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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),*,*,資料來(lái)源：,Unit of measure,INTERNAL USE ONLY,機(jī)密,此報(bào)告僅供客戶(hù)內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書(shū)面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,Document,Date,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),寬帶常見(jiàn)故障及投訴處理,1,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接入方式,ADSL,常見(jiàn)錯(cuò)誤及處理辦法,常見(jiàn)投訴及處理辦法,2,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接入方式,-LAN,LAN,方式接入是利用以太網(wǎng)技術(shù)，采用光纜,+,雙絞線的方式對(duì)小區(qū)進(jìn)行綜合布線。具體實(shí)施方案是,:,從小區(qū)

2、機(jī)房敷設(shè)光纜至住戶(hù)單元樓，樓內(nèi)布線采用五類(lèi)雙絞線敷設(shè)至用戶(hù)家里，雙絞線總長(zhǎng)度一般不超過(guò),100,米，用戶(hù)家里的電腦通過(guò)五類(lèi)跳線接入墻上的五類(lèi)模塊就可以實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)。小區(qū)機(jī)房的出口是通過(guò)光纜或其他介質(zhì)接入城域網(wǎng),城域網(wǎng),樓層交換機(jī),樓層交換機(jī),樓層交換機(jī),小區(qū)核心交換機(jī),用戶(hù)電腦,（固定,IP,）,用戶(hù)電腦,用戶(hù)電腦,3,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接入方式,-LAN+PPPOE,LAN+PPPOE,方式進(jìn)線方式和,LAN,方式一樣，不同的是用戶(hù)通過(guò),PPPOE,撥號(hào)方式上網(wǎng)，使用動(dòng)態(tài),IP,地址。,PPPOE,是點(diǎn)到點(diǎn)的以太網(wǎng)協(xié)議，提供每臺(tái)主機(jī)與寬帶接入服務(wù)器建立唯一點(diǎn)到點(diǎn)的會(huì)話。,4,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接入方式,-ADSL,

3、ADSL,是非對(duì)稱(chēng)數(shù)字用戶(hù)線路的縮寫(xiě)，有時(shí)也作非對(duì)稱(chēng)數(shù)字用戶(hù)環(huán)路。它是一種在電話銅纜上進(jìn)行較高速率數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆椒?，?DSL,的一種形式。它以普通電話線路做為傳輸介質(zhì)，既在普通雙絞銅線上實(shí)現(xiàn)下行高達(dá),8Mbit/s,傳輸速度；上行高達(dá),640Kbit/s,的傳輸速度，我們只要在普通線路兩端加裝,ADSL,設(shè)備，既可使用,ADSL,提供的高帶寬服務(wù)，通過(guò)一條電話線，便可以比普通,MODEM,快一百倍速度。,5,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接入方式,-ADSL,普通,ADSL,、,ADSL2+,的主要技術(shù)參數(shù),項(xiàng)目,普通,ADSL,ADSL2+,上行最大傳輸速率,896kbit/s,1Mbit/s,下行最大傳輸速率,

4、8160kbit/s,24Mbit/s,最大傳輸距離,5km,6.5km,備注：,l,此處的最大傳輸距離是指理論上的最大傳輸距離，實(shí)際傳輸距離與線路質(zhì)量有關(guān)。,l,此表是針對(duì),Annex A,的技術(shù)參數(shù)。,6,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接入方式,ADSL,常見(jiàn)錯(cuò)誤及處理辦法,常見(jiàn)投訴及處理辦法,7,ADSL,常見(jiàn)錯(cuò)誤代碼,1,、,錯(cuò)誤代碼：,691,用戶(hù)名及密碼錯(cuò),解決：輸入的帳號(hào)或密碼有誤，也可能是帳號(hào)的使用期限到期被暫停，請(qǐng)重新輸入帳號(hào)及密碼，或請(qǐng)到營(yíng)業(yè)廳續(xù)費(fèi)后即可開(kāi)通。,8,ADSL,常見(jiàn)錯(cuò)誤代碼,2,、,錯(cuò)誤代碼：,720,用戶(hù),PPPOE,協(xié)議出錯(cuò),解決辦法：用戶(hù)電腦的,PPPOE,協(xié)議出錯(cuò)；首先看看

5、寬帶連接,“,屬性,”,中的,“,網(wǎng)絡(luò),”,的,internet,協(xié)議（,TCP/IP,）前的小方框中是否打有對(duì)勾，如果無(wú)，打上即可，如果有，則重新安裝撥號(hào)程序或建立撥號(hào)連接。,9,ADSL,常見(jiàn)錯(cuò)誤代碼,3,、,錯(cuò)誤,734,：,用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò),解決辦法：用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)，把用戶(hù)的網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)重新裝入。網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)：右鍵,“,我的電腦,”,點(diǎn)擊,“,屬性,”,點(diǎn)擊,“,硬件,”,點(diǎn)擊,“,設(shè)備管理器,”,點(diǎn)擊,“,網(wǎng)絡(luò)適配器,”,雙擊出來(lái)的網(wǎng)卡。,如果,“,網(wǎng)絡(luò)適配器,”,有黃色感嘆號(hào)或問(wèn)號(hào)，代表網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)未能正確安裝。,10,ADSL,常見(jiàn)錯(cuò)誤代碼,4,、,錯(cuò)誤代碼：,769,網(wǎng)卡被禁用,解決辦

6、法：重新啟動(dòng)網(wǎng)卡啟動(dòng)網(wǎng)卡：右鍵,“,網(wǎng)上鄰居,”,雙擊,“,本地連接,”,顯示,“,啟動(dòng)網(wǎng)卡,”,如果右鍵,“,網(wǎng)上鄰居,”,，里面沒(méi)有,“,本地連接,”,，則是用戶(hù)的網(wǎng)卡損壞，更換網(wǎng)卡。,11,ADSL,常見(jiàn)錯(cuò)誤代碼,1,、,錯(cuò)誤代碼：,678,遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)未響應(yīng),解決：首先確定,Modem,的同步指示燈（,DSL,或,LINK,）是否長(zhǎng)亮（不閃爍）。,Modem,接通電源后，等,2,分鐘讓狀態(tài)穩(wěn)定下來(lái)，如果同步燈長(zhǎng)亮表示,Modem,可以同步，閃爍則表示,Modem,不同步，建議重新啟動(dòng),Modem,。其次，,“,錯(cuò)誤,678,”,可能是用戶(hù)網(wǎng)線和網(wǎng)卡沒(méi)有正確安裝，或網(wǎng)卡異常工作及,Mode

7、m,有故障。如果未連接，則會(huì)在屏幕右下角顯示一個(gè)小紅叉，提示,“,網(wǎng)絡(luò)電纜被拔出,”,錯(cuò)誤,678,最為常見(jiàn)，且引起此類(lèi)錯(cuò)誤的原因比較多，判斷是否為用戶(hù)端故障的依據(jù)為,1,、,Modem,是否能同步（如可以正常激活，則可能為用戶(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)問(wèn)題）,2,、,Modem,到用戶(hù)電腦的網(wǎng)線是否正確安裝（屏幕右下小紅叉）,12,ADSL,常見(jiàn)錯(cuò)誤代碼,1,、,錯(cuò)誤代碼：,676,電話占線,解決辦法：用戶(hù)電腦占線時(shí)，過(guò)幾分鐘重新?lián)芴?hào)就可以了；如果一直出現(xiàn),676,，則建議用戶(hù)一塊重起貓和電腦。,13,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接入方式,ADSL,常見(jiàn)錯(cuò)誤及處理辦法,常見(jiàn)投訴及處理辦法,14,常見(jiàn)投訴及處理辦法,網(wǎng)速慢或打開(kāi)

8、網(wǎng)頁(yè)慢,一、下載速度慢,1,、目前，我們提供給用戶(hù)的理論帶寬是上行,512Kbps,下行,2048Kbps;,其本地下載速度,100KB/s,至,200KB/s,（,1B=8bit,），可先建議用戶(hù)下載本地網(wǎng)通資源，觀察下載速度。,2,、如果下載速度不能達(dá)到，建議用戶(hù)自檢網(wǎng)卡設(shè)置，將網(wǎng)卡的連接速度和工作模式設(shè)為自動(dòng)檢測(cè),。,15,常見(jiàn)投訴及處理辦法,3,、用戶(hù)訪問(wèn)的資源是否是網(wǎng)通資源，建議用戶(hù)盡量使用網(wǎng)通資源。（下載選擇網(wǎng)通服務(wù)器，游戲選擇網(wǎng)通專(zhuān)區(qū)）如果訪問(wèn)國(guó)外站點(diǎn)，訪問(wèn)會(huì)受到出口帶寬及對(duì)方站點(diǎn)配置情況等因素的影響,。,建議用戶(hù)下載資源時(shí)，盡量選擇大型正規(guī)的網(wǎng)站，并且選擇網(wǎng)通下載點(diǎn)下載。因?yàn)橐?/p>

9、般小型網(wǎng)站會(huì)受到下載帶寬限制等各種因素影響，下載速度不能保證。,4,、用戶(hù)計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)故障及在線軟件的使用也會(huì)影響用戶(hù)的上網(wǎng)速度。用戶(hù)計(jì)算機(jī)的網(wǎng)卡是否運(yùn)行正常，其驅(qū)動(dòng)程序是否安裝正確，,TCP/IP,協(xié)議是否安裝正確,用戶(hù)是否安裝多個(gè)防火墻，是否設(shè)置代理服務(wù)器，是否同時(shí)運(yùn)行在線殺毒軟件等。關(guān)閉不必要的程序或防火墻，并去掉代理服務(wù)器設(shè)置。,有時(shí)用戶(hù)安裝的操作系統(tǒng)或殺毒軟件設(shè)置了自動(dòng)更新，下載更新時(shí)會(huì)占用帶寬，從而影響其下載速度，建議用戶(hù)下載測(cè)試時(shí)，關(guān)閉相關(guān)的軟件。,16,常見(jiàn)投訴及處理辦法,二、打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)慢,如下載速度正常，但打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)速度較慢，有以下幾種可能。,1,、網(wǎng)絡(luò)防火墻的設(shè)置不允許多線程

10、訪問(wèn)，例如目前,WinXPSP2,就對(duì)此默認(rèn)做了限制，使用多線程下載工具就受到了極大限制，,BT,、迅雷都是如此。因此，同時(shí)打開(kāi)過(guò)多頁(yè)面也會(huì)出現(xiàn)打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)速度慢的問(wèn)題。,建議用戶(hù)關(guān)閉下載軟件或其他網(wǎng)頁(yè)后在進(jìn)行訪問(wèn)。,2,、系統(tǒng)有病毒，尤其是蠕蟲(chóng)類(lèi)病毒，嚴(yán)重消耗系統(tǒng)資源，打不開(kāi)頁(yè)面，甚至死機(jī)。,除病毒外，還有在網(wǎng)絡(luò)上流行的惡意程序及瀏覽器插件也會(huì)造成打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)慢甚至打不開(kāi)，可建議用戶(hù)安裝殺毒軟件和惡意軟件清除程序（如安全衛(wèi)士,360,）定期查殺。,17,常見(jiàn)投訴及處理辦法,3,、本地網(wǎng)絡(luò)速度太慢，過(guò)多臺(tái)電腦共享上網(wǎng)，或共享上網(wǎng)用戶(hù)中有大量下載時(shí)也會(huì)出現(xiàn)打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)速度慢的問(wèn)題。,我公司有些業(yè)務(wù)，如,“,

11、家庭網(wǎng)關(guān)、,ADSL,固定,IP,綁定,”,。用戶(hù)會(huì)通過(guò)路由器接入多臺(tái)電腦同時(shí)上網(wǎng)，由于,ADSL,帶寬限制,2M,。如果局域網(wǎng)內(nèi)某臺(tái)電腦正在下載或觀看在線視頻時(shí)會(huì)造成其他電腦打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)慢。,4,、使用的瀏覽器有,BUG,，例如多窗口瀏覽器的某些測(cè)試版也會(huì)出現(xiàn)打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)速度慢的問(wèn)題。,可建議用戶(hù)重新安裝瀏覽器或使用其他瀏覽器（如遨游、,QQ,瀏覽器等）,5,、訪問(wèn)的網(wǎng)站負(fù)荷太重，帶寬相對(duì)太窄，程序設(shè)計(jì)不合理，也會(huì)出現(xiàn)打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)速度慢的問(wèn)題。,此類(lèi)問(wèn)題屬于訪問(wèn)的網(wǎng)站的問(wèn)題，建議用戶(hù)訪問(wèn)其他網(wǎng)站測(cè)試。,18,常見(jiàn)投訴及處理辦法,三、玩網(wǎng)絡(luò)游戲慢,1,、由于互聯(lián)互通問(wèn)題，建議用戶(hù)選擇網(wǎng)通服務(wù)器游戲。,2,

12、、游戲服務(wù)器本身問(wèn)題。,如果用戶(hù)下載速度正常，且也選擇了網(wǎng)通服務(wù)器，但仍反映游戲速度慢，容易掉線。則很大可能是因?yàn)橛脩?hù)電腦系統(tǒng)問(wèn)題引起或游戲服務(wù)器不穩(wěn)定造成?？上蛴脩?hù)解釋?zhuān)⒔ㄗh用戶(hù)自檢系統(tǒng)。,19,常見(jiàn)投訴及處理辦法,經(jīng)常掉線網(wǎng)速不穩(wěn),一、,ADSL Modem,或分離器故障。,ADSL Modem,或分離器的質(zhì)量有問(wèn)題，將造成頻繁的掉線故障。建議借用一套能正常使用的設(shè)備，更換后再進(jìn)行測(cè)試。,建議用戶(hù)觀察掉線后,Modem,是否需要重新激活且需要重新?lián)芴?hào)，如果頻繁掉線且每次掉線,Modem,都需要重新激活，則可能是,ADSL Modem,質(zhì)量問(wèn)題。,二、室內(nèi)電磁干擾。室內(nèi)的電磁干擾比較嚴(yán)重,

13、(,如無(wú)繩電話、空調(diào)、洗衣機(jī)、冰箱,),，也可能導(dǎo)致通信故障，建議使,ADSL Modem,遠(yuǎn)離上述設(shè)備，并不與上述設(shè)備共用一條電源線。,20,常見(jiàn)投訴及處理辦法,四、網(wǎng)卡缺陷。網(wǎng)卡的質(zhì)量有缺陷，或者驅(qū)動(dòng)程序與操作系統(tǒng)的版本不匹配，也能導(dǎo)致頻繁掉線,建議用戶(hù)更換網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)再測(cè)試,五、,PPPoE,問(wèn)題。這是系統(tǒng)中,PPPoE,軟件安裝不合理或軟件兼容性不好引起的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，,Windows XP,建議使用系統(tǒng)本身提供的,PPPoE,協(xié)議和撥號(hào)程序。,Windows 98/2000,則可以安裝,Modem,附送的,PPPoE,撥號(hào)程序。建議先安裝系統(tǒng)安全補(bǔ)丁。,頻繁掉線時(shí)可建議用戶(hù)卸載,PPP

14、OE,撥號(hào)軟件，重新安裝。建議,WINDOWS XP,用戶(hù)盡量使用,WINDOWS,系統(tǒng)提供的,PPPOE,協(xié)議和撥號(hào)程序。,21,常見(jiàn)投訴及處理辦法,錯(cuò)誤,“,678,”,出現(xiàn)的情況較多，是,ADSL,一種常見(jiàn)的故障。,往往設(shè)備、線路檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)正常時(shí)也會(huì)出現(xiàn)。以下是總結(jié)的幾種由于用戶(hù)端問(wèn)題導(dǎo)致錯(cuò)誤,678,的情況及解決辦法。,1,、,Modem,不能激活或吊死。,Modem,工作不正常，不能同步的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,678,的提示。,建議用戶(hù)檢查,Modem,的狀態(tài)，主要觀察,Modem,是否開(kāi)啟，同步燈是否常亮不閃爍，流量燈是否有規(guī)律閃爍。,Modem,到語(yǔ)音分離器及,Modem,到電腦的線是

15、否插牢，線路是否中斷，破損。,往往用戶(hù)正常上網(wǎng)時(shí)突然掉線，重?fù)軙r(shí)提示錯(cuò)誤,678,。此時(shí)有可能是,Modem,長(zhǎng)時(shí)間工作過(guò)熱，或電壓不穩(wěn)定造成,Modem,吊死?？山ㄗh用戶(hù)關(guān)閉,Modem,電源，等待,5-10,分鐘后重啟，并撥號(hào)。,22,常見(jiàn)投訴及處理辦法,錯(cuò)誤,“,678,”,2,、用戶(hù)系統(tǒng)問(wèn)題,windowsXP,及,VISTA,用戶(hù)由于系統(tǒng)本身原因引起的錯(cuò)誤,678,情況較少，出現(xiàn)時(shí)，重?fù)軒状魏蠹纯烧！?windows95/98 windows2000,等老的系統(tǒng)通過(guò)第三方,PPPOE,撥號(hào)軟件，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤,678,。如果用戶(hù),Modem,正常，則可建議用戶(hù)卸載掉撥號(hào)軟件，重啟電腦后再安裝，重?fù)芗纯伞?23,常見(jiàn)投訴及處理辦法,錯(cuò)誤,“,678,”,3,、病毒引起,有些病毒會(huì)造成網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)損壞，或撥號(hào)程序損壞。從而導(dǎo)致錯(cuò)誤,678,。,可建議用戶(hù)安裝殺毒軟件，更新操作系統(tǒng)。必要時(shí)重裝系統(tǒng)。,24,常見(jiàn)投訴及處理辦法,錯(cuò)誤,“,678,”,4,、軟件沖突引起,有些應(yīng)用軟件沖突會(huì)引起網(wǎng)絡(luò)不通，有時(shí)殺毒軟件或防火墻出現(xiàn)異常會(huì)引發(fā)錯(cuò)誤,678,。,所以可建議用戶(hù)暫時(shí)關(guān)閉防火墻，退出殺毒軟件再進(jìn)行撥號(hào)，看是否能解決問(wèn)題。,常用網(wǎng)站,http:/