《銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)（47頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

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2、es,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to

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4、level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Maste

5、r title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,成功客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì),察右前旗蒙銀村鎮(zhèn)銀行安龍生,課程安排,成功客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)結(jié)構(gòu),客戶經(jīng)理重要素質(zhì),假日攤頭,1,2,3,享受工作的樂趣,3,課程安排,成

6、功客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)結(jié)構(gòu),客戶經(jīng)理重要素質(zhì),假日攤頭,1,2,3,享受工作的樂趣,3,成功客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)結(jié)構(gòu),proactive,：積極主動(dòng),personal,：,泰然處世,professional,：專業(yè)素養(yǎng),p/pc balance,：,平衡發(fā)展,一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理應(yīng)該具有,4P,品質(zhì),課程安排,成功客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)結(jié)構(gòu),客戶經(jīng)理重要素質(zhì),假日攤頭,1,2,3,享受工作的樂趣,3,客戶經(jīng)理重要素質(zhì),積極主動(dòng),(proactive),泰然處世,(personal),專業(yè)素養(yǎng),(professional),平衡成長(zhǎng),(p/pc balance),積極主動(dòng),為自己負(fù)責(zé),你的今天就是你

7、過(guò)去每個(gè)時(shí)刻每種情況下每一個(gè)選擇所累積的結(jié)果,而你的明天同樣將由你今天的每一個(gè)選擇所一步步?jīng)Q定。,為自己負(fù)責(zé),一個(gè)主動(dòng)積極的人認(rèn)識(shí)到自己是能夠?yàn)樽约旱男袨樽龀鲞x擇的，在接受到外界刺激和做出回應(yīng)之間自己有選擇的自由。,暫停鍵與秒鐘,為自己負(fù)責(zé),是否是積極主動(dòng)的語(yǔ)言？,為自己負(fù)責(zé),關(guān)注圈和影響圈,為自己負(fù)責(zé),關(guān)注圈和影響圈,我們每天面對(duì)的問(wèn)題、挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)都可以歸入兩個(gè)圈子：關(guān)注圈和影響圈，歸入關(guān)注圈的事情是那些我們無(wú)法控制的，而那些我們可以有所作為的事情則可以歸入影響圈。,為自己負(fù)責(zé),關(guān)注圈和影響圈,積極的人努力集中于他們的影響圈，對(duì)自己可以有所作為的事情采取行動(dòng)；,消極的人努力集中于他們的關(guān)注圈

8、，那些他們無(wú)法控制或幾乎無(wú)能為力的事情。,為自己負(fù)責(zé),關(guān)注圈和影響圈,努力嘗試變被動(dòng)為主動(dòng),為自己負(fù)責(zé),可直接控制,培養(yǎng)正確習(xí)慣,無(wú)法控制,改變自己接受現(xiàn)實(shí),可間接控制,改進(jìn)影響方法,立即行動(dòng)的力量,行動(dòng)帶來(lái)力量，一個(gè)積極主動(dòng)的人在認(rèn)準(zhǔn)要做的事后，會(huì)立即行動(dòng)。,研究顯示：要打破舊習(xí)，并養(yǎng)成新習(xí)慣，平均只需要堅(jiān)持,21,天的時(shí)間。,為自己負(fù)責(zé),勇敢承擔(dān)責(zé)任,積極主動(dòng)的人勇敢面對(duì)問(wèn)題，坦然承認(rèn)錯(cuò)誤，并及時(shí)改進(jìn)。,為自己負(fù)責(zé),積極主動(dòng),富有建設(shè)性,積極主動(dòng)的人善于建造、而非拆毀，主動(dòng)創(chuàng)新、而非埋怨。,雙贏思維,富有建設(shè)性,利人利己,損人利己,損己利人,好聚好散,獨(dú)善其身,兩敗俱傷,雙贏思維,積極主動(dòng)

9、的人有雙贏思維，能在交往中尋求雙方獲利、互相尊重。,富有建設(shè)性,第三種選擇,積極主動(dòng)的人具有創(chuàng)新思維，跳出框框?qū)で蟆暗谌N”變通方案，而非零和思維、匱乏心態(tài)。,富有建設(shè)性,積極主動(dòng),高瞻遠(yuǎn)矚,積極主動(dòng),高瞻遠(yuǎn)矚,積極主動(dòng)的人愿意跳出自己原有的框框，以全局的、前瞻的角度，努力看清事情的全貌。,高瞻遠(yuǎn)矚,狹義的客戶管理具體單一的客戶管理；,廣義的客戶管理銀行的愿景和使命；全行公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略；客戶細(xì)分組合層次。,客戶經(jīng)理重要素質(zhì),積極主動(dòng),(proactive),泰然處世,(personal),專業(yè)素養(yǎng),(professional),平衡成長(zhǎng),(p/pc balance),泰然處世,“愛人如己”,

10、“愛人如己”意味著你放下自己，站在對(duì)方的立場(chǎng)思考，并衷心地希望和幫助“他”成為更好。,在與客戶的交往中應(yīng)有“以客戶為中心”換位思考的意識(shí)，在客戶服務(wù)中有“為了客戶好”的心意。,泰然處世,“感情賬戶”,“感情賬戶”是個(gè)比喻，描述你與他人間的信任程度。就像銀行的賬戶一樣，它也不斷有存款和提款：當(dāng)你為對(duì)方做了什么好事，這就可能成為一筆不小的存款，存款建立了相互間的善意和信任；當(dāng)你做了什么對(duì)別人不利的事，你就是在提款，甚至帳戶透支，信任程度迅速下降。,“感情賬戶”,存款,提款,態(tài)度和藹，有禮貌,態(tài)度粗暴，沒有禮貌,信守諾言,不遵守諾言,表達(dá)清晰的期望,表達(dá)不清晰的期望,忠實(shí)于不在場(chǎng)的人,不忠實(shí)或兩面派

11、,道歉,傲慢、自負(fù)、狂妄,“感情賬戶”,注意：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)可它是存款的時(shí)候，它才成為存款。所以，在實(shí)際工作中，你需要了解客戶的具體情況，找出他所敏感的存款類型，有針對(duì)性地進(jìn)行有效存款。,泰然處世,溝通：理解萬(wàn)歲,溝通質(zhì)量在很大程度上決定了人際關(guān)系的緊密程度。你若想和客戶或銀行內(nèi)部有好的溝通，應(yīng)該做到知彼解己，并進(jìn)行全方位深層次的溝通。,溝通：理解萬(wàn)歲,知彼解己,先理解別人，再爭(zhēng)取別人的理解。,溝通：理解萬(wàn)歲,知彼解己,聆聽方式：視若無(wú)睹,裝模作樣,選擇接受,聚精會(huì)神,移情聆聽：重組對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容,反映對(duì)方的感受,提問(wèn)題以求理解得更清楚,溝通：理解萬(wàn)歲,知彼解己,懷著理解對(duì)方的想法，而不是為了回

12、答對(duì)方的問(wèn)題或說(shuō)服對(duì)方去聆聽時(shí)，你就能進(jìn)行真正的溝通并建立友誼。,溝通：理解萬(wàn)歲,溝通的層次,淺層次溝通,包括寒暄等,進(jìn)一層次溝通,包括事物、知識(shí)等,深層次溝通,包括想法、感覺、情感等方面,泰然處世,團(tuán)隊(duì)合作,作為客戶經(jīng)理，你既要有獨(dú)立應(yīng)戰(zhàn)的信心和能力，又要富有團(tuán)體合作精神和協(xié)調(diào)能力?？蛻艚?jīng)理之間、客戶經(jīng)理和銀行之間應(yīng)該互相信任、互相支持、互相依賴、信息共享，樹立局部利益服從整體利益的意識(shí)，充分發(fā)揮良好團(tuán)隊(duì)合作的“,1+12”,的功效。,客戶經(jīng)理重要素質(zhì),積極主動(dòng),(proactive),泰然處世,(personal),專業(yè)素養(yǎng),(professional),平衡成長(zhǎng),(p/pc balanc

13、e),專業(yè)素養(yǎng),穿著得體,你的衣著裝容以及攜帶的物品都是工作道具的一部分，影響客戶對(duì)你的印象，甚至影響業(yè)務(wù)成功與否。若你的裝容得體，令客戶賞心悅目又令他覺得親切放松，客戶將會(huì)更有興趣、也更愿意與你交談。,專業(yè)素養(yǎng),言語(yǔ)恰當(dāng),言語(yǔ)表達(dá),要得體適度，要誠(chéng)懇。要集中精神聆聽客戶的需求或意見，切忌心不在焉或“一言堂”、“冷場(chǎng)”。,談話技巧：,有共鳴的談話、真誠(chéng)注重客戶、通過(guò)傾聽尋找機(jī)會(huì)和交流禁忌。,言語(yǔ)恰當(dāng),身體語(yǔ)言,要親切友善、標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)。,保持微笑，微笑要發(fā)自內(nèi)心，笑出感情；,注意眼神的交流，這既是一種禮貌，又能幫助維持一種聯(lián)系，讓客戶從親切的目光中接受到更多對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的正面信息；,注意肢體語(yǔ)言。

14、,專業(yè)素養(yǎng),知識(shí)準(zhǔn)備,基礎(chǔ)知識(shí),包括歷史、地理、藝術(shù)、哲學(xué)、時(shí)事政治、社會(huì)熱點(diǎn)、生活常識(shí)等各門類。根據(jù)各類客戶不同的興趣愛好，快速地調(diào)運(yùn)自己的知識(shí)庫(kù)存，找到與客戶共同語(yǔ)言，拉近雙方的距離。,知識(shí)準(zhǔn)備,專業(yè)知識(shí),指與銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的各類專業(yè)知識(shí)，包括經(jīng)濟(jì)知識(shí)、法律法規(guī)、管理知識(shí)、金融知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)、客戶所從事行業(yè)的相關(guān)知識(shí)等。,產(chǎn)品知識(shí),指銀行產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，包括產(chǎn)品的功能、適用對(duì)象、與同業(yè)比的優(yōu)劣勢(shì)、內(nèi)部流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。,專業(yè)素養(yǎng),專業(yè)技能,客戶調(diào)研技能,客戶評(píng)價(jià)技能,產(chǎn)品和服務(wù)組合設(shè)計(jì)技能,財(cái)務(wù)技能,客戶經(jīng)理重要素質(zhì),積極主動(dòng),(proactive),泰然處世,(personal),專業(yè)素養(yǎng)

15、,(professional),平衡成長(zhǎng),(p/pc balance),平衡成長(zhǎng),p/pc,balance,伊索寓言“生金蛋的鵝”,P,指產(chǎn)出，對(duì)應(yīng)寓言里的金蛋，,pc,指產(chǎn)能，即生產(chǎn)的資產(chǎn)或本領(lǐng)，對(duì)應(yīng)寓言里的鵝。,不能只強(qiáng)調(diào)當(dāng)前的產(chǎn)出短期成效，卻犧牲了可持續(xù)發(fā)展能力長(zhǎng)期繁榮。,平衡成長(zhǎng),自我更新,平衡成長(zhǎng),要事第一,一周計(jì)劃,杜絕拖延,時(shí)間管理的技巧：時(shí)間分配的,80/20,原則；,確定優(yōu)先順序,ABC,；,根據(jù)工作效率分配時(shí)間；,現(xiàn)在就開始做，并且一次就把事情做好；,學(xué)會(huì)說(shuō)不，減少別人打亂你的計(jì)劃；,保持整潔，避免因雜亂而影響效率和浪費(fèi)時(shí)間；,學(xué)會(huì)利用等待、通勤時(shí)間。,課程安排,成功客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)結(jié)構(gòu),客戶經(jīng)理重要素質(zhì),假日攤頭,1,2,3,享受工作的樂趣,3,3Q,