《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之47經(jīng)營(yíng)結(jié)果》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之47經(jīng)營(yíng)結(jié)果（49頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心,China Association For Quality Excellence Consulting Center,*,中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心,China Association For Quality Excellence Consulting Center,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn),-,全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn),Criteria,for,Performance Excellence,

2、2012,中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì),經(jīng)營(yíng)結(jié)果,4.2,戰(zhàn)略,4.4,資源,4.3,顧客與市場(chǎng),4.5,過(guò)程管理,4.1,領(lǐng)導(dǎo),4.7,經(jīng)營(yíng)結(jié)果,4.6,測(cè)量、分析與改進(jìn),過(guò)程：方法,展,開(kāi),學(xué),習(xí),整合,結(jié)果,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖（,GB/T19580,2004,）,卓越績(jī)效模式框架圖,資源、過(guò)程管理及經(jīng)營(yíng)結(jié)果組成了“結(jié)果三要素”。,結(jié)果三要素”則強(qiáng)調(diào)如何充分調(diào)動(dòng)組織中人的積極性和能動(dòng)性以及如何有效資源配置，通過(guò)組織中的人在各個(gè)業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過(guò)程管理的規(guī)范，高效地實(shí)現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問(wèn)題。,4.7,經(jīng)營(yíng)結(jié)果,(,400),4.7.1,顧客與市場(chǎng)

3、的結(jié)果,(120),4.7.2,財(cái)務(wù)結(jié)果,(80),4.7.3,資源結(jié)果,(80),4.7.4,過(guò)程有效性結(jié)果,(70),7.,5,組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果,(50),組織概述,過(guò)程”類目與“結(jié)果”類目的關(guān)系,過(guò)程,4.7,結(jié)果,4.7.1,顧客與市場(chǎng)的結(jié)果,4.7.2,財(cái)務(wù)結(jié)果,4.7.3,資源結(jié)果,4.7.5,組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果,4.1,領(lǐng)導(dǎo),4.2,戰(zhàn)略,4.3,顧客與市場(chǎng),4.6,測(cè)量、分析和改進(jìn),4.4,資源,4.5,過(guò)程管理,4.7.4,過(guò)程有效性結(jié)果,4.7,經(jīng)營(yíng)結(jié)果,400,本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)

4、效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效?？?jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。,結(jié)果（如何）,績(jī)效的當(dāng)前水平；,績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度；,與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效；,d),結(jié)果的測(cè)量與在“組織概述”和“過(guò)程”評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的,重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績(jī)效要求相鏈接。,經(jīng)營(yíng)結(jié)果評(píng)分“四要素”,水平-趨勢(shì)-對(duì)比-重要性,理解卓越績(jī)效模式：,“,標(biāo)竿超越,”,是卓越績(jī)效模,式的核心理念：超越目標(biāo)、,超越標(biāo)竿、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,組織應(yīng)當(dāng)描述其顧客、產(chǎn)品和服務(wù)以及市場(chǎng)的結(jié)果包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率等結(jié)果。適當(dāng)時(shí)應(yīng)當(dāng)將

5、結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以及市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。,4.7.1,顧客與市場(chǎng)的結(jié)果,4.7.1.1,以顧客為中心的結(jié)果,4.7.1.2,產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果,4.7.1.3,市場(chǎng)結(jié)果,組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：,a),顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；,b),顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果；,c,）顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。,4.7.1.1,以顧客為中心的結(jié)果,組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分、包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：,a,),組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效

6、的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；,b),主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果；,c),產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；,d),組織的主要產(chǎn)品,(,包括名牌產(chǎn)品,),和服務(wù)具有的待色及創(chuàng)新成果。,4.7.1.2,產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果,產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與主要產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)相關(guān)與,4.3.1,和,4.3.2,中收集、確定的顧客需求、期望和偏好相一致,組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果：,a,),市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；,b),市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外

7、同行業(yè)中的水平。,4.7.1.3,市場(chǎng)結(jié)果,組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：,主營(yíng)業(yè)務(wù)收入,投資收益,營(yíng)業(yè)外收入,利潤(rùn)總額,總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率,資本保值增值率,資產(chǎn)負(fù)債率,流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。,4.7.2,財(cái)務(wù)結(jié)果,說(shuō)明組織的人力資源結(jié)果，包括工作體系、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度等的績(jī)效。以及其他資源的結(jié)果,4.7.3,資源結(jié)果,組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括；工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效。必要時(shí)，將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)進(jìn)行劃分：,a),工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括,(,但不限于,)

8、,：,4.7.3.1,人力資源結(jié)果,如簡(jiǎn)化管理層級(jí)和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果，員工薪酬和福利的增長(zhǎng)率，對(duì)員工的各類表彰、獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量等,b),描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括,(,但不限于,),：,4.7.3.1,人力資源結(jié)果,如培訓(xùn)時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施的投入，員工對(duì)培訓(xùn)滿意情況，培訓(xùn)前后員工個(gè)人的績(jī)效對(duì)比，交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展結(jié)果等方面的結(jié)果,c),員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括,(,但不限于,),；,4.7.3.1,人力資源結(jié)果,如噪聲

9、、粉塵等工作環(huán)境的改進(jìn)效果，技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和,QC,小組的數(shù)量，員工保險(xiǎn)費(fèi)用，員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)，員工抱怨率及其處理率，員工滿意程度等,4.7.3.2,其他資源結(jié)果,基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),主要測(cè)量指標(biāo)的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì),廠房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資、技術(shù)改造投資,信息資源的主要測(cè)量指標(biāo)和發(fā)展趨勢(shì),計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)的投資,軟件系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用結(jié)果,計(jì)算機(jī)的數(shù)量和質(zhì)量等等,技術(shù)開(kāi)發(fā)資源的主要測(cè)量指標(biāo)和發(fā)展趨勢(shì),研發(fā)經(jīng)費(fèi)的支出比例、專利、科技進(jìn)步獎(jiǎng)等等,相關(guān)方關(guān)系,供應(yīng)商數(shù)量、長(zhǎng)期合作的供應(yīng)商的數(shù)量和比例、,聘請(qǐng)專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的數(shù)量和比例,4.7.4,組織有效性結(jié)果,a),主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程

10、有效性的主要測(cè)量指標(biāo),目前水平、發(fā)展趨勢(shì)如何,可包括,全員勞動(dòng)生產(chǎn)率,周期,供應(yīng)商和合作伙伴績(jī)效,其他的有效性和效率的測(cè)量結(jié)果等,4.7.4,組織有效性結(jié)果,b,）關(guān)鍵“支持過(guò)程”的有效性主要測(cè)量指標(biāo),目前水平、發(fā)展趨勢(shì),可包括,生產(chǎn)率,周期,供應(yīng)商和合作伙伴績(jī)效,其他的有效性和效率的測(cè)量結(jié)果等,c,）戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃完成情況的,主要測(cè)量指標(biāo)結(jié)果,戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況,戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況,過(guò)程有效性的結(jié)果應(yīng)該和,4.5,種各項(xiàng)活動(dòng)對(duì)應(yīng)，應(yīng)該能夠滿足,4.5,中過(guò)程管理的要求，滿足,4.2,中戰(zhàn)略制定和部署的要求,4.7.5,組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果,組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括組織

11、的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績(jī)效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)；,4.7.5.1,組織的治理結(jié)果,a),組織的治理和主要指標(biāo)結(jié)果和當(dāng)前的發(fā)展趨勢(shì),高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等等,b),組織的財(cái)務(wù)方面的責(zé)任結(jié)果,資產(chǎn)保值增值、投資收益、納稅等等,c),組織的內(nèi)外部審計(jì)的結(jié)果,審計(jì)的獨(dú)立性、審計(jì)報(bào)告結(jié)果,d),組織的股東和其他相關(guān)方利益的保護(hù)的結(jié)果,獨(dú)立懂事的比例、股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等等,4.7.5.2,組織的社會(huì)責(zé)任結(jié)果,a),公共責(zé)任,產(chǎn)品服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境、公共安全、衛(wèi)生等測(cè)量結(jié)果和趨勢(shì),環(huán)境保護(hù),能源消耗,資源綜合利用,安全生產(chǎn),產(chǎn)品安全,公共衛(wèi)生,

12、清潔生產(chǎn),社會(huì)治安,消防,應(yīng)急準(zhǔn)備,4.7.5.2,組織的社會(huì)責(zé)任結(jié)果,b),道德行為,組織的誠(chéng)信等級(jí),相關(guān)方信任程度,包括顧客、供方、以及質(zhì)監(jiān)、環(huán)保和工商、稅務(wù)、海關(guān)、審計(jì)、司法、銀行反映的組織誠(chéng)信程度的證據(jù),公益支持,組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測(cè)量結(jié)果，可包括：,對(duì)文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)的支持結(jié)果，如捐助金額、提供就業(yè)崗位人數(shù)、參加義務(wù)獻(xiàn)血的人次等。,1,、類目?jī)?nèi)容的系統(tǒng)回顧,2,、跨類目的系統(tǒng)理解,4.2,戰(zhàn)略,4.4,資源,4.3,顧客與市場(chǎng),4.5,過(guò)程管理,4.1,領(lǐng)導(dǎo),4.7,經(jīng)營(yíng)結(jié)果,4.6,測(cè)量、分析與改進(jìn),過(guò)程：方法,展,開(kāi),學(xué)

13、,習(xí),整合,結(jié)果,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖（,GB/T19580,2004,）,卓越績(jī)效模式框架圖：,系統(tǒng)的思維,/,觀點(diǎn),4.1,領(lǐng)導(dǎo),4.1.1 (60,分,),組織的領(lǐng)導(dǎo),4.1.2 (40,分,),社會(huì)責(zé)任,領(lǐng),導(dǎo),（,100,）,4.1.1.1,高層領(lǐng)導(dǎo)的作用,使命、愿景、價(jià)值觀及發(fā)展方向的確定、貫徹與溝通,有利于授權(quán)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)及遵守法規(guī)、恪守誠(chéng)信的環(huán)境營(yíng)造,4.1.1.2,組織的治理,管理責(zé)任與財(cái)務(wù)責(zé)任的確定,內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性,相關(guān)受益者的權(quán)益保護(hù),4.1.1.3,組織績(jī)效的評(píng)審,組織的績(jī)效和能力評(píng)審,改進(jìn)與創(chuàng)新機(jī)會(huì)識(shí)別,領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效評(píng)審與改進(jìn),4.1.2.1,公共的責(zé)任,產(chǎn)品、

14、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的影響,過(guò)程、測(cè)量與目標(biāo),公眾的隱憂及應(yīng)對(duì),4.1.2.2,道德行為,符合誠(chéng)信準(zhǔn)則,監(jiān)測(cè)行為道德,4.1.2.3,公益支持,確立支持重點(diǎn),積極提供支持,4.2.1 (40,分,),戰(zhàn)略制定,4.2.2 (40,分,),戰(zhàn)略部署,戰(zhàn),略,（,80,）,戰(zhàn)略制定過(guò)程,主要步驟與過(guò)程與參與者,長(zhǎng)短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間,制定過(guò)程與計(jì)劃區(qū)間的適應(yīng)性,基于事實(shí)與數(shù)據(jù)戰(zhàn)略分析,顧客和市場(chǎng)的需要、期望；,競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；,影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；,人力資源及其他資源的優(yōu)劣勢(shì)；,資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)的機(jī)會(huì)；,經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律以及其他的潛在風(fēng)險(xiǎn)；,國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化

15、；,組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；,可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。,c),戰(zhàn)略目標(biāo),目標(biāo)及時(shí)間表,目標(biāo)對(duì)挑戰(zhàn)與機(jī)遇、各個(gè)相關(guān)方的均衡考慮,d),戰(zhàn)略調(diào)整,4.2.2.1,戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署,戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與展開(kāi),活動(dòng)計(jì)劃的部署,資源的配置,戰(zhàn)略績(jī)效測(cè)量及指標(biāo),4.2.2.2,績(jī)效預(yù)測(cè),關(guān)鍵績(jī)效預(yù)測(cè),與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性比較,4.2,戰(zhàn)略,4.3,顧客與市場(chǎng),4.3.1 (40,分,),顧客和市場(chǎng)的了解,4.3.2 (50,分,),顧客關(guān)系和顧客滿意度,顧,客,與,市,場(chǎng),（,90,）,顧客和市場(chǎng)的了解,科學(xué)細(xì)分市場(chǎng)、精確鎖定目標(biāo)市場(chǎng)、

16、準(zhǔn)確市場(chǎng)定位。,關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手未滿足的顧客需求和潛在顧客需求，識(shí)別新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和商機(jī),識(shí)別顧客需求和期望,了解和滿足顧客的需求和期望，分析影響顧客購(gòu)買(mǎi)決策的要素；,顧客與市場(chǎng)信息和數(shù)據(jù)收集分析和應(yīng)用,方法改進(jìn),4.3.2.1,顧客關(guān)系的建立,贏得顧客，超越顧客期望，提高顧客忠誠(chéng)度；,滿足顧客交易、投訴的關(guān)鍵需求,科學(xué)規(guī)范的投訴管理,持續(xù)改善適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的方法,4.3.2.2,顧客滿意度測(cè)量,完善的滿意度測(cè)量方法、過(guò)程及結(jié)果有效應(yīng)用,有效利用顧客反饋信息,競(jìng)爭(zhēng)性比較及基準(zhǔn)績(jī)效,4.4,資 源,4.4.1,人力,資源,（,40,分）,其他,資源,（,80,分）,4.4.2,財(cái)務(wù)資源（,10,分）,4.4.3,基礎(chǔ)設(shè)施（,20,分）,4.4.4,信息（,20,分）,4.4.5,技術(shù)（,20,分）,4.4.6,相關(guān)方關(guān)系（,10,分）,資,源,（,120,）,4.5,過(guò)程管理,4.5.1 (70,分,),價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程,4.5.2 (40,分,),支持過(guò)程,過(guò),程,管,理,（,110,）,4.5.1.1,價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別,4.5.1.2,價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定,4.5.1.3,價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)