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1、,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,LOGO,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務創(chuàng)新管,理,理,新產(chǎn)品開發(fā),服,服務創(chuàng)新管,理,理,9.1.1,新產(chǎn)品戰(zhàn)略,產(chǎn)品

2、戰(zhàn)略是,企業(yè)戰(zhàn)略的,重,重要組成部,分,分，它確定,新,新產(chǎn)品開發(fā),在,在公司總體,戰(zhàn),戰(zhàn)略中的作,用,用以及重點,的,的產(chǎn)品,/,市場區(qū)域范,圍,圍，具有長,期,期的視角，,確,確定新產(chǎn)品,的,的目標并將,其,其與企業(yè)總,體,體目標相聯(lián),系,系。,產(chǎn)品戰(zhàn)略關,注,注,尚未投入開,發(fā),發(fā)的新產(chǎn)品,計,計劃，包括,初,初步財務預,測,測和高層資,源,源估計,。,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務創(chuàng)新管,理,理,有效的產(chǎn)品,戰(zhàn),戰(zhàn)略流程,創(chuàng)意管理,技術路標,平臺與產(chǎn)品,線,線規(guī)劃,資源能力管,理,理,管道管理,全面財務管,理,理,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務創(chuàng)新管,理,理,9.1.2,新

3、產(chǎn)品概念,開,開發(fā),產(chǎn)品概念是,產(chǎn)品技術、,工,工作原理和,形,形式的近似,描,描述，它簡,潔,潔地描述了,產(chǎn),產(chǎn)品是如何,滿,滿足顧客需,要,要的。,產(chǎn)品概念可,以,以描述為,這個產(chǎn)品要,做,做什么,這個產(chǎn)品是,什,什么,這個產(chǎn)品為,誰,誰服務,這個產(chǎn)品對,客,客戶意味著,什,什么,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務創(chuàng)新管,理,理,識別顧客需,求,求的方法,一對一的面,訪,訪,焦點小組討,論,論會,觀察使用,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務創(chuàng)新管,理,理,建立產(chǎn)品規(guī),格,格,準備試題標,準,準清單,收集競爭基,準,準信息,為每個試題,標,標準設置理,想,想目標值和,可,可行目標值,對結

4、果和流,程,程進行回顧,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務創(chuàng)新管,理,理,山地車懸架,試,試題標準清,單,單（部分）,度量標準編號,度量標準,重要程度,單位,1,2,3,4,5,彈簧預加載量,最大行程（,26,英寸車輪）,總質量,在制動樞軸處的單邊剛度,安裝到車架上的時間,3,3,4,2,1,N,Mm,Kg,kN/m,S,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務創(chuàng)新管,理,理,產(chǎn)品概念的,生,生成,概念生成過,程,程是從一組,顧,顧客需要和,目,目標規(guī)格開,始,始的，并以,一,一組產(chǎn)品概,念,念結束，開,發(fā),發(fā)團隊從這,些,些概念中作,出,出最終選擇,。,。,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務

5、創(chuàng)新管,理,理,結構化的產(chǎn),品,品概念的生,成,成方法,闡述問題,外部研究,內部研究,系統(tǒng)開發(fā),對解決方法,和,和流程作出,反,反應,子問題,已存在概念,新概念,整合解決方,法,法,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務創(chuàng)新管,理,理,新產(chǎn)品概念,的,的測試,定義概念測,試,試的目的,選擇調查人,群,群,概念表達,測試顧客反,應,應,結果闡釋,概念測試的,目,目的主要表,現(xiàn),現(xiàn)在回答以,下,下幾個問題,：,從備選的產(chǎn),品,品概念中選,出,出哪個？怎,樣,樣改進產(chǎn)品,概,概念？大約,可,可以銷售多,少,少產(chǎn)品？開,發(fā),發(fā)工作是否,應,應該繼續(xù)？,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務創(chuàng)新管,理,理,

6、兒童手機概,念,念板,？,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務創(chuàng)新管,理,理,兒童手機概,念,念板,可與固定的,對,對象通話，,可,可以以自動,接,接聽并獲得,孩,孩子所在場,合,合的信息；,僅,5,個按鈕，操,作,作簡單,可以更換外,殼,殼,無毒的柔性,材,材料，不會,傷,傷到孩子,小巧便攜，,可,可以以戴在,脖,脖子上或系,在,在書包上,外觀可愛，,圓,圓滑，卡通,味,味濃,液晶顯示屏,幕,幕可以方便,顯,顯示時間等,信,信息,低輻射，更,環(huán),環(huán)保,3,色指示燈，,更,更活潑生動,雙電池，越,長,長待機時間,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務創(chuàng)新管,理,理,9.1.3,新產(chǎn)品開發(fā),過,過

7、程管理,門徑管理,新產(chǎn)品開發(fā),的,的成功因素,獨特感；以,市,市場為導向,；,；面向世界,定,定位；多做,前,前期開發(fā)工,作,作；及早進,行,行明確的產(chǎn),品,品和項目；,考,考慮周全、,充,充分，正確,進,進入市場；,良,良好的組織,結,結構和氛圍,；,；高層管理,的,的支持；平,衡,衡核心能力,；,；市場吸引,力,力；質量實,施,施；選擇恰,當,當?shù)捻椖浚?資,資源到位；,速,速度；有章,法,法的開發(fā)過,程,程。,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務創(chuàng)新管,理,理,新產(chǎn)品開發(fā),流,流程管理的,目,目標,保證質量；,納入風險管,理,理；,入口是流程,的,的關鍵,平行處理平,衡,衡流程的高,質,

8、質量與縮短,開,開發(fā)周期間,的,的矛盾,跨職能的得,到,到授權的團,隊,隊,以市場為導,向,向,前期工作系,統(tǒng),統(tǒng)地存在,于,于新產(chǎn)品開,發(fā),發(fā)計劃中,給顧客提供,效,效用和優(yōu)秀,的,的產(chǎn)品,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務創(chuàng)新管,理,理,門徑管理模,型,型,發(fā)現(xiàn),第一階段,第三階段,第三階段,第四階段,第五階段,把新產(chǎn)品推,向,向市場,構思篩選,第二次篩選,進入開發(fā)階,段,段,進行檢測,新產(chǎn)品投放,市,市場,產(chǎn)品上市后,的,的評估,財務收益,確定范圍,開發(fā)項目立,項,項,開發(fā),檢驗和矯正,投放市場,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務創(chuàng)新管,理,理,9.1.4,新,產(chǎn),產(chǎn),品,品,營,營

9、,銷,銷,新,產(chǎn),產(chǎn),品,品,面,面,臨,臨,的,的,市,市,場,場,挑,挑,戰(zhàn),戰(zhàn),新,產(chǎn),產(chǎn),品,品,的,的,市,市,場,場,試,試,銷,銷,新,產(chǎn),產(chǎn),品,品,的,的,市,市,場,場,營,營,銷,銷,策,策,略,略,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務創(chuàng)新管,理,理,9.2,服務創(chuàng)新管,理,理,9.2.1,服務和服務,創(chuàng),創(chuàng)新,服務從字義,上,上來講指為,他,他人做事，,并,并使他人從,中,中受益的一,種,種有償或無,償,償?shù)幕顒樱?在,在一些地區(qū),也,也將它當作,為,為公眾做事,，,，替他人勞,動,動的涵義；,它,它的另一個,涵,涵義經(jīng)濟用,語,語，涵蓋所,有,有在買賣過,程,程后不會

10、有,物,物品留下，,靠,靠提供其效,用,用來滿足客,戶,戶的一類無,形,形產(chǎn)業(yè)。這,也,也就是英國,經(jīng),經(jīng)濟學家,ColinGrant Clark,所提到的所,謂,謂“第三產(chǎn),業(yè),業(yè)”。,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務創(chuàng)新管,理,理,服務特性與,管,管理挑戰(zhàn),無形性,服務,不可分割性,異質性,不可儲存性,對需求波動,的,的應對；,容易被對手,模,模仿；,不易向顧客,展,展示。,難以大規(guī)模,生,生產(chǎn)，通過,集,集中化獲得,顯,顯著的規(guī)模,經(jīng),經(jīng)濟效益；,服,服務質量依,賴,賴于員工的,行,行為以及員,工,工與顧客間,的,的交互作用,；,；顧客會加,入,入服務過程,，,，顧客間的,相,相互作

11、用會,對,對服務結果,產(chǎn),產(chǎn)生積極或,消,消極的影響,。,。,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務創(chuàng)新管,理,理,服務特性與,管,管理挑戰(zhàn),無形性,服務,不可分割性,異質性,不可儲存性,難以向顧客,提,提供一致性,的,的服務質量,；,；對第三方,或,或中間服務,商,商的控制成,為,為管理難題,。,。,對服務生產(chǎn),能,能力的設定,和,和對服務需,求,求的管理非,常,常重要；服,務,務企業(yè)必須,制,制定有效的,服,服務補償措,施,施以防止或,彌,彌補服務的,失,失誤。,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務創(chuàng)新管,理,理,9.2.2,服務系統(tǒng),服務企業(yè)的,戰(zhàn),戰(zhàn)略決,策,策系統(tǒng),人力資源系,統(tǒng),統(tǒng),

12、服務運營系,統(tǒng),統(tǒng),營銷系統(tǒng),環(huán)境,服務傳遞系,統(tǒng),統(tǒng),前臺：服務,人,人員、過程,、,、設施設備,可視分界線,后臺：管理,人,人員、管理,過,過程、設備,設,設施,服務生產(chǎn)系,統(tǒng),統(tǒng),消費者需求,得到滿足的,消,消費者和,/,或消費者財,產(chǎn),產(chǎn),消費者和,/,或消費者財,產(chǎn),產(chǎn),第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務創(chuàng)新管,理,理,9.2.3,新服務開發(fā),新服務開發(fā),是,是指服務企,業(yè),業(yè)在整體戰(zhàn),略,略的指導下,，,，根據(jù)市場,需,需求或戰(zhàn)略,安,安排為現(xiàn)在,顧,顧客或新顧,客,客開發(fā)出全,新,新服務產(chǎn)品,或,或現(xiàn)在服務,改,改進型產(chǎn)品,的,的活動。,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務創(chuàng)新

13、管,理,理,服務設計,服務設計是,指,指服務企業(yè),根,根據(jù)自身特,點,點和運營目,標,標對服務運,營,營管理作出,的,的規(guī)劃和設,計,計，其核心,是,是完整的服,務,務包與服務,傳,傳遞系統(tǒng)的,設,設計。,服務設計的,要,要素可以劃,分,分為結構性,要,要素和管理,要,要素。,結構要素包,括,括傳遞過程,設,設計、設施,設,設計、地點,設,設計和能力,設,設計；,管理要素包,括,括服務情境,、,、服務質量,、,、能力和需,求,求管理以及,信,信息設計。,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務創(chuàng)新管,理,理,工業(yè)化設計,法,法與定制化,設,設計法,工業(yè)化設計,法,法,工業(yè)化設計,法,法又稱生產(chǎn),線

14、,線法，它試,圖,圖將制造業(yè),對,對生產(chǎn)過程,的,的控制觀念,引,引入服務業(yè),，,，運用系統(tǒng),化,化、標準化,原,原則將小規(guī),模,模、個性化,和,和不確定的,服,服務系統(tǒng)改,造,造為大規(guī)模,、,、標準化和,穩(wěn),穩(wěn)定的服務,系,系統(tǒng)。生產(chǎn),線,線以保證服,務,務企業(yè)提供,穩(wěn),穩(wěn)定的質量,和,和高效的運,作,作，所有工,作,作是在受控,的,的環(huán)境中完,成,成的。,第九章 新,產(chǎn),產(chǎn)品開發(fā)與,服,服務創(chuàng)新管,理,理,工業(yè)化設計,法,法,服務系統(tǒng),標,標,準,準化,服務,包,包標,準,準化,設計,和,和控,制,制標,準,準化,第九,章,章,新,新產(chǎn),品,品開,發(fā),發(fā)與,服,服務,創(chuàng),創(chuàng)新,管,管理,麥

15、當,勞,勞的,工,工業(yè),化,化設,計,計與,標,標準,運,運作,服務要素,標準化運作,支持性設施要素,輔助性設施要素,顯性服務要素,隱性服務要素,統(tǒng)一的店堂布置、烹飪設備和操作規(guī)范等,規(guī)格統(tǒng)一的食品和包裝,統(tǒng)一規(guī)定并嚴格控制的服務人員操作規(guī)范；食品一致性；服務零落性,同樣整潔、衛(wèi)生的環(huán)境；保證及時性、愉悅性的統(tǒng)一措施等,第九,章,章,新,新產(chǎn),品,品開,發(fā),發(fā)與,服,服務,創(chuàng),創(chuàng)新,管,管理,定制,化,化設,計,計法,定制,化,化設,計,計法,適,適用,于,于顧,客,客需,要,要非,標,標準,化,化、,個,個性,化,化的,服,服務,類,類型,。,。企,業(yè),業(yè)考,慮,慮顧,客,客的,偏,偏好,、

16、,、特,點,點和,需,需求,，,，將,顧,顧客,作,作為,一,一種,積,積極,的,的生,產(chǎn),產(chǎn)資,源,源納,入,入服,務,務系,統(tǒng),統(tǒng)，,以,以此,提,提高,服,服務,系,系統(tǒng),的,的運,作,作效,率,率。,第九,章,章,新,新產(chǎn),品,品開,發(fā),發(fā)與,服,服務,創(chuàng),創(chuàng)新,管,管理,定制,化,化設,計,計法,注重,服,服務,傳,傳遞,系,系統(tǒng),的,的靈,活,活性,和,和顧,客,客學,習,習,確定,顧,顧客,參,參與,程,程度,給予,員,員工,更,更大,的,的自,主,主權,動態(tài),監(jiān),監(jiān)控,和,和評,價,價服,務,務績,效,效,第九,章,章,新,新產(chǎn),品,品開,發(fā),發(fā)與,服,服務,創(chuàng),創(chuàng)新,管,管理,服務,標,標準,化,化程,度,度與,顧,顧客,參,參與,程,程度,對,對服,務,務效,率,率的,影,影響,1,5,2,9,8,7,4,3,6,高,中,中,低,低,高,中,中,低,低,顧客參與,程,程度,服務標準,化,化程度,低,服,服務系,統(tǒng),統(tǒng)的效率,高,高,13579,第九章,新,新產(chǎn)品開,發(fā),發(fā)與服務,創(chuàng),創(chuàng)新管理,作業(yè),2,：,實體書店,和,和網(wǎng)絡書,店,店是零售,書,書店的兩,種,種形