《第九、十節(jié)呼叫中心主要崗位職責(zé)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《第九、十節(jié)呼叫中心主要崗位職責(zé)（38頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,*,*,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,

2、*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,

3、*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,呼叫中心主要崗位職責(zé),每日分享,生活是一面鏡子，你對(duì)它笑，它就對(duì)你笑；,你對(duì)它哭，它也對(duì)你哭。,復(fù)習(xí),上節(jié)課我們具體了解了呼叫中心的主要部門(mén)和重要崗位。,但是作為以后主要從事的職業(yè)，我們想要了解更多的信息，比如呼叫中心中這些主要的部門(mén)和崗位的具體職責(zé)有哪些呢？,本節(jié)目標(biāo),呼叫中心的經(jīng)理職責(zé),4,呼叫中心的坐席人員職責(zé),1,坐席人員班組長(zhǎng)及相關(guān)

4、職位職責(zé),2,呼叫中心的主管職責(zé),3,重難點(diǎn),呼叫中心的坐席人員職責(zé),1,坐席人員班組長(zhǎng)及相關(guān)職位職責(zé),2,呼叫中心的主要崗位,坐席崗位,呼叫中心的主要崗位,班組長(zhǎng)及相關(guān)職位,質(zhì)檢員,培訓(xùn)師,排班師,班組長(zhǎng),呼叫中心的主要崗位,呼叫中心主管,質(zhì)檢主管,運(yùn)營(yíng)主管,數(shù)據(jù)分析師,呼叫中心的主要崗位,呼叫中心經(jīng)理,培訓(xùn)經(jīng)理,項(xiàng)目經(jīng)理,運(yùn)營(yíng)經(jīng)理,呼叫中心坐席崗位及職責(zé),坐席人員的分類(lèi)一般不從行業(yè)的角度來(lái)分，因?yàn)樾袠I(yè)太多，不容易分類(lèi)。,一般按照電話呼叫類(lèi)型可將坐席人員分為,呼出類(lèi)坐席人員和呼入類(lèi)坐席人員,。,呼叫中心坐席,中文名稱(chēng),呼叫中心呼入類(lèi)坐席人員,英文名稱(chēng),Contact Center Inbou

5、nd Agent,職位類(lèi)別,咨詢,發(fā)展路徑,前序職位：無(wú),后續(xù)職位：坐席人員班組長(zhǎng),相關(guān)職位：呼出類(lèi)坐席人員,呼叫中心坐席,工作職責(zé),：,對(duì)已有客戶的維護(hù)，為客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢,為客戶提供售后服務(wù)及支持,針對(duì)不同的企業(yè)及業(yè)務(wù)，工作職責(zé)會(huì)略有不同,呼叫中心班組長(zhǎng),中文名稱(chēng),呼叫中心坐席人員班組長(zhǎng),英文名稱(chēng),Contact Center Agent Team Leader,職位類(lèi)別,咨詢和銷(xiāo)售,發(fā)展路徑,前序職位：呼叫中心坐席人員,后續(xù)職位：呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管,相關(guān)職位：呼叫中心培訓(xùn)師、質(zhì)檢師、排班師,呼叫中心班組長(zhǎng),工作職責(zé),：,對(duì)已有客戶的維護(hù)，為客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢,為客戶提供售后服務(wù)及支持

6、,針對(duì)不同的企業(yè)及業(yè)務(wù)，工作職責(zé)會(huì)略有不同,負(fù)責(zé)管理本組坐席人員的日常工作，保證績(jī)效目標(biāo),呼叫中心質(zhì)檢專(zhuān)員,中文名稱(chēng),呼叫中心質(zhì)檢專(zhuān)員,英文名稱(chēng),Contact Center Quality Assurance,職位類(lèi)別,技術(shù),發(fā)展路徑,前序職位：呼叫中心坐席人員,后續(xù)職位：呼叫中心質(zhì)檢主管,相關(guān)職位：呼叫中心培訓(xùn)主管、培訓(xùn)師,呼叫中心質(zhì)檢專(zhuān)員,工作職責(zé),：,抽查服務(wù)案例（包括客服電話錄音、在線及郵件溝通記錄），并對(duì)被抽查客服人員的表現(xiàn)進(jìn)行客觀地評(píng)估和記錄,將抽查案例中的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)、整改，確保服務(wù)質(zhì)量,對(duì)質(zhì)檢結(jié)果作出相應(yīng)的日?qǐng)?bào)、周報(bào)，并能提出合理化建議,配合部門(mén)經(jīng)理將質(zhì)檢情況納入員工業(yè)績(jī)考核

7、指標(biāo)中,呼叫中心培訓(xùn)師,中文名稱(chēng),呼叫中心培訓(xùn)師,英文名稱(chēng),Contact Center Trainer,職位類(lèi)別,技術(shù),發(fā)展路徑,前序職位：呼叫中心坐席人員,后續(xù)職位：呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理、呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理,相關(guān)職位：運(yùn)營(yíng)主管、質(zhì)檢主管,呼叫中心培訓(xùn)師,工作職責(zé),：,協(xié)助培訓(xùn)部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展培訓(xùn)工作,完成上級(jí)布置的具體培訓(xùn)任務(wù),完成部門(mén)的培訓(xùn)課程研發(fā)計(jì)劃,呼叫中心培訓(xùn)需求調(diào)查,完成培訓(xùn)的結(jié)果評(píng)估,呼叫中心排班師,中文名稱(chēng),呼叫中心排班師,英文名稱(chēng),Contact Center Schedule Specialist,職位類(lèi)別,管理,發(fā)展路徑,前序職位：呼叫中心班組長(zhǎng),后續(xù)職位：呼叫

8、中心項(xiàng)目經(jīng)理、,呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理,相關(guān)職位：運(yùn)營(yíng)主管,呼叫中心排班師,工作職責(zé),：,負(fù)責(zé)呼叫中心,話務(wù)預(yù)測(cè),、人力安排及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度,根據(jù)話峰值，調(diào)控各班次人員分布以適應(yīng)話務(wù)需求,根據(jù)話務(wù)量、人員規(guī)模和服務(wù)水平，提供人力資源需求報(bào)告,完成綜合工時(shí)利用率、話務(wù)峰值及話務(wù)量預(yù)測(cè)報(bào)表,話務(wù)預(yù)測(cè),人工客服是呼叫中心解決用戶問(wèn)題的最佳手段，但是由于人力資源的費(fèi)用較高，因此需要根據(jù)需求安排適當(dāng)數(shù)量的客服人員，,即能保證一定的服務(wù)水平要求，又能不產(chǎn)生客服人員的大量空閑。,要達(dá)到這兩者的平衡，其前提條件是對(duì)話務(wù)到達(dá)量的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。,話務(wù)預(yù)測(cè)分類(lèi),話務(wù)是從不同的層次進(jìn)行預(yù)測(cè)的：,中長(zhǎng)期預(yù)測(cè),，從月度，年度上預(yù)測(cè)話務(wù)到

9、達(dá)量；,短期預(yù)測(cè),，從周，日來(lái)預(yù)測(cè)；,時(shí)刻預(yù)測(cè),，從小時(shí)、半小時(shí)來(lái)預(yù)測(cè)。,準(zhǔn)確的話務(wù)預(yù)測(cè)帶來(lái)的收益,中長(zhǎng)期預(yù)測(cè),對(duì)年度計(jì)劃安排、招聘客服人員的時(shí)間安排與數(shù)量、培訓(xùn)業(yè)務(wù)的內(nèi)容與時(shí)間安排等工作都具有指導(dǎo)意義,.,通過(guò)對(duì)這些工作準(zhǔn)確的安排，既能夠滿足未來(lái)客服人員的需求，也不會(huì)造成人力資源的浪費(fèi)。,短期預(yù)測(cè),則可用來(lái)指導(dǎo)如何對(duì)客服人員進(jìn)行排班，既可以滿足服務(wù)水平的需求，又能合理安排客服人員在工作，休假時(shí)間。,時(shí)刻預(yù)測(cè),則可以在滿足一定服務(wù)水平的需求下，準(zhǔn)確安排客服人員工作與休息的時(shí)間間隔，達(dá)到服務(wù)水平和工作效率平衡。,呼叫中心排班師,話務(wù)預(yù)測(cè)：,此預(yù)測(cè)方法充分利用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)方法的成果，分析話務(wù)的影響因素

10、以及變化規(guī)律。此方法不僅可以充分利用歷史數(shù)據(jù)的信息，建立話務(wù)的一般變化規(guī)律，而且考慮未來(lái)特殊事件的影響，例如節(jié)假日、促銷(xiāo)活動(dòng)等等。最終,建立的模型是一個(gè)具有綜合信息分析的話務(wù)預(yù)測(cè)模型，預(yù)測(cè)精度較高。,呼叫中心數(shù)據(jù)分析師,中文名稱(chēng),呼叫中心數(shù)據(jù)分析師,英文名稱(chēng),Contact Center Data Analyst,職位類(lèi)別,技術(shù),發(fā)展路徑,前序職位：質(zhì)檢專(zhuān)員、質(zhì)檢主管、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)職位,后續(xù)職位：呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理、,呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理,相關(guān)職位：呼叫中心質(zhì)檢主管、質(zhì)檢專(zhuān)員、運(yùn)營(yíng)主管,呼叫中心數(shù)據(jù)分析師,工作職責(zé),：,負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)收集與整理，對(duì)多種數(shù)據(jù)源進(jìn)行組合、分析、挖掘，完

11、成日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析模式的建立,分析數(shù)據(jù)并對(duì)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行完整真實(shí)描述,提供分析報(bào)告,制定數(shù)據(jù)質(zhì)量,KPI,呼叫中心信息庫(kù)的規(guī)劃、建立及完善,呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管,中文名稱(chēng),呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管,英文名稱(chēng),Contact Center Agent Supervisor,職位類(lèi)別,管理,發(fā)展路徑,前序職位：呼叫中心班組長(zhǎng),后續(xù)職位：呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理,相關(guān)職位：呼叫中心培訓(xùn)師、質(zhì)檢主管、排班師,呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管,工作職責(zé),：,負(fù)責(zé)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè),不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程，不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)和水平,與各部門(mén)良好溝通，督促執(zhí)行呼叫中心的各項(xiàng)規(guī)章制度,組織團(tuán)隊(duì)達(dá)成績(jī)效或銷(xiāo)售目標(biāo),呼叫中心質(zhì)檢主管,

12、中文名稱(chēng),呼叫中心,質(zhì)檢主管,英文名稱(chēng),Contact Center Quality,Assurance Supervisor,職位類(lèi)別,技術(shù),發(fā)展路徑,前序職位：質(zhì)檢專(zhuān)員,后續(xù)職位：呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理,相關(guān)職位：呼叫中心培訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理,呼叫中心質(zhì)檢主管,工作職責(zé),：,定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性,協(xié)助運(yùn)營(yíng)部門(mén)制定呼叫中心的質(zhì)量控制體系及規(guī)范,協(xié)助運(yùn)營(yíng)部門(mén)制定呼叫中心各崗位,KPI,負(fù)責(zé)質(zhì)檢部門(mén)的管理工作,通過(guò)報(bào)表分析結(jié)果，指導(dǎo)部門(mén)提出改進(jìn)建議和方案,對(duì)監(jiān)控結(jié)果進(jìn)行分析與評(píng)估，協(xié)助培訓(xùn)部門(mén)制定培訓(xùn)方案,呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理,中文名稱(chēng),呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理,英文名稱(chēng),Con

13、tact Center Trainer Management,職位類(lèi)別,管理,發(fā)展路徑,前序職位：呼叫中心培訓(xùn)師,后續(xù)職位：呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理,相關(guān)職位：呼叫中心質(zhì)檢主管、運(yùn)營(yíng)主管、項(xiàng)目經(jīng)理,呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理,工作職責(zé),：,制訂培訓(xùn)部門(mén)的培訓(xùn)制度和培訓(xùn)流程,負(fù)責(zé)完成客戶服務(wù)部門(mén)、質(zhì)監(jiān)部門(mén)、培訓(xùn)部門(mén)的溝通,審核培訓(xùn)課程和培訓(xùn)教材,定期向相關(guān)部門(mén)提供培訓(xùn)報(bào)告、反饋、培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告,跟進(jìn)培訓(xùn)效果，對(duì)培訓(xùn)部門(mén)工作進(jìn)行改進(jìn),呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理,中文名稱(chēng),呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理,英文名稱(chēng),Contact Center Project Management,職位類(lèi)別,管理,發(fā)展路徑,前序職位：呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管,后續(xù)

14、職位：,呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理,相關(guān)職位：呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理,呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理,工作職責(zé),：,完成各類(lèi)項(xiàng)目的執(zhí)行，數(shù)據(jù)調(diào)取，項(xiàng)目分析，與呼叫中心執(zhí)行人員溝通,項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中控管進(jìn)度、質(zhì)量，與客戶溝通，協(xié)調(diào)項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中的情況,保證項(xiàng)目執(zhí)行結(jié)果達(dá)到或超過(guò)既定指標(biāo)，控制成本并合理調(diào)配資源以保證項(xiàng)目利潤(rùn),負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研分析，同時(shí)協(xié)調(diào)內(nèi)部項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和溝通，參與項(xiàng)目業(yè)務(wù)規(guī)劃和推動(dòng)方案的制訂,呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理,中文名稱(chēng),呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理,英文名稱(chēng),Contact Center Operation Management,職位類(lèi)別,管理,發(fā)展路徑,前序職位：呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理、,呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理,后續(xù)職位：無(wú),相關(guān)職位：呼

15、叫中心培訓(xùn)經(jīng)理,呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理,工作職責(zé),：,負(fù)責(zé)提升客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)能力，監(jiān)控運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，建立與客戶的良好關(guān)系，并通過(guò)呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)督質(zhì)量規(guī)范，密切關(guān)注客戶需求變化,負(fù)責(zé)呼叫中心的成本控制和資源有效利用,負(fù)責(zé)呼叫中心運(yùn)營(yíng)部門(mén)的整體管理工作和整體績(jī)效考核,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo),收集呼叫中心各項(xiàng)數(shù)據(jù)，為公司決策提供依據(jù),本節(jié)小結(jié),本節(jié)課通過(guò)對(duì)呼叫中心部門(mén)及崗位職責(zé)的描述，讓同學(xué)們對(duì)自己以后從事的職業(yè)崗位職責(zé)及晉升方向更明朗化，有助于同學(xué)們做好自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。,作 業(yè),1,、根據(jù)本節(jié)課對(duì)呼叫中心部門(mén)及崗位的描述，結(jié)合所查的資料，做一張簡(jiǎn)單的呼叫中心典型崗位結(jié)構(gòu)圖。,要求：,體現(xiàn)呼叫中心的主要部門(mén)及典型職位,體現(xiàn)基本的崗位級(jí)別,2,、為自己做一個(gè)職業(yè)生涯規(guī)劃,