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1、,酒店維修工維修,培訓(xùn)講義,一、分店維修現(xiàn)狀,二、維修管理要點,三、維修保養(yǎng),四、分店維修的處理方式,五、維修工應(yīng)掌握技能,六、維修工工作圖解,目 錄,分,店,維,修,的,現(xiàn),狀,被動維修、無計劃,緊急突發(fā)事件比較多，產(chǎn)生的損失較大,不熟悉該從何下手，喜歡,“,等、靠、要,”,自己解決問題的意識和能力不夠,不能充分利用好施工單位及供應(yīng)商的力量,反映問題、跟進問題的能力需要加強,不熟悉公司的管理流程,維修技師更換頻率比較快,設(shè)備、資料交接混亂,急需要改變這種現(xiàn)狀,一、分店維修現(xiàn)狀,熟悉維修工的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容,熟悉施工單位、供應(yīng)商的保修責(zé)任和義務(wù)，在平時的維護保養(yǎng)工作中充分利用資源,建立長期、

2、合理的維修保養(yǎng)制度,熟悉公司維修管理流程，能夠找對人，解決問題,提高維修工發(fā)現(xiàn)問題、反映問題、跟進和解決問題的能力,提高分店與其他部門之間的溝通、配合的能力,本次培訓(xùn)的目的,二、維修管理要點,1,、主動意識；,2,、責(zé)任意識，績效管理；,3,、勤學(xué)好問；加強動手能力；,4,、以積極心態(tài)面對各類工程問題，不要抱有逃避和等待的心理；,5,、不斷加強對各類設(shè)備的原理的掌握，記錄和匯總各類工程問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)；,6,、熟悉酒店各系統(tǒng)管路、電路開關(guān)、管道閥門的走向和控制部位；,7,、維修技師應(yīng)該熟悉,“,維修工的崗位職責(zé),”,，,打印出來張貼在維修工作間,維修工的責(zé)任意識和應(yīng)該了解知識,二、維修管理要

3、點,1,、,堅持,“,預(yù)防為主，維修為輔,”,的原則；,2,、維護的要點：熟悉設(shè)備、制定維護計劃、落實并執(zhí)行、要有預(yù)見性、客房主要是根據(jù)損壞情況提前做好計劃性維護；,3,、加強主動性，多點維護意識。,工程維護的要點和原則,二、維修管理要點,應(yīng)急維修：,被動、無法控制、沒有計劃、耽誤時間、往往因為一點小問題影響整個系統(tǒng)的運行、產(chǎn)生的影響無法估計、無法快速解決問題、出現(xiàn)問題往往到了比較嚴重的地步，產(chǎn)生的維修費用比較高。,計劃性維修：,提前知悉將要出現(xiàn)的問題、在問題發(fā)生之前提前做好預(yù)防性維修、將損失控制在比較小的范圍內(nèi)、更好的安排時間、工作可以做得井井有條、避免出現(xiàn)更加慌亂的情形。,兩者要密切配合，

4、堅持以計劃性維修為主，應(yīng)急維修為輔。,應(yīng)急維修和計劃性維修的區(qū)分,二、維修管理要點,客房區(qū)域裝修,公共區(qū)域裝修,系統(tǒng)（冷水、熱水、消防、監(jiān)控、弱電、網(wǎng)絡(luò)、電信、排水）,維保項目的分類,二、維修管理要點,1,、制作好客房計劃維修保養(yǎng)表。,2,、打印維修保養(yǎng)時間計劃表張貼在維修工作間，隨時提醒下次的跟進時間,3,、嚴格按照預(yù)先制定的計劃執(zhí)行；,4,、詳細做好記錄，填寫,“,維修和保養(yǎng)檔案,”,；,5,、每次做完都要在維護計劃表的日期內(nèi)標注；,6,、維護效果的檢查和跟進（店長抽查、維修自查）；,7,、做好下次維護的準備（備料、時間安排、需協(xié)助部門的聯(lián)系等）,8,、維護總結(jié)。,維護保養(yǎng)計劃的執(zhí)行,三、

5、維修保養(yǎng),1,、裝修施工單位的保修義務(wù)，詳見,“,房屋建筑工程質(zhì)量保修協(xié)議（裝修合同附件）,”,；,2,、消防施工單位的保修義務(wù)：,本工程的保修期為一年,在保修期內(nèi)該工程出現(xiàn)的一切故障均由乙方免費負責(zé)保修,(,人為的不良操作所造成的故障除外,),。保修響應(yīng)為甲方發(fā)出維修通知,24,小時后，乙方維修人員必須到場并在,2,個工作日內(nèi)將故障排除完畢，如不能在上述時間內(nèi)到場或不能在上述時間內(nèi)排除故障，甲方有權(quán)扣除該工程的保修款的,50%,作為罰款。,3,、熱水器、電梯、空調(diào)、木地板、淋浴房和五金潔具等供應(yīng)商的維修保養(yǎng)義務(wù)，詳見,“,供應(yīng)商維護保養(yǎng)明細表,”,4,、其他分項工程的保修義務(wù)：網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控、廣

6、告等，一般保修期一年，詳見合同,各施工單位和供應(yīng)商的維修保養(yǎng)義務(wù),三、維修保養(yǎng),維修按處理方式可以分為以下三種：,1,、分店自行維修,依靠分店的力量解決一些日常的維修問題；,2,、施工單位或供應(yīng)商保修,保修期內(nèi)的維修；,3,、另外找施工單位維修,保修期外或保修范圍外的維修，又分為分店維修、工程維修和大修三類；,分店維修的處理方式,四、分店維修的處理方式,1,、發(fā)現(xiàn)問題，自己能處理的自己處理，如燈泡更換、花灑軟管更換、門碰、隔音條、踢腳線脫落，如果不是普遍問題和集中發(fā)生的問題，建議分店維修自行處理，可要求施工單位配備一部分易耗備用材料放在分店；,2,、分店應(yīng)該有一定的維修備用材料庫存，詳見,“工

7、程月物料統(tǒng)計,表,”,，定期進行材料清點，補充庫存，分析哪些材料損耗比較大；,3,、因產(chǎn)品質(zhì)量問題，正常使用時損耗的材料如燈泡、花灑軟管等，應(yīng)把損耗的產(chǎn)品退回給供應(yīng)商，免費更換新的產(chǎn)品；,4,、保修期內(nèi)的維修要利用好施工單位的力量，但不能完全依賴施工單位，要加強自身動手解決問題的能力。,一、分店自行處理,保修范圍內(nèi)的維修處理方式,1、對于裝修、消防以及分項工程，發(fā)現(xiàn)問題，自己不能處理或者處理難度很大的，緊急的維修如水電系統(tǒng)故障、衛(wèi)生間漏水等，按保修合同 通知施工單位在規(guī)定時間進行維修，并做好記錄；,2、非緊急維修，如大面積的踢腳線、隔音條脫落，大面積墻壁、天花開裂脫落等，定期書面通知施工單位結(jié)

8、合分店運營情況，限期出方案有計劃地進行保修；,3、如施工單位配合，按要求進行驗收，如不配合，發(fā)文給施工單位和維修部，維修部共同跟進，如能配合，則按要求進行維修和驗收，如仍不配合，則另外安排維修施工單位維修，書面通知施工單位扣除質(zhì)保金；,4、保修期到期前應(yīng)對施工單位保修范圍內(nèi)的所有內(nèi)容進行全面檢查，對存在問題處理后方可對質(zhì)保金支付會簽單簽字確認，具體詳見“質(zhì)保金支付文件”；,5、維修時如果會產(chǎn)生維修房，由店長事先向品管部總監(jiān)郵件申請，經(jīng)同意后方可停房維修。,二、施工單位保修,保修范圍內(nèi)的維修處理方式,1,、對于材料、設(shè)備供應(yīng)商，如熱水器、空調(diào)、電梯、家具等，發(fā)現(xiàn)問題，緊急維修不能處理的立即聯(lián)系供

9、應(yīng)商限期解決，非緊急維修，根據(jù)分店的運營情況與供應(yīng)商約定維修計劃；,2,、如供應(yīng)商配合良好，則按要求進行驗收，如配合不好，則聯(lián)系采購部和維修部跟進。,3,、分店應(yīng)該保管好各種設(shè)備的資料明細和保修卡，各個施工單位和供應(yīng)商的聯(lián)系方式，詳見,“,維修資料交接清單,”,，在工作交接時做好資料交接記錄；,4,、熱水器、空調(diào)、家具有質(zhì)保金，保修期到期前應(yīng)對供應(yīng)商保修范圍內(nèi)的所有內(nèi)容進行全面檢查，對存在問題處理后方可對,質(zhì)保金支付會簽單,簽字確認；,三、供應(yīng)商保修,保修范圍內(nèi)的維修處理方式,1,、購買材料自行維修，分店應(yīng)有一定的材料庫存，如金額較大可先郵件向維修部申請；,2,、申請分店維修,包括小范圍、小量

10、的維修，如個別衛(wèi)生間防水、局部屋面防水、部分設(shè)備局部維修，,2,萬以內(nèi)的分店維修可郵件經(jīng)維修部確認后分店直接報銷，金額較大或有保養(yǎng)義務(wù)的分店維修需要簽定分店維修合同，如加裝防蚊紗窗、分店網(wǎng)絡(luò)改造、少量木地板維修、簽定電梯、消防、弱電保養(yǎng)合同等；,3,、分店維修流程詳見,“,分店維修流程圖,”,；,4,、對該部分維修分店應(yīng)有維修記錄，以便以后隨時查詢。,5,、分店對到期的消防、電梯簽定維修保養(yǎng)合同,一、分店自己解決,非保修范圍內(nèi)的維修處理方式,1、申請工程維修維修范圍和金額比較大的，一般合同金額在210萬，如10間以上衛(wèi)生間防水修復(fù)、分店廣告招牌的重新制作安裝，需要郵件向品管總監(jiān)和維修經(jīng)理提出申

11、請，同意后簽定工程維修合同；,2、申請工程大修大面積、金額較大的維修，一般合同金額在10萬以上，需要封樓層維修，按現(xiàn)行制度需要提前向向品管總監(jiān)和維修經(jīng)理郵件申請，經(jīng)公司財務(wù)部、運營部和維修部定期討論決定后方可進行。,3、工程維修申請流程詳見“工程維修申請流程”，包括普通工程維修和大修工程；,4、所有維修如需要設(shè)置過夜維修房，均需要提前郵件向品管總監(jiān)申請，批準后方可執(zhí)行。,5、緊急情況，可事先 溝通，事后補發(fā)相關(guān)郵件。,二、尋求維修部協(xié)助,非保修范圍內(nèi)的維修處理方式,1、發(fā)現(xiàn)問題的能力不只是包括維修技師發(fā)現(xiàn)問題，還包括利用分店員工的力量；,2、親自動手解決問題的能力對需要分店自行維修的問題能夠自

12、行處理，如更換燈泡、門窗隔音條、更換玻璃門合葉、更換花灑軟管、疏通馬桶、固定踢腳線、局部油漆修補等，對各種設(shè)備的日常保養(yǎng)能力；,3、反映問題的能力能如實準確地通過書面或 形式反映問題；,4、跟進問題的能力能找對人、能及時徹底地跟進問題直到解決；,5、工程維修質(zhì)量的跟進能力具備相應(yīng)的工程知識，能夠?qū)ΜF(xiàn)場質(zhì)量把關(guān)。,維修技師的技能,五、維修技師的技能,1,、按照,“,維修技師崗位職責(zé),”,對水電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、公共照明等進行巡視；,2,、維修技師每天至少對,3,間客房進行全面檢查，檢查內(nèi)容詳見,“,客房檢查表,”,；,3,、不只是包括維修技師發(fā)現(xiàn)問題，還包括利用分店員工的力量，發(fā)揮分店其他員工特別

13、是客房主管對維修的作用，客房主管在查房時可對客房內(nèi)工程狀況存在異常的情況登記，轉(zhuǎn)交維修技師整理，由維修技師根據(jù)實際情況跟進處理；,4,、定期約保修施工單位對分店進行全面檢查，幫助發(fā)現(xiàn)問題并跟進解決；,一、發(fā)現(xiàn)問題的能力,五、維修工的技能,1,、對需要分店自行維修的問題能夠自行處理，如更換燈泡、門窗隔音條，調(diào)整玻璃門、更換玻璃門合葉、更換花灑軟管、疏通馬桶，固定踢腳線、局部油漆修補等，具備一定的職業(yè)技能；,2,、通過光盤學(xué)習(xí)，提高維修技師的動手能力，可在在線培訓(xùn)系統(tǒng)上進行學(xué)習(xí)；,3,、采取績效考核管理，達不到公司要求的將建議分店退回給人力外包公司；,二、維修技師親自解決問題的能力,五、維修工的技

14、能,1、能如實準確地通過書面或 形式反映問題，直接匯報對象為分店店長，由店長與相關(guān)部門郵件溝通；,2、分店存在的維修問題描敘準確，包括存在的問題、具體位置、工程量、預(yù)估費用和建議解決方案，對文字描敘不能完全反映實際情況的可盡量提供對應(yīng)的照片，對分店自己不能解決的問題應(yīng)列明原因；,3、維修問題盡量以郵件的形式發(fā)送，緊急維修可先 溝通，再補發(fā)郵件說明,三、反映問題的能力,五、維修工的技能,1,、能找對人、能及時徹底地跟進問題直到解決；,2,、根據(jù)維修問題判斷屬于誰的責(zé)任，落實責(zé)任人后書面跟進；,3,、跟進問題的延續(xù)性，所有維修問題的跟進都要有時間計劃，原則上盡量在計劃時間內(nèi)完成；,4,、跟進問題一

15、定要有最終的結(jié)果。,四、跟進問題的能力,五、維修工的技能,1,、具備相應(yīng)的工程知識，能夠?qū)ΜF(xiàn)場質(zhì)量把關(guān)；,2,、重點維修防水、墻面天花開裂的維修施工工藝，詳見,“,附件防水、墻漆處理施工工藝,”,；,3,、消防系統(tǒng)的技能培訓(xùn)；,4,、熱水器系統(tǒng)的技能培訓(xùn)；,5,、網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控系統(tǒng)的技能培訓(xùn)；,6,、其他木地板、地毯、家具、空調(diào)等方面的技能培訓(xùn)；,5,、網(wǎng)絡(luò)軟件、前臺系統(tǒng)的培訓(xùn)（信息中心提供培訓(xùn)教材）,五、工程維修質(zhì)量的跟進能力,五、維修工的技能,1,、客房維護；,2,、系統(tǒng)維護；,3,、應(yīng)急處理；,4,、常見投訴處理,六、維修工程工作圖解,打印客房檢查項目表，每天最少全面檢查三間客房,玻璃門合頁

16、是出現(xiàn)故障幾率最高的點,維護要點：,固定螺絲收緊、轉(zhuǎn)動部位加注潤滑油、使用甲供產(chǎn)品（左圖威多萊牌合頁），檢查是否有開裂變形情況，如果有要及時進行更換。,維護周期：,每月檢查一次，不管螺絲有沒有松動都要進行收緊操作，確保所有房間一個月內(nèi)輪檢一遍。,玻璃門：,門頁開啟自如，擋水條密閉，拉手不松動,1,、客房維護,洗手間排氣扇噪音,原因分析：,1,、排氣扇直接固定在天花板上，產(chǎn)生共振；,2,、排氣管道過長，導(dǎo)致管道排氣阻力增加，廢氣無法排出；,3,、同一排氣管道連接的排氣扇數(shù)量太多，產(chǎn)生竄氣現(xiàn)象。,4,、排氣管道管徑太小，排氣壓力增加。,5,、排氣扇故障,處理方法：,1,、加裝固定支架，不要將排氣扇直接固定在天花板上。,2,、縮短排氣管路，或在排氣管末端加裝集中抽風(fēng)機，減少管道內(nèi)排氣壓力。,3,、減少排氣扇數(shù)量或在排氣管路末端加裝抽風(fēng)機。,4,、加大排氣管徑。,5,、加注潤滑油，更換電機。,6,、更換天花時按新標準做天花檢修口,1,、客房維護,客房洗手間,潔具維護：,水龍頭、洗手盆去水疏通、馬桶按鈕的固定收緊、防水處理、沖水干不干凈,、去水定期疏通,邊縫處理：,塑鋼泥、中性耐候玻璃膠,燈具更