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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,#,全球推崇的企業(yè)管理標準：卓越績效評價準則,為了應(yīng)對日本企業(yè)的挑戰(zhàn)，,1987,年，美國里根總統(tǒng)簽署,馬爾科姆,.,波多里奇國家質(zhì)量提高法,，該法案設(shè)立美國國家質(zhì)量獎，評獎依據(jù)稱為“卓越績效評價準則”，該準則超越了狹義的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的概念，關(guān)注經(jīng)營管理系統(tǒng)的質(zhì)量，關(guān)注組織全面的經(jīng)營績效和持續(xù)成功。,目前，全世界有,80,多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，以美國國家質(zhì)量獎為評價標準為代表的卓越績效評價準則成為經(jīng)營管理領(lǐng)域的國際標準，得到越來越廣泛的應(yīng)用。,中國國家質(zhì)檢總局參照美國標準，組織編寫了,GB/T 195802004,卓越績效評價準則,

2、，此標準于,2004,年,8,月,31,日發(fā)布，,2005,年,1,月,1,日實施。并于,2012,年,3,月發(fā)布修訂版。是全國質(zhì)量獎和地方質(zhì)量獎（含重慶）評審的依據(jù)。,全國質(zhì)量獎是中國在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎項,是中國優(yōu)秀公司的重要標志。,0,GB/T,是指推薦性國家標準,，對此,類標準，任何單位都有權(quán)決定是否采用,卓越績效模式,是集成的管理框架，非規(guī)定性、開放和發(fā)展的管理框架。,是診斷測量儀，診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需要的改進；而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。,是學(xué)習(xí)循環(huán)，突破自我，超越對手和標桿，追求卓越。,是組織成功的路線圖：以卓越的過程創(chuàng)造卓越

3、的結(jié)果。,1,使命,愿景,戰(zhàn)略目標和路徑,關(guān)鍵績效指標系統(tǒng),實施計劃,過程管理,結(jié)果,測量,分析和改進,顧客與市場,資源投入,價值觀,定義,，通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工、股東等相關(guān)方創(chuàng)造更大價值，提高整體績效和能力，促進組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。,卓越績效模式,九項基本理念,評價準則建立在九項基本理念基礎(chǔ)上，高層領(lǐng)導(dǎo)可運用這些基本理念引導(dǎo)組織追求卓越。,1,、遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo),以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領(lǐng)全體員工實現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標。,2,、戰(zhàn)略導(dǎo)向,以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。,3,、顧客驅(qū)動,將顧客當前和未來的需求、期望和

4、偏好作為改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。,4,、社會責(zé)任,為組織的決策和經(jīng)營活動對社會的影響承擔責(zé)任，促進社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。,5,、以人為本,員工是組織之本，一切管理活動應(yīng)當以激發(fā)和調(diào)動員工的主動性、積極性為中心，促進員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。,6,、合作共贏,與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長期伙伴關(guān)系，互相為對方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)共同發(fā)展。,7,、重視過程與關(guān)注結(jié)果,組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過程管理，實現(xiàn)卓越的結(jié)果。,8,、學(xué)習(xí)、改進與創(chuàng)新,培育學(xué)習(xí)型組織和個人是

5、組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。,9,、系統(tǒng)管理,將組織視為一個整體，以科學(xué)、有效的方法，實現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。,2,組織,概況,卓越績效模式,評價準則框架,過程,結(jié)果,1,、,領(lǐng)導(dǎo),2,、,戰(zhàn)略,5,、,過程,管理,7,、,結(jié)果,相互影響,4,、,測量、分析與改進,3,、,顧客,與市場,6,、,資源,卓越績效模式,七,項評價準則,卓越績效模式的評審依據(jù)七,項評價準則。對組織形成全面科學(xué)的評價，就像構(gòu)成,木桶的七塊木板。這個木桶能盛放的水量就是該組織的管理水平。,1,、領(lǐng)導(dǎo),2,、戰(zhàn)略,3,、顧客與市場,4,、測量、分析與改

6、進,5,、過程管理,6,、,資源,7,、,結(jié)果,卓越績效模式,評價準則之一：領(lǐng)導(dǎo),對內(nèi)：組織治理,對外：社會責(zé)任,5,高層領(lǐng)導(dǎo)的作用,確定方向,雙向溝通,營造環(huán)境,產(chǎn)品安全,品牌建設(shè),持續(xù)經(jīng)營,績效管理,承擔公共責(zé)任,遵守道德規(guī)范,開展公益支持,財務(wù)方面的責(zé)任,經(jīng)營管理透明性,信息披露的政策,內(nèi)外審計獨立性,相關(guān)方利益保護,領(lǐng)導(dǎo)層績效改進,戰(zhàn)略制定,戰(zhàn)略部署,制定實施計劃（包括人力資源計劃），并配置資源實施之,制定關(guān)鍵績效指標系統(tǒng)，用于監(jiān)測實施計劃的進展,績效預(yù)測：自己、對手、標桿,明確戰(zhàn)略制定過程,收集和分析內(nèi)外部數(shù)據(jù)和信息，選擇和確定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標,使命、愿景和價值觀,對上述方法進行評價、

7、改進和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度,戰(zhàn)略,調(diào)整,卓越績效模式,評價準則之二：戰(zhàn)略,1a),評估當前績效,投資收益率、盈利率等,4a),分析內(nèi)部環(huán)境,資源,能力,結(jié)構(gòu),6b),形成和確定戰(zhàn)略方案,1b),評估當前戰(zhàn)略,使命、愿景、戰(zhàn)略、方針,7,實施戰(zhàn)略：,行動計劃、預(yù)算與新程序,6a),制定戰(zhàn)略目標,2,評價組織治理,公司董事會,高層管理者,3a),分析外部環(huán)境,宏觀環(huán)境,產(chǎn)業(yè)環(huán)境,3b),選擇戰(zhàn)略因素,機會（,O,）,威脅（,T,）,4b),選擇戰(zhàn)略因素,優(yōu)勢（,S,）,劣勢（,W,）,5,綜合分析戰(zhàn)略因素,SWOT,8,測評、改進和控制戰(zhàn)略績效,戰(zhàn)略實施,戰(zhàn)略選擇,戰(zhàn)略分析,卓越績效模式,評

8、價準則之二：戰(zhàn)略,戰(zhàn)略管理的一般流程,步驟,名稱,參加人員,時間,輸入,輸出,1,戰(zhàn)略預(yù)備會調(diào)研,核心高層、企管總監(jiān)、公司顧問，共,8-10,人,4-6,月，,3-6,天,1,、國內(nèi)外政治、經(jīng)濟形勢、社會、技術(shù)分析,2,、房地產(chǎn)業(yè)、家電連鎖業(yè)等發(fā)展趨勢、房地產(chǎn)商的戰(zhàn)略等,3,、競爭對手經(jīng)營動態(tài)調(diào)研分析,見步驟,2,的輸入,2,公司戰(zhàn)略預(yù)備會議,同上,6,月,，,3,天,1,、國內(nèi)外政治、經(jīng)濟形勢、社會、技術(shù),分析,2,、房地產(chǎn)業(yè)、家電連鎖業(yè)等發(fā)展趨勢、房地產(chǎn)商的戰(zhàn)略等,討論,3,、方太,3,年發(fā)展戰(zhàn)略,草案,4,、三大事業(yè)部,3,年發(fā)展規(guī)劃草案,三年發(fā)展戰(zhàn)略的初稿,3,公司戰(zhàn)略研討會,核心高層

9、、總監(jiān)、公司顧問，共,18-20,人,8,月,，,3,天,，分,3,組,1,、方太三年發(fā)展戰(zhàn)略的初稿,2,、三大事業(yè)部三年發(fā)展規(guī)劃草案,3,、公司運營、人力資源規(guī)劃草案,4,、重要經(jīng)營課題或政策變更方案討論,三年發(fā)展戰(zhàn)略的初步批準稿,4,事業(yè)部戰(zhàn)略研討會,核心高層、公司顧問以及事業(yè)部的部門負責(zé)人，共,20-36,人,9,月,，,3,天,，分,3-4,組,1,、方太三年發(fā)展戰(zhàn)略的初步批準稿；,2,、事業(yè)部銷售、市場、研發(fā)、人力資源、運營、財務(wù)、服務(wù)物流、,IT,回顧與下步打算,3,、事業(yè)部重要經(jīng)營課題應(yīng)對,事業(yè)部三年發(fā)展戰(zhàn)略初步批準稿,5,職能戰(zhàn)略研討會,分管副總裁、事業(yè)部總經(jīng)理、各關(guān)鍵職能負責(zé)

10、人及職能內(nèi)骨干，,10-20,人,10-11,月，,1-2,天,1,、公司三年戰(zhàn)略初步批準稿,2,、事業(yè)部三年戰(zhàn)略初步批準稿,3,、內(nèi)部顧客的期望,八大職能三年規(guī)劃（含職能方針、主要職能或任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)圖、人員編制等）,6,戰(zhàn)略評審、修改、確定,核心高層、企管部總監(jiān),11-12,月,1,、,11-12,月國內(nèi)外最新的,PEST,變化,2,、公司、事業(yè)部第四季度的經(jīng)營業(yè)績,公司、事業(yè)部、職能三年戰(zhàn)略批準版,卓越績效模式,評價準則之二：戰(zhàn)略,案例：方太的戰(zhàn)略制定的過程,測量和改進顧客滿意與忠誠,顧客和市場的了解,顧客和市場的細分,顧客需求和期望的了解,建立、維護和發(fā)展顧客關(guān)系,與顧客建立密切的關(guān)系

11、,確定顧客接觸渠道及要求,有效快速地解決顧客投訴，并驅(qū)動改進,測量顧客滿意和忠誠,運用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進產(chǎn)品、服務(wù)和組織運營管理,跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量,對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新、分享，使之與發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要相適應(yīng),卓越績效模式,評價準則之三：,顧客與市場,卓越績效模式,評價準則之四：資源,人力資源,建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。,財務(wù)資源,確定資金需求，保證資金供給。,實施資金預(yù)算管理、成本管理和財務(wù)風(fēng)險管理，,加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，,信息和知識資源,如何有效地管理組織的知識資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面

12、的相關(guān)知識，識別、確認、分享和應(yīng)用最佳實踐。,技術(shù)資源,對其擁有的技術(shù)進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強核心競爭力提供充分依據(jù)。,基礎(chǔ)設(shè)施,在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施,。,相關(guān)方關(guān)系,如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系，促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。,10,工作的組織和管理,工作和職位的組織、管理,員工需求、招聘、任用和留住,聽取和采納建議，跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享,員工績效管理,員工權(quán)益,職業(yè)健康安全,員工支持,員工參與,制定教育培訓(xùn)計劃，分類、多方式實施,結(jié)

13、合員工和組織績效，評價培訓(xùn)有效性,組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求,員工職業(yè)發(fā)展的需求,有效管理員工的職業(yè)發(fā)展,員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展,員工的權(quán)益與滿意程度,員工滿意度,測量和改進,對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新、分享，使之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要相適應(yīng),卓越績效模式,評價準則之四：資源,人力資源,設(shè)計過程,確定過程及其要求,融入新技術(shù)和關(guān)鍵績效,要求，進行過程設(shè)計，,包括應(yīng)急預(yù)案的制定,過程試運行,達到要求？,No,實施和改進過程,Yes,運用統(tǒng)計技術(shù)，,控制關(guān)鍵過程,測量關(guān)鍵,績效指標,監(jiān)視、調(diào)整過程和優(yōu)化整體成本,系統(tǒng)化地評價和改進過程，,使之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要相一致,在各部門和過程分享改進成果,對上述方法進

14、行評價、改進和創(chuàng)新、分享，使之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要相適應(yīng),卓越績效模式,評價準則之五：過程管理,卓越績效模式,評價準則之五：過程管理,改進類型,突破性改進,漸進性改進,全新過程,重大變更,(70%),典型的改進方式,六西格瑪設(shè)計,創(chuàng)新型,QCC,BPR（,業(yè)務(wù)流程再造）,六西格瑪改進,問題解決型,QCC,技術(shù)改造,問題解決型,QCC,技術(shù)革新,現(xiàn)場改進小組,改進的思維,創(chuàng)造性思維,分析性思維,通用改進步驟,改進的,PDCA,循環(huán)：,P：,選擇改進項目調(diào)查把握現(xiàn)狀尋求要因或方案制訂對策計劃,D：,實施對策計劃,C：,確認改進效果,A：,鞏固和分享改進成果,過程改進的類型、方式、思維及通用步驟,績

15、效測量,建立績效測量系統(tǒng)，監(jiān)測日常運作及整體績效，支持決策、改進和創(chuàng)新,有效應(yīng)用對比數(shù)據(jù)和信息，支持決策、改進和創(chuàng)新,測量、分析和評價,績效分析和評價,分析和評價組織績效,識別改進的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會，驅(qū)動改進和創(chuàng)新,改進與創(chuàng)新,改進與創(chuàng)新的管理,策劃,實施、測量、成果評價和激勵,改進與創(chuàng)新方法的應(yīng)用,多種改進方法、各層次參加,正確和靈活應(yīng)用,對上述方法進行評價、改進和創(chuàng)新、分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng),卓越績效模式,評價準則之六,、測量、分析與改進,卓越績效模式,評價準則之六,、測量、分析與改進,財務(wù)結(jié)果,領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果,資源結(jié)果,過程有效性結(jié)果,產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果；顧客與市場結(jié)果,卓越

16、績效模式,評價準則之七,、結(jié)果,六項結(jié)果之間的相互影響,過程,結(jié)果,產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果,財務(wù)結(jié)果,資源結(jié)果,領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果,領(lǐng)導(dǎo),戰(zhàn)略,顧客與市場,測量、分析與改進,資源,過程管理,過程有效性結(jié)果,顧客與市場結(jié)果,卓越績效模式,評價準則之七,、結(jié)果,六項過程類準則與結(jié)果準則之間的因果關(guān)系,1.,2,高層領(lǐng)導(dǎo)的作用,1.,4,社會責(zé)任,2.,2,戰(zhàn)略制定,2.,3,戰(zhàn)略部署,3.,2,顧客和市場的了解,3.,3,顧客關(guān)系與顧客滿意,6.,2,測量、分析和評價,6.,3,改進與創(chuàng)新,4,人力資源,4.3,財務(wù)資源,4.6,基礎(chǔ)設(shè)施,4.4,信息和知識資源,4.5,技術(shù)資源,4.7,相關(guān)方關(guān)系,5.,2,過程的識別與設(shè)計,1.,3,組織治理,5.,3,過程的實施與改進,7.4,財務(wù)結(jié)果,7.7,領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果,7.5,資源結(jié)果,7.6,過程有效性結(jié)果,7.3,顧客與市場結(jié)果,7.2,產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果,卓越績效模式,七,大準則之間的關(guān)系,卓越績效模式,七條評價準則分值分布（總分,1000,分）,5,、過程管理（1,00,）,過程的識別與設(shè)計（,50,）,過程的實施與改進（,50,）,6,、測量、分析