《酒店員工行為禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)課件》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《酒店員工行為禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)課件（40頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),禮儀,禮貌,素質(zhì),未來,君悅酒店員工行為禮儀專項(xiàng)培訓(xùn),工程部,前廳部,人力資源部,二,九年五月十五日,請思考：,什么是禮儀？,人際交往中，以一定約定俗成的程序、方式，來表現(xiàn)律己敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容，禮儀規(guī)范的對(duì)象是個(gè)人行為修養(yǎng)，它適用于人與人之間，團(tuán)體與團(tuán)體之間的交往，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。,請思考：,什么是禮貌？,人與人之間接觸交往中，相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。,“三秒鐘”印象,60%

2、外表 儀表,40%聲音 談話內(nèi)容,接下來，我們將一起了解,一、儀表 二、儀態(tài),三、禮節(jié) 四、語言,五、禮儀 六、辦公秩序,七、贏得同事尊重,八、贏得上級(jí)信賴,一、儀表,男職員,男職員,1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮,2.精神飽滿，面帶微笑,3.每天刮胡須，飯后潔牙,4.單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡,5.工裝平整、清潔,6.端正佩帶員工胸牌,7.,短指甲，保持清潔,二、儀態(tài),站姿,坐姿,蹲姿,微笑,（一）站姿,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,開晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略

3、窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。,（二）坐姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,（三）蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,研討：如何拾起地上的鑰匙？,（四）微笑,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。,研討：露幾顆牙齒？,三、禮節(jié),握手,鞠躬,問候,訪問客戶,引路,搭乘電梯,（一）握手,順序：

4、上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先,時(shí)間：,35,秒為宜,力度：不宜過大，也不宜毫無力度,握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑,切不可帶著手套與人握手,（二）鞠躬,鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠懇、真實(shí)的印象,鞠躬的場合與要求：,遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。,（三）問候,早晨上班見面時(shí)，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。,因公外

5、出應(yīng)向部門的其他人打招呼,在酒店或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼,下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等,（四）訪問客戶,訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn),及目的，并將訪問日程記錄下來,訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約,到訪問單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹,見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候（初次見,面，遞上名片）,如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問候（遞上名片），會(huì)談重新開始。,會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別,（五）引路,在走廊引路時(shí),應(yīng)走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹,在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方

6、向(右側(cè)),自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。,（六）搭乘電梯,電梯沒有其他人的情況,按住“開”的按鈕，手擋電梯門,請客人,(,上司,),先進(jìn)入,到達(dá)目的地后，手擋電梯門，請客人先下,電梯內(nèi),先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯,電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧,電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人,應(yīng)面向電梯門站立,禮節(jié)20字訣,停下腳步,面帶微笑,注視對(duì)方,鞠躬到位,說問候語,四、語言,請,對(duì)不起,麻煩您,勞駕,打擾了,好的,是,清楚,您好,某先生或小姐,歡迎,貴公司,請問,哪一位,請稍等,抱歉,沒關(guān)系,不客氣,見到您很高興,請指教,有勞您了,

7、請多關(guān)照,拜托再見（再會(huì)）,非常感謝（謝謝）,五、禮儀,接,1、及時(shí)，三聲內(nèi)要接聽,2、微笑,3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！君悅酒店XX（部門）XX（人）,4、聲音大小適中,5、準(zhǔn)備好紙、筆,6、讓對(duì)方先掛筒,OK BB的故事,打 電 話,1、準(zhǔn)備提綱,2、簡明扼要,3、微笑,4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是君悅酒店工程部的,XXX，,請問。,六、辦公秩序,（一）上班前的準(zhǔn)備,上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名酒店員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。,如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系（最好提前一天）。,計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。,（二）工作時(shí)間,在工作場所,不要私下議論、竊竊私

8、語。,辦公室或工作間保持清潔和辦公用品的整齊。,以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。,離開工作地點(diǎn)時(shí)，將相關(guān)工具和物品整理好。,在走廊、樓梯、電梯間,走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。,有急事也不要跑步，可快步行走。,按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。,遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。,在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。,（三）就餐 用餐時(shí)間，按酒店作息時(shí)間就餐。在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。用餐后，保持座位清潔。,（四）在洗手間、茶水間、休息室 上班前、就餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。不要忘

9、記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。注意保持清潔、衛(wèi)生環(huán)境。,（五）下班,下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。,整理好工作區(qū)的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）,離開酒店后，每個(gè)人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。,七、贏得同事尊重,1、遵時(shí)守約。,一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。2、尊重上級(jí)和老同事。,與上級(jí)和老同事講話應(yīng)有分寸，不可過分隨意。3、公私分明。,上班時(shí)嚴(yán)禁私人 ，不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中。,4,、加強(qiáng)溝通、交流。,工作積極主動(dòng)，同事間互通有無、相互配合。,5,、不回

10、避責(zé)任。,犯錯(cuò)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避、推諉。,6,、態(tài)度認(rèn)真。,過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查。,八、贏得上級(jí)信賴,1,、把握上、下級(jí)的關(guān)系 酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。,2,、不明之處應(yīng)聽從上級(jí)指示 在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽從指示。,3,、不與上級(jí)爭辯 上級(jí)布置工作，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。,4,、聽取忠告。聽取忠告可增進(jìn)彼此信賴。,5,、不應(yīng)背后議論他人,六,你的未來,在你的一舉手，一投足,君悅的未來,在你的每一言，每一行,結(jié) 束 語,播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；,播種一種習(xí)慣，收獲一種性格；,播種一種性格，收獲一種命運(yùn)；,謝謝大家,