《2022年加油員如何與客戶(hù)溝通(共42張PPT)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《2022年加油員如何與客戶(hù)溝通(共42張PPT)（42頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,*,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通技巧,人力資源部,二九年二月,11/22/2024,1,字母游戲,如果令,A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z,分別等于(%),1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2、11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26,那么：,Hard work(努力工作）,H+A+R+D+W+O+R+K=,Knowledge（知識(shí)）,K+N+O+W+L+E+D+G+E=,Love（愛(ài)情）,L+O+V+E=,Luck（好運(yùn)）,L+U+C+K=,8+1+18+4+23+15+18+11=98%,11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%,12+15+22+5=54%,12+21+3+11=47%,11/22/2024,2,劉紅霞,什么能使得生活變得圓滿(mǎn)？,Money（金錢(qián)）,嗎?.,M+O+N+E+Y=,Leadershi

3、p（領(lǐng)導(dǎo)能力）,嗎?.,L+E+A+D+E+R+S+H+I+P=,那么，什么能使生活變成100%的圓滿(mǎn)呢？,13+15+14+5+25=72%,12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%,ATTITUDE（態(tài)度）A+T+T+I+T+U+D+E=,1+20+20+9+20+21+4+5=100%,11/22/2024,3,劉紅霞,最近加油有什么變化？,？,？,？,？,？,？,11/22/2024,4,劉紅霞,五、如何提高你的服務(wù)水平,5、當(dāng)你聽(tīng)不清楚客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)，說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”,Hard work(努力工作）H+A+R+D+W+O+R+K=,私家車(chē)主（車(chē)價(jià)20萬(wàn)

4、元以下）-富有、富裕的、快速增長(zhǎng)的部分，對(duì)價(jià)格有點(diǎn)敏感,6排量一次加1瓶，2.,介紹商品的特點(diǎn)：潤(rùn)滑油、燃油精,？的銷(xiāo)售是在第一次跟蹤后完成,如果客戶(hù)提出要購(gòu)買(mǎi)時(shí)：跟客戶(hù)解釋?zhuān)加途珣?yīng)在加油前加注，善意提醒客戶(hù)下次加注，或者在下次購(gòu)買(mǎi)。,路上跑容易犯困，需不需要帶一盒口香糖，提提神？,加油過(guò)程巧溝通，聊天當(dāng)中推商品,深入了解：“我關(guān)注價(jià)格、數(shù)量、方便。,唇齒相依,全球金融危機(jī),能源需求下降,國(guó)際油價(jià)下跌,油品資源寬松,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,銷(xiāo)量？,利潤(rùn)？,收入?,福利？,工作?,我,外部市場(chǎng),公司,11/22/2024,5,劉紅霞,課程主要內(nèi)容,溝通準(zhǔn)備,加油員的語(yǔ)言藝術(shù),如何與客戶(hù)溝通,服務(wù)溝通五大

5、秘訣,如何提高你的服務(wù)水平,做一名優(yōu)秀的加油員！,11/22/2024,6,劉紅霞,我們的理念,用服務(wù)贏得客戶(hù),11/22/2024,7,劉紅霞,一、溝通準(zhǔn)備,良好的心理準(zhǔn)備,規(guī)范的儀容儀表,真誠(chéng)的微笑服務(wù),得體的服務(wù)姿勢(shì),掌握客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理,11/22/2024,8,劉紅霞,情況是在不斷的變化，要使自己的思想適應(yīng)新的情況，就得學(xué)習(xí)。,多用請(qǐng)求式，避免使用命令式,這么遠(yuǎn)，路上加油不方便，需不需要為您把油箱加滿(mǎn)呢？,11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%,如果客戶(hù)提出要購(gòu)買(mǎi)時(shí)：跟客戶(hù)解釋?zhuān)加途珣?yīng)在加油前加注，善意提醒客戶(hù)下次加注，或者在下次購(gòu)買(mǎi)。,私家車(chē)主（車(chē)價(jià)20萬(wàn)元以下）-富有

6、、富裕的、快速增長(zhǎng)的部分，對(duì)價(jià)格有點(diǎn)敏感,Leadership（領(lǐng)導(dǎo)能力）嗎?.,惟有拒絕才可以了解客戶(hù)真正的想法,中國(guó)人愛(ài)美注意你的儀表（工作服是否干凈），更要注意笑容,（建議以實(shí)際油價(jià)測(cè)算）,建議將燃油精推銷(xiāo)手冊(cè)隨身放在每個(gè)員工的收銀包內(nèi),8、找錯(cuò)錢(qián)時(shí)，說(shuō)“實(shí)在對(duì)不起，是我算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒！,如果需要，建議您辦我們公司的IC卡，同樣加油，可以為您沖抵17%的增值稅呢！,貴，自有貴的道理，您看我們這全是新包裝，油品多新鮮呀！,6排量一次加1瓶，2.,良好的心理準(zhǔn)備,？的銷(xiāo)售是在第一次接洽后完成！,？的銷(xiāo)售是在第一次跟蹤后完成,?的銷(xiāo)售是在第二次跟蹤后完成,?的銷(xiāo)售是在第三次跟蹤后完成,?的銷(xiāo)

7、售是在第四至十一次跟蹤后完成！,2,3,5,10,0,我們需要,持之以恒,的向客戶(hù)推介我們的服務(wù)和產(chǎn)品,11/22/2024,9,劉紅霞,良好的心理準(zhǔn)備,成功是從拒絕開(kāi)始的,拒絕只是客戶(hù)習(xí)慣性的反射動(dòng)作：,除非他聽(tīng)了介紹就買(mǎi)很可惜這樣的情況比較少（2%）,惟有拒絕才可以了解客戶(hù)真正的想法,拒絕處理是導(dǎo)入成交的最好時(shí)機(jī),11/22/2024,10,劉紅霞,了解中國(guó)人的個(gè)性,中國(guó)人的記性奇好,對(duì)客戶(hù)的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，你這輩子都恐怕沒(méi)有機(jī)會(huì)成交,中國(guó)人愛(ài)美,注意你的儀表（工作服是否干凈），更要注意笑容,中國(guó)人愛(ài)被贊美，但不會(huì)贊美別人,你要學(xué)習(xí)贊美，要逢人減歲（夸人年輕），逢物加價(jià)（夸客戶(hù)的車(chē)貴

8、重）,中國(guó)人重感情,你要盡可能與客戶(hù)交朋友,中國(guó)人喜歡交情,你也要和你的客戶(hù)講交情（哎呀，小王啊，是你同學(xué)啊，他是我鄰居啊，這樣關(guān)系可以立刻拉近。）,中國(guó)人習(xí)慣看臉色，表情都寫(xiě)在臉上,你要注意察言觀色,中國(guó)人喜歡投桃報(bào)李,一定要懂得相互尊重,中國(guó)人愛(ài)面子,你要給足你的客戶(hù)面子,中國(guó)人不容易相信別人，但是，對(duì)于已經(jīng)相信的人卻深信不疑,最重要的是獲得客戶(hù)的信任,中國(guó)人不愛(ài)“馬上”，怕做第一，知而不行，喜歡話(huà)講一半,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，你要懂得給你的客戶(hù)做決定,中國(guó)人喜歡馬后炮,你要表示對(duì)他意見(jiàn)的認(rèn)同,11/22/2024,11,劉紅霞,嚴(yán)肅,微笑,您喜歡那一種,?,微笑服務(wù)的魅力,11/22/2024,

9、12,劉紅霞,全面的商品知識(shí),充分了解油站的商品,油品（汽油、柴油、潤(rùn)滑油）,便利店商品,促銷(xiāo)贈(zèng)品、獎(jiǎng)品（性能及使用方法）,掌握一定的車(chē)輛知識(shí),掌握商品的展示技術(shù),11/22/2024,13,劉紅霞,這些知識(shí)您了解嗎？,高壓縮比的發(fā)動(dòng)機(jī)選擇較低標(biāo)號(hào)汽油，由于汽油標(biāo)號(hào)偏低，抗爆性不夠，輕則導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生爆震，功率下降，排放惡化，重則導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)部件嚴(yán)重?fù)p壞。同時(shí)，使用偏低標(biāo)號(hào)汽油，油耗會(huì)增加5%左右,低壓縮比的發(fā)動(dòng)機(jī)硬要用高標(biāo)號(hào)汽油，就會(huì)出現(xiàn)“滯燃”現(xiàn)象，即壓到頭也不到自燃點(diǎn)，同樣會(huì)出現(xiàn)燃燒不完全現(xiàn)象。,機(jī)油就是潤(rùn)滑油,潤(rùn)滑油價(jià)格越貴，質(zhì)量等級(jí)越高，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)保護(hù)越好,油站潤(rùn)滑油的價(jià)格與超市相差多少

10、？與4S店相差多少？,長(zhǎng)城/殼牌潤(rùn)滑油的價(jià)格與別的品牌（如昆侖、美孚）相差多少？,燃油精的功效是清洗油路和噴嘴積碳，增強(qiáng)汽車(chē)動(dòng)力，降低油耗，但周期不滿(mǎn)，難見(jiàn)效果，,一個(gè)周期需要4-6瓶,油站便利店的商品與超市相差多少？與日雜店相差多少？,日加滿(mǎn)、紅牛有什么功效？特別適用哪些人群？,水溶C100口味如何？適用哪類(lèi)人群？,11/22/2024,14,劉紅霞,他們是誰(shuí)？你能畫(huà)一幅圖象嗎？,他們尋找什么？,他們需要怎樣的感覺(jué)？,誰(shuí)是我們的目標(biāo)顧客,出租車(chē)司機(jī),（車(chē)主/非車(chē)主）,卡車(chē)司機(jī),（車(chē)主/非車(chē)主）,公司駕駛員,私家車(chē)駕駛員,公司車(chē)隊(duì)長(zhǎng),摩托車(chē)/馬自達(dá),11/22/2024,15,劉紅霞,顧客分類(lèi)

11、和深入了解,出租駕駛員,對(duì)價(jià)格敏感，尋找金錢(qián)價(jià)值、促銷(xiāo),深入了解：,“我的汽車(chē)是我賺錢(qián)的工具，它必須每時(shí)每刻在工作狀態(tài)?！?卡車(chē)司機(jī),對(duì)價(jià)格敏感，尋找金錢(qián)價(jià)值、促銷(xiāo),深入了解：,“我的卡車(chē)是我賺錢(qián)的工具，它必須每時(shí)每刻在工作狀態(tài)?！?公司駕駛員（不擁有決定權(quán)者）,：決定權(quán)在公司車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，尋找折扣、油品質(zhì)量和方便的網(wǎng)絡(luò)。,深入了解（車(chē)隊(duì)長(zhǎng)）,：“我是車(chē)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，我要考慮成本，同時(shí)要兼顧個(gè)人是否有好處?！?公司駕駛員（決定者）,:,深入了解：,“汽車(chē)只是我工作的工具，只要它能繼續(xù)跑，我能繼續(xù)旅程就行，我很高興如果能得到一些個(gè)人的好處?！?11/22/2024,16,劉紅霞,顧客分類(lèi)和深入了解,私家

12、車(chē)主（車(chē)價(jià)20萬(wàn)元以下）,-富有、富裕的、快速增長(zhǎng)的部分，對(duì)價(jià)格有點(diǎn)敏感,深入了解：,“汽車(chē)是我成功的第一步，盡管這是成功的重要標(biāo)志，但維修應(yīng)該要付得起，因?yàn)槲蚁胍^續(xù)?！?私家車(chē)主（車(chē)價(jià)在20萬(wàn)元以上）,-富有、富裕的、快速增長(zhǎng)的部分，對(duì)價(jià)格不敏感,深入了解：,“汽車(chē)是我成功的標(biāo)志，保持良好狀態(tài)是重要的。”,摩托車(chē),主城區(qū)外的，上班族，不富裕的,深入了解：,“我關(guān)注價(jià)格、數(shù)量、方便?！?11/22/2024,17,劉紅霞,求名心理：品牌,求實(shí)心理：價(jià)廉物美,求新心理：新上市,求廉心理：價(jià)格低,攀比心理,癖好心理,從眾心理：人多沒(méi)有錯(cuò),情感心理：老朋友,方便心理,掌握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理,11/22

13、/2024,18,劉紅霞,二、加油員服務(wù)的語(yǔ)言要領(lǐng),簡(jiǎn)單明確，讓客戶(hù)一聽(tīng)就懂,避免談及加油員自身的私事,要讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，不可打岔插話(huà)，切忌當(dāng)面指責(zé),聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)用柔和的眼神注視對(duì)方，不可仰視、側(cè)視、斜視,處理客戶(hù)抱怨時(shí)，不可隨意應(yīng)允或承諾,避免使用“行話(huà)”、“術(shù)語(yǔ)”,保持適當(dāng)?shù)挠哪?嚴(yán)禁說(shuō)一些不尊重的尖刻話(huà),11/22/2024,19,劉紅霞,語(yǔ)言藝術(shù)須知,少用否定句，多用肯定句,多用請(qǐng)求式，避免使用命令式,語(yǔ)言靈活性,語(yǔ)言生動(dòng)、委婉,11/22/2024,20,劉紅霞,常用的服務(wù)用語(yǔ),1、接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨中石化殼牌”,2、不能立刻招呼客戶(hù)時(shí)，說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”、“麻煩您

14、等一下，我馬上就來(lái)”,3、對(duì)在等候的客戶(hù)，說(shuō)“抱歉，讓您久等了”,4、當(dāng)客戶(hù)向你致謝時(shí)，說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我該做的”,5、當(dāng)你聽(tīng)不清楚客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)，說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”,6、當(dāng)你要打斷客戶(hù)們的談話(huà)時(shí)，說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”,7、當(dāng)客戶(hù)指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)，說(shuō)“實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！”,8、找錯(cuò)錢(qián)時(shí)，說(shuō)“實(shí)在對(duì)不起，是我算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒！”,11/22/2024,21,劉紅霞,1、走向成功的幾個(gè)因素,2、不能立刻招呼客戶(hù)時(shí)，說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下，我馬上就來(lái)”,中國(guó)人不愛(ài)“馬上”，怕做第一，知而不行，喜歡話(huà)講

15、一半在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，你要懂得給你的客戶(hù)做決定,油站潤(rùn)滑油的價(jià)格與超市相差多少？與4S店相差多少？,長(zhǎng)途司機(jī)一般喜歡與人聊天,私家車(chē)主（車(chē)價(jià)20萬(wàn)元以下）-富有、富裕的、快速增長(zhǎng)的部分，對(duì)價(jià)格有點(diǎn)敏感,要讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，不可打岔插話(huà)，切忌當(dāng)面指責(zé),二、加油員服務(wù)的語(yǔ)言要領(lǐng),師傅/先生（外地小車(chē)司機(jī)），跑長(zhǎng)途的吧？跑哪里呢？,12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%,Hard work(努力工作）H+A+R+D+W+O+R+K=,如果您感興趣，不妨試一試用在神七上天、南極科考、法拉利賽車(chē)上的一流品牌，長(zhǎng)城或者殼牌潤(rùn)滑油？,三、如何與客戶(hù)溝通,現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)溝通六要點(diǎn),發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求,向客戶(hù)推

16、薦購(gòu)買(mǎi)的商品,識(shí)別和把握成交機(jī)會(huì),11/22/2024,22,劉紅霞,1、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)溝通六要點(diǎn),上崗之前調(diào)心態(tài)，良好心情促銷(xiāo)售,引車(chē)動(dòng)作有情感，前車(chē)別把后車(chē)擋,問(wèn)候顧客要微笑，注意聲音和語(yǔ)調(diào),詢(xún)問(wèn)需求有學(xué)問(wèn)，銷(xiāo)售好壞有差別,加油過(guò)程巧溝通，聊天當(dāng)中推商品,加完油后別忘謝，不加也別忘送別,11/22/2024,23,劉紅霞,邊加油、邊與客戶(hù)聊天,長(zhǎng)途司機(jī)一般喜歡與人聊天,短途司機(jī)也希望有人能問(wèn)候,主動(dòng)為客戶(hù)提供免費(fèi)增值服務(wù),包括信息服務(wù),2、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求,服務(wù)貫穿于銷(xiāo)售,11/22/2024,24,劉紅霞,推薦“加滿(mǎn)”長(zhǎng)途型,師傅/先生（外地小車(chē)司機(jī)），跑長(zhǎng)途的吧？跑哪里呢？,這么遠(yuǎn)，路上加油不方便，需不需要為您把油箱加滿(mǎn)呢？,我們這質(zhì)優(yōu)量足，一個(gè)油箱加滿(mǎn)了，需不需要為您將另一個(gè)油箱也加滿(mǎn)呢？,（大貨車(chē)，通常有兩個(gè)油箱）,如果您需要什么吃的、用的，不妨到我們的便利店看一看？,聊天式,11/22/2024,25,劉紅霞,推薦“IC卡”,先生，您好！您是做生意還是辦廠的？需不需要增值稅發(fā)票呢？,如果需要，建議您辦我們公司的IC卡，同樣加油，可以為您沖抵17%的增值稅呢！,以93號(hào)價(jià)格計(jì)算