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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,客戶關(guān)系管理實(shí)用教程,機(jī)械工業(yè)出版社,2009-05,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,客戶關(guān)系管理實(shí)用教程,機(jī)械工業(yè)出版社,2009-05,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,客戶關(guān)系管理實(shí)用教程,機(jī)械工業(yè)出版社,2009-05,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,

2、第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,客戶關(guān)系管理實(shí)用教程,機(jī)械工業(yè)出版社,2009-05,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,客戶關(guān)系管理實(shí)用教程,機(jī)械工業(yè)出版社,2009-05,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,客戶關(guān)系

3、管理實(shí)用教程,機(jī)械工業(yè)出版社,2009-05,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,客戶關(guān)系管理實(shí)用教程,機(jī)械工業(yè)出版社,2009-05,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,2024/11/18,1,第,5,章 客戶滿意與客戶忠誠管理,理解,客戶滿意,的含義和衡量指標(biāo),熟悉提高,客戶滿意度,的主要措施,了解,客戶忠誠,含義、作用和類型,理解,客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系,熟悉,提高客戶忠誠度的主要策略,理解,客戶保持,含義、作用與策略,理解,客戶流失含義、類型與對策,2024/11/18,

4、2,5.1客戶滿意度分析,5.2 客戶忠誠度分析,5.3 客戶保持管理,5.4 客戶流失管理,本章小結(jié),思考與實(shí)踐,2024/11/18,3,5.1.1客戶滿意含義與理念,5.1.2客戶滿意的重要意義,5.1.3客戶滿意度的衡量指標(biāo),5.1.4提高客戶滿意度的措施,2024/11/18,4,5.1,客戶滿意度分析,客戶滿意是客戶的一種,心理感受,，具體說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何。,客戶滿意度指客戶,滿意程度的高低,，為客戶體驗(yàn)與客

5、戶期望之差。用公式表示為：,客戶滿意度,=,客戶體驗(yàn),-,客戶期望,2024/11/18,5,5.1.1,客戶滿意含義與理念,2024/11/18,6,1,客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的重要手段,2,客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件,5,客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ),2024/11/18,7,5.1.2,客戶滿意的重要意義,1,對產(chǎn)品的美譽(yù)度,2,對品牌的指名度,5,消費(fèi)后的回頭率,4,消費(fèi)后的投訴率,5,單次交易的購買額,6,對價(jià)格變化的敏感度,7,向其他人員的推薦率,2024/11/18,8,5.1.3,客戶滿意度的衡量指標(biāo),1,把握客戶的期望,（,1,）不過度承諾。,（,2,）適時(shí)超越

6、客戶期望。,（,3,）宣傳留有余地。,2,提高客戶體驗(yàn)價(jià)值,（1）提升產(chǎn)品價(jià)值。,（2）提升服務(wù)價(jià)值。,(3）提升人員價(jià)值。,（4）提升形象價(jià)值。,（5）降低貨幣成本。,（6）降低時(shí)間成本。,（7）降低精神成本。,（8）降低體力成本。,3,以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶滿意,2024/11/18,9,5.1.4,提高客戶滿意度的措施,5.2.1,客,客戶忠誠的,含,含義與類型,5.2.2,客,客戶忠誠的,重,重要作用,5.2.3,客,客戶忠誠與,客,客戶滿意的,關(guān),關(guān)系,5.2.4,客,客戶忠誠度,的,的衡量指標(biāo),5.2.5,提,提高客戶,忠,忠誠度的措,施,施,2023/1/5,10,5.2,客戶忠

7、誠度,分,分析,客戶忠誠是,指,指客戶對某,企,企業(yè)產(chǎn)品或,服,服務(wù)一種長,久,久的忠心，,并,并且一再指,向,向性地重復(fù),購,購買。,有學(xué)者從研,究,究角度出發(fā),，,，把客戶忠,誠,誠細(xì)分為行,為,為忠誠、意,識,識忠誠和情,感,感忠誠，但,是,是，對企業(yè),來,來說，他們,最,最關(guān)心的是,行,行為忠誠，,如,如果只有意,識,識忠誠或者,情,情感忠誠，,卻,卻沒有實(shí)際,的,的行動，對,于,于企業(yè)來說,就,就沒有直接,意,意義。,2023/1/5,11,5.2.1,客戶忠誠的,含,含義與類型,1,節(jié)省企業(yè),綜,綜合成本,2,增加企業(yè),綜,綜合收益,5,確保企業(yè),長,長久效益,4,降低企業(yè),經(jīng),經(jīng)

8、營風(fēng)險(xiǎn),5,獲,得,得良,好,好口,碑,碑效,應(yīng),應(yīng),6,促,進(jìn),進(jìn)企,業(yè),業(yè)良,性,性發(fā),展,展,2023/1/5,12,5.2.2,客戶,忠,忠誠,的,的重,要,要作,用,用,客戶,忠,忠誠,和,和滿,意,意之,間,間的,關(guān),關(guān)系,既,既復(fù),雜,雜，,又,又微,妙,妙。,1,滿,滿意,才,才可,能,能忠,誠,誠,2,滿,滿意,也,也可,能,能不,忠,忠誠,5,不,不滿,意,意一,般,般不,忠,忠誠,4,不,不滿,意,意也,有,有可,能,能忠,誠,誠,5,只,只有,在,在完,全,全滿,意,意的,情,情況,下,下，,客,客戶,忠,忠誠,的,的可,能,能性,才,才會,最,最大,2023/1/5,

9、13,5.2.3,客戶,忠,忠誠,與,與客,戶,戶滿,意,意的,關(guān),關(guān)系,重復(fù),購,購買,率,率,購買,時(shí),時(shí)間,和,和購,買,買頻,率,率,購買,支,支出,份,份額,挑選,時(shí),時(shí)間,情感,上,上的,信,信任,與,與支,持,持,潛在,客,客戶,推,推薦,數(shù),數(shù)量,對企,業(yè),業(yè)競,爭,爭對,手,手的,態(tài),態(tài)度,對價(jià),格,格或,質(zhì),質(zhì)量,的,的態(tài),度,度,供參,考,考,2023/1/5,14,5.2.4,客戶,忠,忠誠,度,度的,衡,衡量,指,指標(biāo),1,想,方,方設(shè),法,法，,努,努力,實(shí),實(shí)現(xiàn),客,客戶,的,的完,全,全滿,意,意,2,通,過,過財(cái),務(wù),務(wù)獎(jiǎng),勵(lì),勵(lì)措,施,施，,為,為忠,誠,誠

10、客,戶,戶提,供,供特,殊,殊利,益,益,5,采,取,取多,種,種有,效,效措,施,施，,切,切實(shí),提,提高,客,客戶,的,的轉(zhuǎn),移,移成,本,本,4,增,加,加客,戶,戶對,企,企業(yè),的,的信,任,任感,與,與情,感,感交,流,流,5,加,強(qiáng),強(qiáng)企,業(yè),業(yè)內(nèi),部,部管,理,理，,為,為客,戶,戶忠,誠,誠提,供,供基,礎(chǔ),礎(chǔ)保,障,障,6,建,立,立不,同,同類,型,型的,客,客戶,組,組織,，,，有,效,效穩(wěn),定,定客,戶,戶隊(duì),伍,伍,2023/1/5,15,5.2.5,提,高,高,客,客,戶,戶,忠,忠,誠,誠,度,度,的,的,措,措,施,施,樂,購,購:,善,善,于,于,使,使,用,

11、用,客,客,戶,戶,數(shù),數(shù),據(jù),據(jù),庫,庫,的,的,忠,忠,誠,誠,計(jì),計(jì),劃,劃,樂,購,購,（,（Tesco,）,）,超,超,市,市,公,公,司,司,是,是,英,英,國,國,最,最,大,大,的,的,食,食,品,品,超,超,市,市,公,公,司,司,之,之,一,一,，,，,該,該,公,公,司,司,實(shí),實(shí),施,施,的,的,忠,忠,誠,誠,計(jì),計(jì),劃,劃,“,“,俱,俱,樂,樂,部,部,卡,卡,”,”(Clubcard),，,，,幫,幫,助,助,公,公,司,司,將,將,市,市,場,場,份,份,額,額,從,從1995,年,年,的,的16,上,上,升,升,到,到,了,了2003,年,年,的,的27%,

12、，,，,成,成,為,為,英,英,國,國,最,最,大,大,的,的,連,連,鎖,鎖,超,超,市,市,集,集,團(tuán),團(tuán),。,。,樂,購,購,的,的,“,“,俱,俱,樂,樂,部,部,卡,卡,”,”,被,被,很,很,多,多,海,海,外,外,商,商,業(yè),業(yè),媒,媒,體,體,評,評,價(jià),價(jià),為,為,“,“,最,最,善,善,于,于,使,使,用,用,客,客,戶,戶,數(shù),數(shù),據(jù),據(jù),庫,庫,的,的,忠,忠,誠,誠,計(jì),計(jì),劃,劃,”,”,和,和,“,“,最,最,健,健,康,康,、,、,最,最,有,有,價(jià),價(jià),值,值,的,的,忠,忠,誠,誠,計(jì),計(jì),劃,劃,”,”,。,。,案,例,例,：,：,“,俱,俱,樂,樂,部,

13、部,卡,卡,”,”,絕,絕,不,不,是,是,折,折,扣,扣,卡,卡,在設(shè)計(jì),之,之初，,“,“俱樂,部,部卡”,計(jì),計(jì)劃就,不,不僅僅,將,將自己,定,定位為,簡,簡單的,積,積分計(jì),劃,劃，而,是,是樂購,的,的營銷,戰(zhàn),戰(zhàn)略，,是,是樂購,整,整合營,銷,銷策略,的,的基礎(chǔ),。,?！?在設(shè)計(jì),“,“俱樂,部,部卡”,時(shí),時(shí)，樂,購,購的營,銷,銷人員,注,注意到,，,，很多,積,積分計(jì),劃,劃章程,非,非常繁,瑣,瑣，積,分,分規(guī)則,很,很復(fù)雜,，,，消費(fèi),者,者往往,花,花很長,時(shí),時(shí)間也,不,不明白,具,具體積,分,分方法,。,。,還有很,多,多企業(yè),推,推出的,忠,忠誠計(jì),劃,劃獎(jiǎng)勵(lì)

14、,非,非常不,實(shí),實(shí)惠，,看,看上去,獎(jiǎng),獎(jiǎng)金數(shù),額,額很高,，,，但是,卻,卻很難,兌,兌換。,這,這些情,況,況造成,了,了消費(fèi),者,者根本,不,不清楚,自,自己的,積,積分狀,態(tài),態(tài)，也,不,不熱衷,于,于累計(jì),和,和兌換,，,，成為,了,了忠誠,計(jì),計(jì)劃的,“,“死用,戶,戶”。,1、消,費(fèi),費(fèi)代金,券,券,因此，,“,“俱樂,部,部卡”,的,的積分,規(guī),規(guī)則十,分,分簡單,，,，客戶,可,可以從,他,他們在,樂,樂購消,費(fèi),費(fèi)的數(shù),額,額中得,到,到1,的,的獎(jiǎng)勵(lì),，,，每隔,一,一段時(shí),間,間，樂,購,購就會,將,將客戶,累,累計(jì)到,的,的獎(jiǎng)金,換,換成“,消,消費(fèi)代,金,金券”,

15、，,，郵寄,到,到消費(fèi),者,者家中,。,。這種,方,方便實(shí),惠,惠的積,分,分卡吸,引,引了很,多,多家庭,的,的興趣,，,，據(jù)樂,購,購自己,的,的統(tǒng)計(jì),，,，“俱,樂,樂部卡,”,”推出,的,的頭6,個(gè),個(gè)月，,在,在沒有,任,任何廣,告,告宣傳,的,的情況,下,下，就,取,取得了17,左,左右的,“,“客戶,自,自發(fā)使,用,用率”,。,。,2、顧,客,客數(shù)據(jù),庫,庫,在sainsbury、Asda,等,等連鎖,超,超市也,相,相繼推,出,出類似,的,的累計(jì),積,積分計(jì),劃,劃以后,，,，樂購,并,并沒有,陷,陷人和,它,它們的,價(jià),價(jià)格戰(zhàn),、,、加大,客,客戶返,還,還獎(jiǎng)勵(lì),等,等誤區(qū),

16、之,之中。,樂購?fù)?過,過客戶,在,在付款,時(shí),時(shí)出示,“,“俱樂,部,部卡”,，,，掌握,了,了大量,翔,翔實(shí)的,客,客戶購,買,買習(xí)慣,數(shù),數(shù)據(jù)，,了,了解了,每,每個(gè)客,戶,戶每次,采,采購的,總,總量，,主,主要偏,愛,愛哪類,產(chǎn),產(chǎn)品、,產(chǎn),產(chǎn)品使,用,用的頻,率,率等。,克,克萊夫,說,說：“,我,我敢說,，,，樂購,擁,擁有英,國,國最好,、,、最準(zhǔn),確,確的消,費(fèi),費(fèi)者數(shù),據(jù),據(jù)庫，,我,我們知,道,道有多,少,少英國,家,家庭每,個(gè),個(gè)星期,花,花12,英,英鎊買,水,水果，,知,知道哪,個(gè),個(gè)家庭,喜,喜歡香,蕉,蕉，哪,個(gè),個(gè)家庭,愛,愛吃菠,蘿,蘿?！?在,在英國,，,，有35的,家,家庭加,人,人了樂,購,購“俱,樂,樂部卡,”,”計(jì)劃,。,。據(jù)統(tǒng),計(jì),計(jì)，有400,萬,萬家庭,每,每隔三,個(gè),個(gè)月就,會,會查看,一,一次他,們,們的“,俱,俱樂部,卡,卡”積,分,分，然,后,后沖到,超,超市，,像,像過圣,誕,誕節(jié)一,樣,樣瘋狂,采,采購一,番,番。,3、利,基,基俱樂,部,部,通過軟,件,件分析,，,，樂購,將,將這些,客,客戶劃,分,分成了,十,十多個(gè),