《某地產(chǎn)的物業(yè)管理就是服務(wù)從某地產(chǎn)物業(yè)看物業(yè)管理客戶服務(wù)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《某地產(chǎn)的物業(yè)管理就是服務(wù)從某地產(chǎn)物業(yè)看物業(yè)管理客戶服務(wù)（36頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,*,從“萬科物業(yè)”看物業(yè)管理客戶服務(wù),物業(yè)管理就是服務(wù),20世紀(jì)的盈利模式：,促進(jìn)銷售,擴(kuò)大份額,21世紀(jì)的盈利模式：,滿意服務(wù),忠誠(chéng)客戶,創(chuàng)造并留住客戶，,利潤(rùn)只是副產(chǎn)品。,彼得德魯克（美）,20世紀(jì):,以生產(chǎn)為導(dǎo)向,21世紀(jì):,以服務(wù)為導(dǎo)向,高層,領(lǐng)導(dǎo),中層,管理（二線）,基層員工,（生產(chǎn)一線）,客戶,管理,高層,領(lǐng)導(dǎo),中層,管理（二線）,基層員工,（服務(wù)一線）,客戶,服務(wù),21世紀(jì)是“三C”的時(shí)代,競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代（,C,ompetition Time）,每個(gè)企業(yè)在每時(shí)每刻都受到來自四面八方的競(jìng)爭(zhēng),變化時(shí)

2、代（,C,hange Time）,客戶時(shí)代（,C,ustomer Time）,“3-11”原則：客戶滿意向3-4個(gè)人做宣傳；客戶不滿意向9-11個(gè)人做宣傳,計(jì)劃經(jīng)濟(jì),需求供給,N人選1個(gè),計(jì)劃經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),需求=供給,N人選N個(gè),市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),需求供給,1人選N個(gè),國(guó)際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù),對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成,94,的客戶離去！,沒有解決客戶的問題，會(huì)造成,89,的客戶離去！,每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向,9個(gè),親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！,在不滿意的用戶中，有,67,的用戶要投訴！,較好地解決用戶投訴，可挽回,75,的客戶！,完美地解決用戶投訴，將有,95,的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)！,吸引一個(gè)

3、新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的,6倍,！,真正的銷售是在銷售之后！,土光敏夫,服務(wù)！客戶服務(wù)！,什么是服務(wù)？什么是客戶服務(wù)？,服務(wù)是某個(gè)中介人和機(jī)器設(shè)備商品相互作用并,為消費(fèi)者提供滿足,的一種或者一系列活動(dòng)。,萊特南,服務(wù)是以無形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以,解決客戶問題,的一種或一系列行為。,格魯諾斯,客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，,以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的,的企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。,客戶服務(wù)管理的核心理念：企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要,從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的

4、。,什么是物業(yè)服務(wù)？什么是物業(yè)客戶服務(wù)？,物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)合同的約定，,對(duì)有關(guān)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序,的活動(dòng)。,物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)生在客戶（業(yè)主）與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動(dòng)。,物業(yè)管理企業(yè),憑借對(duì)業(yè)主的服務(wù)獲取業(yè)主的滿意度和忠誠(chéng)度，以此獲得業(yè)主的報(bào)酬而實(shí)現(xiàn)自己盈利的目的。,客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素,提供客戶,所需要的服務(wù),使客戶,滿意,以客戶為,導(dǎo)向,服務(wù)及客戶完全滿意的關(guān)鍵要素,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品,卓越的服務(wù)意識(shí),高超的服務(wù)方式,服務(wù)=服從:服務(wù)功能(無形)+務(wù)實(shí):服務(wù)產(chǎn)品(有形),國(guó)際調(diào),查,查權(quán)威,機(jī)

5、,機(jī)構(gòu)的,一,一組數(shù),據(jù),據(jù),對(duì)客戶,服,服務(wù)不,好,好，會(huì),造,造成94的客戶,離,離去！,沒有解,決,決客戶,的,的問題,，,，會(huì)造,成,成89的客戶,離,離去！,每個(gè)不,滿,滿意的,客,客戶，,平,平均會(huì),向,向9個(gè)親友敘,述,述其不,愉,愉快的,經(jīng),經(jīng)驗(yàn)！,在不滿,意,意的用,戶,戶中，,有,有67的用戶,要,要投訴,！,！,較好地,解,解決用,戶,戶投訴,，,，可挽,回,回75的客戶,！,！,完美地,解,解決用,戶,戶投訴,，,，將有95的客戶,還,還會(huì)繼,續(xù),續(xù)接受,你,你的服,務(wù),務(wù)！,吸引一,個(gè),個(gè)新客,戶,戶的費(fèi),用,用是保,持,持一個(gè),老,老客戶,的,的6倍！,客戶服,務(wù),

6、務(wù)原則,：,：第一條,客,客,戶,戶永遠(yuǎn),是,是對(duì)的,；,；,第,第二條,如,如,果,果對(duì)此,有,有疑義,請(qǐng)參,照,照第一,條,條執(zhí)行,什么是,客,客戶？,購(gòu)買并,使,使用產(chǎn),品,品或服,務(wù),務(wù)的個(gè),人,人或組,織,織，也,就,就是跟,個(gè),個(gè)人或,組,組織有,直,直接的,經(jīng),經(jīng)濟(jì)關(guān),系,系的個(gè),人,人或組,織,織就是,客,客戶,。,。如消,費(fèi),費(fèi)者、,委,委托人,、,、最終,使,使用者,、,、零售,商,商、受,益,益方、,采,采購(gòu)方,等,等。,客戶是,什,什么？,客戶是,上,上帝嗎,？,？,客戶如,果,果是上,帝,帝，那,他,他就是,全,全能的,，,，你還,有,有什么,存,存在的,價(jià),價(jià)值？,

7、客戶如,果,果是上,帝,帝，那,他,他就是,正,正確的,，,，你還,有,有什么,必,必要幫,助,助他？,客戶如,果,果是上,帝,帝，那,他,他就是,唯,唯一的,，,，你還,有,有什么,發(fā),發(fā)展的,空,空間？,客戶是,人,人！,貴人,情人,友人,親人,合伙人,客戶,萬科的,客,客戶理,念,念,客戶是,我,我們永,遠(yuǎn),遠(yuǎn)的伙,伴,伴。,尊重客,戶,戶，理,解,解客戶,，,，持續(xù),提,提供超,越,越客戶,期,期望的,產(chǎn),產(chǎn)品和,服,服務(wù)，,引,引導(dǎo)積,極,極、健,康,康的現(xiàn),代,代生活,方,方式。,這,這是萬,科,科一直,堅(jiān),堅(jiān)持和,倡,倡導(dǎo)的,理,理念。,客戶是,最,最稀缺,的,的資源,，,，是萬

8、,科,科存在,的,的全部,理,理由。,在客戶,眼,眼中，,我,我們每,一,一位員,工,工都代,表,表萬科,。,。,我們,的失,誤,誤，對(duì),于,于客戶,而,而言，,就,就是,的,的損失,。,。,衡量我,們,們成功,與,與否的,最,最重要,的,的標(biāo)準(zhǔn),，,，是我,們,們讓客,戶,戶滿意,的,的程度,。,。,與客戶,一,一起成,長(zhǎng),長(zhǎng)，讓,萬,萬科在,投,投訴中,完,完美。,“五步,一,一法”,創(chuàng),創(chuàng)新服,務(wù),務(wù)體系,第一步,：,：認(rèn)識(shí)客,戶,戶,主動(dòng)地,去,去認(rèn)識(shí),和,和引導(dǎo),客,客戶，,為,為日后,的,的服務(wù),打,打好基,礎(chǔ),礎(chǔ)。,第二步,：,：了解客,戶,戶,更多了,解,解客戶,，,，更好,的

9、,的識(shí)別,客,客戶需,求,求，從,而,而更好,的,的提供,服,服務(wù)。,第三步,：,：幫助客,戶,戶,轉(zhuǎn)變思,維,維方式,，,，寓管,理,理于服,務(wù),務(wù)之中,，,，消除,或,或減少,客,客戶抵,觸,觸情緒,。,。,第四步,：,：理解客,戶,戶,換位思,考,考，體,諒,諒客戶,苦,苦衷，,進(jìn),進(jìn)而迅,速,速的幫,助,助客戶,排,排憂解,難,難。,第五步,：,：感動(dòng)客,戶,戶,除了完,成,成份,內(nèi),內(nèi)的,事,事，還,要,要多想,一,一想有,沒,沒有,份,份外,的,的什么,事,事情。,重要法,則,則：成就客,戶,戶,物業(yè)服,務(wù),務(wù)應(yīng)以,滿,滿足客,戶,戶成功,需,需求為,法,法則，,幫,幫助客,戶,戶

10、成功,是,是服務(wù),的,的終極,目,目標(biāo)。,優(yōu)秀客,服,服人員,的,的職業(yè),素,素養(yǎng),同理心,感恩心,博愛心,責(zé)任心,空杯心,自信心,自控力,承受力,謙虛誠(chéng),實(shí),實(shí),寬容大,度,度,處變不,驚,驚,思維敏,捷,捷,文明禮,貌,貌,職業(yè)形,象,象,表達(dá)力,溝通力,傾聽力,注意力,分析力,協(xié)調(diào)力,記憶力,凝聚力,業(yè)務(wù)精,通,通,助人為,樂,樂,積極熱,情,情,情感飽,滿,滿,重諾守,信,信,獨(dú)當(dāng)一,面,面,部位,男性,女性,整體,自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔。,頭發(fā),頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標(biāo)新立異。,發(fā)型,前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)

11、，無燙發(fā)。,發(fā)長(zhǎng)不過肩,，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。,面容,臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。,臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。,身體,注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。,萬科物,業(yè),業(yè)通用,行,行為規(guī),范,范,部位,男性,女性,衣服,1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定的制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。,制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。,2.制服,穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。,3.

12、,制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。,4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。,褲子,褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。,手,保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。,鞋,鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。,襪,應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。,著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。,工牌,工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。,萬科物,業(yè),業(yè)通用,行,行為規(guī),范,范,項(xiàng)目,規(guī)范禮

13、儀禮節(jié),整體,姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。,站姿,以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。,坐姿,應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。,走姿,在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。,行走,1.在工作中行走一般須靠右行，勿走

14、中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。,2.與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。,萬科物,業(yè),業(yè)通用,行,行為規(guī),范,范,客戶服,務(wù),務(wù)的關(guān),鍵,鍵要素,提供客戶,所需要的服務(wù),使客戶,滿意,以客戶為,導(dǎo)向,馬斯洛,需,需要層,次,次理論,生理需要,自我實(shí)現(xiàn)需要,尊重需要,社交需要,安全需要,第一級(jí),第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),高層次,需要,低層次,需要,美國(guó)心理學(xué)家,客戶的,心,心理需,要,要與服,務(wù),務(wù),受歡迎,的,的需要,及時(shí)服,務(wù),務(wù)的需,要,

15、要,感覺舒,適,適的需,要,要,有序服,務(wù),務(wù)的需,要,要,被理解,的,的需要,被幫助,的,的需要,受重視,的,的需要,被稱贊,的,的需要,被識(shí)別,或,或記住,的,的需要,受尊重,的,的需要,被信任,的,的需要,安全及,隱,隱私要,需,需要,清潔衛(wèi),生,生的服,務(wù),務(wù),安靜舒,適,適的服,務(wù),務(wù),熱情親,切,切的服,務(wù),務(wù),主動(dòng)周,到,到的服,務(wù),務(wù),靈活機(jī),智,智的服,務(wù),務(wù),尊重得,體,體的服,務(wù),務(wù),客戶服,務(wù),務(wù)的關(guān),鍵,鍵要素,提供客戶,所需要的服務(wù),使客戶,滿意,以客戶為,導(dǎo)向,客戶服,務(wù),務(wù)公式,以往的,經(jīng),經(jīng)驗(yàn),親,親友的,口,口碑,服,服務(wù)承,諾,諾客,戶,戶需要,客戶,期,

16、期望,高品質(zhì),的,的服務(wù),服務(wù),承,承諾,規(guī),規(guī)范化,作,作業(yè),實(shí),實(shí)際服,務(wù),務(wù),實(shí)際提,供,供的服,務(wù),務(wù)客,戶,戶的期,望,望,客,客戶很,滿,滿意,客戶的,氣,氣質(zhì)與,服,服務(wù)策,略,略（上,）,）,客戶類型,特點(diǎn),服務(wù)策略,膽汁質(zhì),客戶,對(duì)服務(wù)人員或其他客戶熱情，話語較多且講話直率；喜歡與他人爭(zhēng)論問題，而且力求爭(zhēng)贏，因此容易發(fā)怒；在需要服務(wù)時(shí)不愿意久等；喜歡對(duì)物業(yè)設(shè)施、管理等提出意見、常發(fā)表自己的見解或向服務(wù)人員提出新問題；在發(fā)生異議或投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)是自己的失誤能立即承認(rèn)和道歉。,應(yīng)及時(shí)、快捷地滿足膽汁質(zhì)客戶的合理要求；當(dāng)出現(xiàn)矛盾時(shí)，要避其鋒芒，盡量在言語、情緒方面不激怒客戶；在客戶離開時(shí)要提醒他不要遺留物品，注意隨身攜帶的東西；對(duì)客戶的過激言語和欠友好態(tài)度不計(jì)較，以寬容、理解的心態(tài)為他們服務(wù)。,多血質(zhì),客戶,常主動(dòng)與服務(wù)人員交談；性情開朗樂觀，笑聲不絕；對(duì)各種場(chǎng)所的服務(wù)表現(xiàn)出興趣，喜歡評(píng)價(jià)；善于交際，與其他客人相熟較快；內(nèi)心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。,應(yīng)禮貌回答客戶的提問，滿足其愛交際、喜歡講話的特點(diǎn)；在推薦服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，多介紹新、特、奇品種；遇上客戶情感多變