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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,前廳運(yùn)行與管理課程,第四單元 前 廳 業(yè) 務(wù) 管 理,前廳運(yùn)行與管理課程 第四單元 前 廳 業(yè) 務(wù),1,學(xué)習(xí)目標(biāo),前廳運(yùn)行與管理課程,知識(shí)目標(biāo)：,熟悉和掌握溝通技巧、客房銷售的方法和技巧,能力目標(biāo)：,運(yùn)用溝通與協(xié)調(diào)的能力去解決前廳工作中所面臨的各項(xiàng)對(duì)內(nèi)對(duì)外工作的處理能力；掌握一定的前廳業(yè)務(wù)調(diào)度能力。,拓展知識(shí)：人際溝通、營(yíng)銷策略,學(xué)習(xí)目標(biāo)前廳運(yùn)行與管理課程知識(shí)目標(biāo)：,2,第一單元 前廳業(yè)務(wù)管理,前廳運(yùn)行與管理課程,第一單

2、元 前廳業(yè)務(wù)管理前廳運(yùn)行與管理課程,3,第一節(jié) 前廳部溝通與協(xié)調(diào),一、良好溝通與協(xié)調(diào)的重要性,（一）溝通協(xié)調(diào)的重要性,1、是使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑。,2、是實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。,3、是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。,前廳運(yùn)行與管理課程,第一節(jié) 前廳部溝通與協(xié)調(diào)一、良好溝通與協(xié)調(diào)的重要性前廳運(yùn),4,（二）對(duì)外溝通協(xié)調(diào)的類型,1、橫向溝通,2、縱向溝通,3、團(tuán)隊(duì)溝通,4、跨文化溝通,5、網(wǎng)絡(luò)溝通,前廳運(yùn)行與管理課程,（二）對(duì)外溝通協(xié)調(diào)的類型前廳運(yùn)行與管理課程,5,（三）“一對(duì)一的顧客”服務(wù),1、識(shí)別你的客戶,2、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析,3、與客戶保持積極接觸,4、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客

3、戶的需要,前廳運(yùn)行與管理課程,（三）“一對(duì)一的顧客”服務(wù) 1、識(shí)別你的客戶前廳運(yùn)行,6,（四）賓客投訴處理,1、投訴產(chǎn)生的原因及類型,（1）原因,主觀原因,客觀原因,前廳運(yùn)行與管理課程,（四）賓客投訴處理1、投訴產(chǎn)生的原因及類型前廳運(yùn)行與管理,7,前廳運(yùn)行與管理課程,（6）預(yù)訂過的賓客抵店,前廳運(yùn)行與管理課程,（7）淡季價(jià)(SLACK SEASON RATE),（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間,六、前廳部經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析,（5）達(dá)成交易,前廳運(yùn)行與管理課程,1、有利于為客人提供“個(gè)性化”服務(wù)（Personalized Service），增加人情味,（5）盡快處理，將方案告訴客人,3、有

4、助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性,各部門收集的賓客反映較尖銳的問題,（3）有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。,（1）認(rèn)真審核訂單的要求；,第三節(jié) 前廳部的日常管理,前廳運(yùn)行與管理課程,（三）“一對(duì)一的顧客”服務(wù),（5）小包價(jià)(PACKAGE RATE),（1）突出所在地及其旅游吸引物資源,（2）類型,對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴,對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴,對(duì)異常事件的投訴,前廳運(yùn)行與管理課程,前廳運(yùn)行與管理課程（2）類型前廳運(yùn)行與管理課程,8,2、投訴的來源和方式,（1）來源,來自客人,來自社會(huì),來自上級(jí),來自平級(jí),前廳運(yùn)行與管理課程,2、投訴的來源和方式（1）來源前廳運(yùn)行與管理課程,9,（2,）方

5、式,電話投訴,書信投訴,傳真投訴,向大堂經(jīng)理當(dāng)面投訴,服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)投訴,賓客意見表上反映的較嚴(yán)重的問題,各部門收集的賓客反映較尖銳的問題,前廳運(yùn)行與管理課程,（2）方式前廳運(yùn)行與管理課程,10,（3）有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。,4、跨文化溝通,2、隨行就市法,前廳運(yùn)行與管理課程,（3）酒店的形象,前廳運(yùn)行與管理課程,（5）小包價(jià)(PACKAGE RATE),前廳運(yùn)行與管理課程,（3）宣傳介紹資料的類型,（3）宣傳介紹資料的類型,（5）根據(jù)客人的檔次安排樓層的高低；,（2）介紹情況,（一）前廳部文檔的種類,（1）“第一定位”策略,房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理,前廳運(yùn)行與管理

6、課程,9、前廳部衛(wèi)生制度,（6）預(yù)訂過的賓客抵店,（5）酒店的服務(wù)及無形產(chǎn)品,要支持，并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責(zé)之,（1）客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重,前廳運(yùn)行與管理課程,3、賓客投訴心理,（1）不愿意投訴的心理分析,（2）投訴的心理分析,前廳運(yùn)行與管理課程,（3）有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。3、賓客投訴心理,11,4、處理投訴的原則,（1）真誠(chéng)地幫助客人解決問題,（2）處理投訴要有一定的依據(jù),（3）絕不與客人爭(zhēng)辯,（4）充分保護(hù)客人的尊嚴(yán),（5）維護(hù)酒店的利益,前廳運(yùn)行與管理課程,4、處理投訴的原則 （1）真誠(chéng)地幫助客人解決問題前廳,12,5、處理投訴的程序,（1）做

7、好心理準(zhǔn)備,（2）保持冷靜，認(rèn)真傾聽，做好記錄,（3）表示同情和理解,（4）不轉(zhuǎn)移目標(biāo),（5）盡快處理，將方案告訴客人,（6）立即行動(dòng)，解決問題,（7）檢查落實(shí),（8）歸類存檔，統(tǒng)計(jì)分析,前廳運(yùn)行與管理課程,5、處理投訴的程序 （1）做好心理準(zhǔn)備前廳運(yùn)行與管理課,13,6、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí),（1）是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服務(wù)質(zhì)量的,推動(dòng)力。,（2）給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。,（3）有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。,前廳運(yùn)行與管理課程,6、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)（1）是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高,14,二、溝通與協(xié)調(diào)的基本原理與方法,（一）溝通與協(xié)調(diào)的目的,1、控制成員的行為,2、

8、激勵(lì)員工改善績(jī)效,3、表達(dá)情感,4、流通信息,前廳運(yùn)行與管理課程,二、溝通與協(xié)調(diào)的基本原理與方法 （一）溝通與協(xié)調(diào)的目的,15,（二）溝通與協(xié)調(diào)的原則,1、準(zhǔn)確性原則,2、完整性原則,3、及時(shí)性原則,4、策略性原則,前廳運(yùn)行與管理課程,（二）溝通與協(xié)調(diào)的原則 1、準(zhǔn)確性原則前廳運(yùn)行與管理,16,（三）（三）溝通與協(xié)調(diào)的方法,1、問怎么問,2、聽怎么聽,3、看怎么看,4、說怎么說,前廳運(yùn)行與管理課程,（三）（三）溝通,17,三、前廳部?jī)?nèi)部溝通協(xié)調(diào),（一）前廳各崗之間的溝通渠道與方式,（二）前廳各崗之間的合作關(guān)系,前廳運(yùn)行與管理課程,三、前廳部?jī)?nèi)部溝通協(xié)調(diào)（一）前廳各崗之間的溝通渠道與方式,18,

9、四、前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào),（一）前廳部與酒店其他部門之間的溝通渠道與方式,（二）前廳部與酒店其他部門之間的合作關(guān)系,前廳運(yùn)行與管理課程,四、前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào)（一）前廳部與酒店其他部門之間的,19,第二節(jié) 前廳部客房銷售與價(jià)格管理,一、前廳部客房銷售,（一）客房銷售基礎(chǔ)知識(shí),1、前廳銷售內(nèi)容,（1）酒店的地理位置,（2）酒店的設(shè)施及有形產(chǎn)品,（3）酒店的形象,（4）酒店的氣氛,（5）酒店的服務(wù)及無形產(chǎn)品,前廳運(yùn)行與管理課程,第二節(jié) 前廳部客房銷售與價(jià)格管理 一、前廳部客房銷售前,20,2、酒店產(chǎn)品概述,（1）核心產(chǎn)品,（2）實(shí)際產(chǎn)品,（3）延伸產(chǎn)品,前廳運(yùn)行與管理課程,2、酒店產(chǎn)品概

10、述前廳運(yùn)行與管理課程,21,（一）溝通協(xié)調(diào)的重要性,前廳運(yùn)行與管理課程,（3）修正美式,3、計(jì)價(jià)方式,六、前廳部經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析,前廳運(yùn)行與管理課程,前廳運(yùn)行與管理課程,前廳運(yùn)行與管理課程,（5）不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或要近的房間；,1、問怎么問,（1）調(diào)低房?jī)r(jià),二、前廳部規(guī)章制度的制定,（一）前廳部文檔的種類,前廳運(yùn)行與管理課程,前廳運(yùn)行與管理課程,前廳運(yùn)行與管理課程,（2）歸類存放,（7）賓客更改訂房?jī)?nèi)容或入住后調(diào)房,（1）突出所在地及其旅游吸引物資源,9、前廳部衛(wèi)生制度,1、控制成員的行為,2、縱向溝通,3、酒店產(chǎn)品資料的準(zhǔn)備方法,（1）突出所在地及其旅游吸引物資源,（2）酒店各

11、類產(chǎn)品介紹的先后順序,（3）宣傳介紹資料的類型,前廳運(yùn)行與管理課程,（一）溝通協(xié)調(diào)的重要性3、酒店產(chǎn)品資料的準(zhǔn)備方法前廳運(yùn)行與,22,4、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的分析方法,（1）確定誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,（2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析方法,（3）合作與競(jìng)爭(zhēng)策略的選,用,前廳運(yùn)行與管理課程,4、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的分析方法前廳運(yùn)行與管理課程,23,5、產(chǎn)品的定位策略,（1）“第一定位”策略,（2）“加強(qiáng)定位”策略,（3）“空檔定位”策略,（4）“為對(duì)手重新定位”策略,（5）“高級(jí)俱樂部”策略,前廳運(yùn)行與管理課程,5、產(chǎn)品的定位策略前廳運(yùn)行與管理課程,24,（二）客房分配技巧,1、排房順序,（1）團(tuán)隊(duì)客人,（2）重要客人,（

12、3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人,（4）要求延期的預(yù)期離店客人,（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間,（6）?？?（7）無預(yù)訂客人,（8）不可靠的預(yù)訂客人,前廳運(yùn)行與管理課程,（二）客房分配技巧1、排房順序前廳運(yùn)行與管理課程,25,2、分配團(tuán)房的基本原則,（1）認(rèn)真審核訂單的要求；,（2）優(yōu)先分貴賓和政府接待的團(tuán)隊(duì)；,（3）考慮原住團(tuán)隊(duì)的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)團(tuán)隊(duì)的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走的房分給到達(dá)的團(tuán)；,（4）先分房數(shù)多的團(tuán)；,（5）根據(jù)客人的檔次安排樓層的高低；,（6）同一團(tuán)的盡量集中；,（7）兩個(gè)朝向的房都有。,前廳運(yùn)行與管理課程,2、分配團(tuán)房的基本原則前廳運(yùn)行與管理課程,26,3、排房藝

13、術(shù),（1）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層；,（2）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間；,（3）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；,（4）對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫍?（5）不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或要近的房間；,（6）要注意房號(hào)的忌諱。,前廳運(yùn)行與管理課程,3、排房藝術(shù)前廳運(yùn)行與管理課程,27,（三）,總臺(tái)銷售程序與技巧,1、銷售程序,（1）把握特點(diǎn),（2）介紹情況,（3）洽談價(jià)格,（4）展示客房,（5）達(dá)成交易,前廳運(yùn)行與管理課程,（三）總臺(tái)銷售程序與技巧 1、銷售程序前廳運(yùn)行,28,2、前廳銷售技巧,（1）銷售客房而不

14、是銷售價(jià)格,（2）向客人提供一個(gè)可供選擇的價(jià)格范圍,（3）堅(jiān)持做正面介紹,（4）客人猶豫不決時(shí),要多提建議,（5）高碼討價(jià)法與利益引誘法,（6）銷售酒店其他服務(wù),（7）客人利益第一,前廳運(yùn)行與管理課程,2、前廳銷售技巧前廳運(yùn)行與管理課程,29,二、客房?jī)r(jià)格管理,（一）客房?jī)r(jià)格的特點(diǎn),1、時(shí)間與空間上的補(bǔ)償性,2、客房商品不可儲(chǔ)存性,3、使用價(jià)值的共享性,4、客房?jī)r(jià)格的易受影響性,5、高比例的固定成本,前廳運(yùn)行與管理課程,二、客房?jī)r(jià)格管理 （一）客房?jī)r(jià)格的特點(diǎn)前廳運(yùn)行與管理課,30,（二）客房定價(jià)的目標(biāo)、價(jià)格種類、計(jì)價(jià)方式,1、定價(jià)目標(biāo),（1）追求利潤(rùn)最大化,（2）提高市場(chǎng)占有率,（3）提高競(jìng)爭(zhēng)

15、力,（4）實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率,前廳運(yùn)行與管理課程,（二）客房定價(jià)的目標(biāo)、價(jià)格種類、計(jì)價(jià)方式 1、定價(jià)目標(biāo),31,2、價(jià)格種類,（1）門市價(jià)(RACK RATE),（2）折扣價(jià)(DISCOUNT RATE),（3）商務(wù)合同價(jià)(CORPORATE RATE),（4）團(tuán)隊(duì)價(jià)(GROUP RATE),（5）小包價(jià)(PACKAGE RATE),（6）旺季價(jià)(PEAK/BUSY SEASON RATE),（7）淡季價(jià)(SLACK SEASON RATE),（8）免費(fèi)房(COMPLIMENTARY ROOM),前廳運(yùn)行與管理課程,2、價(jià)格種類前廳運(yùn)行與管理課程,32,3、計(jì)價(jià)方式,（1）歐洲式,（2）美國(guó)式

16、,（3）修正美式,（4）歐洲大陸式,（5）百慕大式,前廳運(yùn)行與管理課程,3、計(jì)價(jià)方式前廳運(yùn)行與管理課程,33,前廳運(yùn)行與管理課程,前廳運(yùn)行與管理課程,2、隨行就市法,前廳運(yùn)行與管理課程,（3）修正美式,（3）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；,4、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的分析方法,（1）把握特點(diǎn),4、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的分析方法,前廳運(yùn)行與管理課程,前廳運(yùn)行與管理課程,（三）房?jī)r(jià)分析,（三）影響房?jī)r(jià)制定的主要因素,（三）（三）溝通與協(xié)調(diào)的方法,（5）根據(jù)客人的檔次安排樓層的高低；,（1）做好心理準(zhǔn)備,前廳運(yùn)行與管理課程,二、溝通與協(xié)調(diào)的基本原理與方法,7、前廳部培訓(xùn)制度,（2）給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。,1、橫向溝通,（5）小包價(jià)(PACKAGE RATE),（三）影響房?jī)r(jià)制定的主要因素,1、外部影響因素,2、外部影響因素,前廳運(yùn)行與管理課程,前廳運(yùn)行與管理課程（三）影響房?jī)r(jià)制定的主要因素,34,（四）常見的定價(jià)方法,1、千分之一法,2、隨行就市法,3、赫伯特公式法,4、客房面積定價(jià)法,5、盈虧平衡定價(jià)法,6、需求差異定價(jià)法,前廳運(yùn)行與管理課程,（四）常見的定價(jià)方法 1、千分之一法前廳運(yùn)行與