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1、,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,客戶關系管理實用教程,機械工業(yè)出版社,2009-03,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,客戶關系管理實用教程,機械工業(yè)出版社,2009-03,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,客戶關系管理實用教程,機械工業(yè)出版社,2009-03,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,客戶關系管理實用教程,機械工業(yè)出版社,2009-03,單擊此處編輯母

2、版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,客戶關系管理實用教程,機械工業(yè)出版社,2009-03,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,客戶關系管理實用教程,機械工業(yè)出版社,2009-03,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本

3、樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,客戶關系管理實用教程,機械工業(yè)出版社,2009-03,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,客戶關系管理實用教程,機械工業(yè)出版社,2009-03,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,2024/11/18,1,客戶關系管理實用教程,教學課件,第,3,章 客戶滿意與客戶忠誠管理述,德士高通過“俱樂部卡”實現(xiàn)的客戶忠誠方案,(,內(nèi)容詳見教材,),點評：,德士高超市連鎖集團通過合理設計“俱樂部卡”，一方面為各類消費者提供了具有針對性的商品服務，并為

4、客戶提供了實在的財務利益，從而保證了客戶的忠誠；另一方面，德士高加強的成本控制，避免了自身陷入“成本泥潭”，推出的“利基俱樂部”和聯(lián)名卡也為自身帶來了豐厚的利潤。從此可以總結出，客戶忠誠計劃的合理設計，對于提高企業(yè)效益，提高企業(yè)市場占有分額，以及保持優(yōu)質客戶方面的作用都是非常巨大的。,2024/11/18,2,本章引例,通過本章的學習，讀者應該能夠：,理解客戶滿意的含義和衡量指標,熟悉提高客戶滿意度的主要措施,了解客戶忠誠含義、作用和類型,理解客戶滿意與客戶忠誠的關系,熟悉提高客戶忠誠度的主要策略,理解客戶保持含義、作用與策略,理解客戶流失含義、類型與對策,2024/11/18,3,學習目標,

5、3.1,客戶滿意度分析,3.2,客戶忠誠度分析,3.3,客戶保持管理,3.4,客戶流失管理,案例討論題,本章小結,思考與實踐,2024/11/18,4,本章提綱,3.1.1,客戶滿意含義與理念,3.1.2,客戶滿意的重要意義,3.1.3,客戶滿意度的衡量指標,3.1.4,提高客戶滿意度的措施,3.1,客戶滿意度分析,2024/11/18,5,客戶滿意是客戶的一種心理感受，具體說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務質量、服務態(tài)度、產(chǎn)品質量和產(chǎn)品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務與客戶期望的吻合程度如何。,客戶滿意度指客戶滿意程度的

6、高低，為客戶體驗與客戶期望之差。用公式表示為：,客戶滿意度,=,客戶體驗,-,客戶期望,3.1.1,客戶滿意含義與理念,2024/11/18,6,圖,3-1,客戶滿意的決定模型,2024/11/18,7,1,客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的重要手段,2,客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件,3,客戶滿意是實現(xiàn)客戶忠誠的基礎,3.1.2,客戶滿意的重要意義,2024/11/18,8,1,對產(chǎn)品的美譽度,2,對品牌的指名度,3,消費后的回頭率,4,消費后的投訴率,5,單次交易的購買額,6,對價格變化的敏感度,7,向其他人員的退薦率,3.1.3,客戶滿意度的衡量指標,2024/11/18,9,1,把握客

7、戶,的,的期望,（,1,）不過度承,諾,諾。,（,3,）適時超越,客,客戶期望。,（,2,）宣傳留有,余,余地。,2,提高客戶,體,體驗價值,（,1,）提升產(chǎn)品,價,價值。,（,2,）提升服務,價,價值。,(3,）提升人員,價,價值。,（,4,）提升形象,價,價值。,（,5,）降低貨幣,成,成本。,（,6,）降低時間,成,成本。,（,7,）降低精神,成,成本。,（,8,）降低體力,成,成本。,3,以客戶為,中,中心，實現(xiàn),客,客戶滿意,3.1.4,提高客戶滿,意,意度的措施,2023/1/5,10,3.2.1,客戶忠誠的,含,含義與類型,3.2.2,客戶忠誠,的,的重要作,用,用,3.2.3,

8、客戶忠誠,與,與客戶滿,意,意的關系,3.2.4,客戶忠誠,度,度的衡量,指,指標,3.2.5,提高客戶,忠,忠誠度的,措,措施,3.2,客戶忠誠,度,度分析,2023/1/5,11,客,戶,戶,忠,忠,誠,誠,是,是,指,指,客,客,戶,戶,對,對,某,某,企,企,業(yè),業(yè),產(chǎn),產(chǎn),品,品,或,或,服,服,務,務,一,一,種,種,長,長,久,久,的,的,忠,忠,心,心,，,，,并,并,且,且,一,一,再,再,指,指,向,向,性,性,地,地,重,重,復,復,購,購,買,買,。,。,有,學,學,者,者,從,從,研,研,究,究,角,角,度,度,出,出,發(fā),發(fā),，,，,把,把,客,客,戶,戶,忠,忠,

9、誠,誠,細,細,分,分,為,為,行,行,為,為,忠,忠,誠,誠,、,、,意,意,識,識,忠,忠,誠,誠,和,和,情,情,感,感,忠,忠,誠,誠,，,，,但,但,是,是,，,，,對,對,企,企,業(yè),業(yè),來,來,說,說,，,，,他,他,們,們,最,最,關,關,心,心,的,的,是,是,行,行,為,為,忠,忠,誠,誠,，,，,如,如,果,果,只,只,有,有,意,意,識,識,忠,忠,誠,誠,或,或,者,者,情,情,感,感,忠,忠,誠,誠,，,，,卻,卻,沒,沒,有,有,實,實,際,際,的,的,行,行,動,動,，,，,對,對,于,于,企,企,業(yè),業(yè),來,來,說,說,就,就,沒,沒,有,有,直,直,接,接,

10、意,意,義,義,。,。,對,于,于,客,客,戶,戶,的,的,行,行,為,為,忠,忠,誠,誠,，,，,又,又,可,可,以,以,劃,劃,分,分,為,為,幾,幾,種,種,不,不,同,同,的,的,類,類,型,型,，,，,詳,詳,細,細,內(nèi),內(nèi),容,容,參,參,閱,閱,教,教,材,材,的,的,表,表,3-1,所,示,示,。,。,3.2.1,客戶忠誠的,含,含義與類型,2023/1/5,12,1,節(jié)省企業(yè),綜,綜合成本,2,增加企業(yè),綜,綜合收益,3,確保企業(yè),長,長久效益,4,降低企業(yè),經(jīng),經(jīng)營風險,5,獲得良好,口,口碑效應,6,促進企業(yè),良,良性發(fā)展,3.2.2,客戶忠誠的,重,重要作用,2023/

11、1/5,13,客戶忠誠和,滿,滿意之間的,關,關系既復雜,，,，又微妙。,1,滿意才可,能,能忠誠,2,滿意也可,能,能不忠誠,3,不滿意一,般,般不忠誠,4,不滿意也,有,有可能忠誠,5,只有在完,全,全滿意的情,況,況下，客戶,忠,忠誠的可能,性,性才會最大,3.2.3,客戶忠誠與,客,客戶滿意的,關,關系,2023/1/5,14,重復購買率,購買時間和,購,購買頻率,購買支出份,額,額,挑選時間,情感上的信,任,任與支持,潛在客戶推,薦,薦數(shù)量,對企業(yè)競爭,對,對手的態(tài)度,對價格或質,量,量的態(tài)度,3.2.4,客戶忠誠度,的,的衡量指標,2023/1/5,15,1,想法,設,設法，,努,

12、努力實,現(xiàn),現(xiàn)客戶,的,的完全,滿,滿意,2,通過,財,財務獎,勵,勵措施,，,，為忠,誠,誠客戶,提,提供特,殊,殊利益,3,采取,多,多種有,效,效措施,，,，切實,提,提高客,戶,戶的轉,移,移成本,4,增加,客,客戶對,企,企業(yè)的,信,信任感,與,與情感,交,交流,5,加強,企,企業(yè)內(nèi),部,部管理,，,，為客,戶,戶忠誠,提,提供基,礎,礎保障,6,建立,不,不同類,型,型的客,戶,戶組織,，,，有效,穩(wěn),穩(wěn)定客,戶,戶隊伍,3.2.5,提高客,戶,戶忠誠,度,度的措,施,施,2023/1/5,16,3.3.1,客戶保,持,持的含,義,義與作,用,用,3.3.2,實現(xiàn)客,戶,戶保持,的

13、,的主要,方,方法,3.3.3,客戶保,持,持策略,的,的三個,層,層次,3.3.4,不同類,型,型客戶,的,的保持,策,策略,3.3,客戶保,持,持管理,2023/1/5,17,客戶保持,是,是指企業(yè),維,維持已建,立,立的客戶,關,關系，使,客,客戶不斷,重,重復購買,產(chǎn),產(chǎn)品或服,務,務的過程,。,。,爭取新客,戶,戶的成本,顯,顯然要比,保,保持老客,戶,戶昂貴得,多,多，從客,戶,戶營利性,的,的角度考,慮,慮是非常,不,不經(jīng)濟的,。,。因此，,越,越來越多,的,的企業(yè)轉,向,向保持老,客,客戶，把,營,營銷重點,放,放在獲利,較,較為豐厚,的,的客戶群,上,上，即使,不,不在新客,

14、戶,戶上投資,，,，企業(yè)也,能,能夠實現(xiàn),大,大部分營,利,利目標。,因此，客,戶,戶關系管,理,理的策略,主,主要在于,維,維持現(xiàn)有,客,客戶，而,不,不是一味,地,地爭取新,客,客戶。,3.3.1,客戶保持,的,的含義與,作,作用,2023/1/5,18,1,提,提,高,高,客,客,戶,戶,保,保,持,持,率,率,2,分,分,析,析,客,客,戶,戶,的,的,轉,轉,換,換,成,成,本,本,3,實,實,施,施,特,特,殊,殊,的,的,贊,贊,賞,賞,活,活,動,動,4,加,加,強,強,與,與,客,客,戶,戶,的,的,情,情,感,感,聯(lián),聯(lián),系,系,5,組,組,織,織,團,團,體,體,活,活,

15、動,動,6,開,開,展,展,知,知,識,識,學,學,習,習,活,活,動,動,3.3.2,實,現(xiàn),現(xiàn),客,客,戶,戶,保,保,持,持,的,的,主,主,要,要,方,方,法,法,2023/1/5,19,1,第,一,一層,次,次：,增,增加,客,客戶,關,關系,的,的財,務,務利,益,益,這一,層,層次,是,是利,用,用價,格,格刺,激,激來,增,增加,客,客戶,關,關系,的,的財,務,務利,益,益。,2,第,二,二層,次,次：,優(yōu),優(yōu)先,增,增加,社,社會,利,利益,在這,一,一層,次,次既,增,增加,財,財務,利,利益,，,，又,增,增加,社,社會,利,利益,，,，而,社,社會,利,利益,要,要優(yōu)

16、,先,先于,財,財務,利,利益,。,。,3,第,第,三,三,層,層,次,次,：,：,附,附,加,加,深,深,層,層,次,次,的,的,結,結,構,構,性,性,聯(lián),聯(lián),系,系,層,次,次,在,在,增,增,加,加,財,財,務,務,利,利,益,益,和,和,社,社,會,會,利,利,益,益,的,的,基,基,礎,礎,上,上,，,，,附,附,加,加,了,了,更,更,深,深,層,層,次,次,的,的,結,結,構,構,性,性,聯(lián),聯(lián),系,系,。,。,所,所,謂,謂,結,結,構,構,性,性,聯(lián),聯(lián),系,系,即,即,提,提,供,供,以,以,技,技,術,術,為,為,基,基,礎,礎,的,的,客,客,戶,戶,服,服,務,務,，,，,從,從,而,而,為,為,客,客,戶,戶,提,提,高,高,效,效,率,率,和,和,產(chǎn),產(chǎn),出,出,。,。,3.3.3,客戶保持策,略,略的三個層,次,次,2023/1/5,20,3.3.4,不同類型客,戶,戶的保持策,略,略,2023/1/5,21,3.4.1,客戶流失的,概,概念,3.4.2,流失客戶的,主,主要類型,3.4.3,客戶流失的,定,定量識別,3.4.4,客戶流失的,因,因素分