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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,旅游公共關(guān)系 交通運輸業(yè),旅游交通公共關(guān)系,旅游交通公共關(guān)系是指運用公共關(guān)系的手段，幫助旅游交通部門樹立良好的組織形象，同時協(xié)調(diào)好與行業(yè)內(nèi)部公眾及外部公眾之間的關(guān)系，為組織營造一個良好的生存和發(fā)展環(huán)境。交通是旅游業(yè)的三大支柱之一，旅游交通公共關(guān)系是旅游公共關(guān)系的重要組成部分。,旅游交通公共關(guān)系的特點,旅游交通的特點決定了旅游交通公共關(guān)系的特點。旅游交通是交通運輸?shù)慕M成部分，具體來講，就是指客運交通中以接待和輸送旅游者為主體的那一部分交通。兩者之間聯(lián)系緊密，而且很難劃出一個明顯的界限。一般來講，旅游者要先借助

2、公共交通到達旅游目的地，然后再乘坐旅游汽車、輪船公司提供的交通工具抵達旅游景區(qū)。因此，各地區(qū)之間，同一地區(qū)不同交通企業(yè)之間就有了互相合作的基礎(chǔ)。,(一)協(xié)作性,旅游交通組織是一個整體，它包括了民航、鐵路、公路、水運等不同的部門，旅游交通公共關(guān)系活動的開展就是要立足于溝通各有關(guān)交通運輸部門之間的關(guān)系，使他們達到密切配合，互相協(xié)作的目的。同時，旅游交通作為旅游活動的六大要素之一，必然要與其他五大要素在數(shù)量比例上和規(guī)格檔次上保持一致。只有這樣，才能夠保證旅游服務(wù)質(zhì)量，公共關(guān)系在這方面能夠發(fā)揮自身的職能優(yōu)勢，起到溝通和協(xié)調(diào)的作用。,(二)互利性,由于旅游活動具有明顯的季節(jié)性和地區(qū)差異性，這就使得旅游交

3、通需求和供給之間難免會失去平衡。尤其是在旅游黃金周期間，熱點旅游地區(qū)的交通運力更是趨于緊張，除了行業(yè)主管部門進行調(diào)配外，各個旅游企業(yè)之間也需要加強合作，互通信息。當一個地區(qū)出現(xiàn)了交通運力緊張時，需要由其他企業(yè)及時來增援，同時也給他們創(chuàng)造了市場機會。公共關(guān)系活動的開展有助于全面協(xié)調(diào)交通部門與旅游部門之間、各地區(qū)以及各種交通運輸方式之間的關(guān)系，使各部門的利益達到最大化。,(三)發(fā)展性,旅游交通各組織根據(jù)交通工具自身的特點和適用范圍存在著一定的分工。如航空適用于中、長途的遠距離旅行，火車、輪船適用于區(qū)域性旅游，而汽車適用于短途近距離旅行。但是對于一次完整的旅游活動來說，根據(jù)行程的需要，各種交通工具可

4、能都要使用，而且還要與旅游景區(qū)(點)和飯店等部門打交道，因此，為了整合旅游供給資源，目前在我國的一些城市率先成立了旅游集散中心。旅游集散中心的功能是在整合各旅游要素的基礎(chǔ)上，搭建旅游銷售平臺，每天定點發(fā)送旅游班車，方便游客出行。游客可以在集散中心任意選擇、組合旅游線路，自主安排旅游行程，從而真正享受到自助旅游的樂趣。旅游集散中心的成立是依托旅游交通的區(qū)域合作發(fā)展起來的。它的順利運行需要與其他組織建立廣泛的聯(lián)系作為保障，這就為旅游交通公共關(guān)系的發(fā)展提供了機會。旅游交通公關(guān)部門不僅協(xié)調(diào)好與業(yè)內(nèi)各相關(guān)組織之間的關(guān)系，同時還要通過市場調(diào)研和游客跟蹤反饋等手段來了解市場需求，及時發(fā)現(xiàn)問題，參與決策管理，

5、逐步樹立起“大旅游交通公關(guān)”的思想，以更加廣闊的視角來看待自己的職責和任務(wù)，不斷探索新的工作方式。,旅游交通公共關(guān)系的任務(wù),不同類型的旅游交通組織，航空、鐵路、車船公司，由于運營特點不一樣，在處理協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系時，其公共關(guān)系實務(wù)工作有不同的側(cè)重點，但總的來說，有以下幾個主要方面的任務(wù)：,1樹立旅游交通良好形象,通過適當?shù)男侣劽浇楹徒M織特殊的專題活動，如撰寫新聞稿，制作專題片和錄像片，舉辦文藝晚會、新聞發(fā)布會等多種宣傳形式來樹立和改善旅游交通組織形象。舉辦這些活動的主題內(nèi)容，可以是交通工具的改善、服務(wù)質(zhì)量的提高、組織舉辦的公益活動、價格聽證會、開辟新線路，等等。,2加強旅游交通信息溝通,隨著現(xiàn)

6、代高科技的發(fā)展，信息傳輸?shù)墓ぞ叨鄻?，因此建立暢通的交通信息網(wǎng)是時代發(fā)展的要求。當然，建立現(xiàn)代化的信息傳輸網(wǎng)絡(luò)是交通業(yè)務(wù)部門的職責，但公關(guān)部門應(yīng)充分利用信息，進行旅行社、景區(qū)、內(nèi)部各部門之間的信息溝通，及時收集反饋信息，使各運輸企業(yè)充分協(xié)作，各運輸工具之間協(xié)調(diào)與配合，挖掘運輸潛力，提高運輸效率，簡化運輸手續(xù)，方便游客乘坐，使游客滿意服務(wù)，以獲得良好的社會與經(jīng)濟效益。還應(yīng)該充分利用大眾傳媒，及時準確地把各種旅游交通信息提供給報紙、廣播、電視等，通過它們傳遞給用戶，以方便顧客購買交通服務(wù)。,3監(jiān)測旅,游,游社會環(huán)境,交通工作的,好,好壞受社會,環(huán),環(huán)境的制約,和,和影響，特,別,別是由于旅,游,游活

7、動具有,空,空間的集中,性,性、時間的,季,季節(jié)性與旅,游,游需求的波,動,動性等特點,，,，使得旅游,交,交通運營環(huán),境,境變化性強,。,。旅游交通,公,公共關(guān)系必,須,須不斷地監(jiān),測,測旅游社會,環(huán),環(huán)境的變化,、,、游客密集,程,程度的變化,、,、重大活動,的,的變化、季,節(jié),節(jié)的變化、,災(zāi),災(zāi)害性天氣(大霧、暴,雨,雨、暴雪、,臺,臺風等)情,況,況、公眾旅,游,游興趣的變,化,化和有關(guān)政,策,策法令的變,化,化、道路收,費,費情況的變,化,化、國際國,內(nèi),內(nèi)油料漲跌,情,情況等。這,些,些變化對交,通,通運輸業(yè)有,至,至關(guān)重要的,影,影響，旅游,交,交通組織的,公,公共關(guān)系部,門,門

8、，一定要,及,及時掌握，,進,進行分析，,預(yù),預(yù)測變化，,提,提出應(yīng)對措,施,施，保證旅,游,游交通滿足,社,社會與自然,環(huán),環(huán)境的變化,，,，不致出現(xiàn),因,因交通問題,影,影響整個旅,游,游業(yè)的發(fā)展,。,。,4培訓員,工,工,樹立員工全,心,心全意為旅,客,客服務(wù)的思,想,想，樹立整,個,個企業(yè)或組,織,織內(nèi)全員公,關(guān),關(guān)的思想，,還,還要培訓員,工,工職業(yè)道德,、,、企業(yè)精神,、,、禮節(jié)禮貌,、,、服務(wù)技能,等,等，養(yǎng)成及,時,時為旅客排,憂,憂解難的良,好,好作風。,5處理交,通,通危機事件,在旅游業(yè)各,組,組織中，旅,游,游交通是旅,游,游業(yè)危機事,件,件的高發(fā)部,門,門。而在旅,游,

9、游交通組織,從,從事公關(guān)工,作,作，預(yù)防和,處,處理交通事,故,故是主要任,務(wù),務(wù)之一。一,是,是旅游交通,公,公關(guān)組織要,制,制訂處理不,同,同類型交通,事,事故危機事,件,件的預(yù)警方,案,案，有預(yù)則,立,立，不預(yù)則,廢,廢。對制訂,的,的預(yù)警方案,要,要進行宣傳,教,教育，必要,時,時進行演習,，,，增強全體,員,員工預(yù)防交,通,通事故的意,識,識。二是當,發(fā),發(fā)生交通事,故,故危機時，,公,公共關(guān)系部,門,門要啟動危,機,機預(yù)警方案,，,，制定相應(yīng),的,的對策，及,時,時與上級組,織,織、交警進,行,行溝通，安,撫,撫游客，贏,得,得公眾理解,與,與支持，使,已,已經(jīng)發(fā)生的,危,危機損失

10、和,不,不良影響降,到,到最低。,旅游交通組,織,織公共關(guān)系,的,的溝通協(xié)調(diào),旅游交通組,織,織公共關(guān)系,的,的溝通協(xié)調(diào),是,是指通過公,共,共關(guān)系溝通,協(xié),協(xié)調(diào)，使組,織,織內(nèi)部與外,部,部組織之間,達,達到和諧共,處,處、公平競,爭,爭、互利雙,贏,贏的目的的,一,一種工作方,式,式。,一、旅游交,通,通組織內(nèi)部,公,公共關(guān)系的,溝,溝通協(xié)調(diào),旅游交通組,織,織是一個縱,橫,橫交錯的大,系,系統(tǒng)。橫向,有,有航空運輸,、,、鐵路運輸,、,、公路運輸,、,、水路運輸,、,、景點運輸,；,；縱向主要,指,指同一類交,通,通運輸工具,有,有國際、國,內(nèi),內(nèi)、省內(nèi)、,企,企業(yè)內(nèi)部的,層,層次之分。

11、,在交通運輸,體,體系中，不,同,同交通運輸,工,工具擔負的,職,職能是不同,的,的，一般航,空,空承擔中、,長,長距離旅客,輸,輸送任務(wù)，,鐵,鐵路承擔城,市,市間中距離,旅,旅客輸送任,務(wù),務(wù)，水運承,擔,擔地區(qū)旅游(如大、小,三,三峽等)和,景,景區(qū)內(nèi)旅客,運,運輸(千島,湖,湖、漓江、,太,太湖、峽谷,漂,漂流等)任,務(wù),務(wù)，汽車承,擔,擔城市到景,點,點的短途運,輸,輸任務(wù)(如,烏,烏魯木齊到,吐,吐魯番、西,安,安到法門寺,、,、南京到天,目,目湖景區(qū)等)。這種關(guān),系,系既是競爭,關(guān),關(guān)系，又是,協(xié),協(xié)作關(guān)系，,公,公共關(guān)系就,是,是協(xié)調(diào)這兩,個,個關(guān)系，使,整,整個旅游交,通,通

12、業(yè)在一個,有,有序的、健,康,康的、發(fā)展,的,的環(huán)境中運,行,行。,1協(xié)調(diào)好,同,同業(yè)合作關(guān),系,系,旅游交通內(nèi),部,部合作關(guān)系,是,是客觀要求,的,的，特別是,鐵,鐵路、航空,交,交通運輸工,具,具很難獨自,完,完成把旅客,從,從出發(fā)地輸,送,送到旅游目,的,的地。旅游,的,的交通運輸,是,是分段式的,，,，不同的運,輸,輸方式和運,輸,輸單位有機,結(jié),結(jié)合，構(gòu)成,了,了一個為完,成,成運送旅客,共,共同目標而,又,又相互聯(lián)系,的,的系統(tǒng)。在,這,這個系統(tǒng)里,，,，只要大家,密,密切合作，,接,接力運輸，,就,就能共同完,成,成旅客運輸,任,任務(wù)。如果,相,相互掣肘，,惡,惡意競爭，,不,不

13、僅損害外,部,部公眾的利,益,益，而且損,害,害內(nèi)部公眾,的,的利益。,協(xié)調(diào)分為三,個,個層次：,一是中央級,協(xié),協(xié)調(diào)。主要,從,從戰(zhàn)略的高,度,度調(diào)整交通,運,運輸產(chǎn)業(yè)結(jié),構(gòu),構(gòu)，合理配,置,置交通資源,。,。,二是國務(wù)院,部,部委協(xié)調(diào)。,公,公路系統(tǒng)、,鐵,鐵路系統(tǒng)、,空,空運系統(tǒng)、,水,水運系統(tǒng)在,體,體制、政策,、,、價格方面,以,以及各系統(tǒng),之,之間出現(xiàn)矛,盾,盾時進行協(xié),調(diào),調(diào)。黃金周,期,期間，由國,務(wù),務(wù)院18個,部,部委組成國,務(wù),務(wù)院黃金周,部,部際聯(lián)席會,及,及國務(wù)院假,日,日辦，其中,一,一項重要任,務(wù),務(wù)就是協(xié)調(diào),交,交通運輸工,作,作。2004年“五一,”,”長假，

14、各,航,航空公司提,前,前出售了紅,眼,眼航班的機,票,票，但到了4月30日,國,國家民航總,局,局取消了紅,眼,眼航班，5,月,月1日晚導,致,致昆明、海,口,口、廣州、,西,西安等地旅,客,客滯留機場,，,，游客投訴,到,到國家旅游,局,局假日辦，,在,在假日辦的,協(xié),協(xié)調(diào)下，解,決,決了滯留旅,客,客的輸送問,題,題。,三是企業(yè)之,間,間協(xié)調(diào)。旅,游,游交通聯(lián)合,運,運輸，是兩,種,種或兩種以,上,上的運輸方,式,式或同一運,輸,輸方式的幾,個,個運輸企業(yè),，,，遵照統(tǒng)一,的,的規(guī)章或協(xié),議,議聯(lián)合運送,旅,旅游者。這,是,是在旅游者,的,的旅行游覽,中,中廣泛應(yīng)用,的,的高級運輸,方,

15、方式，把旅,客,客自理的接,力,力運輸改為,由,由有關(guān)交通,運,運輸企業(yè)來,組,組織全程運,輸,輸，把原來,需,需要旅客到,中,中轉(zhuǎn)站逐段,、,、分程自理,購,購票和托運,行,行李的辦法,改,改為由交通,企,企業(yè)單位為,旅,旅客在起點,站,站一次購票,和,和托運行李,，,，不管要經(jīng),過,過幾程運輸,、,、幾個中轉(zhuǎn),環(huán),環(huán)節(jié)，均能,一,一票貫通全,程,程。這些參,加,加旅游交通,聯(lián),聯(lián)合運輸?shù)?企,企業(yè)，由于,它,它們的隸屬,關(guān),關(guān)系、經(jīng)營,方,方式、運輸,規(guī),規(guī)章制度、,組,組織方法、,運,運送條件、,運,運價費率、,技,技術(shù)裝備等,各,各不相同，,因,因此要協(xié)調(diào),、,、處理好上,述,述諸方面

16、關(guān),系,系的銜接，,就,就需發(fā)揮各,企,企業(yè)公共關(guān),系,系的職能，,做,做好協(xié)調(diào)與,銜,銜接工作。,2協(xié)調(diào)好,同,同業(yè)競爭關(guān),系,系,市場經(jīng)濟環(huán),境,境里，旅游,交,交通行業(yè)要,實,實現(xiàn)自己的,利,利潤，各運,輸,輸系統(tǒng)之間,的,的競爭也是,必,必然的。沒,有,有客源，企,業(yè),業(yè)就無效益,可,可言，企業(yè),的,的生存就成,問,問題。所以,，,，旅游交通,不,不同系統(tǒng)之,間,間、同一系,統(tǒng),統(tǒng)不同企業(yè),之,之間，會使,盡,盡渾身解數(shù),，,，爭取市場,的,的占有率，,甚,甚至不惜削,價,價競爭吸引,客,客源。,如何協(xié)調(diào)好,旅,旅游交通同,業(yè),業(yè)之間的競,爭,爭關(guān)系呢?,一是通過政,府,府價格政策,調(diào),調(diào)控，避免,“,“價格大戰(zhàn),”,”?！皟r格,大,大戰(zhàn)”是一,種,種惡意競爭,，,，其結(jié)果不,僅,僅損害了整,個,個旅游交通,行,行業(yè)的利益,，,，使行業(yè)利,潤,潤率降低，,而,而且價格下,降,降導致的服,務(wù),務(wù)項目的減,少,少、服務(wù)質(zhì),量,量的下降，,也,也使旅游者,的,的利益遭受,損,損失。,二是更新競,爭,爭觀念。競,爭,爭不是“價,格,格大戰(zhàn)”，,也,也不是不擇,手,手段的招攬,客,客源，