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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,二級,三級,四級,五級,2019年12月11日星期三4時19分28秒,#,服務設計,制定服務藍圖,質(zhì)量功能展開,排隊論,服 務 設 計,成功的新服務創(chuàng)新的關鍵因素,服務藍圖的定義,服務藍圖的示例與閱讀,建立服務藍圖的

2、步驟,質(zhì)量功能展開,一、,成功的新服務創(chuàng)新的關鍵因素,選擇正確的服務項目,新服務一體化,對成功的多角度測量,從重大成功中學習,保持一定的靈活性,二、服務藍圖的設計,制定服務藍圖,開發(fā)新服務(和改善已有服務)的最大障礙，看起來是不能在概念開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)和市場測試階段描繪服務的樣子。使服務說明書與顧客期望相匹配的關鍵之一，是能夠客觀描述關鍵服務過程的特點并使之形象化，這樣雇員、顧客、經(jīng)理都會知道正在做的服務是什么，以及他們每個成員在服務實施過程中所扮演的角色。,什么是服務藍圖,服務藍圖是詳細描畫服務系統(tǒng)的圖片或地圖，服務過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個人觀點如何。在服

3、務開發(fā)的設計和再設計階段，服務藍圖最為有用。服務藍圖直觀上同時從幾個方面展示服務：描繪服務實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服務中的可見要素(見圖5)。它提供了一種把服務合理分塊的方法，再逐一描述過程的步驟或任務、執(zhí)行任務的方法和顧客能夠感受到的有形展示。,研究模型,同時描繪服務的過程，接待顧客的地點，服務中顧客可見的服務要素工具,圖 5 服務藍圖,可見要素,接待的地點,過程,服務藍圖,圖6 服務藍圖構(gòu)成,后臺接待員工行為,內(nèi)部互動分界線,有形展示,顧客行為,互動分界線,前臺接待員工行為,可視分界線,支持過程,服務藍圖的構(gòu)成,顧客行為,前臺員工行為,后臺員工行為,支持過程,服務藍圖

4、示例,顧客打,電話,顧客給包裹,傳遞人員獲得包裹,傳送包裹,顧客收到包裹,分派傳送人員,顧客服務訂單,裝上卡車,裝上飛機,飛到分類中心,飛到目的地,卸貨分類,分類包裹,卸貨,前,臺,后,臺,顧客,支,持,過,程,卡車,包裝,表格,電腦,制服,卡車,包裝,表格,電腦,制服,有,形,展,示,-,如,如,何,何閱,讀,讀和,使,使用,服,服務,藍,藍圖-,制,制定,服,服務,藍,藍圖,的,的好,處,處-,建,建,立,立服,務,務藍,圖,圖的,步,步驟-,關,關于,服,服務,藍,藍圖,經(jīng),經(jīng)常,提,提出,的,的問,題,題,建立,服,服務,藍,藍圖,的,的步,驟,驟,圖8,建,建立,服,服務,藍,藍圖,

5、的,的步,驟,驟,步驟1,識別,需,需要,制,制定,藍,藍圖,的,的服,務,務過,程,程,步驟2,識別,顧,顧客,（,（細,分,分顧,客,客）,對,對服,務,務的,服,服務,經(jīng),經(jīng)歷,步驟3,從顧,客,客的,角,角度,描,描繪,服,服務,過,過程,步驟4,描繪,前,前臺,與,與后,臺,臺服,務,務雇,員,員的,行,行為,步驟5,把顧,客,客行,為,為，,服,服務,人,人員,行,行為,與,與支,持,持功,能,能相,連,連,步驟6,在每,個,個顧,客,客行,為,為步,驟,驟加,上,上有,形,形展,示,示,服務,設,設計,二,二：,質(zhì),質(zhì)量,功,功能,展,展開,除服,務,務藍,圖,圖外,，,，另,一

6、,一種,能,能用,來,來開,發(fā),發(fā)服,務,務結(jié),構(gòu),構(gòu)的,方,方法,是,是質(zhì),量,量功,能,能展,開,開(qualityfunctiondeployment(QFD)。QFD一,直,直被,定,定義,為,為：,“,“一,套,套把,顧,顧客,需,需求,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)化,為,為在,每,每一,階,階段,上,上公,司,司合,適,適的,需,需求,系,系統(tǒng),，,，其,范,范圍,從,從產(chǎn),品,品設,計,計與,開,開發(fā),，,，到,制,制造,、,、分,銷,銷、,設,設備,、,、營,銷,銷、,銷,銷售,與,與服,務,務。,”,”QFD是,一,一種,使,使營,銷,銷人,員,員和,工,工程,設,設計,人,人員,一,一起,配,配

7、合,工,工作,的,的手,段,段，,更,更多,地,地應,用,用于,制,制造,業(yè),業(yè)而,不,不是,服,服務,業(yè),業(yè)；,但,但是,其,其思,路,路對,服,服務,也,也適,用,用。,服務,設,設計,二,二：,質(zhì),質(zhì)量,功,功能,展,展開,QFD通,過,過一,種,種稱,作,作“,質(zhì),質(zhì)量,屋,屋”,的,的手,段,段得,以,以實,施,施，,該,該手,段,段把,客,客戶,需,需求,與,與產(chǎn),品,品或,服,服務,的,的設,計,計特,點,點連,接,接在,一,一起,，,，這,些,些又,與,與內(nèi),部,部過,程,程連,接,接，,如,如產(chǎn),品,品計,劃,劃、,過,過程,計,計劃,；,；生,產(chǎn),產(chǎn)計,劃,劃和,實,實施,

8、步,步驟,。,。質(zhì),量,量屋,是,是服,務,務特,征,征、,客,客戶,需,需求,和,和公,司,司能,力,力的,圖,圖解,形,形式,服務,設,設計,二,二：,質(zhì),質(zhì)量,功,功能,展,展開,對服,務,務而,言,言，,服,服務,質(zhì),質(zhì)量,展,展開,的,的概,念,念更,像,像是,使,使用QFD工,具,具進,行,行服,務,務開,發(fā),發(fā)與,設,設計,的,的手,段,段。,服,服務,質(zhì),質(zhì)量,屋,屋的,結(jié),結(jié)果(見,圖,圖舉,例,例),包,包括,三,三個,顯,顯著,的,的部,分,分：,顧,顧客,質(zhì),質(zhì)量,標,標準(顧,客,客所,感,感知,的,的),、,、服,務,務公,司,司各,層,層面(公,司,司是,如,如何

9、,創(chuàng),創(chuàng)立,這,這些,標,標準,的,的),，,，和,關,關系,格,格(,這,這兩,方,方面,關,關系,如,如何)。,矩,矩陣,中,中填,入,入數(shù),值,值信,息,息，,這,這樣,公,公司,不,不同,職,職能,部,部門,之,之間,關,關系,的,的相,對,對重,要,要性,就,就能,顯,顯示,出,出來,。,。,(Vo1vo)汽,車,車修,理,理服,務,務廠,使,使用QFD建,立,立服,務,務質(zhì),量,量屋,的,的示,例,例,1),顧,顧客,的,的期,望,望,2),期,期望,的,的重,要,要性,3),服,服務,的,的可,控,控要,素,素,4),要,要素,間,間的,關,關系,5),期,期望,與,與服,務,務

10、要,素,素的,相,相關,聯(lián),聯(lián)系,(Volvo)汽,車,車修,理,理服,務,務廠,使,使用QFD建,立,立服,務,務質(zhì),量,量屋,的,的示,例,例,6),服,服,務,務要,素,素滿,足,足顧,客,客期,望,望的,總,總體,重,重要,性,性,7),難,難,度,度等,級,級,8),競,競,爭,爭估,計,計,排隊,論,論,沒有,多,多少,顧,顧客,喜,喜歡,排,排隊,等,等候,，,，并,且,且我,們,們中,的,的大,多,多數(shù),會,會以,走,走到,收,收款,機,機、,柜,柜臺,或,或餐,館,館中,餐,餐桌,的,的時,間,間來,衡,衡量,組,組織,的,的反,應,應性,和,和評,價,價服,務,務。,“單,

11、一,一排,隊,隊”,與,與“,綜,綜合,多,多隊,”,”到,底,底哪,個,個能,為,為顧,客,客服,務,務建,立,立更,好,好的,標,標準,單隊,列,列更,優(yōu),優(yōu),單隊,列,列更,優(yōu),優(yōu),機會,均,均等,，,，速,度,度有,保,保證,，,，不,會,會有,搶,搶排,隊,隊，,或,或因,等,等侯,時,時間,過,過長,而,而產(chǎn),生,生失,望,望，,這,這些,是,是許,多,多公,司,司和,行,行為,學,學研,究,究人,員,員贊,同,同單,一,一排,隊,隊的,首,首要,原,原因,多隊,列,列容,易,易給,顧,顧客,以,以壓,力,力，,因,因為,顧,顧客,需,需要,費,費些,心,心思,確,確認,自,自己,

12、選,選“,對,對”,了,了隊,伍,伍。,你,你曾,經(jīng),經(jīng)有,多,多少,回,回因,排,排隊,的,的問,題,題而,苦,苦惱,，,，又,曾,曾經(jīng),有,有多,少,少次,捫,捫心,自,自問,，,，為,什,什么,去,去收,銀,銀臺,、,、提,款,款機,或,或訂,餐,餐的,時,時候,總,總是,選,選到,那,那么,慢,慢的,隊,隊伍,。,。,多隊列,更,更優(yōu),多隊列,更,更優(yōu),反對單,一,一隊列,制,制的人,有,有3種,理,理由：,首,首先，,有,有些批,評,評家稱,單,單一隊,列,列制是,“,“非人,性,性的，,因,因為天,鵝,鵝絨的,繩,繩子把,顧,顧客像,牛,牛樣,圈,圈在某,個,個區(qū)域,內(nèi),內(nèi)”；,其

13、,其次，,單,單隊伍,顯,顯得比,多,多個短,隊,隊伍更,長,長，盡,管,管實際,等,等候的,時,時間會,更,更短些,，,，這種,錯,錯誤的,直,直覺足,夠,夠使顧,客,客離開,，,，尋找,看,看上去,更,更短的,隊,隊去排,；,；最后,，,，單一,隊,隊列制,往,往往始,殘,殘疾人,帶,帶來使,用,用上的,不,不便。,排隊論,有創(chuàng)新,思,思想、,以,以顧客,為,為中心,的,的公司,所,所做的,遠,遠不只,決,決定實,行,行單一,隊,隊制。,一,一些公,司,司對排,隊,隊顧客,的,的感覺,進,進行管,理,理：讓,他,他們觀,賞,賞一些,東,東西，,或,或提供,讀,讀物給,他,他們，,要,要不然

14、,就,就做一,些,些可以,使,使其注,意,意力從,排,排隊上,移,移開的,事,事情。,其,其他一,些,些公司,，,，干脆,取,取消排,隊,隊，就,像,像一些,餐,餐館(,和,和有些,醫(yī),醫(yī)療診,所,所)一,樣,樣給顧,客,客發(fā)號,，,，這樣,顧,顧客可,以,以先去,購,購物或,去,去其他,地,地方，,到,到了服,務,務時間,再,再回來,。,。,如何恰,當,當?shù)毓?理,理等待,時,時間,梅斯特,（,（MAISTER）,的,的等待,態(tài),態(tài)度,理論,如何恰,當,當?shù)毓?理,理等待,時,時間,建立預,訂,訂流程,區(qū)分不,同,同的等,待,待顧客,使等待,變,變得有,趣,趣或至,少,少可以,忍,忍耐,謝,

15、謝,謝,1,月,月-2321:02:3521:0221:021,月,月-231,月,月-2321:02,21:0221:02:351月-231月-2321:02:35,2023/1/521:02:35,9,、靜夜,四,四無鄰,，,，荒居,舊,舊業(yè)貧,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、雨中,黃,黃葉樹,，,，燈下,白,白頭人,。,。21:02:3521:02:3521:02,1/5/20239:02:35 PM,11,、以我獨沈,久,久，愧君相,見,見頻。1月-2321:02:3521:02,Jan-2305-Jan-23,12,、故,人,人江,海

16、,海別,，,，幾,度,度隔,山,山川,。,。21:02:3521:02:3521:02,Thursday,January5,2023,13,、乍見翻疑,夢,夢，相悲各,問,問年。1月-231月-2321:02:3521:02:35,January 5,2023,14,、他鄉(xiāng),生,生白發(fā),，,，舊國,見,見青山,。,。05,一,一月20239:02:35 下,午,午21:02:351月-23,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。一月 239:02,下,下午1月-2321:02,January 5,2023,16,、,行,行,動,動,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,財,財,富,富,。,。,。,。2023/1/521:02:3521:02:35,05January2023,17,、做前，,能,能夠環(huán)視,四,四周；做,時,時，你只,能,能或者最,好,好沿著以,腳,腳為起點,的,的射線向,前,前。9:02:35,下,下午9:02,下,下午21:02:351月-23,9,、沒有失敗,，,，只有暫時,停,停止成功！,。,。1月-231月-23,Thurs