《客戶經(jīng)理積分考核介紹》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《客戶經(jīng)理積分考核介紹（48頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,市場銷售部,2012,年,5,月,中國聯(lián)通烏蘭察布客戶經(jīng)理,積分考核辦法,（試行）,目 錄,積分考核模型,二,總則,一,用戶劃分原則,三,積分考核應(yīng)用,四,積分考核

2、整體流程,五,積分考核辦法推進(jìn)計劃,六,積分推廣經(jīng)驗(yàn)及問題,七,1,、,分公司各營銷單元對一線員工的考核不盡相同，有的有考核辦法，有的沒有考核辦法。,2,、分公司對一線員工的考核主要以發(fā)展量為主，忽視收入、客戶質(zhì)量和利潤的引導(dǎo)，制約了用戶有效性及公司利潤指標(biāo)的良好改善,。,3,、,考核方式的單一，無法體現(xiàn)多勞多得，沒有真正發(fā)揮對客戶經(jīng)理的激勵作用。,一、總則,實(shí)施背景,考核現(xiàn)狀,一 、總則,總體思路,傳統(tǒng)對客戶經(jīng)理考核一般僅限于用戶發(fā)展量，而不考核收入、利潤，也不考核維系、凈增。,客戶經(jīng)理積分考核辦法從,指標(biāo)維度、類別維度、產(chǎn)品維度,三個維度進(jìn)行考核，提高員工對考核激勵的認(rèn)知度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的

3、高效發(fā)展。,類別維度,產(chǎn)品維度,用戶、收入、毛利、欠費(fèi)、其他（自定義指標(biāo)、手工調(diào)整等）內(nèi)容,維系、發(fā)展、凈增,2G,、,3G,、寬帶、固話、其他（流量、專線、行業(yè)應(yīng)用等）。,指標(biāo)維度,一,、,總則,基本原則,1.,統(tǒng)一規(guī)范管理，兼顧基層實(shí)際,全市推行積分考核管理的統(tǒng)一模式，在此基礎(chǔ)上，允許各營銷單元結(jié)合本地化實(shí)際情況，通過調(diào)整考核權(quán)重，完善員工激勵手段。既規(guī)范了各營銷單元必須考核的內(nèi)容，又給各單位留有一定的自主化調(diào)整空間。,2.,創(chuàng)新積分細(xì)則，引導(dǎo)量質(zhì)并重,在原來注重考核員工業(yè)務(wù)量發(fā)展的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)員工注重收入、利潤指標(biāo)，規(guī)范員工營銷行為，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)良性發(fā)展的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升公司的整體效益

4、,本考核辦法適用于商居客戶經(jīng)理、渠道客戶經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理、客戶維系經(jīng)理等,目 錄,積分考核模型,二,總則,一,用戶劃分原則,三,積分考核應(yīng)用,四,積分考核上線整體流程,五,積分考核辦法推進(jìn)計劃,六,積分推廣經(jīng)驗(yàn)及問題,七,二、積分考核模型,-,商居客戶經(jīng)理考核指標(biāo),指標(biāo),類別,產(chǎn)品,定義,計分方法,用戶,維系,2G,本期及上期均出賬的,2G,用戶,計分辦法：考核期末仍出賬的用戶，每個用戶積,B,分（基本分），當(dāng)離網(wǎng)率低于,A%,時，每少一個用戶，加,C,分；當(dāng)離網(wǎng)率高于,A%,時，每多一個用戶扣,D,分。,離網(wǎng)率,1,本期及上期均出賬用戶數(shù),/,上期出賬用戶數(shù)，離網(wǎng)率目標(biāo)值定為,A%,。,3

5、G,本期及上期均出賬的,3G,用戶,寬帶,本期及上期均出賬的寬帶用戶,固話,本期及上期均出賬的固話用戶,發(fā)展,2G,考核當(dāng)月,2G,后付費(fèi)入網(wǎng)，,PPS,、,OCS,激活用戶數(shù),每發(fā)展一個用戶積,E,分。,3G,考核當(dāng)月,3G,入網(wǎng)用戶數(shù),寬帶,考核當(dāng)月寬帶入網(wǎng)用戶數(shù),固話,考核當(dāng)月固話入網(wǎng)用戶數(shù),凈增,2G,當(dāng)月凈增,2G,出賬用戶數(shù),=,本月,2G,出賬用戶數(shù)上月,2G,出賬用戶數(shù),每凈增一個出賬用戶積,F,分。,3G,當(dāng)月凈增,3G,出賬用戶數(shù),=,本月,3G,出賬用戶數(shù)上月,3G,出賬用戶數(shù),寬帶,當(dāng)月凈增寬帶出賬用戶數(shù)本月寬帶出賬用戶數(shù)上月寬帶出賬用戶數(shù),固話,當(dāng)月凈增固話出賬用戶數(shù)

6、本月固話出賬用戶數(shù)上月固話出賬用戶數(shù),新增,3G,流量用戶,30M,以上至,100M,本月新增使用流量在,30M,至,100M,之間的用戶數(shù)量,每新增一個用戶積,G,分,100M,以上至,200M,本月新增使用流量在,100M,以上至,200M,之間的用戶數(shù)量,每新增一個用戶積,H,分,200M,以上,本月新增使用流量在,200M,以上的用戶數(shù)量,每新增一個用戶積,I,分,指標(biāo),類別,產(chǎn)品,定義,計分方法,收入,當(dāng)期收入,2G,客戶經(jīng)理所屬,2G,用戶本月出賬收入總額贈費(fèi)總額,每,1,元收入積,J,分。,3G,客戶經(jīng)理所屬,3G,用戶本月出賬收入總額贈費(fèi)總額,寬帶,客戶經(jīng)理所屬寬帶用戶本月出賬

7、收入總額贈費(fèi)總額,固話,客戶經(jīng)理所屬固話用戶本月出賬收入總額贈費(fèi)總額,凈增收入,2G,本月,2G,當(dāng)期收入上月,2G,當(dāng)期收入,每凈增,1,元收入積,K,分。,3G,本月,3G,當(dāng)期收入上月,3G,當(dāng)期收入,寬帶,本月寬帶當(dāng)期收入上月寬帶當(dāng)期收入,固話,本月固話當(dāng)期收入上月固話當(dāng)期收入,欠費(fèi),逾期一個月欠費(fèi),2G,過繳費(fèi)期一個月仍未繳納的,2G,用戶欠費(fèi)總額,低于欠費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn),O%,的逾期一個月欠費(fèi)，每元加,Q,分。超出每元扣,S,分。,3G,過繳費(fèi)期一個月仍未繳納的,3G,用戶欠費(fèi)總額,寬帶,過繳費(fèi)期一個月仍未繳納的寬帶用戶欠費(fèi)總額,固話,過繳費(fèi)期一個月仍未繳納的固話用戶欠費(fèi)總額,欠費(fèi)收回,2

8、G,考核期內(nèi)客戶經(jīng)理所屬,2G,用戶本月收回非逾期一個月欠費(fèi)總額,低于欠費(fèi)回率標(biāo)準(zhǔn),P%,的逾期一個月欠費(fèi)，每元扣,R,分。超出每元加,T,分。,二、積分考核模型,-,商居客戶經(jīng)理考核指標(biāo),指標(biāo),類別,產(chǎn)品,定義,計分方法,毛利,當(dāng)期毛利,2G,2G,當(dāng)期毛利,2G,當(dāng)期出賬收入,2G,贈費(fèi),2G,終端補(bǔ)貼,(,按月分?jǐn)?),2G,本月在網(wǎng)用戶數(shù),2G,用戶成本,每完成,1,元毛利計,M,分。,3G,3G,當(dāng)期毛利,3G,當(dāng)期出賬收入,3G,贈費(fèi),3G,終端補(bǔ)貼,(,按月分?jǐn)?),3G,本月在網(wǎng)用戶數(shù),3G,用戶成本（,3G,終端補(bǔ)貼,2012,年按,0,計算）,寬帶,寬帶當(dāng)期毛利寬帶當(dāng)期出賬

9、收入寬帶贈費(fèi)寬帶終端補(bǔ)貼,(,按月分?jǐn)?),寬帶本月在網(wǎng)用戶數(shù),寬帶用戶成本,固話,固話當(dāng)期毛利固話當(dāng)期出賬收入固話贈費(fèi)固話本月在網(wǎng)用戶數(shù),固話用戶成本,凈增毛利,2G,本月,2G,當(dāng)期毛利上月,2G,當(dāng)期毛利，凈增毛利為負(fù)數(shù)不扣分,每元凈增毛利計,N,分，凈增毛利為負(fù)時，不扣分。,3G,本月,3G,當(dāng)期毛利上月,3G,當(dāng)期毛利，凈增毛利為負(fù)數(shù)不扣分,寬帶,本月寬帶當(dāng)期毛利上月寬帶當(dāng)期毛利，凈增毛利為負(fù)數(shù)不扣分,固話,本月固話當(dāng)期毛利上月固話當(dāng)期毛利，凈增毛利為負(fù)數(shù)不扣分,自定義指標(biāo),各盟市根據(jù)管理需要自行設(shè)定指標(biāo)及積分方法，最多可設(shè)四項(xiàng)。,手工調(diào)整,需要說明原因，例如大面積拆遷，導(dǎo)致固話寬帶

10、大面積流失。由營銷中心申報，盟市分公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，由指定的專人進(jìn)行調(diào)整，在維系指標(biāo)計算時還要按照規(guī)則計分。,二、積分考核模型,-,商居客戶經(jīng)理考核指標(biāo),渠道經(jīng)理的考核指標(biāo)除自定義指標(biāo)與商居經(jīng)理有差異外，其他一致，渠道自定義指標(biāo)主要將管轄的渠道網(wǎng)點(diǎn)的維系（拓展和流失）和渠道經(jīng)理對渠道網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與支撐應(yīng)作為自定義指標(biāo)中重點(diǎn)考核項(xiàng)。,二、積分考核模型,-,渠道客戶經(jīng)理,自定義指標(biāo)設(shè)置,考核渠道客戶經(jīng)理責(zé)任區(qū)域內(nèi),3G,和,2G,社會渠道建設(shè)和拓展目標(biāo)的完成質(zhì)量,，主要包括完成數(shù)量和渠道有效發(fā)展量。,2G,社會渠道建設(shè)重點(diǎn)考核,農(nóng)村三級渠道建設(shè),，如合作廳、代理點(diǎn)和便利店新增數(shù)量及新增渠道,2G,有效發(fā)

11、展量。,3G,社會渠道的拓展考核要重點(diǎn)考核,門店裝修建設(shè)、,ESS,系統(tǒng)接入、營業(yè)人員的培訓(xùn)及門店月,3G,有效發(fā)展量,。如：每發(fā)展一家有效賣場加,10,分，發(fā)展一家有效沃店加,5,分，發(fā)展一家有效合作廳加,5,分，回流、策反一家有效合作渠道加,5,分。同時針對現(xiàn)有渠道流失也要增加考核。,渠道客戶經(jīng)理管轄的,渠道網(wǎng)點(diǎn)的拓建和渠道經(jīng)理對渠道網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與支撐等,應(yīng)作為自定義指標(biāo)中重點(diǎn)考核項(xiàng)（區(qū)公司建議權(quán)重占,40%,以上）。渠道客戶經(jīng)理自定義指標(biāo)考核項(xiàng)目不限于以下三項(xiàng)（最多四項(xiàng)）：,(,一,),渠道客戶經(jīng)理管轄的渠道網(wǎng)點(diǎn)的拓建考核（權(quán)重,40%,）,二、積分考核模型,-,渠道客戶經(jīng)理自定義指標(biāo)設(shè)置,

12、考核渠道客戶經(jīng)理責(zé)任區(qū)域內(nèi),2G,、,3G,鋪卡量和售卡量指標(biāo)完成情況,?？己四繕?biāo)為：市區(qū)每個合作廳鋪卡量動態(tài)庫存不低于,50,張；城鎮(zhèn)合作廳鋪卡量動態(tài)庫存不低于,30,戶；末梢渠道（代理點(diǎn)、便利店）鋪卡量動態(tài)庫存不低于,15,戶。,1.,對社會渠道提供日常服務(wù)性工作，包括資費(fèi)、新政策宣傳單、宣傳品發(fā)放等日常服務(wù)與支持。,2.,及時解決社會渠道,手機(jī)號卡、充值卡等營銷資源,在供貨補(bǔ)貨,工作中存在的問題。,3.,渠道走訪,記錄情況。城區(qū)渠道走訪每月不低于,3,次，鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道、便利店走訪每月不低于,2,次,;,同時配合電話回訪，且要求記錄完整。,4.,按照公司制定的客戶服務(wù)及,業(yè)務(wù)操作規(guī)范,，對社會

13、渠道進(jìn)行,監(jiān)督、指導(dǎo),。如：管轄社會渠道發(fā)生有理由投訴一次扣,分。對于社會渠道服務(wù)支撐不到位造成社會渠道投訴每有一次扣,分。,（二）末梢渠道網(wǎng)點(diǎn)的鋪卡考核（權(quán)重,30%,）,（三）渠道客戶經(jīng)理對渠道網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與支撐考核（權(quán)重,30%,）,二、積分考核模型,-,集團(tuán)客戶經(jīng)理考核指標(biāo),指標(biāo),類別,產(chǎn)品,定義,計分方法,用戶,維系,網(wǎng)元及互聯(lián)網(wǎng)專線,本期及上期均出賬的網(wǎng)元及互聯(lián)網(wǎng)專線用戶,計分辦法：考核期末仍出賬的用戶，每個用戶積,B,分（基本分），當(dāng)離網(wǎng)率低于,A%,時，每少一個用戶，加,C,分；當(dāng)離網(wǎng)率高于,A%,時，每多一個用戶扣,D,分。,離網(wǎng)率,1,本期及上期均出賬用戶數(shù),/,上期出賬用戶數(shù)

14、，離網(wǎng)率目標(biāo)值定為,A%,。,行業(yè)應(yīng)用,本期及上期均出賬的行業(yè)應(yīng)用用戶,IDC,本期及上期均出賬的,IDC,用戶,發(fā)展,網(wǎng)元及互聯(lián)網(wǎng)專線,考核當(dāng)月網(wǎng)元及互聯(lián)網(wǎng)專線入網(wǎng)用戶數(shù),每發(fā)展一個用戶積,E,分。,行業(yè)應(yīng)用,考核當(dāng)月行業(yè)應(yīng)用入網(wǎng)用戶數(shù),IDC,考核當(dāng)月,IDC,入網(wǎng)用戶數(shù),凈增,網(wǎng)元及互聯(lián)網(wǎng)專線,當(dāng)月凈增網(wǎng)元,/,互聯(lián)網(wǎng)專線出賬用戶數(shù)本月網(wǎng)元,/,互聯(lián)網(wǎng)專線出賬用戶數(shù)上月網(wǎng)元,/,互聯(lián)網(wǎng)專線出賬用戶數(shù),行業(yè)應(yīng)用,當(dāng)月凈增行業(yè)應(yīng)用出賬用戶數(shù)本月行業(yè)應(yīng)用出賬用戶數(shù)上月行業(yè)應(yīng)用出賬用戶數(shù),每凈增一個出賬用戶積,F,分。,IDC,當(dāng)月凈增,IDC,出賬用戶數(shù)本月,IDC,出賬用戶數(shù)上月,IDC,出

15、賬用戶數(shù),二、積分考核模型,-,集團(tuán)客戶經(jīng)理考核指標(biāo),指標(biāo),類別,產(chǎn)品,定義,計分方法,收入,當(dāng)期收入,網(wǎng)元及互聯(lián)網(wǎng)專線,客戶經(jīng)理所屬網(wǎng)元,/,互聯(lián)網(wǎng)專線用戶本月出賬收入總額贈費(fèi)總額,每,1,元收入積,J,分。,行業(yè)應(yīng)用,暫時不考核,IDC,客戶經(jīng)理所屬,IDC,用戶本月出賬收入總額贈費(fèi)總額,凈增收入,網(wǎng)元及互聯(lián)網(wǎng)專線,本月網(wǎng)元,/,互聯(lián)網(wǎng)專線當(dāng)期收入上月網(wǎng)元,/,互聯(lián)網(wǎng)專線當(dāng)期收入,每凈增,1,元收入積,K,分。,行業(yè)應(yīng)用,暫時不考核,IDC,本月,IDC,當(dāng)期收入上月,IDC,當(dāng)期收入,欠費(fèi),當(dāng)期欠費(fèi),網(wǎng)元及互聯(lián)網(wǎng)專線,過繳費(fèi)期一個月仍未繳納的網(wǎng)元,/,互聯(lián)網(wǎng)專線用戶欠費(fèi)總額,低于欠費(fèi)率標(biāo)

16、準(zhǔn),O%,的逾期一個月欠費(fèi)，每元加,Q,分。超出每元扣,S,分。,行業(yè)應(yīng)用,暫時不考核,IDC,過繳費(fèi)期一個月仍未繳納的,IDC,用戶欠費(fèi)總額,凈增欠費(fèi),網(wǎng)元及互聯(lián)網(wǎng)專線,過繳費(fèi)期一個月仍未繳納的網(wǎng)元,/,互聯(lián)網(wǎng)專線用戶欠費(fèi)總額,低于欠費(fèi)回率標(biāo)準(zhǔn),P%,的逾期一個月欠費(fèi)，每元加,R,分。超出每元扣,T,分。,行業(yè)應(yīng)用,暫時不考核,IDC,過繳費(fèi)期一個月仍未繳納的,IDC,用戶欠費(fèi)總額,指標(biāo),類別,產(chǎn)品,定義,計分方法,毛利,當(dāng)期毛利,網(wǎng)元及互聯(lián)網(wǎng)專線,網(wǎng)元,/,互聯(lián)網(wǎng)專線當(dāng)期毛利網(wǎng)元,/,互聯(lián)網(wǎng)專線當(dāng)期出賬收入固話贈費(fèi)網(wǎng)元,/,互聯(lián)網(wǎng)專線本月在網(wǎng)用戶數(shù),網(wǎng)元,/,互聯(lián)網(wǎng)專線用戶成本,每完成,1,元毛利計,M,分。,行業(yè)應(yīng)用,暫時不考核,IDC,IDC,當(dāng)期毛利,IDC,當(dāng)期出賬收入,IDC,贈費(fèi),IDC,本月在網(wǎng)用戶數(shù),IDC,用戶成本,凈增毛利,網(wǎng)元及互聯(lián)網(wǎng)專線,本月網(wǎng)元,/,互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)期毛利上月網(wǎng)元,/,互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)期毛利，凈增毛利為負(fù)數(shù)不扣分,每元凈增毛利計,N,分，凈增毛利為負(fù)時，不扣分。,行業(yè)應(yīng)用,本月行業(yè)應(yīng)用當(dāng)期毛利上月行業(yè)應(yīng)用當(dāng)期毛利，凈增毛利為負(fù)數(shù)不扣分,IDC,本月,IDC