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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,車站各崗位職責(zé)與作業(yè)流程,值班站長(zhǎng)崗位職責(zé)及作業(yè)流程,制作人：花椒一號(hào),車站架構(gòu),城市軌道交通運(yùn)營(yíng)單位負(fù)責(zé)公司運(yùn)營(yíng)籌備和運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)管理，向社會(huì)提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)，保證公司運(yùn)營(yíng)安全順暢，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)收益目標(biāo)。根據(jù)生產(chǎn)需要可分為三大塊進(jìn)行管理，即車務(wù)、維修和綜合。,綜合,綜合負(fù)責(zé)為一線部門提供技術(shù)、人力、物資、后勤保障等方面服務(wù)，確保整個(gè)公司的有序運(yùn)作。,綜合,安全技術(shù),人力資源,物資,綜合業(yè)務(wù),維修,維修部門主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)車輛、工程車輛

2、及檢修設(shè)備、環(huán)控、給排水、電扶梯等系統(tǒng)的日常維護(hù)保養(yǎng)、計(jì)劃性維修和故障維修以及緊急狀態(tài)下的搶修及綜合管理，保持運(yùn)營(yíng)車輛、各系統(tǒng)設(shè)備良好的運(yùn)用狀態(tài)。,架構(gòu)一般按,車輛檢修,和,設(shè)備檢修,兩大部門設(shè)置。,車務(wù),車務(wù),策劃部門,調(diào)度指揮中心,車站管理部門,票務(wù)管理部門,司機(jī)管理部門,車務(wù)部門主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)方案的編制與實(shí)施、行車組織指揮、車站客運(yùn)服務(wù)、票務(wù)管理、列車服務(wù)等工作。,車站管理部門,主要負(fù)責(zé)車站面向乘客的服務(wù)和車站人員、設(shè)備、設(shè)施的管理工作，以及各車站的具體運(yùn)作，包括行車、客運(yùn)、票務(wù)、綜合治理等。其架構(gòu)與崗位設(shè)置如下,車站管理部門主任,行車值班員,客運(yùn)值班員,值班站長(zhǎng),廳巡員,售票員,中心站長(zhǎng)

3、,值班站長(zhǎng)崗位職責(zé)及作業(yè)流程,（一）通用標(biāo)準(zhǔn),（,1,）統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；,（,2,）精神飽滿，舉止規(guī)范，態(tài)度和藹；,（,3,）遵章守紀(jì)，堅(jiān)守崗位，服務(wù)車站管理；,（,4,）認(rèn)真負(fù)責(zé)，履行崗位職責(zé)，服從車站管理；,（,5,）扶老攜幼，遵守公德，服務(wù)為本，不損害乘客利益,（,6,）語(yǔ)言文明，講普通話，使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”。,愛攬事的地鐵站管家 記黨的十八大代表、地鐵人民廣場(chǎng)區(qū)域站站長(zhǎng)馬玨,周五下午,5,點(diǎn)，行色匆匆的乘客開始匯聚成黑壓壓的晚高峰人潮，在人民廣場(chǎng)地鐵站內(nèi)涌動(dòng)。這是車站最繁忙的時(shí)段之一，也最容易出各種狀況，每天此時(shí)，站長(zhǎng)馬玨總要例行,“,巡檢,”,。,扶老攜

4、幼，助人為樂,（二）崗位技能,（,1,）掌握車站突發(fā)及緊急情況的處理辦法。,（,2,）熟悉列車時(shí)刻表。,（,3,）掌握局域操作員工作站的操作，以及對(duì)閉路電視監(jiān)控器、環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、火災(zāi)監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)的監(jiān)控。,（,4,）按照公司規(guī)定掌控車票、錢款的操作，確保車票、現(xiàn)金安全。,（,5,）處理乘客的服務(wù)需求，解決乘客的糾紛。,（,6,）合理安排崗位，協(xié)調(diào)崗位工作。,（,7,）其他需要掌握的技能。,（三）崗位職責(zé),值班站長(zhǎng)一般負(fù)責(zé)本班全站的行車、客運(yùn)管理、乘客服務(wù)、事故處理、設(shè)備日常管理、安全管理、員工培訓(xùn)、執(zhí)法管理等工作。,1.,行車、客運(yùn)和票務(wù)管理,（,1,）服從行車調(diào)度員指揮，執(zhí)行行車調(diào)度員命

5、令，督導(dǎo)值班員發(fā)列車。,（,2,）負(fù)責(zé)本班車站,車票、現(xiàn)金安全。,（,3,）督導(dǎo)操作連鎖站。,（,4,）安排自動(dòng)售檢票設(shè)備或其他票務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)備巡站工作。,（,5,）組織特殊、經(jīng)濟(jì)情況下的車站工作。,（,6,）根據(jù)需要巡視檢查和指導(dǎo)各崗位的工作。,（,7,）督導(dǎo)票務(wù)流程的執(zhí)行和票務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)作，現(xiàn)場(chǎng)處理與乘客的票務(wù)糾紛。,（,8,）保管部分票務(wù)鑰匙。,（,9,）其他相關(guān)事項(xiàng)。,聞味聽響看監(jiān)控 答疑疏導(dǎo)勤檢查 地鐵車站兩小時(shí)一“體檢”,值班站長(zhǎng)除了例行巡查，還要對(duì)下發(fā)的有關(guān)行車、安全等文件進(jìn)行整理并填寫,收文登記簿,。每天對(duì)班組人員進(jìn)行業(yè)務(wù)抽問(wèn)，以確保站務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。每天對(duì)班組人員的

6、站姿、坐姿、走姿、蹲姿等行為舉止進(jìn)行規(guī)范訓(xùn)練，以達(dá)到空乘式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。,車控室是地鐵車站的大腦，也是行車值班員的陣地。行車值班員就像神話故事里的“千里眼順風(fēng)耳”，掌握著列車運(yùn)行的全部信息。車控室內(nèi)的綜合控制盤上有幾十盞指示燈，如果設(shè)備出現(xiàn)故障，指示燈便會(huì)亮起。車站攝像頭監(jiān)控的畫面會(huì)在顯示器上顯示，不論哪個(gè)角落出現(xiàn)突發(fā)情況，值班員都能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)。,當(dāng)?shù)罔F列車到站時(shí)，站臺(tái)站務(wù)員要像醫(yī)生一樣“望聞問(wèn)切”：一要看站臺(tái)門和車門的開關(guān)是否有異常；二是要聞是否有異味，聽有沒有異響，出現(xiàn)異常要立刻報(bào)告；三是解答乘客的疑問(wèn)，為乘客提供咨詢服務(wù)，疏導(dǎo)客流；四是列車走后要近距離檢查站臺(tái)門和應(yīng)急門。,2.,乘客服務(wù)

7、,（,1,）處理特殊乘客的服務(wù)要求，如幫助突發(fā)狀況的乘客處理失物等。,（,2,）處理乘客投訴、來(lái)訪、乘客糾紛。,（,3,）督導(dǎo)本站各崗位按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,（,4,）處理、匯報(bào)當(dāng)班的服務(wù)事件和問(wèn)題，并及時(shí)向站長(zhǎng)匯報(bào)。,（,5,）對(duì)站外導(dǎo)向每?jī)芍苎惨曇淮?，并及時(shí)向有關(guān)調(diào)度報(bào)告巡視情況。,（,6,）對(duì)站內(nèi)的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行巡視，并故障情況及時(shí)報(bào)修和登記。,（,7,）其他相關(guān)事項(xiàng)。,3.,員工管理,（,1,）按規(guī)定在班前組織接班員工召開接班會(huì)。,（,2,）合理安排崗位，協(xié)調(diào)崗位工作。,（,3,）對(duì)當(dāng)班人員進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、考核。,（,4,）對(duì)當(dāng)班員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，掌握員工思想狀況。,（,5,）

8、其他相關(guān)事項(xiàng)。,站長(zhǎng)對(duì)各站人員布崗,4.,安全管理,（,1,）確保行車、車站員工及乘客的安全。,（,2,）確保車站收益安全、設(shè)備運(yùn)行安全,（,3,）監(jiān)督車站治安安全、消防安全工作。,（,4,）負(fù)責(zé)監(jiān)視和管理夜間站內(nèi)的施工安全和防護(hù)。,（,5,）負(fù)責(zé)定時(shí)全面巡視車站，定時(shí)巡視長(zhǎng)大通道，重點(diǎn)巡視內(nèi)容為：消防設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)，屏蔽門的狀態(tài)，站臺(tái)、站廳、通道、出入口設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)。,（,6,）處理違反本市,城市軌道管理規(guī)定,的行為。,（,7,）負(fù)責(zé)車站各項(xiàng)安全檢查。,（,8,）及時(shí)向站長(zhǎng)匯報(bào)安全情況。,（,9,）其他相關(guān)事項(xiàng)。,5.,員工培訓(xùn),（,1,）組織實(shí)施車站培訓(xùn)工作，檢查評(píng)定培訓(xùn)效果。,（,2,

9、）定期總結(jié)培訓(xùn)工作，提出改進(jìn)意見或建議。,（,3,）負(fù)責(zé)本班業(yè)務(wù)培訓(xùn)。,車站值班站長(zhǎng)上崗培訓(xùn)選拔,6.,執(zhí)法工作,（,1,）佩戴執(zhí)法證件上崗，按規(guī)定程序執(zhí)法。,（,2,）負(fù)責(zé)執(zhí)法證件、文書、票據(jù)的管理交接。,（,3,）填寫相關(guān)票據(jù)，上交罰金和上報(bào)處罰情況。,視頻：,武漢地鐵,2,號(hào)線循禮門站值班站長(zhǎng)涂敏,.,從視頻中你都學(xué)到了什么？,（四）作業(yè)流程,班前,（,1,）與前一班值班站長(zhǎng)進(jìn)行交接，熟知上一班的運(yùn)營(yíng)情況。早班值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)參加中心站組織的交接班會(huì)。,（,2,）檢查、清點(diǎn)鑰匙、行車備品、對(duì)講設(shè)備以及執(zhí)法證、文書、票據(jù)等。,（,3,）認(rèn)真檢查當(dāng)班情況登記本。,（,4,）檢查各種臺(tái)帳記錄并做好

10、交接工作，如：鑰匙管理登記本、施工登記本、每日運(yùn)營(yíng)重要信息等,（,5,）檢查文件、通知，核實(shí)夜班完成或未完成的工作。對(duì)于在交接班中模糊、有疑點(diǎn)的問(wèn)題要問(wèn)清楚。,（,6,）完成交接后，早班值班站長(zhǎng)要在當(dāng)班情況登記本上簽名。簽名后如出現(xiàn)因交接不清造成的問(wèn)題時(shí)，由接班值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)。,（四）作業(yè)流程,班中,（,1,）檢查人員到崗情況，安排好各崗位的工作。遇突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)了解詳細(xì)情況，到現(xiàn)場(chǎng)擔(dān)任事故處理組長(zhǎng)，并及時(shí)向有關(guān)生產(chǎn)安全組及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事故處理情況。,（,2,）按消防安全要求對(duì)車站全部設(shè)備進(jìn)行一次檢查，包括站廳、通道、站臺(tái)及各設(shè)備用房。,（,3,）安排所有自動(dòng)售票機(jī)紙幣錢箱的更換與清潔工作：

11、與客運(yùn)值班員結(jié)賬，開啟尾箱；到自動(dòng)售檢票室進(jìn)行打包返納的確認(rèn)與尾箱加封工作；監(jiān)視客運(yùn)值班員的交接工作。,城市軌道交通車站各崗位辛勤工作的員工,將“零投訴”堅(jiān)守到底,地鐵“世博第一站”耀華路車站區(qū)域站長(zhǎng)李垚感動(dòng)世博,李垚正在監(jiān)控室安排工作,乘客腦梗突發(fā)倒車廂 車站措施果斷解危機(jī)四平路站熱心救助暈倒乘客,3,月,27,日,16,時(shí),15,分，地鐵四平路站,8,號(hào)線下行,81221,次列車關(guān)門后，下行站務(wù)員陸曉雁聽到站臺(tái)有乘客拍門并大聲呼救，立即趕至,3-1,屏蔽門處，見一名男乘客暈倒在車廂內(nèi)，便立即用對(duì)講機(jī)呼叫司機(jī)要求開門，并按下緊急停車按鈕。,值班站長(zhǎng)王振趕帶領(lǐng)車站職工周榮斌、邵琳將昏倒的乘客從

12、車廂內(nèi)抬至站臺(tái)。在撥打,120,并簡(jiǎn)單處置后，安排車站職工宋偉龍用輪椅車將乘客送至,2,號(hào)出入口等待救護(hù)車,經(jīng),120,初步判定乘客為突發(fā)腦梗，車站職工宋偉龍陪同,120,將乘客送至第一人民醫(yī)院，并等待乘客家屬至醫(yī)院后返回。目前該乘客已脫離危險(xiǎn)，病情穩(wěn)定。傷者及其家屬對(duì)于地鐵公司職工的及時(shí)救助表示衷心感謝。,4,號(hào)線魯班路車站迎接世博游客的早高峰時(shí)刻,-,當(dāng)班站長(zhǎng)顧文秀,6,月,5,日上午,9,點(diǎn),30,分左右，這個(gè)時(shí)候正是,4,號(hào)線魯班路車站迎接世博游客的早高峰時(shí)刻。當(dāng)班站長(zhǎng)顧文秀和平時(shí)一樣現(xiàn)場(chǎng)巡視車站情況。當(dāng)她巡視到站臺(tái)的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)候車椅上躺著一只黑色的小包。她馬上通知區(qū)域站長(zhǎng)和值班民

13、警，在協(xié)同民警確認(rèn)并非危險(xiǎn)物品后將包轉(zhuǎn)移至站長(zhǎng)室。,4,號(hào)線魯班路車站,-,當(dāng)班站長(zhǎng)顧文秀,回到站長(zhǎng)室，她馬上檢查里面的物品，小包里有身份證、駕駛證、1500元現(xiàn)金、還有購(gòu)物卡、交通卡等許多貴重物品。顧站長(zhǎng)心想，這些證件和錢財(cái)都很重要，乘客肯定急壞了。如果換作自己掉了這些東西，不知道要怎么辦才好。一定要盡快找到這位失主。而更讓她著急的是，在這么多證件里面唯獨(dú)找不到可以聯(lián)系到失主的線索。,怎樣才可以找到失主呢？顧站長(zhǎng)突然想到身份證顯示這位失主來(lái)自杭州，那多數(shù)是來(lái)參觀世博會(huì)的游客了。失物中一定會(huì)留下一些線索。顧站長(zhǎng)又仔細(xì)的檢查了一遍包里的物品，一張旅館的聯(lián)系方式引起了她的注意。如果是乘客下榻的旅館

14、，說(shuō)不定能夠聯(lián)系到失主。想到這里，顧站長(zhǎng)立即 聯(lián)系了這家旅店，旅店告訴她，根據(jù)記錄，這位失主確是旅店的住客，但是一早就出去了，雖然留下了姓名但并沒有聯(lián)系方式。為了能盡快找到失主，顧文秀把自己的 號(hào)碼留給了旅店前臺(tái)，并再三叮囑，如果這位失主回來(lái)了，請(qǐng)旅店務(wù)必告知。,4,號(hào)線魯班路車站,-,當(dāng)班站長(zhǎng)顧文秀,果然沒過(guò)多久，顧文秀的 就響了起來(lái)。原來(lái)失主發(fā)現(xiàn)自己的包遺失之后也沒有心思繼續(xù)參觀世博會(huì)就匆匆趕回旅店了，想馬上趕回杭州處理證件和銀行卡。一到旅店就得知地鐵車站幫自己找到了遺失的包，他欣喜若狂，立馬趕到了魯班路車站?？吹阶约旱陌旰脽o(wú)損，他感激得握住顧站長(zhǎng)的手說(shuō)到：“真是太感謝你們了，本來(lái)我連游

15、世博園的心情都沒有了。但是現(xiàn)在就算耽擱了點(diǎn)時(shí)間我還是要去，因?yàn)槟銈兩虾Ｈ嗣裾媸翘蓯哿耍乙欢ㄒタ纯?！”。他從包里拿出幾百元硬要塞給顧站長(zhǎng)，顧站長(zhǎng)婉言謝絕了，她說(shuō)：“只要找到失主我就心滿意足了，這錢我們不能要?！弊詈螅丝蛨?zhí)意送上錦旗表示感謝。,面對(duì)金錢不起貪念，并積極尋找失主，顧文秀這種拾金不昧的精神體現(xiàn)了上海地鐵職工的風(fēng)采，更為正在舉辦世博會(huì)的上海增光添彩！,問(wèn)題：,1.,顧文秀身上有哪些地方值得我們大家學(xué)習(xí)？,車站現(xiàn)場(chǎng)指揮，各區(qū)域站長(zhǎng)在站臺(tái)維持秩序,（四）作業(yè)流程,班中,（,4,）定時(shí)（運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)）全面巡視車站，重點(diǎn)巡視內(nèi)容為：消防設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)，屏蔽門的狀態(tài)，扶梯運(yùn)行狀態(tài)，站臺(tái)、站廳

16、、通道、出入口設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)。,（,5,）督導(dǎo)各崗位員工按章作業(yè)，發(fā)現(xiàn)違章情況及時(shí)處理。,（,6,）運(yùn)營(yíng)結(jié)束時(shí)，負(fù)責(zé)車站的清客、開關(guān)站工作。開站時(shí)，確認(rèn)出入口、扶梯、照明、自動(dòng)售檢票設(shè)備狀態(tài)良好。在首班載客列車到站前，應(yīng)巡視全站，完成開啟出入口大門、扶梯的工作。關(guān)站時(shí)，確認(rèn)出入口、扶梯、照明、自動(dòng)售檢票設(shè)備全部關(guān)閉。,（四）作業(yè)流程,班中,（,7,）監(jiān)控車站當(dāng)天的施工情況，負(fù)責(zé)設(shè)置特殊指示燈，并帶施工人員到端墻。,（,8,）及時(shí)處理、跟蹤當(dāng)班發(fā)生的乘客特殊事務(wù)及服務(wù)投訴。,（,9,）安排、頂替有關(guān)崗位職工用餐。,（,10,）組織所有接班員工、班中可參加的其他員工（如學(xué)員、頂崗值班人員等）召開接班會(huì),愛攬事的地鐵站管家 記黨的十八大代表、地鐵人民廣場(chǎng)區(qū)域站站長(zhǎng)馬玨,有件事對(duì)她觸動(dòng)挺大。一次，有位女乘客在站內(nèi)因地上有水不慎摔倒，責(zé)備車站沒有設(shè)置“此處地滑”的告示牌，當(dāng)值服務(wù)員情急之下話說(shuō)得不好聽，于是事件“升級(jí)”。為解決爭(zhēng)端，馬玨帶著工作人員幾番上門道歉才取得諒解。事情解決了，可馬玨一直琢磨：“如果我們事先把地面收拾干凈，再放上告示牌，這位女士也許就不會(huì)摔倒。事先把方方面面都想到、做好，不