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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,口才訓(xùn)練與電話技巧,1,內(nèi)容提要,電話口頭表達(dá)訓(xùn)練,電話基本技巧,十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧,2,一 電話口頭表達(dá)訓(xùn)練,3,1.,言語,目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明,陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說明要點(diǎn)要有條理,用最少的語言交待清楚內(nèi)容,5W1H,法,文明禮貌用語,4,傳話游戲,學(xué)員分成兩組,兩組分別進(jìn)行,5,傳話游戲,有,一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥,.,他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服,.,在慌亂之中,我把手袋丟了,.,我的同事也

2、丟了一把雨傘,.,后來,公安局通知我們找到了,.,6,2.,聲音,語調(diào),發(fā)音,音量,語速,說話節(jié)奏,語氣,7,提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí),繞口令,1,：,紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。,繞口令,2,：,四是四，十是十，,十四是十四，四十是四十，,四十不是十四，十四不是四十。,8,繞口令,3,：,牛牛和妞妞,是對(duì)好朋友,牛牛去放牛,妞妞要去摘河邊柳,牛牛不讓妞妞去摘柳,急壞了妞妞，,嚇跑了小牛。,提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí),9,語音語調(diào)的變化會(huì)影響意義,我沒,說是你偷了他的錢包。,10,3.,態(tài)勢(shì)語,接,電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也不要忘記自己的笑容,接電話時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗,即使在彼此看不見的電

3、話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼福瑢?duì)方也會(huì)感覺到你的誠意,11,二、電話的基本技巧,接電話的流程,撥打電話的流程,12,評(píng)論：,根據(jù)錄像，評(píng)論情景一中職員接聽電話的錯(cuò)誤在哪里？情景二中職員做對(duì)的地方是哪里？,13,接電話的流程：,接聽電話,主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù),詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù),詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),整理記錄提出擬辦意見,呈送上司批閱,14,接電話的流程：,接聽電話,原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)，,拿起電話！,原則二：一次電話會(huì)談應(yīng)從問候,語開始！,15,接電話的流程：,主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、自己的姓名和職務(wù),公司,部門,個(gè)人,（,3,）,詢問對(duì)方公司的

4、名稱、姓名、職務(wù),16,詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？,時(shí)間,對(duì)方公司名稱,對(duì)方姓名,對(duì)方職務(wù),通話內(nèi)容,記錄人,備注,17,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),以下的信息尤其要注意復(fù)述：,對(duì)方的電話號(hào)碼,對(duì)方約定的時(shí)間、地點(diǎn),對(duì)方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類,對(duì)方的解決方案,雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方,其他重要的事項(xiàng),18,整理記錄提出擬辦意見,5W1H,：,Who,（,是誰）,What,（,什么事）,When,（,什么時(shí)候）,Where,（,什么地方）,Why,（,為什么）,How,（,怎么樣）,19,電話記錄單（一）,第 號(hào) 記錄人,來電公司,（,姓名）,電話,來電時(shí)間,年 月

5、日 時(shí) 分,來電內(nèi)容,處理意見,20,電話記錄單（二）,去電公司,通話,接聽人,通話時(shí)間,年 月 日 時(shí) 分,去電內(nèi)容：,通話結(jié)果與處理意見：,備注：,21,下面是一份電話記錄的范例,：,時(shí)間,2002727,地點(diǎn),辦公室,對(duì)方單位,方圓廣告公司,對(duì)方姓名及職務(wù),張軍（業(yè)務(wù)員,),通話內(nèi)容,我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對(duì)方約我公司,7/25,日前去查看效果。,備注,該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；,張軍的聯(lián)系電話是：,xxxxxxxxxxxxxxxx,22,呈送上司,將電話記錄單呈送上司,請(qǐng)求上司批閱,理解并接受上司意見后執(zhí)行,23,評(píng)論：,根據(jù)錄像，評(píng)論情景

6、一中職員打電話的錯(cuò)誤在哪里？情景二中職員做對(duì)的地方是哪里？,24,撥打電話的流程管理：,提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱,撥打電話,詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù),說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù),主動(dòng)詢問是否需要再說一遍,在,通話記錄上注明接聽人及時(shí)間,25,提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱,撥打電話前的思考提綱：,我的電話要打給誰？,我打電話的目的是什么？,我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？,我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？,26,三 十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧,（一）,狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置,看看自己可以解決嗎？,留下信息,便條遞進(jìn)會(huì)議室,狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話,靈活、禮貌,27,狀況三：接到一些令人困惑的電話,詢問清楚,代為總結(jié),狀況四：當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí),耐心聆聽,細(xì)心勸說,承諾對(duì)方,三 十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧,（二）,28,三 十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧,（三）,狀況五：當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí),總結(jié),狀況六：線路中斷,主動(dòng)打電話的一方負(fù)責(zé)重?fù)?道歉,29,