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1、本報告是嚴格保密的,*,星河丹堤開盤活動,危機處理預案分享,二00七年四月,項目介紹,彩田路以北，靠近梅林關，背靠13.47平方公里銀湖山郊野公園,內繞9.1萬平方米天然原生活水湖，總占地20萬，建面36萬，與豐澤湖山莊共享小區(qū)配套設施；,B區(qū)：疊加TH154套,E區(qū)：高層組團,7棟圍合，732套,D區(qū)：TH與獨立別墅103套,首期197套TH,7套獨立別墅,F區(qū)：高層組團,4棟圍合，518套,分四期開發(fā)：,一期：,（A、C區(qū)）,197套TH+7套獨立別墅；,戶均面積：240平米；,官邸新區(qū)：,（B區(qū)）,154套疊加TH；,戶均面積：221平米；,二期：,（E、F區(qū)）,1250套平面及復式；,

2、戶均面積：196平米；,三期：,（D區(qū)）,96套TH+7套獨立別墅；,戶均面積：259平米；,項目介紹,豐澤湖山莊,分享內容,1、什么是危機處理預案？,2、危機處理預案的思考點。,3、危機處理預案的樓盤共性與個性。,4、關于制定與執(zhí)行“危機處理預案”的幾點提示。,什么是危機處理預案,針對活動中所存在的不利因素及無法預計的,突發(fā)情況，提前制定解決方案并付諸實施，,以確?；顒拥捻樌M行。,星河丹堤項目組的理解：,1、將不利因素發(fā)生的可能性降到最低；,2、面對各類突發(fā)情況，迅速控制，并在最短時間內有效解決。,危機處理預案的思考點,開盤活動的危機分兩部分：,1、實現銷售目標的障礙；,2、現場突發(fā)事件；

3、,實現目標的障礙；,客戶不到場；,到場客戶對,價格不認可；,星河丹堤操作方式：,3萬20萬（廂體算價）領順序號（準確價格）,-3%-+7%,按順序號排查客戶意向并進行打分，及時分流客戶，力求成交最大化,危機處理預案的思考點,實現目標的障礙,政策風險,交通情況,媒體記者及業(yè)內人士,競爭對手,到場客戶,項目內在不利因素,危機處理預案的思考點,現場突發(fā)事件,政策方面：,嚴格按照政策要求執(zhí)行：五證齊全、現場價格公示、不保留任何單位等；,保留單位處理統一口徑：,會在這些單位內選兩至三套作為樣板房，具體哪幾套沒有選好，所 以暫不銷售；,危機處理預案的思考點,現場突發(fā)事件,交通情況：,危機情況：,主路口塞車

4、，停車位不足，,操作模式：,事先與交通部門溝通，請交警現場指揮并有拖車現場等候；,所有工作人員車輛提前一天進入豐澤湖山莊占車位，客戶到后及時將占位車輛開至梅林海關停車場；,為確保選房客戶有足夠車位，事先安排已領號客戶領取“VIP停車卡”預留車位；,所有工作人員禁止開車；,危機處理預案的思考點,現場突發(fā)事件,媒體記者及業(yè)內參觀人員,危機情況：,接待能力不足，引起不滿,操作模式：,事先邀請各主流媒體記者參觀項目，形成好感；,開盤當天，請世聯客戶經理成立專門的業(yè)內及媒體接待小組，全程負責接待工作；,危機處理預案的思考點,現場突發(fā)事件,競爭對手：,操作模式：,全封閉式場地，憑“購房順序號”入場，非購房

5、人員活動區(qū)域控制在參觀區(qū)內；現場工作人員嚴格區(qū)分內、外場工作，憑工作牌進出；,優(yōu)勢：,已領號并參加購房的客戶受尊重的優(yōu)越感較強；,可有效的規(guī)避競爭對手現場破壞；,危機處理預案的思考點,現場突發(fā)事件,危機處理預案的思考點,現場突發(fā)事件,到場客戶：,1、客戶到場數量不夠；,2、客戶量太大，接待能力不夠；,項目組業(yè)務員預估客戶到場數量，開盤當天簽到區(qū)安排CALL客,人員；,“世聯行”成為堅強后盾，提前三天進入項目組，熟悉項目情,況，承擔新客戶接待工作；,新客戶洽談工作在樣板房內進行，樣板房區(qū)內備有銷控表，確保銷售,信息透明化；,危機處理預案的樓盤共性與個性,項目內在因素,目標客戶質素,客戶對服務的需

6、求,個性方面,星河丹堤危機處理預案,確定各級危機處理人員及明確分工,開盤前充分考慮可能存在的各種危機,按時間進行危機分類排序,開盤當日各級危機處理人員各司其職,（將可能發(fā)生的危機變?yōu)椴豢赡埽?一級,：危機對象為,個別人員問題,，對活動流程不產生影響，完全可以由各區(qū)域的一級決策人直接處理，小組成員配合執(zhí)行解決；,二級,：特指,影響到活動流程，對部分客戶造成不便,的情況，且經一級決策人協調后無法解決，則由二級決策人進行決策把握，小組成員配合解決；,三級,：指一、二級無法解決的問題以及對,活動流程、客戶購房心理產生嚴重影響,的問題，由二級決策人穩(wěn)定局面，三級決策人召集危機小組成員迅速解決；,成立危機

7、處理小組，分級別處理突發(fā)事件,星河丹堤危機處理預案,成立危機處理小組,星河丹堤危機處理預案,成立危機處理小組,一級,決策人,權利,負責各自區(qū)域內的危機事件第一時間處理與把控；,開盤日當天各區(qū)域負責人,職責,安撫客戶控制局面并上報情況；,二級,決策人,權利,按照危機預案中各類事件的預處理方法進行危機處理,世聯、風火及星河（工程、物管、客服、營銷）各2人,職責,清醒、全面監(jiān)督危機解決方案的執(zhí)行情況,遇到危機，迅速判斷事態(tài)，防止事態(tài)擴大（分情況處理，保持態(tài)度友善）,對于客戶（或媒體）的要求，超出區(qū)域權限時，及時上報，并簡要提供決策建議,完成各種危機的信息采集，并準確傳達和上報危機信息，供終級決策人進

8、行決策,三極,決策人,權利,能夠解決危機的絕對權利,世聯、風火及星河高層管理人員各一名,職責,1、針對不同需求，及時決策,2、在被賦予的權利范圍內，徹底平息事態(tài),星河丹堤危機處理預案,按開盤區(qū)域劃分,危機爆發(fā)點,危機表現,解決方案,小區(qū)入口,客戶量太大，出現堵車,快速疏導,車輛出現故障,交警快速處理，出動拖車,交通意外,交警快速處理，出動拖車,發(fā)生蓄意堵車現象,交警快速處理，出動拖車,其他突發(fā)事件（途中塞車等）,交警快速處理，快速疏導,預先公關，請交警、配警車及防爆隊員,危機爆發(fā)點,危機表現,解決方案,停車場,車位有限，參觀及工作人員過多，無法保障客戶停車,預留選房客戶車位，事先派發(fā)停車卡；工

9、作人員不駕車，安排工作人員車輛占車位等；,車輛出現故障,快速疏導,客戶量太大堵車,快速疏導,不按規(guī)定停車,快速疏導,豐澤湖業(yè)主故意堵車,交警快速處理，出動拖車,惡性撞車事件,交警快速處理，出動拖車,事先安排車輛占車位；,選房客戶派發(fā)停車卡；,保安人員充足；,星河丹堤危機處理預案,按開盤區(qū)域劃分,危機爆發(fā)點,危機表現,解決方案,簽到區(qū),擁擠混亂,情緒安撫-解釋規(guī)則-了解需求-及時處理,客戶對選房流程不滿意,情緒安撫+統一口徑,客戶對優(yōu)惠條件不滿意,情緒安撫+統一口徑,豐澤湖業(yè)主吵嚷,安撫-解釋規(guī)則-了解需求-限時處理,豐澤湖業(yè)主煽動鬧事,引導到特定區(qū)域，上報三極決策人,惡性沖突,引導到特定區(qū)域，

10、上報三極決策人,其他突發(fā)事件,立即交由三極決策人處理,競爭對手冒充工作人員,憑工作牌嚴格區(qū)分內、外場工作人員,統一口徑，隔離鬧事客戶，安撫為主，及時層層上報，避免事件升級；,內、外區(qū)域嚴格分工；,星河丹堤危機處理預案,按開盤區(qū)域劃分,請有一定影響力的業(yè)主作為危機小組成員，協助處理突發(fā)事件，事先制定統一口徑，避免言辭有失；,防爆警察配合震懾有鬧事意向的人員；,“世聯行”同事提前介入，熟悉項目情況，接待新到訪客戶，保證服務品質；,業(yè)內人士接待工作由職業(yè)客服人員完成；,危機爆發(fā)點,危機表現,解決方案,新客戶及業(yè)內接待區(qū),新客戶不滿,情緒安撫+統一口徑,業(yè)內人士不滿,情緒安撫+統一口徑,豐澤湖業(yè)主強行

11、闖進封閉區(qū)域,豐澤湖業(yè)主公關,無法解決再交由三極決策人處理,星河丹堤危機處理預案,按開盤區(qū)域劃分,危機爆發(fā)點,危機表現,解決方案,休息區(qū)/等候區(qū),客戶等候時間過長情緒壓抑、焦躁,準確把握客戶心理，營造現場環(huán)境,放置模型及銷售代表安撫情緒,意向房號已經銷售,情緒安撫+為客戶介紹新戶型,客戶強烈要求看房,情緒安撫+靈活處理,客戶對價格、選房流程、優(yōu)惠條件不滿,情緒安撫+統一口徑,客戶對攜帶親友人數不滿意,情緒安撫+靈活處理,豐澤湖業(yè)主吵嚷,安撫-解釋規(guī)則-了解需求-限時處理,豐澤湖業(yè)主煽動鬧事,立即交由三極決策人處理,惡性沖突,引導到特定區(qū)域，上報三級決策人警務人員快速處理,其他突發(fā)事件,立即交由

12、二級決策人處理,從客戶角度出發(fā)，安排場地布置及服務配備（香格里拉、依云礦泉水、書報、雜志、模型等）,外場防雨帳篷、空調，內場餐飲區(qū)等,星河丹堤危機處理預案,按開盤區(qū)域劃分,危機爆發(fā)點,危機表現,解決方案,選房/銷控區(qū),客戶選房時間過長,銷售代表提示+現場公示,意向房號已經銷售,情緒安撫+為客戶推薦新戶型,客戶對價格不滿意,情緒安撫+統一口徑,客戶對選房流程不滿意,情緒安撫+現場公示（溫馨提示）,客戶對優(yōu)惠條件不滿意,情緒安撫+現場公示（溫馨提示）,吵嚷,安撫-解釋規(guī)則-了解需求-限時處理，引導到特定區(qū)域上報,煽動鬧事,引導特定區(qū)域，上報二級決策人,惡性沖突,引導到特定區(qū)域，上報二級決策人，建議

13、警務人員快速處理,其他突發(fā)事件,立即交由二級決策人處理,現場公示；人情公關；,快速反映，迅速上報，及時隔離,星河丹堤危機處理預案,按開盤區(qū)域劃分,危機爆發(fā)點,危機表現,解決方案,財務區(qū)、簽約區(qū),銀聯卡刷不出來,專人專車陪同客戶取錢,其他突發(fā)事件,立即交由二級決策人處理,工作人員不足導致客戶等待,協調人力投入，設置等候區(qū),銷控后不交錢或拒簽認購書,安排銷售助理全程陪同交款及簽約,條款不認可,公示+情緒安撫+律師解釋,現場安排法律專員,財務及簽約人員、設備配備充足,銷售助理全程陪同,專人專車陪同客戶取款,星河丹堤危機處理預案,按開盤區(qū)域劃分,初級問題,一級決策人處理解決,二級決策人,匯報,關注,問

14、題升級,一級決策人向上匯報,二級決策人,三級決策人,匯報,關注,形成危機,二級決策人,三級決策人,匯報,現場解決,隔離解決,隔離解決或承諾答復,星河丹堤危機處理預案,安排與執(zhí)行中的幾點提示,采用無線對講可有效避免現場聲音混亂并可提升項目品質；,成立危機小組的同時各級小組成員中需同時配備一名總協調人員及,時通報各區(qū)域現場情況；,危機小組不是單一某個公司的成員，而應是該項目的所有合作單位,均有專人參與，便于現場解決問題；,最高級別決策人，必須具有相當程度的話語權，以發(fā)展商高層領導,為主；,事先安排單獨區(qū)域，方便有情緒客戶的安撫及隔離；,銷售人員不充足時，可以事先申請“世聯行”支援；,謝謝大家！,排隊領號,按領號順序算價,VIP停車位,電瓶車往返接送,簽到處,