：,業(yè)務目標分析,對應現(xiàn)狀分析：,業(yè)務現(xiàn)狀總結分析表,目標現(xiàn)狀對比：,目標現(xiàn)狀對應分析表,確定服務范圍：,用戶需求報告,、,需求規(guī)格說明書,對兩大類需求的不同捕獲“心法”,“太極分陰陽”類：客戶,已有,問題,我們梳理需求（例：招投標）,心法：,全、細、聚,類似案例,“無極生太極”類：我們,發(fā)掘,問題,我們梳理需求（例：智慧城市框架）,心法：,高、準、引,類似案例,需求傳遞及控制之“法”,需求傳遞,確

9、?！斑^程不失真”、“全體都認同”,必須有一位需求負責人全程總體把控需求方向，內(nèi)部統(tǒng)一口徑，外部協(xié)調(diào)各方確認需求（溝通技巧,/,呈現(xiàn)技巧）,制定一系列規(guī)范和流程：,文檔模板：計劃文檔,/,調(diào)研文檔,/,需求文檔,/,業(yè)務聯(lián)系書,/,會議紀要,流程規(guī)范：,客戶確認流程,/,資料管理流程,/,版本管理流程,/,文檔評審流程,原型制作規(guī)范,/,文檔編寫規(guī)范,/,流程圖制作規(guī)范,需求控制,確?！敖Y果不偏離”、“變更有依據(jù)”,確定,唯一,的偏離標準：客戶確認的需求文檔,管理需求變更：,與客戶共同建立變更管理委員會并制定變更管理流程,正確對待變更：無可避免，善意對待，嚴循規(guī)則,回顧一下,解決問題的關鍵是什么？,需求是什么？,需求應該包括：,需求的特點：,需求管理是什么？,目標：,價值：,要避免什么？,”,需求管理包括：,需求捕獲的常用方法是什么？,需求傳遞和控制分別關注什么？,追溯問題產(chǎn)生的根源并使之清晰,要求,+,需要,+,期望,多層次、多角度、多變化,清晰定義“藍圖”，關注,WHAT,對客戶有價值、讓客戶滿意、我們滿意,僅滿足基本要求，“鍍金”,捕獲、傳遞、控制,差距分析法,客戶目標解構,對應現(xiàn)狀分析,目標現(xiàn)狀對比,確定服務范圍,過程不失真、全體都認同、結果不偏離、變更有依據(jù),歡迎,諸位同仁批評,指正！,