《(2021更新）國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》案例分析題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2469）》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《(2021更新）國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》案例分析題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2469）（6頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》案例分析題題庫(kù)及答案（試卷號(hào):2469） 盜傳必究 案例分析題 1. “不礙事！” 2009年8月1日，有位客人人住某酒店，要求送洗客衣，當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衫時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一粒 襯衫的鈕扣掉了。因?yàn)槭且患埔r衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有 此物。在征求客人意見時(shí)，客人很豪爽地說：“不礙事”。 這一切都在服務(wù)員的眼中進(jìn)行著，雖然客人說“不礙事”，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市 場(chǎng)上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣。在找了數(shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當(dāng)再次將清洗的 衣服送還客人時(shí)，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整

2、齊的掛在衣柜內(nèi)，包括那排整齊的鈕扣。此時(shí)他馬上致電房 務(wù)經(jīng)理，連聲的稱贊。 本案例說明了什么問題？對(duì)酒店服務(wù)有何啟示？ 答：（1）服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。（2分）上述案例中，服務(wù)員的良好服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為熱情服 務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和周到服務(wù)，提高了賓客的滿意度并為酒店服務(wù)質(zhì)量加了分。（3分） （2） 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須以客人的需求為出發(fā)點(diǎn)。（2分）評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量高低主要取決于客人的心理感受。 （2分）酒店服務(wù)工作要爭(zhēng)取把何件事情都做好，這就要求我們而對(duì)每一個(gè)困難，都要以積極的態(tài)度去而 對(duì)。（3分）上述案例表明，該服務(wù)員真正以客人的需求為出發(fā)點(diǎn)，站在客人的立場(chǎng)上完成了此項(xiàng)工作， 把工作推向了完美

3、。（1分） （3） “完美”的服務(wù)是需要很多付出來支撐的，（2分）尤其需要服務(wù)從業(yè)人員善于注意細(xì)微之處，給 賓客提供舒適及驚喜的服務(wù)。（2分） 2. 一個(gè)莽麥枕頭引出的特色產(chǎn)品 某個(gè)夏天，一位軍隊(duì)高級(jí)將領(lǐng)下榻福建沿海某一城市的一家四星級(jí)酒店。酒店領(lǐng)導(dǎo)自然十分重視，公 關(guān)銷售部更是費(fèi)心搜集了這位VIP的個(gè)性消費(fèi)資料。 當(dāng)隨行秘書提出酒店是否有養(yǎng)麥枕頭時(shí)，酒店客房部經(jīng)理小王不免暗暗吃驚。據(jù)他所知山東人有睡養(yǎng) 麥枕頭的習(xí)慣，而福建根本沒有這種枕頭。怎么辦？小王急忙向總經(jīng)理匯報(bào)此事。 酒店總經(jīng)理想起了當(dāng)?shù)匾患揖频暧闷饭荆苍S該公司見多識(shí)廣，了解貨源渠道，就急忙與該公司總 經(jīng)理聯(lián)系。事也湊巧

4、，該公司老總正在北方出差，就答應(yīng)立即捎上兩個(gè)養(yǎng)麥枕頭回福建。 當(dāng)高級(jí)將領(lǐng)的床上擺放著養(yǎng)麥枕頭時(shí)，也許他還以為是辦事周到的秘書特意為他帶來的呢。 事后，幾位酒店管理人員試用了這種枕頭，發(fā)現(xiàn)這種枕頭雖然硬實(shí)而旦沉甸甸的，但頭部枕靠在上而 確實(shí)服貼而且不輕易移位，感覺十分的好。于是又少量的進(jìn)了一批這種枕頭，與軟枕頭搭配，先在幾個(gè)樓 層試用。隨后征求許多客人意見，都反映良好，他們決定將繼續(xù)購(gòu)進(jìn)一批養(yǎng)麥枕頭投放到客房里。 案例思考：請(qǐng)簡(jiǎn)要評(píng)析這家四星級(jí)酒店的做法；從本案例中，你得到哪些啟示? 答：本案例是酒店為滿足客人個(gè)性化需求而提供了個(gè)性服務(wù)。個(gè)性服務(wù)就是有針對(duì)性地滿足不同客人 合理的個(gè)別需求

5、的服務(wù)。（2分） （1） 某高級(jí)將領(lǐng)愛睡養(yǎng)麥枕頭，是個(gè)性化需求。（1分）客人的個(gè)性化消費(fèi)行為，看似個(gè)別人的生活習(xí) 慣使然，其實(shí)往往包含有合理成分和可取之處。（2分） （2） 這家酒店把滿足個(gè)別客人的個(gè)性服務(wù)作為自己的服務(wù)宗旨。（1分）并將這種少數(shù)人的喜好產(chǎn)品推 而廣之，因受到許多人的歡迎和接受，從而成為一種具有滿足共性需要的時(shí)尚特色產(chǎn)品。（2分） （3） 這家酒店關(guān)注客人消費(fèi)喜好的細(xì)節(jié)，在不起眼的一個(gè)養(yǎng)麥枕頭上費(fèi)盡心機(jī)，由滿足個(gè)性化需要推 演為提供一種特色產(chǎn)品，其用心經(jīng)營(yíng)的態(tài)度確實(shí)值得同行學(xué)習(xí)。（2分） （4） 酒店競(jìng)爭(zhēng)光靠拼價(jià)格不是高明之舉，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中的產(chǎn)品差異化競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)成為一種重要

6、手段。（2分） 應(yīng)該做到“人無(wú)我有，則勝人一籌”。（1分）這個(gè)“有”未必是大的產(chǎn)品，像客房里床上軟硬枕頭相配、 客房衛(wèi)生間易耗品托盤上多了個(gè)牙簽袋、每日一換的晚安卡上注明第二天的天氣預(yù)報(bào)等“小產(chǎn)品”，別人 家沒有，而你家有，都將給客人以刺激、以驚喜、以記憶?。?分）經(jīng)受過你匠心獨(dú)運(yùn)的情感震撼之后的 客人還怕不成為你的回頭客嗎？ （5） 個(gè)性服務(wù)的內(nèi)容包括：更靈活的服務(wù)、能滿足癖好服務(wù)、意外服務(wù)、自選服務(wù)、心理服務(wù)等。（2 分） 3. “對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？ ” 某日，一位在北京四星級(jí)酒店長(zhǎng)住的客人到該店前臺(tái)收銀支付他住店這段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。當(dāng) 他看到打印好的賬單上

7、而的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地說：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)！” 收銀員而帶微笑地回答客人說：“對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？ ”客人當(dāng)然不表示異議。收 銀員開始檢查賬單，一面對(duì)客人說：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)嗎？ ”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀 員一起對(duì)賬單進(jìn)行核對(duì)。期間，那位收銀員順勢(shì)對(duì)幾筆大的賬目金額（如招待宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲用名酒， 等等）作了口頭啟示以喚起客人的回憶。等賬目全部核對(duì)完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核 對(duì)了賬單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了！”客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！” 案例思考： （1） 請(qǐng)簡(jiǎn)要評(píng)析此案例中前臺(tái)收銀員的做法

8、； （2） 從本案例中，你得到哪些啟示？ 答：（1）上述案例中的前臺(tái)收銀員較有待客經(jīng)驗(yàn)，善于揣摩客人的心理，避免用簡(jiǎn)單生硬的語(yǔ)言（諸 如“簽單上而肯定有你的簽字，賬單肯定不會(huì)錯(cuò)……”之類的話），使客人不至于下不了臺(tái)而惱羞成怒。 （2分） （2） 收銀員憧得“顧客就是上帝”這句話的真諦，禮貌待人。（2分）因此.，在處理矛盾時(shí)，先向客 人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對(duì)一遍賬目，其間對(duì)語(yǔ)言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的。（2分） （3） 這類事件處理的關(guān)鍵，要看服務(wù)員的服務(wù)方式如何，她處理事情的方式方法能否讓客人滿意。（2 分）服務(wù)方式是指飯店采用什么形式和方法為客人提供服務(wù)，其核心是如何方便客人

9、，使客人感到舒適、 安全、方便。（2分） （4） 禮節(jié)禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。（1分）禮節(jié)禮貌是以一定的形式通過信息傳輸向?qū)Ψ奖硎?尊重、謙虛、歡迎、友好等的一種方式，主要表現(xiàn)為個(gè)人形象、態(tài)度、服務(wù)方式、語(yǔ)言談吐等。（2分） 前臺(tái)收銀對(duì)客人來說是個(gè)非?！懊舾小钡牡胤?，也最容易引起客人發(fā)火或與客人引發(fā)沖突。（2分）在通 常情況下，客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式結(jié)賬，簡(jiǎn)單易行而且方便。（2分）但是由于客 人在用餐時(shí)往往會(huì)忽視所點(diǎn)菜看和酒水的價(jià)格，所以等客人事后到前臺(tái)付賬時(shí)，當(dāng)看到賬單上匯總的消費(fèi) 總金額，往往會(huì)大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就會(huì)有責(zé)怪餐廳所報(bào)的賬目（包

10、括價(jià)格） 有差錯(cuò)的情況，難免把火發(fā)到收銀員身上。（2分） （5） 酒店服務(wù)員要注意以禮待人，語(yǔ)言態(tài)度溫和，耐心向顧客解釋。（1分） 4. 客房部曹經(jīng)理接到臺(tái)灣客人投訴 某地一家酒店住著某臺(tái)灣公司的一批長(zhǎng)住客。那天一位臺(tái)灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗， 當(dāng)見到服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時(shí)，便招呼她說：“小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單?！毙〗? 客人也許是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后 將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要 求對(duì)這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背而造

11、成了一點(diǎn)破損。 臺(tái)灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說：“這件西裝價(jià)值4萬(wàn)日元，理應(yīng)干洗，為何 濕洗？ ”小江連忙解釋說：“先生真對(duì)不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會(huì)……”客人更加 氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？ ”小江感到很委屈，不由分辯說: “先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司 投訴!” 客房部曹經(jīng)理接到臺(tái)灣客人投訴一一要求賠償西裝價(jià)格的一半2萬(wàn)日元。他吃了一驚，立刻找小江了 解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無(wú)法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問題的嚴(yán) 重性，便

12、向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報(bào)。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研 究?？紤]到這家臺(tái)灣公司在酒店有一批長(zhǎng)住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但 為了徹底平息這場(chǎng)風(fēng)波，穩(wěn)住這批長(zhǎng)住客，最后他們還是接受了客人過分的要求，賠償2萬(wàn)日元，并留下 了這套西裝。 案例思考： （1） 你認(rèn)為臺(tái)灣客人的投訴對(duì)嗎？反映了什么問題？ （2） 該案例給予我們什么啟示？ 答：本案例中將名貴衣服干洗錯(cuò)作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因子客房服務(wù)員代填洗衣單， 造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方而。（2分） （1） 客房服務(wù)員不應(yīng)該接受替客人代寫洗衣單的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加

13、以拒絕。（1分）在為客人服務(wù)的 過程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對(duì)客人真正的負(fù)責(zé)。（2分） （2） 即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請(qǐng)客人過目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。（2分）洗衣 房的責(zé)任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實(shí)，洗衣工對(duì)名貴西服要濕洗的不正常情況，若 能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯(cuò)，（1分）彌補(bǔ)損失這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致 周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。（2分） （3） 就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失，同時(shí)盡可能將客人小損的衣服修補(bǔ) 好。（1分）由于投訴客人是長(zhǎng)包房客，為了穩(wěn)住這批長(zhǎng)包房客源，這家酒店領(lǐng)導(dǎo)采取了同意客

14、人巨額賠 款要求的處理方法，這是完全可以理解的。（3分） （4） 盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，從中吸取教訓(xùn)， 加強(qiáng)服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。（3分） 5. “叫醒服務(wù)的風(fēng)波” 一天早晨9點(diǎn)時(shí)，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的， 我要求叫醒服務(wù)，可到了時(shí)間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機(jī)！”，不等黃副理回答，對(duì)方就“啪嗒” 一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。 黃副理意識(shí)到這投訴電話隱含著某種較為嚴(yán)重的勢(shì)態(tài)，于是查詢當(dāng)日806房的叫醒記錄，記錄上確有 早晨6點(diǎn)半叫醒服務(wù)要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機(jī)接

15、線員回憶，6點(diǎn)半時(shí)確為806房客人提供過叫醒服 務(wù)，當(dāng)時(shí)客人曾應(yīng)答過，黃副理了解清楚情況后斷定，責(zé)任不在酒店，但黃副理仍主動(dòng)與806房客人聯(lián)系。 “孔先生，您好！我是大堂副理，首先對(duì)您誤了乘飛機(jī)而造成的麻煩表示理解?！秉S副理接著把了解 的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責(zé)任的，為什么不反復(fù)叫上幾次呢？ 你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失！”客人的口氣很強(qiáng)硬。 “孔先生，請(qǐng)先息怒，現(xiàn)在我們暫時(shí)不追究是誰(shuí)的責(zé)任，當(dāng)務(wù)之急是想辦法把你送到要去的地方，請(qǐng) 告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時(shí)候到達(dá)”。 黃副理的真誠(chéng)，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個(gè)商貿(mào)洽談會(huì)，所以今天一定要

16、趕 到西安。黃副理得知情況后，馬上請(qǐng)飯店代售機(jī)票處更改下午去西安的機(jī)票，而代售處告知下午去西安的 機(jī)票已售完。黃副理又打電話托他在機(jī)場(chǎng)工作的朋友，請(qǐng)務(wù)必想辦法更改一張下午去西安的機(jī)票，后來又 派專車去機(jī)場(chǎng)更改機(jī)票。 孔先生接到更改的機(jī)票后，才坦誠(chéng)自己今晨確實(shí)是接過叫醒電話，但應(yīng)答后又睡著了，責(zé)任在自己， 對(duì)黃副理表示歉意。 什么是叫醒服務(wù)？本案例給予我們什么啟示？ 答：1.叫醒服務(wù)是飯店為方便客人乘飛機(jī)、火車或小睡后赴約洽談，應(yīng)客人要求而提供的一項(xiàng)服務(wù)。 要求客人填寫叫醒記錄單，話務(wù)員在受理此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)相當(dāng)?shù)恼J(rèn)真負(fù)責(zé)，慎重準(zhǔn)時(shí)。（3分）2.本案例 的責(zé)任顯然不在飯店，而客人又將責(zé)任推給

17、飯店，大堂黃副理在接受投訴時(shí)并未與客人爭(zhēng)論是非，而是站 在客人立場(chǎng)上，設(shè)法幫助客人解決首要問題。（3分） 3. 飯店有一個(gè)原則：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。本案例中黃副理嚴(yán)格遵循這一原則，有理也要讓客人， 同時(shí)也表現(xiàn)了黃副理的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)和服務(wù)技巧，如：當(dāng)務(wù)之急是想辦法把您送到目的地；打電話幫助更改 機(jī)票。（3分） 4. 當(dāng)客人無(wú)理要求賠償時(shí)，黃副理沒有與客人論理是否該賠償（這個(gè)要求是不合理的），只是很真誠(chéng) 的請(qǐng)客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問題，體現(xiàn)出黃副理處理投訴時(shí)的冷靜、理智及大度。 （3分） 5. 黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實(shí)情況后，又主動(dòng)

18、與客人 聯(lián)系，處理問題果斷、利索、靈活，整個(gè)過程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣。（2分） 6. 在處理客人的投訴中，黃副理而對(duì)脾氣大，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給飯店的孔先生，不予爭(zhēng)辯，而是采取相 應(yīng)的補(bǔ)救措施來挽回客人的損失，在維護(hù)飯店利益的同時(shí)又沒有損害客人的利益，體現(xiàn)出黃副理具有很強(qiáng) 的職業(yè)素養(yǎng)和道德。（3分） 6. 叫醒服務(wù)電話 住在飯店內(nèi)1102房間的周先生，在某日晚上9點(diǎn)臨睡前從客房?jī)?nèi)打電話給店內(nèi)客房服務(wù)中心?？腿?在電話中講：“請(qǐng)?jiān)诿鞒?點(diǎn)叫醒我，我要趕乘8點(diǎn)起飛的班機(jī)離開本城?！? 服務(wù)中心的值班員當(dāng)晚將所有要求叫醒的客人名單及房號(hào)（包括周先生在內(nèi)）通知了電話總機(jī)接線員， 并由接線員記錄在“叫醒服務(wù)

19、一覽表”之中。第二天清晨快要6點(diǎn)鐘之際，接線員依次打電話給五間客房 的客人，他們都已起床了，當(dāng)叫到周先生時(shí)，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話簡(jiǎn)。接線員照常規(guī) 說；“早晨好，現(xiàn)在是早晨六點(diǎn)鐘的叫醒服務(wù)?！苯又鴤鞒鲋芟壬穆曇簦ㄋ坪跤行┪⑷醪磺澹骸爸x謝。” 誰(shuí)知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來時(shí)已是六點(diǎn)五十五分了。等趕到機(jī)場(chǎng)，飛機(jī)已起飛了，只 好折回飯店等待下班飛機(jī)再走。 客人事后向飯店大堂值班經(jīng)理提出飛機(jī)退票費(fèi)及等待下班飛機(jī)期間的誤餐費(fèi)的承擔(dān)問題。值班經(jīng)理了 解情況之后，向周先生解釋說：“您今天誤機(jī)的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了 叫醒服務(wù)的職責(zé)，這事就很難辦了

20、！” 客人周先生并不否認(rèn)自己接到過叫醒服務(wù)的電話，但仍舊提出意見說：“你們飯店在是否彌補(bǔ)我的損 失這一點(diǎn)上，可以再商量，但你們的叫醒服務(wù)大有改進(jìn)的必要！” （1）你認(rèn)為是什么原因才會(huì)出現(xiàn)這樣的問題？ （2）該案例啟示我們?cè)陲埖旯芾碇袘?yīng)注意哪些問題？ 答：客人周先生最后的表態(tài)，的確有一定的道理。（2分）理應(yīng)受到客人所信賴的叫醒服務(wù)項(xiàng)目，該飯 店卻沒有完全做好（2分），至少應(yīng)當(dāng)引出以下幾點(diǎn)教訓(xùn)： （1）飯店應(yīng)當(dāng)確認(rèn)，叫醒服務(wù)是否有效。當(dāng)話務(wù)員叫醒客人時(shí)，如果覺得客人回答不大可靠，應(yīng)該過 一會(huì)兒再叫一次比較保險(xiǎn)；（4分） （2） 如果許多客房的客人要在同一時(shí)間叫醒，而此時(shí)只有一名話務(wù)員來負(fù)責(zé)的話，為了避免叫醒時(shí)間 的推遲，應(yīng)當(dāng)由二至三名話務(wù)員同時(shí)進(jìn)行，或通知有關(guān)人員直接去客房敲門叫醒客人；（4分） （3） 最好在客房服務(wù)中心安裝一臺(tái)錄音電話，將叫醒服務(wù)的通話記錄下來，作為證據(jù)保存，錄音磁帶 至少應(yīng)保存兩三天，這樣遇到有人投訴時(shí)便容易處理了。（5分）