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1、,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標題樣式,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標題樣式,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標題樣式,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標題樣式,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標題樣式,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四

2、級,第五級,單擊此處編輯母版標題樣式,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標題樣式,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標題樣式,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,

3、第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標題樣式,電話溝通技巧,內 容 介 紹,第一章,鈴聲一響，我就失去自我。,第二章,電話技巧,=,明確流程,+,注重細節(jié),第三章,明確流程,第四章,注重細節(jié),附錄,內 容 介 紹,第一章,鈴聲一響，我就失去自我。,第二章,電話技巧,=,明確流程,+,注重細節(jié),第三章,明確流程,第四章,注重細節(jié),附錄,1.1,我是我,姣姣的故事,兩種介紹：,一：我是姣姣！我就是我！,二：大家好！我是姣姣，我來

4、自紅河小學。你們到過紅河小學嗎？紅河小學位于美麗的紅河之畔，壽山之側，擁有近,100,年的悠久歷史。校園內環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設備！歡迎您到我們紅河小學來做客，真誠地希望與您成為朋友！,1.2,我又不是我,案例分析：園丁老王的玫瑰花,您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。,-,卡耐基,不管在任何地方、任何時間、任何,情況下，也不管您的心情有多么地壞，,您都不能將這種消極的情緒傳染給電話,另一端的人！因為您無權這樣做，更重,要的是您代表著整個公司。,本章回顧,鈴聲一響，我就失去自我,當您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方,將您的表現自然而然地與公司的

5、形象聯系起來！,（,1,）,我是我,作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一,切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。,（,2,）,我不是我,在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當我打電話的時候，我,代表著整個公司的形象！別人對于公司的認識是通過我來刻畫的。所以，,我屬于我的同時，我更屬于公司！,返回,約翰的心事,明確流程,成功的電話流程管理！,成熟的電話技巧！,注重細節(jié),2.1,沙漠探險,經過千辛萬苦的跋涉，他們終于,到了沙漠的邊緣。根據經驗，他,們需要備好水、糧食，喂好駱駝，,還有，檢查槍支彈藥是否有問題,（防土匪用）。,由于對地形不熟悉，他們需要請,一位當地人作為向

6、導。,啟程之前，先要選擇一個預期有,利的天氣。如果天公不作美，麻,煩就大了！,進行過程中，碰到綠洲，應該進,行修整。貯水、飲駱駝、休息。,中途要經過一個原始部,落，為了避免麻煩，要,奉獻金銀財寶給部落的,首領，作為借道的代價。,到達遺址。要小,心翼翼地防止機,關的暗算，同時，,還要迅速、準確,地找同寶石可能,的大體位置。,經過努力，沖破,重重艱難險陰，,終于找到了那顆,價值連城的寶石。,凱旋！,2.2,電話溝通,=,明確流程,+,注重細節(jié),明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南；,詳盡的細節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個方面。,本章,回,回顧,電話,技,技巧,=,明確,流,流程

7、,+,注重,細,細節(jié),本章,，,，我,們,們通,過,過約,翰,翰追,求,求嘉,莉,莉的,故,故事,，,，以,及,及沙,漠,漠探,險,險的,故事,，,，引,出,出了,組,組成,本,本書,核,核心,框,框架,的,的兩,大,大因,素,素：,明,明確,流,流程,和,和注,重細,節(jié),節(jié)。,（,1,）,兩個,故,故事,作為,一,一個,獨,獨立,的,的人,，,，在,生,生命,歸,歸屬,的,的意,義,義,，,，我,只,只屬,于,于我,。,。我,所,所做,的,的一,切，,都,都是,為,為了,將,將我,的,的生,命,命意,義,義最,大,大限,度,度地,張,張揚,。,。,（,2,）,電話,技,技巧,=,明確,流,流

8、程,+,注重,細,細節(jié),返回,類似,的,的誤,會,會你,有,有過,嗎,嗎？,是面,包,包？,還,還是,鋼,鋼材,？,？,首先,，,，這,樣,樣的,誤,誤會,可,可能,導,導致,我,我們,正,正在,從,從事,的,的事,情,情發(fā),生,生意,外,外。,其次,，,，這,樣,樣的,誤,誤會,將,將們,時,時間,的,的浪,費,費，,效,效率,的,的低,下,下。,再次,，,，這,樣,樣的,失,失誤,會,會影,響,響公,司,司的,外,外部,形,形象,。,。,3.1,流程,是,是什,么,么,兒童,老年,青,青,少,少年,中年,生命,的,的流,程,程,3.2,制定,電,電話,流,流程,的,的標,準,準,以時,間,

9、間為,劃,劃分,標,標準,；,；,以可,操,操作,性,性為,基,基本,原,原則,；,；,是否,考,考慮,到,到流,程,程使,用,用者,的,的實,際,際情,況,況；,是否,提,提供,了,了明,確,確的,步,步驟,；,；,是否,提,提供,了,了每,一,一步,驟,驟的,質,質量,標,標準,；,；,是否,有,有具,有,有實,效,效。,以細,化,化、,具,具體,為,為基,本,本要,求,求。,3.3,接聽,電,電話,的,的流,程,程管,理,理,接聽,電,電話,主動,報,報出,自,自己,單,單位,的,的名,稱,稱、,自,自己,的,的姓,名,名和,職,職務,詢問,對,對方,單,單位,名,名稱,、,、姓,名,名

10、、,職,職務,詳細,記,記錄,通,通話,內,內容,復述,通,通話,內,內容,，,，以,便,便得,到,到確,認,認,整理,記,記錄,提,提出,擬,擬辦,意,意見,呈送,上,上司,批,批閱,或,或相,關,關人,員,員,3.3,接聽,電,電話,的,的流,程,程管,理,理,主動,報,報出,自,自己,單,單位,的,的名,稱,稱、,自,自己,的,的姓,名,名和,職,職務,詢問,對,對方,單,單位,名,名稱,、,、姓,名,名、,職,職務,詳細,記,記錄,通,通話,內,內容,復述,通,通話,內,內容,，,，以,便,便得,到,到確,認,認,整理,記,記錄,提,提出,擬,擬辦,意,意見,呈送,上,上司,批,批閱,

11、或,或相,關,關人,員,員,接聽,電,電話,（,1,）接,聽,聽電,話,話,案例,下班,前,前的,辛,辛蒂,你們,公,公司,的,的管,理,理真,混,混亂,！,！,你們,公,公司,的,的人,手,手似,乎,乎不,足,足，,以,以致,無,無人,接,接電,話,話；,你們,公,公司,是,是不,是,是已,經,經停,止,止經,營,營了,？,？,你們,公,公司,連,連這,樣,樣的,基,基本,事,事務,都,都做,不,不好,，,，跟,你,你,們合,作,作豈,不,不是,風,風險,很,很大,？,？,她今,天,天心,情,情不,太,太好,嗎,嗎？,她好,象,象有,點,點不,太,太耐,煩,煩；,她似,乎,乎不,怎,怎么,友

12、,友好,；,；,看來,我,我不,怎,怎么,受,受重,視,視。,早上,好,好！,您好,！,！,下午,好,好！,讓電話響,得,得太久：,忘記了問,候,候對方：,常用的問,候,候語：,返回,（,2,）主動報,出,出自己單,位,位的名稱,、,、自己的,姓,姓名和職,務,務,案例,瑪麗的錯,誤,誤,如果雙方,在,在接通電,話,話，遲遲,不,不能確診,對,對方的身,份,份，就會,浪,浪費極大,的,的時間，,降,降低溝通,的,的效率。,如何向對,方,方自報姓,名,名呢？,如果接聽,您,您本人的,電,電話或公,司,司的直線,電,電話，只,報,報自己的,姓,姓名和職,務,務即可。,如果接聽,公,公司總機,的,的

13、電話，,報,報出公司,的,的名稱而,不,不需要報,出,出自己的,姓,姓名和職,務,務。,如果接聽,一,一個部門,的,的電話,經過總機,轉,轉的，只,需,需報部門,名,名稱和自,己,己的姓名,，,，不需報,公,公司名稱,。,。,直接打進,的,的，除了,報,報部門名,稱,稱和自己,的,的姓名外,，,，還需要,報,報公司名,稱,稱。,返回,（,3,）詢問,對,對方單位,名,名稱、姓,名,名、職務,明確雙方,的,的身份是,順,順利進行,住,住處溝通,的,的前提。,自報家門,后,后主動詢,問,問對方單,位,位的名稱,以,以及對方,的,的姓名和,職,職務，這,象,象在黑暗,的,的小屋子,里,里通過溝,通,

14、通帶來光,明,明。,返回,（,4,）詳細,記,記錄通話,內,內容,為什么要,詳,詳細記錄,通,通話內容,呢,呢？,很多問題,并,并非在電,話,話中就可,以,以解決的,，,，可能要,稍,稍后才可,能,能解決，,如,如果您并,非,非過目不,忘,忘的人，,就,就要將通,話,話內容記,錄,錄下來；,有時候我,們,們可能要,幫,幫助同事,接,接聽電話,，,，這時候,尤,尤其要記,錄,錄通話內,容,容；,有些電話,雖,雖然是的,給,給您的，,但,但需要解,決,決的問題,是,是其他同,事,事負責的,，,，因此也,需,需要詳細,記,記錄通話,內,內容；,在有些特,殊,殊崗位，,員,員工的通,話,話記錄是,必,

15、必不可少,的,的，例,如,如熱線接,聽,聽員等。,怎樣詳細,記,記錄通話,內,內容呢？,時間；,對方單位,；,；,對方姓名,；,；,對方職務,。,。,電話記錄,范,范例,時間,2003,年,2,月,13,日,9,時,49,分,部門,集團管理部,對方單位,電信局,對方姓名及職務,張玲,通話內容,催要,1,月份電話費。三天后須交。,備注,已向財務部申請。,返回,（,5,）復述,通,通話內容,，,，以便得,到,到確認,以下信息,尤,尤其要注,意,意重復：,對方的電,話,話號碼；,雙方約定,的,的時間、,地,地點；,雙方談妥,的,的產品數,量,量、種類,；,；,雙方確定,的,的解決方,案,案。,雙方認

16、同,的,的地方，,以,以及仍然,存,存在分歧,的,的地方。,其他重要,的,的事項；,復述要點,的,的好處：,不至于因,為,為信息傳,遞,遞的不一,致,致，導致,雙,雙方誤解,；,；,避免因為,口,口誤或者,聽,聽錯而造,成,成的不必,要,要的損失,；,；,便于接聽,電,電話者整,理,理電話記,錄,錄。,返回,案,例,（,6,）整理,記,記錄提出,擬,擬辦意見,用,5W1H,檢查記錄,內,內容的完,整,整性：,Who,（是誰）,；,；,What,（什么事,）,）；,When,（什么時,候,候）；,Where,（什么地,方,方）；,Why,（為什么,）,）。,How,（怎么樣,）,）；,特別注意,：,：某些電,話,話內容涉,及,及機密，,一,一定要嚴,格,格保管記,錄,錄，以防,泄,泄漏！,電話記錄,單,單,來電單位（姓名）,電話,來電時間,來電內容,處理意見,去電單位（姓名）,通話人,接聽人,通話時間,去電內容：,通話結果與處理意見,備注：,返回,一,二,（,7,）呈送,上,上司批閱,或,或相關人,員,員,對一些重,要,要電話，,要,要將近電,話,話記錄呈,送,送上司批,閱,閱。,重要電