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1、,按一下以編輯母片標(biāo)題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,滄海書局,*,*,第三章,品質(zhì)機(jī)能展開,李旭華 著,管理,品質(zhì),前言,品質(zhì)機(jī)機(jī)能展開(Quality Function Deployment),簡稱為QFD,為日本Bridgestone 輪胎公司Shigeru Mizuno 與 Yoji Akano於1966年提出,將品質(zhì)要求、品質(zhì)特性與製程特性連接。並於1979年由三菱重工業(yè)公司用矩陣圖的方式將顧客的聲音與技術(shù)能力連接,進(jìn)行滿足顧客需求的評價與技術(shù)能力的評價等,其形狀類似屋子的架構(gòu),又稱為品質(zhì)屋(House of Quality)或品質(zhì)表(Quality Tabl

2、es)。,QFD,品質(zhì)機(jī)機(jī)能展開可敘述如下：,QFD為執(zhí)行的品質(zhì)系統(tǒng),系統(tǒng)性地思考流程中各要素,與瞭解顧客的心理。,QFD為品質(zhì)方法,將顧客需求項目轉(zhuǎn)換為技術(shù)需求,以及評價應(yīng)有的績效水準(zhǔn)。,QFD為提昇競爭力之策略的品質(zhì)系統(tǒng),將產(chǎn)生正面價值之顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)需求,並排列優(yōu)先次序,使產(chǎn)品的特性最正確化。,QFD為完整的品質(zhì)系統(tǒng),特定地為顧客的需求而設(shè)計,連接企業(yè)內(nèi)開發(fā)與各流程。,QFD,品質(zhì)機(jī)能展開(Quality Function Deployment,QFD)為記錄整體設(shè)計概念之技術(shù),乃針對顧客的需求,進(jìn)行跨功能的規(guī)劃與溝通,展開一系列矩陣組合於各流程之間的圖示架構(gòu)。從顧客的定義(Who)

3、展開至顧客的需求(What),再從顧客的需求展開至如何(How)滿足顧客需求之產(chǎn)品特性,進(jìn)而從產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換為製程特性,然後將製程特性轉(zhuǎn)換為製程管制特性,並可轉(zhuǎn)換為服務(wù)特性等。,品質(zhì)機(jī)能展開之層級,從產(chǎn)品規(guī)劃至企業(yè)內(nèi)流程之品質(zhì)機(jī)能展開,可分為四個層級：,生產(chǎn)規(guī)劃,製程規(guī)劃,部品開發(fā),產(chǎn)品規(guī)劃,品質(zhì)機(jī)能展開之層級,第一層級：產(chǎn)品規(guī)劃,決定顧客之需求項目,並相對應(yīng)於企業(yè)內(nèi)部技術(shù)的需求。,2.第二層級：部品開發(fā),依據(jù)第一層級所規(guī)劃的產(chǎn)品技術(shù)需求,建立部品的品質(zhì)特性。,品質(zhì)機(jī)能展開之層級,第三層級：製程規(guī)劃,訂定部品品質(zhì)特性之後,考量產(chǎn)品品質(zhì)與本錢效益,選擇合適的製程、方法、機(jī)器、治具、工具等。,4.第

4、四層級：生產(chǎn)規(guī)劃,規(guī)劃關(guān)鍵製程之後,展開正式量產(chǎn)的生產(chǎn)需求。,QFD注意項目,顧客的定位,瞭解顧客的需求與購買的動機(jī),並進(jìn)行顧客抱怨分析、市場競爭力分析。,有些為間接被影響的顧客,可瞭解其潛在需求。,2.品質(zhì)需求的展開,展開顧客的品質(zhì)需求於內(nèi)部流程中,可於展開時進(jìn)行可行性分析,考量需求之周延性、技術(shù)之相關(guān)性與互斥性。,品質(zhì)機(jī)能展開時需注意幾個項目,分述如下：,QFD注意項目,品質(zhì)模式的評價,可收集事實(shí)資料,並與競爭者的產(chǎn)品與技術(shù)能力比較,客觀地評價品質(zhì)需求在顧客心理層面的定位,獲得客戶需求對客戶的重要度,評估需求的重要性與技術(shù)能力的相關(guān)性,並將其關(guān)係數(shù)量化與進(jìn)行重要性加權(quán),列出技術(shù)需求之合適的

5、目標(biāo)值,合適地訂定品質(zhì)等級或服務(wù)特色,品質(zhì)屋組成,顧客需求與技術(shù),需求間的關(guān)係矩陣,技術(shù)需求,技術(shù)需求關(guān)係矩陣,重要性加權(quán)數(shù),技術(shù)需求之目標(biāo)值,針對技術(shù)需求之競爭性評價,爭需針,性求對,評之顧,價競客,重對,要客,戶,的,求顧,客,的,需,(3)天花板：列出對應(yīng)於顧客需求之技術(shù)需求。,(6)屋頂：列出技術(shù)需求彼此之間的關(guān)係。,(5)屋內(nèi)：列出顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)係。,(4)地板：考量顧客需求與技術(shù)需求相關(guān)性與顧客需求之重要度後之重要性加權(quán)，獲得技術(shù)需求的優(yōu)先順序；以及列出技術(shù)需求之目標(biāo)值；並針對技術(shù)需求，與競爭者比較，進(jìn)行競爭性評價。,(1)左牆：將顧客的聲音轉(zhuǎn)換為顧客的需求；以及列出對

6、客戶的重要性，獲得顧客需求的優(yōu)先順序。,(2)右牆：針對顧客需求,與競爭者比較,進(jìn)行競爭性評價。,顧客需求與技術(shù),需求間的關(guān)係矩陣,技術(shù)需求,技術(shù)需求關(guān)係矩陣,重要性加權(quán)數(shù),技術(shù)需求之目標(biāo)值,針對技術(shù)需求之競爭性評價,爭需針,性求對,評之顧,價競客,重對,要客,戶,的,求顧,客,的,需,品質(zhì)屋展開之步驟,品質(zhì)屋展開之步驟,可分述如下：,I、找出顧客之需求（What）,顧客對產(chǎn)品期望之聲音通常包括一些抽象的項目,為QFD之主要輸入,可將顧客的聲音轉(zhuǎn)換為顧客的具體需求,並依照需求的主題範(fàn)圍,詳列顧客的細(xì)部需求。,可與系統(tǒng)圖搭配使用,將顧客的需求予以分類,並分層列出顧客真正的需求項目。,II、列出技

7、術(shù)需求（How）,將顧客的需求轉(zhuǎn)換至設(shè)計過程的產(chǎn)品需求,考量如何滿足顧客需求之技術(shù)能力,並進(jìn)行可行性評估。,III、發(fā)展顧客需求（What）與其相對之技術(shù)需求（How）間之關(guān)係,品質(zhì)屋的內(nèi)部為顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)係矩陣,比較每項技術(shù)需求與顧客需求相互關(guān)係之影響程度,將關(guān)係區(qū)分為強(qiáng)關(guān)係、普通關(guān)係、弱關(guān)係、無關(guān)係。,品質(zhì)屋展開之步驟,IV、發(fā)展技術(shù)需求（How）之間的彼此關(guān)係,列出技術(shù)需求彼此之間的關(guān)係,形成技術(shù)需求關(guān)係矩陣,乃指品質(zhì)屋的屋頂,將關(guān)係區(qū)分為高度正相關(guān)、正相關(guān)、負(fù)相關(guān)、高度負(fù)相關(guān)。,V、評估顧客需求之重要性,評估顧客需求項目對顧客的重要性,並將其依照重要度之優(yōu)先順序排列,表示顧

8、客最看重、最有興趣與最高期望之部份。必要時,亦可進(jìn)行顧客需求項目之正面或負(fù)面關(guān)係的評比。,品質(zhì)屋展開之步驟,VI、顧客需求之競爭性評價,依照顧客需求的各個項目,比較競爭者與公司所提供之產(chǎn)品的優(yōu)勢與劣勢,進(jìn)行滿足顧客需求的競爭力分析。,VII、技術(shù)需求之競爭性評價,依照技術(shù)需求的各個項目,比較競爭者與公司所提供之產(chǎn)品的技術(shù)能力之優(yōu)勢與劣勢,進(jìn)行技術(shù)需求的競爭力分析。,品質(zhì)屋展開之步驟,VIII、訂定技術(shù)需求的目標(biāo)值,訂定技術(shù)需求之規(guī)格的目標(biāo)值,依照技術(shù)需求之特性,獲得其目標(biāo)值與評量指標(biāo)。,IX、獲得技術(shù)需求的重要性加權(quán)數(shù),結(jié)合顧客需求之重要性Ci,以及顧客需求與技術(shù)需求之相關(guān)性評價Rij,進(jìn)而計

9、算技術(shù)能力的重要性加權(quán)Wj,獲得技術(shù)需求的優(yōu)先順序。,技術(shù)需求 j 之重要性加權(quán)Wj=(顧客需求之重要性Ci 顧客需求與技術(shù)需求之相關(guān)性評價Rij),品質(zhì)屋展開之步驟,品質(zhì)屋之展開,從顧客的需求展開至技術(shù)需求之品質(zhì)屋,將技術(shù)需求展開為部品特性之品質(zhì)屋,乃考量產(chǎn)品開發(fā)階段之規(guī)劃,將部品特性展開為製程特性之品質(zhì)屋,將製程特性展開為製程管制特性之品質(zhì)屋,乃考量製程作業(yè)與製程管制之規(guī)劃,以執(zhí)行主要製程作業(yè),以及管制關(guān)鍵製程參數(shù),技術(shù)需求,顧,客,需,求,管制特性,製,程,特,性,部品特性,技,術(shù),需,求,製程特性,部,品,特,性,品質(zhì)機(jī)能展開的效益,以顧客需求為導(dǎo)向,縮短系統(tǒng)的開發(fā)與實(shí)施時間,促進(jìn)跨部

10、門之溝通與合作,提供開發(fā)或製程改善相關(guān)文件,Kano二維品質(zhì)模式,狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）於1979年提出魅力品質(zhì)(Attractive Quality)之創(chuàng)新見解,將品質(zhì)要素之充份的程度與顧客的滿意度結(jié)合,並有系統(tǒng)地將顧客需求轉(zhuǎn)換到產(chǎn)品的設(shè)計與使用上。,品質(zhì)的發(fā)展三階段,Kano將品質(zhì)的發(fā)展劃分成三個階段,包括：,品質(zhì)管制(Quality Control,QC)階段：,此階段的品質(zhì)乃為符合顧客的根本需求,強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)者導(dǎo)向的符合規(guī)格,進(jìn)而發(fā)展為顧客導(dǎo)向的適用,品質(zhì)管理(Quality Management,QM)階段：,此階段的品質(zhì)乃為滿足顧客看得見的或要求的需求,強(qiáng)調(diào)考量顧客的要求

11、及使其滿足之顧客滿意,品質(zhì)的發(fā)展三階段,(3)魅力品質(zhì)之創(chuàng)造(Attractive Quality Creation,AQC)階段：,為Kano所提出之論點(diǎn),此階段的品質(zhì)乃為滿足顧客潛在的需求(To Meet Latent Requirements),強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的改進(jìn)、差異性與創(chuàng)新,發(fā)展吸引顧客之新的品質(zhì)項目,以超越顧客之期望(Unexpected New Quality),使顧客興奮之顧客喜悅(Customer Delight),為現(xiàn)今品質(zhì)發(fā)展應(yīng)有的趨勢與未來的趨勢。,滿足,(Satisfied),不滿足,(Dissatisfied),品質(zhì)要素充足時,(Sufficient),品質(zhì)要素不充足時

12、,(Insufficient),無差異品質(zhì),(Indifferent Quality),魅力品質(zhì),(Attractive,Quality),當(dāng)然品質(zhì),(Must-be,Quality),線性品質(zhì),(One-dimensional,Quality),反向品質(zhì),(Inverse Quality),品質(zhì)要素,品質(zhì)要素分成五大類：,當(dāng)然品質(zhì)要素(Must-be Quality Element)：顧客認(rèn)為這類的根本需求必須存在,乃產(chǎn)品根本的特性、功能與條件。,線性品質(zhì)要素(One-dimensional Quality Element)：顧客認(rèn)為這些品質(zhì)要素愈多愈佳,乃顧客期待的規(guī)格與特性,或?yàn)轭櫩退?/p>

13、求的功能,將影響顧客對產(chǎn)品的選擇。,品質(zhì)要素,魅力品質(zhì)要素(Attractive Quality Element)：顧客認(rèn)為這些品質(zhì)要素的存在將使顧客興奮與喜悅,乃超越顧客所期待的規(guī)格與特性,或?yàn)轭櫩蜐撛诘男枨?可大幅提昇顧客享受產(chǎn)品的附加價值。,無差異品質(zhì)要素(Indifferent Quality Element)：顧客認(rèn)為這些品質(zhì)要素的存在,並不使顧客有任何感覺,顧客只抱持中立的立場。,品質(zhì)要素,5.反向品質(zhì)要素(Inverse Quality Element)：顧客認(rèn)為這些品質(zhì)要素的存在將使顧客很不滿意,為顧客所不喜歡的項目。,Kano的品質(zhì)之生產(chǎn)循環(huán),產(chǎn)品無差異品質(zhì)時期,產(chǎn)品魅力品質(zhì)

14、時期,產(chǎn)品線性品質(zhì)時期,產(chǎn)品當(dāng)然品質(zhì)時期,Kano的品質(zhì)之生產(chǎn)循環(huán),Kano的品質(zhì)之生命巡環(huán),介紹如下：,產(chǎn)品無差異品質(zhì)時期：客戶有許多選擇,且企業(yè)本身的產(chǎn)品之特性與功能與競爭者的產(chǎn)品類似,顧客對產(chǎn)品無太多感覺,產(chǎn)品魅力品質(zhì)時期：產(chǎn)品的創(chuàng)新與差異化產(chǎn)生魅力品質(zhì),不僅考量產(chǎn)品的改進(jìn),更考量產(chǎn)品之使用環(huán)境,以找尋客戶潛在的需求,創(chuàng)造超越顧客期望之品質(zhì),使顧客極為滿意,Kano的品質(zhì)之生產(chǎn)循環(huán),產(chǎn)品線性品質(zhì)時期：產(chǎn)品的特性與功能愈多愈佳,生產(chǎn)者將考慮顧客更多項目的要求,以使顧客滿意,產(chǎn)品當(dāng)然品質(zhì)時期：當(dāng)許多類似的產(chǎn)品出現(xiàn),或於產(chǎn)品成熟時,或在顧客使用一段時間以後,顧客認(rèn)為產(chǎn)品之特性與功能,非存在不可,否則很不滿意,此時應(yīng)再進(jìn)一步考量魅力品質(zhì)的創(chuàng)造。,力場分析,助,力,阻,力,The End!,