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1、,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,旅行社運(yùn)營(yíng)操作實(shí)務(wù),項(xiàng)目一 旅行社的行業(yè)認(rèn)知,教學(xué)目標(biāo),教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn),1.,旅行社的性質(zhì)及旅行社的行業(yè)特點(diǎn),2.,旅行社的基本業(yè)務(wù),知識(shí)點(diǎn),1,掌握旅行社的性質(zhì)、行業(yè)特點(diǎn)及基本業(yè)務(wù),2,熟悉旅行社職能,3,掌握旅行社基本業(yè)務(wù),技能點(diǎn),能夠通過市場(chǎng)調(diào)研正確理解旅行社的性質(zhì)及行業(yè)特點(diǎn),2,項(xiàng)目引入,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)現(xiàn)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁和規(guī)模

2、最大的產(chǎn)業(yè)之一。旅行社是旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)的龍頭。新中國(guó)的旅行社業(yè)經(jīng)歷了半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展已呈現(xiàn)出一派繁榮的景象。截至,2008,年末我國(guó)共有旅行社,20110,家。旅行社業(yè)務(wù)也由,20,世紀(jì)八九十年代以接待海外游客為主，發(fā)展到使旅游走進(jìn)了尋常百姓家，為廣大的國(guó)內(nèi)游客服務(wù)。在旅行社數(shù)量不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，越來越多的優(yōu)秀人才也進(jìn)入旅行社行業(yè)，在這片廣闊的天地里大展宏圖，開始了他們精彩的旅游人生。,3,任務(wù),1-1,旅行社行業(yè)調(diào)研,【,任務(wù)導(dǎo)入,】,作為旅游業(yè)龍頭產(chǎn)業(yè)的旅行社業(yè)是一個(gè)城市旅游業(yè)的發(fā)展的重要標(biāo)志。而一個(gè)城市旅行社業(yè)的發(fā)展情況也在很大程度上影響著旅游從業(yè)人員的從業(yè)要求和職業(yè)生涯的發(fā)展。要從

3、事旅行社這一行業(yè)，首先應(yīng)該要了解旅行社的行業(yè)特點(diǎn)及目前你所在的城市旅行社業(yè)發(fā)展的基本情況。,【,任務(wù)分析,】,要了解旅行社行業(yè)途經(jīng)很多：,旅行社條例,、旅行社的網(wǎng)站、旅游門戶網(wǎng)站（攜程旅游網(wǎng),在線旅游預(yù)訂專業(yè)網(wǎng)站、藝龍網(wǎng),專業(yè)酒店預(yù)訂、同程網(wǎng),業(yè)內(nèi)旅游交易平臺(tái)）、到旅行社進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,通過對(duì)下面具體調(diào)研任務(wù)的完成，將有助于我們了解旅行社行業(yè)特性和基本經(jīng)營(yíng)情況。,4,【,知識(shí)卡片,】,Diagram 2,一、旅行社的概念,旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人（,2009,年,5,月,旅行社條例,),。,（,

4、1,）安排交通服務(wù)；,（,2,）安排住宿服務(wù)；,（,3,）安排餐飲服務(wù)；,（,4,）安排觀光游覽、休閑度假等服務(wù)；,（,5,）導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)；,（,6,）旅游咨詢、旅游活動(dòng)設(shè)計(jì)服務(wù)。,5,旅行社還可以接受委托，提供下列旅游服務(wù)：,（,1,）接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續(xù)等；,（,2,）接受機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體的委托，為其差旅、考察、會(huì)議、展覽等公務(wù)活動(dòng)，代辦交通、住宿、餐飲、會(huì)務(wù)等事務(wù)；,（,3,）接受企業(yè)委托，為其各類商務(wù)活動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等，代辦交通、住宿、餐飲、會(huì)務(wù)、觀光游覽、休閑度假等事務(wù)；,（,4,）其他旅游服務(wù)。,6,二、旅行社的性質(zhì),1,營(yíng)利性

5、,旅行社作為企業(yè)，具有企業(yè)的根本性質(zhì)。,2,服務(wù)性,旅行社通過其導(dǎo)游員、門市接待員、旅游服務(wù)采購人員等的服務(wù)勞動(dòng)向旅游者提供旅游過程中所需的各種旅游服務(wù)。另一方面，旅行社屬高接觸性服務(wù)業(yè)，消費(fèi)者必須參與服務(wù)的全部或大多數(shù)活動(dòng)，消費(fèi)者是千差萬別的，因此，旅行社行業(yè)非常強(qiáng)調(diào)對(duì)客的溝通技巧。,3,中介性,旅行社的實(shí)質(zhì)是“旅游中間商”，是旅游消費(fèi)者與旅游服務(wù)供應(yīng)商之間的紐帶。,7,三、旅行社的行業(yè)特征,1,勞動(dòng)密集性,2,智力密集性,3,關(guān)聯(lián)性,4,敏感性,5,季節(jié)性,6,進(jìn)入門檻低,7,現(xiàn)金流動(dòng)至關(guān)重要,8,【,任務(wù)實(shí)施,】,Text 1,sub text,Text 2,sub text,Text

6、3,sub text,Text 4,sub text,走訪旅行社，了解其基本情況。具體可以采用如下做法：,1,為了使調(diào)查更加的全面，主要訪談旅行社門市接待人員和主要的部門管理者。填寫好調(diào)查表格，盡量要填寫詳細(xì)；,2,通過對(duì)門市接待人員的訪問，搜集旅行社門市所展示的近期主推的旅游產(chǎn)品的宣傳品，如畫冊(cè)、彩頁、報(bào)價(jià)單等，裝入文件袋中；,3,將訪談與搜集的資料進(jìn)行歸整，分析這家旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍和基本業(yè)務(wù)。,當(dāng)然如果時(shí)間允許，我們可以多走訪幾家旅行社，這樣有助于我們更加全面地了解旅行社行業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。,9,旅行社調(diào)查,10,【,思考與練習(xí),】,1,簡(jiǎn)述旅行社的概念、性質(zhì)及行業(yè)特點(diǎn)。,2,交流旅行社行業(yè)社

7、會(huì)調(diào)查的基本情況，分析你所調(diào)查的旅行社的經(jīng)營(yíng)狀況及發(fā)展趨勢(shì)。,11,任務(wù),1-2,掌握旅行社的職能與基本業(yè)務(wù),【,任務(wù)導(dǎo)入,】,求職記,小李能順利通過面試嗎？,在某高校旅游管理專業(yè)學(xué)習(xí)了三年的小李即將畢業(yè)了，他帶著一份激動(dòng)而忐忑不安的心情來到了人才市場(chǎng)。他怯生生地將簡(jiǎn)歷遞到了中國(guó)國(guó)際旅行社成都分社的招聘臺(tái)前，面對(duì)人力資源部經(jīng)理挑剔的眼光，他做好準(zhǔn)備了嗎？,三天后，他收到了公司發(fā)出的面試函，于是整裝待發(fā)，準(zhǔn)備面試。面試過程中，經(jīng)理問了他這樣幾個(gè)問題：,1,你知道旅行社是怎樣的企業(yè)嗎？,2,你知道以后可能面臨的工作有哪些嗎？你是否作好了充足的準(zhǔn)備？,3,你認(rèn)為你可以從事旅行社的哪些工作？,12,【

8、,任務(wù)分析,】,求職面試是每個(gè)旅游管理專業(yè)畢業(yè)生都必須面對(duì)和一定要面對(duì)的挑戰(zhàn)。在面試過程中，面試者會(huì)提問一些相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這正是檢驗(yàn)畢業(yè)生知識(shí)掌握如何的一種方法。所以專業(yè)知識(shí)掌握的程度在一定程度上決定了面試的成功與否。,問題,1.,旅行社是怎樣的企業(yè)？,其實(shí)就是考察旅行社的性質(zhì)及行業(yè)特點(diǎn)。任務(wù),1-1,中已經(jīng)講過，此處不再贅述。,問題,2.,你知道以后可能面臨的工作有哪些嗎？是否作好了充足的準(zhǔn)備？,這個(gè)問題其實(shí)是考察你對(duì)旅行社主要職能和基本業(yè)務(wù)的了解。,13,【,知識(shí)卡片,】,一、旅行社的職能,旅行社的最基本職能是設(shè)法滿足旅游者在旅行和游覽方面的各種需要，同時(shí)協(xié)助交通、飯店、餐館、游覽景點(diǎn)、

9、娛樂場(chǎng)所和商店等旅游服務(wù)供應(yīng)部門和企業(yè)將其旅游服務(wù)產(chǎn)品銷售給旅游者。,旅行社基本職能一覽表,基本職能,主要表現(xiàn)形式,生產(chǎn)職能,設(shè)計(jì)和開發(fā)包價(jià)旅游產(chǎn)品和組合旅游產(chǎn)品,銷售職能,銷售包價(jià)旅游產(chǎn)品和組合旅游產(chǎn)品；代銷單項(xiàng)旅游服務(wù)產(chǎn)品,組織協(xié)調(diào)職能,組織各種旅游活動(dòng)；協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門,/,企業(yè)的關(guān)系,分配職能,分配旅游客源和旅游收入,提供信息職能,向有關(guān)部門,/,企業(yè)提供旅游市場(chǎng)信息；向旅游者提供旅游目的地、有關(guān)部門,/,企業(yè)及其產(chǎn)品的信息,14,1.,生產(chǎn)職能,旅行社的生產(chǎn)職能是指旅行社設(shè)計(jì)、開發(fā)和組合包價(jià)旅游產(chǎn)品、組合旅游產(chǎn)品的功能。,旅游市場(chǎng),旅游者,旅游企業(yè),向上游企業(yè)購買各種服務(wù),將服務(wù)組合

10、成包價(jià)旅游產(chǎn)品,需求,零部件,滿足購買者的需求,食,宿,行,游,購,娛,15,2.,銷售職能,旅行社在旅游市場(chǎng)上向旅游者及其他旅行社產(chǎn)品的需求者銷售其設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的包價(jià)旅游產(chǎn)品和組合旅游產(chǎn)品；,旅行社充當(dāng)其他旅游企業(yè)（部門）及其他相關(guān)企業(yè)（部門）與旅游者之間的媒介，向旅游者代售這些企業(yè)（部門）的相關(guān)產(chǎn)品，如代訂客房、交通票據(jù)等。這些代辦業(yè)務(wù)構(gòu)成旅行社的單項(xiàng)旅游服務(wù)產(chǎn)品，是旅行社的重要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)之一。,3.,組織協(xié)調(diào)職能,旅行社提供的包價(jià)旅游產(chǎn)品包含各類服務(wù)，涉及服務(wù)供應(yīng)企業(yè)及部門眾多，旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量對(duì)這些企業(yè)及部門產(chǎn)品質(zhì)量的依賴程度很高，旅行社必須協(xié)調(diào)同有關(guān)企業(yè)和部門的關(guān)系，在確保各方利益的前提

11、下，銜接和落實(shí)整個(gè)旅游活動(dòng)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)。,16,4.,分配職能,旅行社分配職能圖,17,5.,提供信息職能,旅行社信息流動(dòng)圖,信息不對(duì)稱,18,二、旅行社的基本業(yè)務(wù),1,外勤業(yè)務(wù),是指旅行社工作人員直接向旅游者提供的服務(wù)，包括旅游信息咨詢、旅游產(chǎn)品銷售、旅游接待、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)。,（,1,）旅游信息咨詢,（,2,）旅游產(chǎn)品銷售,（,3,）旅游接待,（,4,）售后服務(wù),2,內(nèi)勤業(yè)務(wù),（,1,）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā),（,2,）旅游產(chǎn)品促銷,（,3,）旅游服務(wù)采購,（,4,）財(cái)務(wù)管理,19,【,任務(wù)實(shí)施,】,問題,1.,旅行社的最基本職能是設(shè)法滿足旅游者在旅行和游覽方面的各種需要，同時(shí)協(xié)助交通、飯

12、店、餐館、游覽景點(diǎn)、娛樂場(chǎng)所和商店等旅游服務(wù)供應(yīng)部門和企業(yè)將其旅游服務(wù)產(chǎn)品銷售給旅游者。具體地講，旅行社具有生產(chǎn)、銷售、組織協(xié)調(diào)、分配和信息提供這五大職能。,問題,2.,旅行社的基本業(yè)務(wù)是其職能的具體體現(xiàn)，旅行社業(yè)務(wù)一般可以分為外勤業(yè)務(wù)和內(nèi)勤業(yè)務(wù)。外勤業(yè)務(wù)是旅行社工作人員直接向旅游者提供的服務(wù)，包括旅游信息咨詢、旅游產(chǎn)品銷售、旅游接待、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)。內(nèi)勤業(yè)務(wù)包括旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、旅游產(chǎn)品促銷、旅游服務(wù)采購、財(cái)務(wù)管理等。,20,我們可以這么回答考官的提問：,旅行社主要從事招徠、接待旅游者，組織旅游活動(dòng)，實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。將來我進(jìn)入旅行社后也許有機(jī)會(huì)接觸旅行社的基本業(yè)務(wù)，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)業(yè)務(wù)、旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)、團(tuán)體接待業(yè)務(wù)和散客接待業(yè)務(wù)。,無論從事哪項(xiàng)任務(wù)，我都會(huì)積極努力的認(rèn)真完成。我已經(jīng)為加入貴公司做好了充分的思想準(zhǔn)備和扎實(shí)的知識(shí)準(zhǔn)備，還有良好的身體準(zhǔn)備。請(qǐng)給我一次機(jī)會(huì)，我相信自己能為企業(yè)帶來收獲。,21,【,思考與練習(xí),】,1,旅行社的組織協(xié)調(diào)職能和分配的職能是如何實(shí)施的？,2,簡(jiǎn)述旅行社的內(nèi)勤業(yè)務(wù)和外勤業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容？,3,如果你進(jìn)入旅行社工作，你打算從哪項(xiàng)業(yè)務(wù)始，為什么？,22,本項(xiàng)目結(jié)束了，繼續(xù)努力啊！,