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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,表達能力訓練四,第4章 語言溝通,課堂安排,時間安排：,2,個課時,共計,100,分鐘,授課形式：,知識學習,游戲體驗,2,2,破冰游戲：做動作、猜成語,請,8,位同學到講臺前來,.,上臺的同學不能看白板，側(cè)對觀眾，排成,1,排,老師在白板上寫出,1,個成語,排中第一位同學看清成語后，成語被擦掉,從第一位同學開始用動作將成語意思傳下去,3,3,游戲小結(jié),單向溝通：,信息的傳遞有削減、走樣的可能,無語言的溝通：,很難達成良好的溝通效果,4,4,內(nèi)容概要,根本知識,體驗：猜畫圖游戲,根本知識,故事：把梳

2、子賣給和尚,語音和身體語言,根本知識,體驗：銷售中的異議,語言溝通的定義,1,語言溝通的三大原則、四大環(huán)節(jié),2,施展語言魅力的三個關鍵因素,3,5,5,內(nèi)容概要,根本知識,體驗：猜畫圖游戲,根本知識,故事：把梳子賣給和尚,語音和身體語言,根本知識,體驗：銷售中的異議,語言溝通的定義,1,語言溝通的三大原則、四大環(huán)節(jié),2,施展語言魅力的三個關鍵因素,3,6,6,溝通是將信息傳送給對方，并期,望得到對方作出相應反應的過程。,溝通的定義,7,7,溝通的意義,生活中：,每天離不開交往，交往離不開溝通,工作中：,成功,30,能力,70%,人脈關系,溝,通,很,重,要,溝通中語言的使用是非常重要的,8,8

3、,打算發(fā)送的信息,溝通的過程,感受到,的信息,發(fā)送者,接受者,編碼,過程,解碼,過程,傳遞信息,解碼,過程,編碼,過程,反應信息,9,9,猜畫圖游戲,游戲規(guī)則：,1.,同桌的兩名學員一組。,2.,一名學員描述圖形，另一名學員根據(jù)其描述的畫出該圖形。,（,1,）畫圖的學員背向描述的學員。,（,2,）描述的學員只能用語言，不能有動作提示。,（,3,）第一次游戲時，畫圖的學員如果對描述內(nèi)容不清楚，不允許提問，第二次游戲才可以提問。,3.,第二次游戲時雙方交換角色。,10,10,學員總結(jié)游戲感受,1,游戲小結(jié),教員總結(jié),2,信息要清楚、準確,1.,了解自己想說的內(nèi)容,2.,先總后分,溝通要積極、有效,

4、1.,以對方能夠接受的方式,2.,雙向溝通更有益,11,11,內(nèi)容概要,根本知識,體驗：猜畫圖游戲,根本知識,故事：把梳子賣給和尚,語音和身體語言,根本知識,體驗：銷售中的異議,語言溝通的定義,1,語言溝通的三大原則、四大環(huán)節(jié),2,施展語言魅力的三個關鍵因素,3,12,12,語言溝通的原則,1.,說話,的時機,2.,好事情，播新聞,3.,壞事情，先說結(jié)果,4.,試探性的說話，先放出話 去,5.,不同的人說不同的話,成事不說,遂事不諫,既往不咎,原則,13,13,語言溝通的四大環(huán)節(jié),1,奠定溝通基礎,了解對方信息,3,推進順利溝通,傾聽與贊美,2,開啟溝通的大門,微笑與握手,4,促成良好的溝通結(jié)

5、果,施展語言魅力,14,14,故事,成功,溝通,難題：把 賣給,?!,甲,乙,丙,15,15,內(nèi)容概要,根本知識,體驗：猜畫圖游戲,根本知識,故事：把梳子賣給和尚,語音和身體語言,根本知識,體驗：銷售中的異議,語言溝通的定義,1,語言溝通的三大原則、四大環(huán)節(jié),2,施展語言魅力的三個關鍵因素,3,16,16,施展語言魅力的三個關鍵因素,1.,系統(tǒng)地表達自己的觀點,(FAB),2.,使用恰當?shù)恼Z音語調(diào),3.,借助適當?shù)纳眢w語言,三個關鍵因素：,17,17,FAB,法引導顧客,F,特,Feature,A,優(yōu),特點,優(yōu)點,B,利,利益,Advantage,Benefit,連接詞,例子,我們的冰箱省電。

6、,因為,我們采用了世界最先進的電機。,如果購置我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。,18,18,講述特點的三項原則：,1.相信你所講述的特點。如果你自己都不,相信，就別希望別人能相信。,2.顧客的“內(nèi)存。顧客最多只能同時吸,收六個概念。,3.防止太積極而帶來的危機。,19,19,練習：總結(jié)特點,F,產(chǎn)品,例子：可折疊自行車,效勞,例子：快速送貨,20,20,在講述特點時出現(xiàn)意外，要：,1.馬上修正我們的錯誤及抱歉,2.如果是顧客的錯誤，示出“不要緊的微笑,3.別在顧客前說“第三者的壞話,21,21,A,練習：解釋優(yōu)點,特點,連接詞,優(yōu)點,我們的冰箱省電,因為,我們采用了世界最先進

7、的電機,22,22,利益：顧客要的是利益，并不是特點,利益包括：,1.利益本身。即你的產(chǎn)品和效勞能給顧客帶來什么實實在在的益處。,2.利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把外表上不利條件轉(zhuǎn)為有利。,23,23,B,練習：導出利益,屬性,連接,作用,一把錢,貓先生餓了,錢可以買魚,利益,美餐,24,24,1.記得提到相關的利益，而不是只陳述我們認為最好的利益。,2.顧客平時料想到的利益也應該說出來，要不然顧客可能有所疑心。,3.必須肯定顧客能明白我們所說的話。,4.有建設性，有把握。如“經(jīng)驗告訴我們，成功率有五成。而不是說：“恐怕不能成功。,導出利益時應注意：,25,25,語音

8、,成功,溝通,語,音,音調(diào),語速,聽者,清晰,主題,26,26,身體語言,1.,開放溫暖,2.,合作協(xié)力,3.,自信,4.,緊張,5.缺乏平安感,6.,挫折,7.,防衛(wèi),身體,語言,27,27,“銷售中的異議游戲,人員分組：,1,角色分配：,2,A,為銷售員,B,為客戶,分為,4,組,其中,2,組為,A,，另,2,組為,B,28,28,游戲場景,場景1：A現(xiàn)在要將公司的個人財務管理軟件賣給B，而B則想方設法地挑出該軟件的各種毛病，A的任務是一一答復B的這些問題，即便是一些吹毛求疵的問題也要讓B滿意，不能傷害B的感情。,場景2：假設B已經(jīng)將該軟件買了回去，但是現(xiàn)在有了一些小問題，需要進行售后效勞

9、，B要講一大堆對該軟件的不滿，A的任務仍然是幫他解決這些問題，提高他的滿意度。,29,29,討論,對,A,來說：,B,的無禮態(tài)度讓你有什么感覺？,在現(xiàn)實的工作中你會怎樣對待這些客戶？,對B來說：,A怎樣才能讓你覺得很受重視，很滿意？,如果在交談的過程中，A使用了像“不“你錯了這,樣的負面詞匯，你會有什么感覺？,3.通過這個游戲你學到了什么？,30,30,內(nèi)容回憶,根本知識,體驗：猜畫圖游戲,根本知識,故事：把梳子賣給和尚,語音和身體語言,根本知識,體驗：銷售中的異議,語言溝通的定義,1,語言溝通的三大原則、四大環(huán)節(jié),2,施展語言魅力的三個關鍵因素,3,31,31,格言,你要求，你得到；,你尋找，你發(fā)現(xiàn)；,你敲門，門為你翻開,32,32,結(jié)束語,學會溝通，實踐溝通。,善于溝通，走向成功！,33,33,祝你成功！,謝 謝,