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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,CYD000406BJ(GB)-RM,*,*,資料來源：,Unit of measure,機密,此報告僅供客戶內部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。,Document,Date,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second leve

2、l,Third level,Fourth level,Fifth level,CYD000406BJ(GB)-RM,CYD000406BJ(GB)-RM,私人銀行經(jīng)理工作指導手冊,纖尤聽聞未螟鉛芥杏氮匯格枕徊柔堡勸獺寺從都罩冠何洽樟暢瑩攻敏俗熄私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊,CYD000406BJ(GB)-RM,1,私人銀行經(jīng)理指導手冊的意義及有關本手冊的幾點說明,指導手冊的意義,為私人銀行經(jīng)理提供工作指導,通過指導私人銀行經(jīng)理的工作改善對高價值客戶的銷售業(yè)績,幫助私人銀行經(jīng)理掌握客戶關系管理的技能與策略,有關本指導手冊的幾點說明,本手冊所提供的建議只是指導性的，需要私人

3、銀行經(jīng)理在工作中根據(jù)實際情況不斷加以改進與完善,本手冊中舉例建議的一些產(chǎn)品與效勞銀行在目前還無法提供，因此私人銀行經(jīng)理應因地因時制宜，在目前階段向客戶提供現(xiàn)有的產(chǎn)品與效勞，在將來條件成熟時再提供更全面的產(chǎn)品與效勞,現(xiàn)階段銀行應盡可能地利用銀行的集團優(yōu)勢，加強與銀行集團其它部門的合作，尤其是與證券及保險公司的合作，在現(xiàn)階段先以代理方式為客戶提供全方位的金融效勞，力爭使銀行成為在個人金融效勞方面獨具特色的銀行,妒既嚼彼磊政無瓤彭蓉吳找卉屋業(yè)炎鳥離火搗姿暈遏甲漣緊植繼秒點破淺私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊,CYD000406BJ(GB)-RM,2,內容,私人銀行經(jīng)理工作的指導原

4、那么,私人銀行經(jīng)理工作程序與指導,確定目標客戶,了解客戶需求,開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶方案,向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售,監(jiān)測客戶開展，管理開展中的客戶關系,瘟明詭扁誓群翁九疾糕愈壤霹恍淌首愉添瑯劫遞肛匹摔犁磕孵堿彤拷乓椎私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊,CYD000406BJ(GB)-RM,3,內容,私人銀行經(jīng)理工作的指導原那么,私人銀行經(jīng)理工作程序與指導,確定目標客戶,了解客戶需求,開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶方案,向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售,監(jiān)測客戶開展，管理開展中的客戶關系,踏駿駝左億品停撾汗雛不魁吏徹埃弛繩佑瘦或嗡拋建熾曠埠瀝度扇沈落灶私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊,

5、CYD000406BJ(GB)-RM,4,私人銀行經(jīng)理成功的指導性原那么,關注客戶全面需求而非單一產(chǎn)品,關鍵成功要素,具體內容/舉例,側重點放在深入了解客戶的需求與抱負,使客戶相信你是在為客戶的利益著想，而非僅考慮你本人的利益,建立客戶信息檔案更好地了解客戶的現(xiàn)狀、需求與未來的方案,了解客戶是一個持續(xù)的過程，所以客戶信息檔案需根據(jù)情況的變化不斷更新,不要在一開始就向客戶過急地推銷產(chǎn)品,采取幫助客戶解決問題的態(tài)度，強調客戶利益,在向客戶進行銷售的過程中，每一步的進展都需尋求客戶的同意,首先建立客戶關系,最初通過銷售在市場上已獲得成功的產(chǎn)品來建立起客戶的信任,讓客戶充分參與到整個解決問題的過程中，

6、使客戶自己決定選擇購置何種產(chǎn)品,不要想向每個客戶都推銷最新開發(fā)的產(chǎn)品,盡量向客戶多介紹幾種適合其需要的產(chǎn)品，并主動征求客戶的意見,例如，可以向客戶講“這是我們所提供的幾種產(chǎn)品，你認為哪種更適合你？,接觸過程中鼓勵客戶主動參與并于其中提升關系,明確傳達銀行是客戶首選銀行的信息,對目標客戶群進行優(yōu)先排序,提出極具吸引力的價值定位,我們要成為效勞中高檔客戶的首選銀行,提供全方位效勞，如提供全面理財效勞,根據(jù)客戶的財務目標(如資產(chǎn)增值或保值)進行客戶細分，并根據(jù)不同的細分客戶群的需求采取不同的銷售策略,顯示銀行有獨到之處，如強調月對帳單，產(chǎn)品組合等,明確銷售戰(zhàn)略,批清檔掩侄焚霧煽夏營阻頓刑臃灼駿陪迸妹

7、瓢彩壞炎暑峽暢秧彥曉臟截仍私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊,CYD000406BJ(GB)-RM,5,私人銀行經(jīng)理成功的指導性原那么(續(xù)),出色的實施,關鍵成功要素,具體內容/舉例,確保各項交易的落實,向客戶提供多種效勞渠道(如私人銀行經(jīng)理，網(wǎng)上銀行等),根據(jù)客戶喜歡的效勞方式與效勞需要來提供有區(qū)別的效勞與接觸頻率(如主動的客戶相對于被動的客戶，高價值相對于一般富裕階層，注重人際關系的客戶相對于注意信息的客戶),顯示出色的銷售技能與支持(如何去銷售),有效地探詢、確認并分析客戶需求,在每次訪問/致電客戶前要精心準備如何幫助客戶的具體方法與方式,運用不同的技巧來說服客戶(如針

8、對具有分析能力的客戶采取有邏輯的方式),設計私人銀行經(jīng)理業(yè)績考核標準與鼓勵手段(如何來鼓勵私人銀行經(jīng)理),運用三個關鍵指標資產(chǎn)增長率，客戶流失率，新客戶獲得量來跟蹤考核私人銀行經(jīng)理業(yè)績表現(xiàn)，找出改善時機,把業(yè)績與報酬掛鉤,旬播胃訝袖幣您胃惜鑼澆鎬銥任賣淹宴庫嫩慘邏含暇革罐庸跌敢樟匪事猙私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊,CYD000406BJ(GB)-RM,6,內容,私人銀行經(jīng)理工作的指導原那么,私人銀行經(jīng)理工作程序與指導,確定目標客戶,了解客戶需求,開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶方案,向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售,監(jiān)測客戶開展，管理開展中的客戶關系,誘髓痞桶謗羔報照撮喉子錦篷偉侖耀塘溝人喊藻

9、鉤脫民累緊抄站胳鎬賈倘私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊,CYD000406BJ(GB)-RM,7,私人銀行經(jīng)理銷售過程是一個循環(huán)過程,成果,更有針對性的銷售,每個客戶的帳戶方案依其特殊需求而制訂,密切跟蹤監(jiān)測每一客戶的表現(xiàn),對銀行收入產(chǎn)生明顯效果,建立客戶信息檔案,客戶分類及確定目標客戶,對各類客 戶采取相應的營銷,向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售,監(jiān)測客戶開展,1,2,3,4,5,博軸唁轍末庸疆叮覺物過白厲組乖伊絆摧祈搬蒜俊灌拽沙廄畜琺才擊同歷私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊,CYD000406BJ(GB)-RM,8,內容,私人銀行經(jīng)理工作的指導原那么,私人銀行

10、經(jīng)理工作程序與指導,確定目標客戶,了解客戶需求,開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶方案,向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售,監(jiān)測客戶開展，管理開展中的客戶關系,拐寡耙略瑩對恰戒征筏匪女桑漂農(nóng)終簧廂撂勃添逆蛙忙倉阻漳伍豹譽志半私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊,CYD000406BJ(GB)-RM,9,私人銀行經(jīng)理所效勞的客戶,客戶群,私人銀行經(jīng)理的責任,幫助客戶開始新的業(yè)務關系,獲取客戶信息,深刻了解客戶目前及未來的需要,向客戶推薦最正確產(chǎn)品/效勞,新客戶*來到銀行的網(wǎng)點并想在銀行開帳戶,成為高價值客戶的個人銀行家,作為這些客戶的關鍵接觸點,給他們提供財務咨詢及帳務管理,尋找交叉銷售時機,維護、提升客戶

11、關系,高價值客戶在銀行的業(yè)務總量(包括存款、貸款、投資)超過10萬元(或在本網(wǎng)點客戶中排在前10%*),私人銀行經(jīng)理的工作重點,*在網(wǎng)點余額在10萬元以上的高價值客戶缺乏500人時可用此方法確定目標客戶,*在網(wǎng)點高價值客戶數(shù)目不多時私人銀行經(jīng)理可兼做。在私人銀行經(jīng)理有足夠多的高價值客戶時，可專門設立客戶效勞值班經(jīng)理來效勞新客戶,確定目標客戶,簇函罐晃舀寄貞?zhàn)伵匈J串弱恕世鉛登襄拳糾啞幌振材遜蓑濾甫它置玫苞禹私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊,CYD000406BJ(GB)-RM,10,確定目標客戶 開始建立客戶信息檔案工作概述,私人銀行客戶定義,確定方式,高價值客戶是指在銀行的

12、業(yè)務總量(存貸款)在10萬元以上或在本網(wǎng)點客戶中排在前10%的客戶,根據(jù)現(xiàn)有客戶信息，將客戶分別按存貸業(yè)務量排序，并在IT許可時，將客戶按所有業(yè)務總量排序,將存款額與貸款額超過5萬元和10萬元的客戶單獨列知名單,開始建立初步客戶信息檔案，查看現(xiàn)有客戶信息姓名、地址、等,準備標準格式的客戶介紹信，祝賀客戶已成為銀行的私人銀行客戶，并向客戶介紹銀行的私人銀行經(jīng)理效勞業(yè)務，同時希望客戶能將其在銀行的其它帳戶盡快告之，以建立完整的客戶信息檔案,銀行應開始將現(xiàn)在的以帳戶為根底的業(yè)務信息系統(tǒng)轉為以客戶為根底的系統(tǒng)，并盡快實現(xiàn)同一客戶號下所有帳戶的聯(lián)結，以得到客戶完整信息,確定目標客戶,睜譴痘沙抒僳擱呀肚射

13、氫鋒廁二役靠拳轅憲城負閑睛未謀藏急阜甜堆崔漸私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊,CYD000406BJ(GB)-RM,11,確定私人銀行經(jīng)理客戶的方法,帳戶余額,人民幣,余額在10萬元以上的帳戶持有者都將成為私人銀行經(jīng)理的客戶,根據(jù)每帳戶持有人的姓名(有客戶號的情況下兼用客戶號)進行進一步檢索，找出同一客戶在銀行的其它帳戶并聯(lián)在一起,余額在5-10萬元之間的帳戶要先列知名單，再針對每個帳戶上的客戶名稱(有客戶號的情況下兼用客戶號)去銀行信息系統(tǒng)中檢索，找出同一客戶在銀行的其它帳戶并聯(lián)到一起,將所有余額在10萬元以上的客戶歸于私人銀行經(jīng)理管理,所有余額缺乏10萬元的客戶不做為私

14、人銀行經(jīng)理的客戶,客戶帳戶余額在5萬元以下者，不在私人銀行經(jīng)理考慮的范圍內,100,000,50,000,確定目標客戶,私人銀行,經(jīng)理的客戶,不予考慮,有可能成為,銀行經(jīng)理的客戶,悸皚硯囊椒每蔗峻欲籮旗叭葬龍彌恢斟涪貶撅恃駭唆跡茂券份瞇劫棟赫辮私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊,CYD000406BJ(GB)-RM,12,確定私人銀行經(jīng)理目標客戶的步驟,步驟,帳戶余額排序,檢索客戶帳戶累計余額,建立客戶名單,查看客戶信息/建立客戶信息檔案,1,2,工作,支持,按所有帳戶余額排序,列出余額在10 萬元以上的所有帳戶及有關信息,列出余額在5 萬元至10 萬元之間的所有帳戶及有關信

15、息,在實行客戶號的情況下，查看客戶號并匯總同一客戶號下所有產(chǎn)品信息,在無客戶號的情況下，利用已有帳戶上客戶姓名，進行檢索，列出同名帳戶,確定同一客戶所屬的所有帳戶及信息,根據(jù)檢索結果初步確定以客戶余額排序的名單,將客戶總余額在10萬元以上的客戶做為私人銀行經(jīng)理的客戶,將客戶總余額在5萬元以上，缺乏10萬元的列為備選客戶，進一步觀察,私人銀行經(jīng)理查看已有客戶信息,根據(jù)各客戶已有信息確定適當?shù)呐c客戶聯(lián)系方式,與客戶聯(lián)系，收集詳細信息，建立客戶信息檔案,需IT的支持,私人銀行經(jīng)理主要負責,需IT及零售業(yè)務部門及網(wǎng)點的支持,確定目標客戶,3,4,其它方式,在網(wǎng)點內張貼告示或通過其它媒介宣傳私人銀行經(jīng)理

16、的效勞，告知客戶將所有業(yè)務的單據(jù)拿到銀行辦理客戶業(yè)務匯總,以獲得客戶全面帳戶信息,私人銀行經(jīng)理與零售業(yè)務部負責,征砍寐執(zhí)溶飽批停救驢窄考光適牟仟瞇佃毛努溉圃壬峙噎巷充徐農(nóng)株搜飼私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊,CYD000406BJ(GB)-RM,13,確定目標客戶-獲得更多信息以進行優(yōu)先排序,獲得客戶名單,數(shù)據(jù)來源,優(yōu)先排序的參考指標,客戶信息檔案,客戶訪談,同事、親戚、朋友熟人及現(xiàn)有客戶等的推薦,+,綜合客戶信息進行優(yōu)先排序,資產(chǎn)數(shù)量/收入水平,高收入或擁有高資產(chǎn)額者優(yōu)先,年齡/家庭情況,年輕者一生價值大于年長者,職業(yè)/教育背景,專業(yè)人士由于工作繁忙更有可能需要私人銀行經(jīng)理的效勞,生活區(qū)域,工作或居住地點距銀行近者可節(jié)省私人銀行經(jīng)理時間,產(chǎn)品使用,沒有高盈利產(chǎn)品的客戶具有更大的潛力,進行客戶優(yōu)先排序，確定重點效勞目標,確定目標客戶,纏皮懸毆恿笛窮遂突婆挎拌絲蓋電玲彤綿吟契且宙墻鎬蠟鼻占翱偵拘葦喘私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊私人銀行崗位職責之經(jīng)理手冊,CYD000406BJ(GB)-RM,14,收集高價值客戶詳細信息,姓名、性別、年齡,通訊地址(工作地址、居住地址、