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1、,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,質(zhì)量管理學(xué),*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,1,第,1,單元 質(zhì)量與質(zhì)量管理,周文泳,教授、博士生導(dǎo)師,同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,1第1單元 質(zhì)量與質(zhì)量管理周文泳 教授、博士生導(dǎo)師,質(zhì)量管理學(xué),2,第,1,單元 質(zhì)量與質(zhì)量管理,產(chǎn)品的概念及其發(fā)展,顧客的內(nèi)涵與代價(jià),質(zhì)量的內(nèi)涵解讀,特性與質(zhì)量特性,質(zhì)量觀念的發(fā)展,質(zhì)量管理的內(nèi)涵與主要活動,質(zhì)量管理的意義,質(zhì)量管理學(xué)2第1單元 質(zhì)量與質(zhì)量管理 產(chǎn)品的概念及其發(fā)展,產(chǎn)品概念及其發(fā)展,產(chǎn)品舉例：,在教學(xué)樓里有

2、哪些產(chǎn)品？,產(chǎn)品分類：,這些產(chǎn)品可以分為哪些類別？區(qū)分依據(jù)是什么？,產(chǎn)品定義：,不同產(chǎn)品有哪些共性特征？給出產(chǎn)品的定義。,產(chǎn)品概念的認(rèn)識發(fā)展：,概念拓展、綠色概念,質(zhì)量管理學(xué),3,產(chǎn)品概念及其發(fā)展 產(chǎn)品舉例：在教學(xué)樓里有哪些產(chǎn)品？質(zhì)量管理學(xué),產(chǎn)品概念及其發(fā)展,【,產(chǎn)品舉例,】,在教學(xué)樓里，我們可以發(fā)現(xiàn)很多產(chǎn)品形態(tài)，如：鋼筆、襯衫、投影儀、電腦、墨水、自來水、,220V,的民用電力供應(yīng)、視頻攝像、計(jì)算機(jī)程序、教材等。請問：,（,1,）上述產(chǎn)品可以分為幾類？分類的依據(jù)是什么？,（,2,）這些產(chǎn)品有什么共同點(diǎn)呢？并給產(chǎn)品下一個(gè)定義。,質(zhì)量管理學(xué),4,產(chǎn)品概念及其發(fā)展【產(chǎn)品舉例】質(zhì)量管理學(xué)4,產(chǎn)品概念

3、及其發(fā)展,【,產(chǎn)品分類,】,（,1,）按產(chǎn)品的物質(zhì)形態(tài)區(qū)分：,有形產(chǎn)品,：主要以物質(zhì)的形態(tài)存在的產(chǎn)品。,如，鋼筆、襯衫、投影儀、電腦、墨水、自來水等。,無形產(chǎn)品,：主要以非物質(zhì)的形態(tài)存在的產(chǎn)品。,如，,220V,的民用電力供應(yīng)、視頻攝像、教材、計(jì)算機(jī)程序等。,質(zhì)量管理學(xué),5,產(chǎn)品概念及其發(fā)展【產(chǎn)品分類】質(zhì)量管理學(xué)5,產(chǎn)品概念及其發(fā)展,【,產(chǎn)品分類,】,（,2,）按計(jì)量方式對有形產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分：,硬件：,其量具有計(jì)數(shù)的特性。如，鋼筆、襯衫、投影儀、電腦等。,流程性材料：,其量具有連續(xù)的特性。,如，墨水、自來水等。,（,3,）按是否可以儲存性對無形產(chǎn)品區(qū)分：,服務(wù)：,通常是無形的，并且是在供方和顧客

4、接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果。如，,220V,的民用電力供應(yīng)、視頻攝像等。,軟件,：由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。如教材、計(jì)算機(jī)程序等。,質(zhì)量管理學(xué),6,產(chǎn)品概念及其發(fā)展【產(chǎn)品分類】質(zhì)量管理學(xué)6,產(chǎn)品概念及其發(fā)展,【,產(chǎn)品的內(nèi)涵,】,（,1,）產(chǎn)品,（,product,）是,過程,的結(jié)果。,（,2,）過程,（,process,）是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。,一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。,組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。,特殊過程：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程。,質(zhì)量管理學(xué),7,產(chǎn)品概念

5、及其發(fā)展【產(chǎn)品的內(nèi)涵】質(zhì)量管理學(xué)7,產(chǎn)品概念及其發(fā)展,【,產(chǎn)品概念的認(rèn)識發(fā)展,】,產(chǎn)品概念的拓展：超越了合同范圍,以往的產(chǎn)品概念：只關(guān)注合同中規(guī)定的產(chǎn)品,現(xiàn)代的產(chǎn)品概念：合同中規(guī)定的產(chǎn)品,+,合同外企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動造成的其他一切結(jié)果（預(yù)期；非預(yù)期）,綠色化的循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展：綠色設(shè)計(jì),綠色工藝,綠色產(chǎn)品,設(shè)計(jì)考慮：資源投入、工藝過程、使用和用后處置是綠色的,工藝考慮：保證工藝過程資源的使用是綠色的,綠色產(chǎn)品：商品及包裝物是綠色的、用后能再生利用,綠色化的產(chǎn)品概念體現(xiàn)了人類對質(zhì)量在成本、利益、風(fēng)險(xiǎn)的綜合要求,質(zhì)量管理學(xué),8,產(chǎn)品概念及其發(fā)展【產(chǎn)品概念的認(rèn)識發(fā)展】質(zhì)量管理學(xué)8,顧客的內(nèi)涵與代價(jià),顧客的

6、內(nèi)涵：,什么是顧客？如何區(qū)分不同學(xué)科中遇到的顧客的定義差異？,顧客的分類,按身份、隸屬關(guān)系及交叉關(guān)系區(qū)分各有哪些顧客類型呢？,不同的顧客分類方法對我們認(rèn)識顧客要求有何啟示？,顧客的代價(jià)：,顧客的直接代價(jià)有哪些？,顧客的間接代價(jià)又有哪些？,現(xiàn)代顧客概念的特點(diǎn)與啟示,質(zhì)量管理學(xué),9,顧客的內(nèi)涵與代價(jià)顧客的內(nèi)涵：質(zhì)量管理學(xué)9,顧客的內(nèi)涵與代價(jià),【,顧客的內(nèi)涵,】,顧客是任何接受或可能接受企業(yè)所提供的商品或服務(wù)的個(gè)體或團(tuán)體。,顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（,ISO9000-2000,）,注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的,依據(jù)上述兩個(gè)對顧客的定義，你認(rèn)為：,顧客可分為哪些類型呢？,？,？,質(zhì)量管理學(xué),1

7、0,顧客的內(nèi)涵與代價(jià)【顧客的內(nèi)涵】質(zhì)量管理學(xué)10,質(zhì)量管理學(xué),11,11,顧 客,個(gè)體顧客,按身份性質(zhì)分,按隸屬關(guān)系分,團(tuán)體顧客,外部顧客,內(nèi)部顧客,外部個(gè)體顧客,外部團(tuán)體顧客,內(nèi)部個(gè)體顧客,內(nèi)部團(tuán)體顧客,囚禁者,破壞者,隨從者,圖利者,傳道者,【,顧客的分類,】,顧客的內(nèi)涵與代價(jià),質(zhì)量管理學(xué)1111顧 客個(gè)體顧客按身份性質(zhì)分按隸屬,質(zhì)量管理學(xué),12,顧客的內(nèi)涵與代價(jià),【,顧客的分類,】,破壞者：對品牌滿意度和忠誠度都很低，對品牌形象都會產(chǎn)生不利甚至破壞的作用。,囚禁者：對品牌不滿意，但由于缺乏選擇其他品牌的機(jī)會，仍會重復(fù)購買該品牌。,隨從者：對品牌滿意度和忠誠度不高也不低，未來的態(tài)度不明確。

8、,圖利者：對品牌很滿意，但對品牌的忠誠度不高。,傳道者：對品牌滿意度和忠誠度都很高，對品牌形象都會產(chǎn)生非常積極的作用。,試問：上述五類外部顧客的分類，對我們有什么啟示？,質(zhì)量管理學(xué)12顧客的內(nèi)涵與代價(jià)【顧客的分類】,顧客的內(nèi)涵與代價(jià),【,顧客的代價(jià),】,直接代價(jià),：,購買產(chǎn)品時(shí)發(fā)生的成本和費(fèi)用,使用產(chǎn)品時(shí)發(fā)生的成本和費(fèi)用,處置產(chǎn)品時(shí)所發(fā)生的成本和費(fèi)用,間接代價(jià),：,顧客因資源消耗和污染環(huán)境而付出的間接代價(jià),質(zhì)量管理學(xué),13,顧客的內(nèi)涵與代價(jià)【顧客的代價(jià)】質(zhì)量管理學(xué)13,顧客的內(nèi)涵與代價(jià),【,現(xiàn)代顧客概念的特點(diǎn)與啟示,】,現(xiàn)代顧客概念的特點(diǎn),超越了一般的買賣范圍,內(nèi)部顧客（組織內(nèi)部供需關(guān)系形成的

9、）,+,外部顧客（需方,+,生產(chǎn)和使用產(chǎn)品中的其他利益相關(guān)方）,形成網(wǎng)狀的顧客鏈,現(xiàn)代顧客概念的啟示,企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中,不僅要重視需方的要求，還要顧及利益相關(guān)方的要求,理順和維護(hù)好顧客鏈的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外價(jià)值鏈的增值,質(zhì)量管理學(xué),14,顧客的內(nèi)涵與代價(jià)【現(xiàn)代顧客概念的特點(diǎn)與啟示】質(zhì)量管理學(xué)14,質(zhì)量的內(nèi)涵解讀,3,個(gè)與質(zhì)量相關(guān)的思考題,質(zhì)量是什么？如何理解？,要求是什么？對什么提出要求？由誰提出要求？,等級是什么？對現(xiàn)實(shí)生活的啟示,顧客滿意是什么？顧客抱怨是什么？兩者有何聯(lián)系？,如何辯證地看待質(zhì)量？,質(zhì)量管理學(xué),15,質(zhì)量的內(nèi)涵解讀3個(gè)與質(zhì)量相關(guān)的思考題質(zhì)量管理學(xué)15,質(zhì)量的內(nèi)涵解讀,思考

10、題,（,1,）質(zhì)量的好壞由誰來評判？為什么？,A,、供應(yīng)商,B,、顧客,C,、政府下設(shè)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu),D,、其他,（,2,）判斷產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)劣的依據(jù)是什么？為什么,A,、品牌,B,、顧客要求的滿足程度,C,、價(jià)格,D,、性價(jià)比,E,、產(chǎn)品或服務(wù)的形成過程,F,、其他,（,3,）不同顧客對同一類商品或服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)會一致？為什么？,質(zhì)量管理學(xué),16,質(zhì)量的內(nèi)涵解讀思考題質(zhì)量管理學(xué)16,質(zhì)量的內(nèi)涵解讀,質(zhì)量管理學(xué),17,【,質(zhì)量的定義,】,質(zhì)量是,產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。,（漢語詞典）,質(zhì)量是一組,固有,特性,滿足,要求,的程度。（,ISO9000,：,2000,）,對產(chǎn)品質(zhì)量幾點(diǎn)理解：,產(chǎn)品

11、通常可以分為有形產(chǎn)品（硬件和流程性材料）與無形產(chǎn)品（服務(wù)和軟件），如：鋼筆（硬件）、墨水（流程性材料）、做訪談記錄（服務(wù)）、訪談記錄文件（軟件）,產(chǎn)品質(zhì)量通常以產(chǎn)品的一組固有特性為評判對象，以顧客與其他相關(guān)方的要求為評判依據(jù),評判一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平高低主要取決于顧客的滿意程度，但顧客滿意的產(chǎn)品不一定是質(zhì)量水平就是高的。,顧客對具體產(chǎn)品的質(zhì)量體驗(yàn)，不僅與產(chǎn)品本身關(guān)聯(lián)，同時(shí)也會關(guān)注產(chǎn)品的形成過程、體系,質(zhì)量的內(nèi)涵解讀質(zhì)量管理學(xué)17【質(zhì)量的定義】,質(zhì)量的內(nèi)涵解讀,質(zhì)量管理學(xué),18,【,要求,】,要求是,明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。,通常隱含要求：指相關(guān)方（組織、顧客或其他相關(guān)方）的慣例

12、或一般做法，所考慮的需求是不言而喻的。（如：不會對顧客及社會帶來危害）,特定要求：可使用修飾詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。,規(guī)定要求：是經(jīng)明示的要求，如合同文本、作業(yè)規(guī)范中闡明的要求。,要求可以由相關(guān)方（如需方、員工、供方、經(jīng)營者、股東、政府等）提出,質(zhì)量的內(nèi)涵解讀質(zhì)量管理學(xué)18【要求】,質(zhì)量的內(nèi)涵解讀,質(zhì)量管理學(xué),19,【,等級,】,：等級是,對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級。,在確定質(zhì)量要求時(shí)，等級通常是規(guī)定的,。,舉例：,飛機(jī)的艙級和賓館的等級分類。,【,顧客滿意,】,：顧客滿意,是,顧客對其要求已被滿足的程度的感受,顧客抱怨是一種滿意程度低

13、的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。,即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意,質(zhì)量的內(nèi)涵解讀質(zhì)量管理學(xué)19【等級】：等級是對功能用途相同但,質(zhì)量的內(nèi)涵解讀,【,如何辯證地看待質(zhì)量？,】,從辯證的觀點(diǎn)看，質(zhì)量是絕對性和相對性、客觀性和主觀性的辯證統(tǒng)一。,絕對性,相對性,客觀性,主觀性,質(zhì)量管理學(xué),20,質(zhì)量的內(nèi)涵解讀【如何辯證地看待質(zhì)量？】質(zhì)量管理學(xué)20,特性與質(zhì)量特性,特性是什么？有哪些類型特性？,如何區(qū)分固有特性與賦予特性？,質(zhì)量特性是什么？,顧客表達(dá)的要求是否是質(zhì)量特性？為什么？,質(zhì)量管理學(xué),21,特性與質(zhì)量特性特性是什么？有哪些類型特性？質(zhì)量

14、管理學(xué)21,特性與質(zhì)量特性,【,特性,】,：,可區(qū)分的特征,特性可以是固有的或賦予的：固有特性、賦予特性,特性可以是定性的或定量的：定性特性、定量特性,有各種類型的特性。,物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）,感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）,行為的（如：禮貌、誠實(shí)、正直）,人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）,功能的（如：飛機(jī)的最高速度）,質(zhì)量管理學(xué),22,特性與質(zhì)量特性【特性】：可區(qū)分的特征質(zhì)量管理學(xué)22,特性與質(zhì)量特性,【,思考題,】,在下屬產(chǎn)品特性描述中，哪些是固有特性？哪些是賦予特性？,A,、這個(gè)西瓜很好吃,B,、黃金很值錢的,C,、這枚戒指黃金含量

15、很高的,D,、這個(gè)胡蘿卜爛了,E,、這件衣服很漂亮的,F,、地鐵,10,號線高峰期很擁擠的,質(zhì)量管理學(xué),23,特性與質(zhì)量特性【思考題】質(zhì)量管理學(xué)23,特性與質(zhì)量特性,【,質(zhì)量特性的定義,】,：,質(zhì)量特性是產(chǎn)品、過程與體系與要求相關(guān)的固有特性,（,ISO9000:2005,）,質(zhì)量特性首先是固有特性,在顧客與其他相關(guān)方的要求表述中，通常是曖昧的、感性的、含混的，這些要求一般不能稱之為質(zhì)量特性,只有將他們的這些要求進(jìn)行變換成理性的、清晰的、技術(shù)的或工程的語言表述出來后，才表現(xiàn)為質(zhì)量特性,質(zhì)量特性是人為變換的結(jié)果，我們得到的質(zhì)量特性實(shí)質(zhì)上只是相對于顧客等相關(guān)方的要求的一種代用特性。,變換的精準(zhǔn)程度直

16、接影響提供產(chǎn)品的質(zhì)量水平。,質(zhì)量管理學(xué),24,特性與質(zhì)量特性【質(zhì)量特性的定義】：質(zhì)量管理學(xué)24,質(zhì)量觀念發(fā)展歷程,質(zhì)量觀念是什么？,符合性質(zhì)量觀,適用性質(zhì)量觀,全面質(zhì)量觀,現(xiàn)代質(zhì)量觀,質(zhì)量管理學(xué),25,質(zhì)量觀念發(fā)展歷程 質(zhì)量觀念是什么？質(zhì)量管理學(xué)25,質(zhì)量觀念發(fā)展歷程,【,質(zhì)量觀念是什么？,】,Jill A.Rossiter,（,1996,）：,質(zhì)量觀念這個(gè)術(shù)語指的是如何經(jīng)營的觀念，而不論經(jīng)營的是什么。這種觀念集中在兩個(gè)方面,：,（,1,）滿足或超越顧客的需要和期望；,（,2,）高效地生產(chǎn)和經(jīng)營?！?質(zhì)量管理學(xué),26,質(zhì)量觀念發(fā)展歷程【質(zhì)量觀念是什么？】質(zhì)量管理學(xué)26,質(zhì)量觀念發(fā)展歷程,【,質(zhì)量觀念的發(fā)展歷程,】,（,1,）“符合性”質(zhì)量觀,基本觀點(diǎn)：,質(zhì)量是產(chǎn)品技術(shù)特征符合規(guī)定要求（設(shè)計(jì)要求）的程度，被稱為“符合性”質(zhì)量觀。,產(chǎn)品只要在規(guī)定的設(shè)計(jì)要求的公差范圍之內(nèi)就是合格，質(zhì)量就好；合格率越高，質(zhì)量越好。,主要進(jìn)步：,強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品符合規(guī)范要求的重要性，推動了質(zhì)量管理工作規(guī)范化進(jìn)程。,局限性：,完全從企業(yè)的角度出發(fā)，顧客被排斥在質(zhì)量之外。,質(zhì)量管理學(xué),27,質(zhì)量觀念發(fā)展歷程【質(zhì)量觀念的發(fā)