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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,服 務(wù) 意 識 培 訓(xùn),客人的期望,服務(wù)的六要素,做一個優(yōu)秀的服務(wù)員需要運用的技巧,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三方受益,員工細(xì)分化管理,員工發(fā)展所必備的條件,容易在競爭中被淘汰的四種員工,1,顧 客 的 期 望,快捷,禮貌,整潔與衛(wèi)生,關(guān)注,安全感,自豪感,2,What are Customers?,顧客的定義,顧客是使用我們產(chǎn)品,和服務(wù)的人.,3,Who Is Our Customers,誰是我們的顧客?,External,外部顧客,Internal,內(nèi)部顧,客,4,優(yōu)質(zhì)服務(wù),任何時刻都達(dá)到或超越顧客的期望,服 務(wù),5,

2、如何在競爭激烈商業(yè)環(huán)境中取勝？,顧客服務(wù),商品質(zhì)量,商品價格,企業(yè)形象,品牌文化,名牌員工,6,服務(wù)的六要素,工作能力,專業(yè)知識,自豪感,儀表,彬彬有禮,多盡一分力,7,工 作 能 力,工作迅速、準(zhǔn)確、高效率,8,專 業(yè) 知 識,能夠解答和處理問題,9,自,豪,豪,感,感,對自,己,己的,工,工作,感,感到,自,自豪,、,、驕,傲,傲,10,儀表,11,彬彬,有,有禮,12,自,豪,豪,感,感,賦予,我,我們,自,自尊,幸福,的,的來,源,源,自我,價,價值,快樂,的,的真,諦,諦，,并,并不,是,是做,我,我喜,歡,歡做,的,的事,，,，而,是,是喜,歡,歡我,應(yīng),應(yīng)該,做,做的,事,事。,

3、13,多盡,一,一分,力,力,101%,的,的驚,喜,喜服,務(wù),務(wù),給自,己,己創(chuàng),造,造發(fā),展,展的,機,機會,14,做一,個,個優(yōu),秀,秀服,務(wù),務(wù)員,需,需要,運,運用,頭腦,：,：,掌,掌握,最,最新,的,的產(chǎn),品,品知,識,識,懂得,基,基本,的,的推,銷,銷技,巧,巧,耳朵,：,：,留,留心,聆,聆聽,，,，發(fā),現(xiàn),現(xiàn)需,求,求,眼睛,：,：,常,常常,留,留意,生,生意,機,機會,口才,：,：,生,生動,有,有趣,的,的表,達(dá),達(dá),心靈,：,：,關(guān),關(guān)心,客,客人,，,，推,銷,銷客,人,人想,要,要,而,而,非,非我,們,們想,要,要的,產(chǎn),產(chǎn)品,。,。,15,不良,服,服務(wù),

4、惡,惡性,循,循環(huán),16,產(chǎn)品,質(zhì),質(zhì)量,的,的問,題,題,規(guī)章,制,制度,的,的問,題,題,服務(wù),態(tài),態(tài)度,管理,的,的問,題,題,客人,投,投訴,的,的原,因,因,17,產(chǎn)品,質(zhì),質(zhì)量-,求,求補,償,償心,理,理,規(guī),章,章,制,制,度,度-,解,解,決,決,問,問,題,題,的,的,心,心,理,理,服,務(wù),務(wù),態(tài),態(tài),度,度-,求,求,尊,尊,重,重,心,心,理,理,管,理,理,的,的,問,問,題,題-,求,求,重,重,視,視,心,心,理,理,自,身,身,情,情,緒,緒,問,問,題,題-,求,求,發(fā),發(fā),泄,泄,的,的,心,心,理,理,客,人,人,投,投,訴,訴,的,的,心,心,理,理,

5、18,我,們,們,每,每,個,個,人,人,都,都,在,在,為,為,客,客,人,人,提,提,供,供,這,樣,樣,或,或,那,那,樣,樣,的,的,服,服,務(wù),務(wù),我,我,們,們,必,必,須,須,認(rèn),識,識,到,到,不,不,同,同,的,的,客,客,人,人,對,對,服,服,務(wù),務(wù),的,的,期,望,望,和,和,反,反,應(yīng),應(yīng),各,各,不,不,相,相,同,同,。,。,19,寫,出,出,優(yōu),優(yōu),質(zhì),質(zhì),服,服,務(wù),務(wù),標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),一,般,般,顧,顧,客,客,服,服,務(wù),務(wù),標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),及,時,時,性,性,預(yù),測,測,態(tài),度,度,顧,客,客,反,反,饋,饋,儀,表,表,優(yōu),質(zhì),質(zhì),顧,顧,客,客,服,

6、服,務(wù),務(wù),標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),及,時,時,性,性,預(yù),測,測,態(tài),度,度,顧,客,客,反,反,饋,饋,儀,表,表,20,寫,出,出,你,你,自,自,己,己,的,的,優(yōu),優(yōu),質(zhì),質(zhì),顧,顧,客,客,服,服,務(wù),務(wù),標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),時,限,限,，,，,標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),陳,陳,述,述,：,：,流,程,程,，,，,標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),陳,陳,述,述,：,：,適,應(yīng),應(yīng),性,性,，,，,標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),陳,陳,述,述,：,：,預(yù),見,見,性,性,，,，,標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),陳,陳,述,述,：,：,溝,通,通,，,，,標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),陳,陳,述,述,：,：,顧,客,客,，,，,反,反,饋,饋,標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),陳,陳

7、,述,述,：,：,組,織,織,和,和,監(jiān),監(jiān),管,管,，,，,標(biāo),標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),陳,陳,述,述,：,：,儀,表,表,，,，,標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),陳,陳,述,述,：,：,態(tài),度,度,，,，,標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),陳,陳,述,述,：,：,關(guān),注,注,，,，,標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),陳,陳,述,述,：,：,得,體,體,，,，,標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),陳,陳,述,述,：,：,指,導(dǎo),導(dǎo),，,，,標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),陳,陳,述,述,：,：,銷,售,售,技,技,巧,巧,，,，,標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),陳,陳,述,述,：,：,妥,善,善,解,解,決,決,問,問,題,題,，,，,標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),陳,陳,述,述,：,：,21,語,言,言,勝,利,利,者,者,我,當(dāng),當(dāng),然,然,

8、幫,幫,忙,忙,，,，,我,們,們,互,互,相,相,合,合,作,作,我,去,去,打,打,聽,聽,讓,我,我,們,們,試,試,試,試,我,喜,喜,歡,歡,忙,忙,碌,碌,他,升,升,職,職,真,真,了,了,不,不,起,起,失,敗,敗,者,者,我,不,不,干,干,，,，,我,我,夠,夠,鐘,鐘,下,下,班,班,了,了,我,不,不,知,知,道,道,我,們,們,一,一,向,向,都,都,是,是,這,這,樣,樣,做,做,我,工,工,作,作,太,太,忙,忙,他,升,升,職,職,是,是,因,因,為,為,管,管,理,理,層,層,喜,喜,歡,他,他,22,行,為,為,勝,利,利,者,者,實,現(xiàn),現(xiàn),諾,諾,言,言

9、,喜,歡,歡,忙,忙,碌,碌,和,和,幫,幫,助,助,他,他,人,人,避,免,免,在,在,背,背,后,后,批,批,評,評,人,人,，,，,認(rèn),認(rèn),為,為,每,每,人,人,都,都,有,有,不,不,足,足,之,之,處,處,。,。,盡,盡,力,力,幫,幫,助,助,別,別,人,人,克,克,服,服,弱,弱,點,點,。,。,喜,歡,歡,看,看,到,到,別,別,人,人,成,成,功,功,任,何,何,時,時,候,候,都,都,悉,悉,力,力,以,以,赴,赴,注,意,意,守,守,時,時,和,和,尊,尊,重,重,別,別,人,人,時,時,間,間,對,別,別,人,人,有,有,興,興,趣,趣,，,，,但,但,不,不,過,過

10、,問,問,人,人,家,家,私,私,事,事,常,常,常,看,看,到,到,事,事,情,情,的,的,正,正,反,反,兩,兩,面,面,，,，,知,知,道,道,無,無,病,病,呻,呻,吟,吟,只,只,會,會,一,一,事,事,無,無,成,成,失,敗,敗,者,者,多,說,說,話,話,少,少,做,做,事,事,回,避,避,額,額,外,外,的,的,工,工,作,作,在,別,別,人,人,背,背,后,后,投,投,訴,訴,人,人,家,家,弱,弱,點,點,嫉,妒,妒,別,別,人,人,成,成,功,功,做,事,事,不,不,盡,盡,全,全,力,力,常,常,常,遲,遲,到,到,對,別,別,人,人,的,的,工,工,作,作,漠,漠,不

11、,不,關(guān),關(guān),心,心,事,事,事,埋,埋,怨,怨,23,員,工,工,細(xì),細(xì),分,分,化,化,管,管,理,理,20%,：,：,員,員,工,工,細(xì),細(xì),分,分,化,化,管,管,理,理,的,的,“,“,分,分,水,水,嶺,嶺,”,”,“,員,員,工,工,的,的,細(xì),細(xì),分,分,化,化,管,管,理,理,”,”,就,就,是,是,綜,綜,合,合,考,考,慮,慮,員,員,工,工,現(xiàn),現(xiàn),在,在,的,的,能,能,力,力,和,和,將,將,來,來,的,的,潛,潛,力,力,分,分,別,別,進(jìn),進(jìn),行,行,管,管,理,理,。,。,20%,工,工,作,作,出,出,色,色,的,的,員,員,工,工,通,常,常,負(fù),負(fù),責(zé),

12、責(zé)60%-80%,最,最,重,重,要,要,的,的,業(yè),業(yè),務(wù),務(wù),，,，,他,他,們,們,是,是,企,企,業(yè),業(yè),最,最,重,重,要,要,的,的,人,人,才,才,。,對,對,他,他,們,們,管,管,理,理,時,時,有,有,三,三,個,個,要,要,點,點,：,：,20%,60%,20%,24,20%,員,員,工,工,細(xì),細(xì),分,分,化,化,管,管,理,理,的,的,“,“,分,分,水,水,嶺,嶺,”,”,1,、,、不,僅,僅,要,要,使,使,他,他,們,們,的,的,成,成,績,績,和,和,能,能,力,力,在,在,自,自,己,己,公,公,司,司,內(nèi),內(nèi),部,部,是,是,一,一,流,流,的,的,，,，

13、,而,且,且,要,要,研,研,究,究,如,如,何,何,將,將,其,其,提,提,高,高,到,到,同,同,行,行,最,最,高,高,水,水,平,平,。,。,2,、,、如,何,何,將,將,他,他,們,們,好,好,的,的,做,做,法,法,或,或,訣,訣,竅,竅,進(jìn),進(jìn),行,行,整,整,理,理,，,，,以,以,使,使,得,得,其,其,他,他,員,員,工,工,也,也,能,能,夠,夠,運用起,來,來。,3、不只是,研,研究如,何,何使他,們,們發(fā)揮,最,最大的,作,作用，,還,還要以,令,令他們,不,不跳槽,到其它,公,公司，,一,一直留,在,在本公,司,司工作,為,為目標(biāo),。,。,企業(yè)管,理,理者在,人,人

14、力資,源,源管理,方,方面應(yīng),對,對,這20%投入,最,最大的,精,精力。,25,20%,員,員工細(xì),分,分化管,理,理的“,分,分水嶺,”,”,60%,工,工作表,現(xiàn),現(xiàn)一般,的,的員工,，對于,他,他們要,加,加大培,訓(xùn),訓(xùn)力度,，,，并進(jìn),行,行適當(dāng),的,的指導(dǎo),，,，以使,他,他們趕,上,上20%工作,表,表現(xiàn)出,色,色的員,工,工。,20%,工,工作表,現(xiàn),現(xiàn)不好,的,的員工,，,，,即使進(jìn),行,行培訓(xùn),，,，通常,也,也不能,期,期望他,們,們在能,力,力和成,績,績方面,有,有很大,的,的提高,。,。如果,是,是這樣,一,一來就,應(yīng),應(yīng)該盡,快,快將他,們,們解雇,。,。,良好的

15、,人,人力資,源,源管理,是,是培養(yǎng),“,“名牌,員,員工”,的,的一個,重,重要保,證,證。,26,員工發(fā),展,展應(yīng)具,備,備的條,件,件,忠誠,協(xié)調(diào)能,力,力（人,際,際關(guān)系,）,）,解決問,題,題的能,力,力,專業(yè)知,識,識,27,有四種,員,員工在,競,競爭中,容,容易被,淘,淘汰,新員工,（,（學(xué)習(xí),能,能力差,的,的員工,）,）,表現(xiàn)不,好,好的員,工,工,身體差,的,的員工,老油條,型,型的員,工,工,28,十類不,受,受歡迎,的,的員工,缺乏敬,業(yè),業(yè)意識,的,的人,說原公,司,司壞話,的,的人,自由散,漫,漫的人,態(tài)度倨,傲,傲的人,無群體,意,意識的,人,人,29,十類不,

16、受,受歡迎,的,的員工,虛偽自,吹,吹的人,衣冠不,整,整的人,口頭表,達(dá),達(dá)能力,欠,欠佳的,人,人,感情用,事,事的人,刺探別,人,人隱私,的,的人,30,態(tài)度的,重,重要,你的態(tài),度,度決定,你,你的出,路,路,31,態(tài)度(,Attitude),積極的,態(tài),態(tài)度令,你,你邁向,成,成功!,32,態(tài)度(,Attitude),本著關(guān),心,心的態(tài),度,度,我,們,們可以,想,想到并,實,實現(xiàn)許,多,多能讓,我,我們的,顧,顧客驚,喜,喜的事.,33,9,、靜夜四無,鄰,鄰，荒居舊,業(yè),業(yè)貧。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、雨中黃葉,樹,樹，燈下白,頭,頭人。20:57:4820:57:4820:57,1/5/2023 8:57:48 PM,11,、以我,獨,獨沈久,，,，愧君,相,相見頻,。,。1月-2320:57:4820:57,Jan-2305-Jan-23,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,別,別,，,，,幾,幾,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。20:57:4820:57:4820:57,Thursday,Jan