《ISO9004質量管理體系標準的術語(ppt 48頁)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《ISO9004質量管理體系標準的術語(ppt 48頁)（49頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。

1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,八,項管理原則介紹,體系管理部 王俊堅,目 錄,八項管理原則簡介,以顧客為關注焦點,領導,作用,全員參與,過程方法,管理的系統(tǒng)方法,持續(xù)改進,基于事實的決策方法,與供方互利的關系,作為質量管理體系標準理論基礎和指導思想，,ISO9004:2000,質量管理體系,業(yè)績改進指南中,首次明確提出八項質量管理原則：,1.,以顧客為關注焦點,2.,領導作用,3.,全員參與

2、,4.,過程方法,5.,管理的系統(tǒng)方法,6.,持續(xù)改進,7.,基于事實的決策方法,8.,與供方互利的關系,八項管理原則簡介,在,ISO9004(,質量管理體系,-,業(yè)績改進指南）標準中提出“組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前及未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”。,可理解為：,1.,組織與顧客的關系是一種依存相關，現代市場經濟環(huán)境下，組織提供什么樣的產品，顧客就接受什么樣的產品的情況已不復存在，而是顧客需求什么樣的產品，組織設法提供什么樣的產品。也就要什么是由顧客決定；,一、以顧客為關注焦點,2.,組織的所有經營活動均需圍繞“滿足顧客要求”來展開。要滿足顧客要求，關鍵環(huán)節(jié)就是必

3、須理解顧客當前的需求，并針對這種需求和期望來設計、提供產品和服務。,3.,顧客的要求是變化的，為更好地把握已有顧客，并爭取更多的新顧客，我們還需理解、預測、確定顧客未來的需求，爭取超越顧客的期望，使組織在劇烈的競爭中處于有利地位。,一、以顧客為關注焦點,作為對質量管理體系業(yè)績的一種表現，組織應監(jiān)視顧客是否滿足其要求的有關信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。,為貫徹此原則，可參考采用和展開以下相關措施和活動：,1,）通過市場調查研究的方法切實了解和全面,掌 握顧客當前及未來的需求和期望；,2,）確定顧客需求和期望及其相關方的信息在,一、以顧客為關注焦點,一、以顧客為關注焦點,組織內部溝通和傳遞

4、的渠道，需要時可確定相,應的職能部門和工作職；,3,）依據顧客需求，制定與之相應的方針、目標,4,）在設計和開辟過程中將顧客需求轉化成組織,內部的要求；,5,）生產和經營的過程中，將顧客需求和期望與,組織的開展目標協調一致，并加以實現；,6,）測量、改進顧客需求的實現程度；,7,）了解顧客的滿意程度；,貫徹以顧客為關注焦點，將能夠促進整個組織全面和準確地理解顧客和其他相關方的需求，確保組織能直接根據顧客的需求和期望建立相關的質量目標，使組織能以滿足顧客的需求為中心，改進組織的業(yè)績，改善與顧客的關系，提高對顧客的忠誠度，并且通過動態(tài)的關注顧客要求的變化作出迅速反響，提高組織的市場占有率和經營績效

5、。,一、以顧客為關注焦點,二,、,領導作用,在,ISO9004,標準中提出“領導者確立本組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境”。,領導作用指的是最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵性作用。,最高管理者和管理層是組織的決策層，決定和操作著組織的開展前程，使組織在劇烈的市場競爭中處于優(yōu)勢和領先地位起著至關重要的作用。,理解領導作用的原則，應把握以下要點：,1.,組織的領導者應將本組織的宗旨、開展規(guī)劃、戰(zhàn),略方向和內部組織機構、職能、活動加以統(tǒng)籌規(guī),劃和協調。,領導作用的首要方面，就是在于為組織開展確,立一個根本方向、宗旨和戰(zhàn)略規(guī)劃。,2.,領導作用的重要

6、方面，還表達在領導應能夠創(chuàng)造,出使員工充分參與實現組織目標的環(huán)境。,3.,另外，公司文化是領導作用的具體表達和延伸。,良好的公司文化能有效建立團隊精神，更好地做,到全員參與。,二、領導作用,此外，在領導方式上，最高管理者還要做到透明、務實和以身作則。,領導作用和管理作用有一定的區(qū)別：,領導關注的是方向、前景、目標、意圖、和效果；,管理關注的是效率、方式和短期效應。貫徹和落實領導作用原則，可采取如下措施和活動：,1.,充分了解組織所處的外部環(huán)境，考慮所有相關方的需求和期望，依此建立和評審組織的質量方針和目標。對外部環(huán)境的變化迅速做出正確的反響和決策，適當調整組織的方針和目標，改進質量管理體系；,

7、二、領導作用,2.,明確提出組織的開展規(guī)劃和長遠目標，在組織的,各層次中加以傳達貫徹并統(tǒng)一認識，激發(fā)組織人,員為實現組織開展規(guī)劃目標所必須的工作熱情和,動力；,3.,提供各項質量管理活動所需資源，采取適當有效,的鼓勵措施，鼓勵和充分肯定員工的奉獻和成,績；,4.,加強員工的教育和培訓，使各類人員均能具備,勝任本職工作的能力。,5.,定期對管理體系進行評審，了解體系的運行狀況。,二、領導作用,組織通過貫徹落實領導作用原則，將能使組織,人員理解組織的目標和規(guī)劃，形成強大的向心,力和凝聚力，激發(fā)和增強各類人員的工作積極,性、信心和工作能力，協調一致地組織、實施,、評價和改進各項質量管理活動，為組織質

8、量,管理體系發(fā)揮有效性和提高效率提高正確指導,和保證。,二、領導作用,在,ISO9004,標準中提出“各級人員都是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。”,全體員工是組織的基礎，是組織之本。組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與。為提高質量管理活動的有效性，應充分重視提高各級人員的質量意識、業(yè)務素養(yǎng)、事業(yè)心、責任心和職業(yè)道德以及適應本職工作的能力。,組織在推行質量管理中應當十分重視人的作用，為組織的各類人員創(chuàng)造一個積極投入、發(fā)奮進取、充,三、全員參與,分發(fā)揮聰明才智的工作環(huán)境，為提高組織效益和實現開展目標作出奉獻。,在各類管理活動中，人員都是其中

9、一個最基本和穩(wěn)定的構成要素，重視全員參與組織的質量管理活動，是組織的一個永恒的主題。人是組織目標實現的直接動力，對人員進行管理、實現全員參與的一個重要方面是解決人員的鼓勵問題,把握全員參與的原則，最為基本的是要處理好組織的人員配備和人員鼓勵兩大管理職能。,人員配備的主要含義包括選人、用人、評人、育人和留人五個方面。,三、全員參與,人員配備是根據組織結構中所規(guī)定的職務的數量和要求，對所需人員進行恰當而有效的選擇、考核和培訓。,人員配備應考慮的組織內部因素有：組織目標、任務、技術特點、組織結構、組織所需人員種類、報酬制度、人員政策、組織內部人員的儲藏狀況；外部因素有：社會文化教育水平，社會人員儲藏

10、狀況，經濟條件，相關法規(guī)條例。,通過對人員的考核，可以了解各級人員的實際工作能力，實際工作績效。確定需對各級人員進行如何的培訓。,三、全員參與,對人員培訓，包括對選拔或招聘的人員的上崗前培訓及各級在崗人員的培訓。讓各級人員具備其與其職責相應的工作能力。,對人員的鼓勵被視為重要的留人方法。鼓勵就是一種使人產生行為動機的過程。鼓勵的對象是人本身及其行為。要對人進行鼓勵，首先需對人進行認識。認識人就是了解人的行為產生的原因，從而把握人的行為方向、行為目的和行為結果。而人的行為是由需求引起的，行為目的就是為了滿足需求。了解人的需求，再設法滿足人的需求，或使人看到滿足需求的可能性，就可以到達鼓勵的目的。

11、,三、全員參與,人的需求一般分為五個層次：生理需求、平安需求、社交需求、尊重需求、自我實現需求。,通過鼓勵，提高組織全體人員的工作熱情和效率，讓人員自覺愿為實現組織目標而努力工作，并把組織視為可實現人生目標，滿足個人需求的最正確平臺。,我們應當看到，全員參與原則的貫徹落實程度對組織質量管理效率的上下有決定性的影響。,貫徹落實全員參與原則，可采取以下具體措：,1.,完善組織機構，分配和落實質量職能，為各層次,的職能范圍和各個工作崗位的質量責任和權限提,三、全員參與,供具體規(guī)定，使各級人員都能明確,自己承擔什么,責任，具有哪些權限，可以展開哪些活動，在這,些活動中做到各負其責，各司其職,2.,識別

12、和解決對員工工作業(yè)績擴展及工作積極性發(fā),揮的各種約束，通過消除這些約束為員工創(chuàng)造出,能夠充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性，能夠團結合作的,工作環(huán)境，激發(fā)出員工的成就感和責任感。,3,.,識別工作崗位職責要求和員工能力之間的差距，,制訂和實施員工培訓方案，評價培訓效果，切實,做到各類人員具備適應所在崗位所需的工作能力,和取得必要的資格。,三、全員參與,4,.,形成良好的企業(yè)文化。,企業(yè)文化,是,企業(yè)一切經營活,動的思想核心理論,基礎,，企業(yè)的文化理念亦即企業(yè),的經營哲學思想，長期形成而深層的那個,價值觀,/,行,為標準,就是企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)全體職,工共同具有的榮辱與共的信念，“集體板塊”意,識

13、，“集團 ”的精神，以團結、協作為主旋律,，,讓員工形成歸屬感，產生凝聚力,。,良好的企業(yè)文化,需貫徹以人為本、以績效為導向的原則。企業(yè)文化,依附于企業(yè)，隨企業(yè)產生，隨企業(yè)開展。,以人為本的理念應該包括三個方面：第一，注重,員工招聘；第二，重視員工培訓；第三，善待員工。,三、全員參與,在,ISO9004,標準中提出“將活動和相關的資源作,為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果”,過程就是使用資源將輸入轉化成輸出的一組活動。,過程可大可小，可以根據實際需求進行分解。在確定,所需過程時需考慮一下幾點：,1.,過程的輸出必須能滿足預計的要求；,2.,過程必須是增值的；,3.,過程必須是可管控的。

14、,組織內主要針對能增值的過程進行管理。任何一項活,動都可以作為過程進行管理。,ISO9000,族標準強烈推,薦用“,P,、,D,、,C,、,A”,循環(huán)進行過程管理。,一個過程的輸出往往是另一個過程的輸入。,四,、,過程方法,過程方法就是：識別所有的過程和過程接口及,相互關系，并對其進行必要的管理。,運用過程方法，首先需對過程進行識別，組織應清楚識別為滿足顧客需求有哪些與顧客有直接關連的過程，需哪些過程來支持與顧客有直接關連的過程，需哪些過程來管理和監(jiān)控以上過程的效果；抓住主要過程、簡化過程（即將過于復雜的過程分解為假設干簡單的小過程，再將不必要的過程取消或合并）,其次，需了解每個過程的輸入和輸

15、出，過程與過程之間的接口及相互關系。即本過程的輸出應該是哪一個過程的輸入。將所有過程有機的連接起來形成一個合理的過程網絡。,然后對各個過程及整個過程網絡進行管理。,四,、,過程方法,資源,管理,測量,、分析、改,進,產品實現,管理,職責,質量管理體系的持續(xù)改進,要,求,輸入,產品,顧,客,顧,客,滿,意,輸出,增值活動,信息流,四,、,過程方法,過程方法的原則，不僅適用組織質量管理中某些較為獨立單純的過程，也適應于由許多過程所構成的,過程網絡。,2000,版,ISO9000,族標準采用過程模式的方法建立,和實施質量管理體系。,將管理職責、資源管理、產品實現、測量、分析和改進作為質量管理體系構成

16、和運行的四大主要過程，以過程網絡的形式來描述其相互關系并以顧客要求為輸入，以提供給顧客的產品為輸出，通過信息反響來測定顧客滿意度，評價組織質量管理體系的業(yè)績。,四,、,過程方法,四個過程不是孤立的而是環(huán)環(huán)相扣，相互作用的。,產品實現是組織所有活動的目的，“以顧客為關注焦點”這一原則的落實就表達在“產品實現”過程中，其他過程都是圍繞著產品實現過程而展開。,管理職責過程，要求組織的最高管理者對顧客和其他相關方作出滿足其要求進行持續(xù)改進的承假設，相應地制定質量方針和質量目標，組織、籌劃和提供為達成目標所需的各種資源，然后通過資源管理過程，所需的人力、設施及相應的工作環(huán)境，作為對產品實現的支持；產品實現過程，其輸入以顧客和相關方需求和期望為主，以此作為設計和開辟的依據，通過產品實現的各個環(huán)節(jié)，最終輸出產品給顧客；期間需通過測量、分析和改進過程來保證達成顧客需求和進行持續(xù)改進。,四,、,過程方法,公司的過程分為三類：,COP(,客戶導向過程）、,SOP(,支持導向過程）、,MOP,（管理導向過程）其中,SOP/MOP,是為,COP,服務的過程。,COP,：通過輸入和輸出，直接和外部顧客聯系的過程