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1、,商務(wù)禮儀,顧客喜歡誰(shuí)？,Ladies and Gentlemen,前 言,禮儀,：人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。,公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，,不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界,表層的企業(yè)文化,企業(yè)形象,企業(yè)產(chǎn)品形象,企業(yè)家和員工形象,中層的企業(yè)文化,企業(yè)的組織形式,企業(yè)的規(guī)章制度,企業(yè)的生產(chǎn)方式,企業(yè)的道德風(fēng)尚,深層的企業(yè)文化,企業(yè)的價(jià)值觀,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué),企業(yè)精神,企業(yè)的目

2、標(biāo)追求,展示感染,導(dǎo)向滲透,禮儀-,企業(yè)文化的載體與表現(xiàn),儀容,男：,不留長(zhǎng)發(fā)、,整潔、無(wú)胡須,口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物,胡子拉碴的周星馳,只好打劫為生,女：,不做奇異發(fā)型、不留披肩發(fā),淡妝-,不用深色或艷麗口紅,不涂艷麗指甲油，,施粉適度，不留痕跡。,2,服飾,男士,西服,領(lǐng)帶,領(lǐng)帶夾,襯衫,襪子,鞋子,經(jīng)典-領(lǐng)帶與襯衫一色,經(jīng)典-領(lǐng)帶與西服一色,女士,職業(yè)裝,襪子,鞋子,裝飾品,公事包,服飾,白領(lǐng)麗人,微 笑,自然、真誠(chéng)、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。,五指并攏，掌心向上，,引薦恭請(qǐng)，舉止得當(dāng)，,小心指棍，指點(diǎn)傷人。,手 勢(shì),握手的禮節(jié),一、先后順序,長(zhǎng)為先

3、主人先 女士先,二、注意事項(xiàng),握手力度,充滿熱情,講究衛(wèi)生,握手時(shí)間,名片的使用,一、名片的放置,尊重名片 尊重自己 尊重他人,二、遞名片的動(dòng)作,雙手 字朝向?qū)Ψ?身體前傾 向?qū)Ψ街乱?三、接名片的動(dòng)作及注意事項(xiàng),1、雙手接過(guò),2、小聲念一遍,3、稱呼對(duì)方的頭銜或先生、小姐、女士,4、慎重地將對(duì)方的名片收起來(lái),抬頭 頷額 挺胸 夾肩 收腹 提臀,男性：當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。,女性：并膝，雙手握于腹前,。,站 姿,你是不是一邊說(shuō)話，一邊兩手互搓，一副乞求的模樣。,坐姿禮儀的檢討,坐 姿,你是否著短裙落座時(shí)雙腿未并攏；,你是否把手指一會(huì)兒交

4、纏，一會(huì)兒互搓，一副心緒不寧的模樣；,你是不是一會(huì)兒把手插進(jìn)褲袋里，一會(huì)兒把手放到背后交握在一起；,你是不是未經(jīng)對(duì)方許可就徑自坐下；,你坐下來(lái)時(shí)，是否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊；,深坐,松 懈 輕 閑,中坐,沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn),淺坐,謙 虛 恭 敬,警示：,嚴(yán)防“4”型架腿,女性小心“曝光”,男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。,女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。,自然并膝沉腰，女性小心暴光,行 姿,蹲 姿,15/30度鞠躬禮,欠 身 禮,最是那一低頭的溫柔，恰似水蓮花不盛涼風(fēng)的嬌羞，道一聲珍重，道一聲珍重，那一聲珍重里有甜蜜的憂愁沙揚(yáng)娜拉！,徐志摩,鞠 躬 禮 儀,男士

5、,站立，雙手放在褲縫兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾15度/30度，目光落于體前1.5,M/1M,處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。,女士,站立，雙手交叉放于體前，頭頸背成直線，前傾15度,/,30度，目光落于體前1.5,M/1M,處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。,欠身禮,頭頸背成直線，目視對(duì)方，前傾約15度。,一般適用于在座位上回禮（不必起立），或在行走中施禮（不必停留）,距離對(duì)方2-3米，,與對(duì)方目光相對(duì),行禮的最佳時(shí)刻,電話鈴響在3聲之內(nèi)接起,告知對(duì)方自己的姓名,電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄,確認(rèn)記錄下時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等重要事項(xiàng),等對(duì)方放下電話后再輕輕把話筒放回電話機(jī)上,電話禮儀-接電話,吐詞清晰。緩慢而

6、清晰的講話-并帶微笑。微笑將會(huì)從你的聲音中反映出來(lái)。,通報(bào)姓名。往外打電話時(shí)，應(yīng)該先說(shuō)明你是誰(shuí)。如果你的電話被轉(zhuǎn)接，則應(yīng)該向提起分機(jī)的任何人重復(fù)一次你的姓名。,是否合時(shí)。在你開(kāi)始沒(méi)完沒(méi)了地講話之前，始終應(yīng)該問(wèn)一句“這時(shí)候給你打電話是否合適。,電話禮儀-打電話,電話禮儀-打電話（續(xù)）,電話內(nèi)容注意事項(xiàng)：,明確打電話目的：主要目標(biāo)/次要目標(biāo),抓住前20-30秒，產(chǎn)生吸引力,內(nèi)容：自我介紹（公司）+電話目的+吸引點(diǎn),善于提問(wèn)，把握重點(diǎn)，控制時(shí)間,打手機(jī)的講究,先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。,在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。,在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲

7、不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。,在特定場(chǎng)合（如醫(yī)院、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。,迎來(lái)送往,引路,開(kāi)門(mén),奉茶,送客,走在客人前方2、3步前,向外開(kāi),向內(nèi)開(kāi),輕關(guān),70度開(kāi)水，從身份高開(kāi)始,目送至消失于視線時(shí),電 梯 禮 儀,進(jìn)電梯：,內(nèi)有人：,尊者優(yōu)先,內(nèi)無(wú)人：,領(lǐng)路者先進(jìn),尊者次之,出電梯：,尊者優(yōu)先,同行的禮節(jié),2人,：,右為尊 安全為尊,3人,：,中為尊,4人不能并行,上下樓梯、扶梯,靠右行、上為尊,坐小車(chē)的禮節(jié),1,主人開(kāi)車(chē),：,2,有司機(jī),：,3,尊者喜歡為尊,1,3,4,2,4,3,1,2,尾聲,禮儀,是生活的外套,禮儀,是輕松的習(xí)慣,禮儀,是成功的鋪墊,讓我們,舉止得體，受人歡迎,謝,謝,大,家,