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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2017-12-6,#,汽車售后運營手冊,目錄,一、崗位職責(zé),二、售后前臺流程,三、售后維修流程,四、,5S,管理,五、形象禮儀,六、業(yè)務(wù)管理,1,一、崗位職責(zé),售后經(jīng)理崗位職責(zé)：,制定專營店的售后服務(wù)策略，使之符合國家、行業(yè)、,品牌,等規(guī)定要求以及滿足當(dāng)?shù)厥袌鲂枨螅?制定業(yè)務(wù)、生產(chǎn)、備件、經(jīng)營等,季,度和,年度工作、產(chǎn)值和利潤,目標(biāo)，并合理分解為部門內(nèi)各員工的工作目標(biāo)，必要時提供支持；,監(jiān)督并指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、各部門基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理、現(xiàn)場,5S,管理等正確實施；,掌握當(dāng)?shù)氐钠囀酆笫袌鲆约翱蛻粜枨髣討B(tài)，分析公司售

2、后服務(wù)業(yè)務(wù)的經(jīng)營狀況，發(fā)掘服務(wù)及市場潛力；,負(fù)責(zé)本部門員工的績效評估、崗位調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展計劃及激勵措施；,制定,售后,內(nèi)部人員管理及技術(shù)類培訓(xùn)計劃并負(fù)責(zé)組織實施；,作為公司售后服務(wù)滿意,度,的首要負(fù)責(zé)人，配合客戶服務(wù)部客戶關(guān)系管理工作,；,負(fù)責(zé)組織開展市場服務(wù)活動，每月一次，活動有分析、總結(jié),；,負(fù)責(zé)售后部的客戶抱怨和投訴處理。,2,一、崗位職責(zé),前臺主管崗位職責(zé)：,協(xié)助、監(jiān)督并指導(dǎo)服務(wù)顧問按標(biāo)準(zhǔn)流程開展工作，做到流程標(biāo)準(zhǔn)化,；,負(fù)責(zé)客戶滿意度的提升及改進工作,做到神秘客,950,分以上，電話調(diào)查,950,分以上,負(fù)責(zé)接待和處理,本部門,客戶抱怨及投訴，消除客戶的不滿，恢復(fù)客戶對我們公司的信心

3、,負(fù)責(zé)前臺業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成及目標(biāo)分解，協(xié)助前臺人員達(dá)成個人目標(biāo)及達(dá)成公司目標(biāo),負(fù)責(zé)協(xié)助、監(jiān)督保險顧問車輛定損時效、保險款的回款，做到定損及時，當(dāng)月回款,負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督服務(wù)顧問車輛工單結(jié)算，保養(yǎng)工單不超過,3,天，保險不超過當(dāng)月,負(fù)責(zé)本部的培訓(xùn)工作，每月不低于,4,次，培訓(xùn)有記錄、考核、并通關(guān)具備崗位勝任力,負(fù)責(zé)做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，按時填寫、上交各種報表,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，做到融洽相處，不指責(zé)不抱怨。,3,一、崗位職責(zé),車間主管崗位職責(zé)：,執(zhí)行并落實售后服務(wù)策略以及運營指標(biāo)達(dá)成；,合理調(diào)配并管理車間內(nèi)人員、工位、設(shè),備,和,工具；,控制車間,維修,流程，并確保標(biāo)準(zhǔn),維修,流程得

4、以有效執(zhí)行；,負(fù)責(zé)車間的環(huán)境和安全管理，落實執(zhí)行各項環(huán)境、安全檢查和措施；,負(fù)責(zé)與前臺、備件和其他部門的工作協(xié)調(diào)和信息反饋；,負(fù)責(zé)本部門員工的績效評估、崗位調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展計劃及激勵措施；,負(fù)責(zé)維修車間,技術(shù)培訓(xùn)，每月不得少于,3,次；,負(fù)責(zé)車間產(chǎn)生的客戶抱怨和投訴處理；,對車間維修車輛進度、質(zhì)量及操作規(guī)范化，一切留廠車輛總負(fù)責(zé)；,對車間增項項目確認(rèn)與開發(fā)負(fù)責(zé)；,對外采配件質(zhì)量確認(rèn)是否能安裝使用。,4,一、崗位職責(zé),技術(shù)主管崗位職責(zé)：,接受,廠家,組織的新車及其它專項技術(shù)培訓(xùn)并回店轉(zhuǎn)訓(xùn),；,每月,2,例,維修案例提交、,GSW,技術(shù)熱線討論；,及時下載,廠家技術(shù)更新資料,并組織店內(nèi)培訓(xùn)；,各類服

5、務(wù)促銷活動中的技術(shù)支持與咨詢工作；,重要技術(shù)文件和專用診斷設(shè)備的管理；,制定專營店內(nèi)部,技術(shù),培訓(xùn)計劃并及時更新；,參與內(nèi)部培訓(xùn)教材的制定、審核；,實施內(nèi)部培訓(xùn)計劃并評估培訓(xùn)效果；,掌握人員培訓(xùn)率、培訓(xùn)出勤率等相關(guān)培訓(xùn)指標(biāo)，并出具統(tǒng)計報告向,廠家,培訓(xùn)部門反饋；,歸類及保管與培訓(xùn)相關(guān)的文檔、資料。,嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定對維修后的車輛進行竣工檢驗并反饋信息；,進行維修質(zhì)量事故分析，并提出處理意見；整理歸檔檢查測試數(shù)據(jù)記錄；,參與重大、疑難故障的分析、鑒定,以及對三包索賠員提供技術(shù)支持。,5,一、崗位職責(zé),配件主管崗位職責(zé)：,制定并落實執(zhí)行備件管理、訂購、倉儲、銷售、領(lǐng)用,、外采,的規(guī)章制度；,

6、負(fù)責(zé)備件銷售和管理目標(biāo)的達(dá)成；,執(zhí)行本部門員工的績效評估、崗位調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展計劃及激勵措施；,負(fù)責(zé)備件庫房現(xiàn)場,5S,管理。,制定和實施備件定貨計劃；,執(zhí)行備件儲備金額、品種和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)；,負(fù)責(zé)對維修業(yè)務(wù)所需備件的有效供應(yīng)；,負(fù)責(zé)備件到貨的驗收,，以及維修輔料的采購及提出輔料使用合理化建議,；,控制安全庫存（當(dāng)月出庫金額的,1.5,倍）、滯銷件（,6%,內(nèi)）、周轉(zhuǎn)率（,4-6,次）、外采件占比、滿足率（,98%,）達(dá)到合理數(shù)據(jù)內(nèi)，從而降低資金占用成本；,每季度進行一次庫存盤點，制作盤點盈虧表（盤查率,0.3%,），向總理提出申請，在同意情況下調(diào)平盈虧數(shù)據(jù)。,6,一、崗位職責(zé),配件員崗位職責(zé)：,負(fù)

7、責(zé)日常配件的領(lǐng)用及電腦出庫；,負(fù)責(zé)配件的日常清潔及整理；,定期對空位進行統(tǒng)計并登記上看板,；,負(fù)責(zé)對維修業(yè)務(wù)所需配件的有效供應(yīng)；,負(fù)責(zé)配件到貨的驗收，上架,；,負(fù)責(zé)維修舊件的處理。,7,一、崗位職責(zé),三包索賠員崗位職責(zé)：,按照,廠家,的保修政策向客戶提供保修服務(wù)；,判定保修資格和保修范圍，必要時向客戶解釋說明保修條例；,負(fù)責(zé)保修舊件的管理及回運；,負(fù)責(zé)保修費用的結(jié)算和帳目管理；,辦理超權(quán)限保修的申報和質(zhì)量信息反饋,；,負(fù)責(zé)新車客戶首?；貜S首保率大于等于,95%,；,負(fù)責(zé)半年、一年、兩年、三年、五年索賠件到期前預(yù)約回廠檢查工作；,負(fù)責(zé)三包件索賠一次賠付率的控制,98%,以上，負(fù)責(zé)承擔(dān)索賠失誤造成

8、廠家拒賠的損失。,8,一、崗位職責(zé),服務(wù)顧問崗位職責(zé)：,按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的要求，為客戶提供滿意的服務(wù)；,接待進店客戶,，完整記錄客戶信息準(zhǔn)確無誤錄入電腦（落戶日期、電話號碼、保險到期日期、保險承保公司、車架號、發(fā)動機號等）,；,向客戶提供咨詢服務(wù)；,處理客戶的不滿和投訴；,向客戶推銷產(chǎn)品和服務(wù)；,收集、分析、反饋客戶的意見、信息和需求；,建立與客戶的緊密聯(lián)系，積極開拓市場；,完成上級下達(dá)的所有項目業(yè)務(wù),目標(biāo),；,保養(yǎng)到期客戶預(yù)約、續(xù)保到期預(yù)約；,車間主管交來維修完畢車輛，必須進行交車前終檢，確認(rèn)所報修項目是否全部處理好，才能交車。,9,一、崗位職責(zé),維修、鈑金、油漆組長崗位職責(zé)：,合理分派組內(nèi)

9、員工的作業(yè),，按車間主管規(guī)定完成時間準(zhǔn)時交車,；,嚴(yán)格按照操作規(guī)范和工藝流程對客戶的車輛進行快速、正確的修理，并進行過程檢驗；,在進行故障診斷和從事較難的修理工作時，對組內(nèi)員工提供技術(shù)支持；,收集、分析、反饋維修案例；,協(xié)助車間主管、技術(shù)專家對組內(nèi)員工進行績效評估、崗位調(diào)整、技術(shù)培訓(xùn)及激勵措施,；,對組內(nèi)維修好的車輛進行自檢，自檢完畢無故障或漏項才能交主管進行總檢；,負(fù)責(zé)自己維修區(qū)域的,5S,管理；,負(fù)責(zé)維修車輛配件領(lǐng)?。?10,一、崗位職責(zé),維修、鈑金、油漆工崗位職責(zé)：,嚴(yán)格按照操作規(guī)范和工藝流程對客戶的車輛進行快速、,準(zhǔn)確,的修理；,完成,主管或組長安排的,任務(wù),；,維修完畢組長交車過程中

10、，盡快處理維修區(qū)域衛(wèi)生和維修舊件處理；,負(fù)責(zé)維修工具、設(shè)備、管轄區(qū)域的衛(wèi)生處理。,11,二、維修接待流程,預(yù)約服務(wù)：,客戶期望,服務(wù)顧問盡快接聽電話，在電話里熱情友好地問候；,詳細(xì)了解客戶的服務(wù)要求；,服務(wù)顧問全面了解客戶在該專營店的服務(wù)歷史；,根據(jù)客戶的期望時間安排服務(wù)；,按客戶的要求分別在維修前,72,小時和,24,小時進行提醒；,確?？蛻舻竭_(dá)時，專營店已為客戶做好充分準(zhǔn)備；,及時完成維修保養(yǎng)工作，減少客戶等待時間。,12,二、維修接待流程,預(yù)約服務(wù)：,工作目標(biāo),客戶可以選擇自己喜歡的預(yù)約方式在預(yù)約的時間獲得專營店的服務(wù)，這一切會令客戶意 識到他們受到關(guān)注；,服務(wù)預(yù)約對客戶滿意度以及專營店

11、服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展本身至關(guān)重要；,預(yù)約使我們?yōu)榭蛻籼峁└蟮谋憷驗槲覀冾A(yù)先準(zhǔn)備了所需備件和及個性化的服務(wù)迎接客戶的到來；,預(yù)約讓我們更好地預(yù)見服務(wù)流量，提高我們的資源利用率、周轉(zhuǎn)率和營業(yè)利潤；,因此，我們需要根據(jù)本部分的流程和內(nèi)容保證預(yù)約過程最優(yōu)化。,13,二、維修接待流程,預(yù)約服務(wù)：,主動提醒：,1.,客戶資料準(zhǔn)備,根據(jù)客戶購車日期確定首保邀請時間，一般在購車后,25 35,天。,2.,電話溝通,告知客戶首保的重要性及所需資料,3.,成功預(yù)約,將成功邀約客戶記錄在預(yù)約登記表中，服務(wù)顧問填寫預(yù)約管理看板。,4.,不成功預(yù)約,對不成功客戶記錄原因同時每三天溝通一次，如三次都不能成功,進行信息錯誤登

12、記，返回銷售顧問修改處理并追蹤處理。,5.,錄入,DMS,系統(tǒng),對所有成功預(yù)約及不成功預(yù)約的客戶信息均錄入,DMS,系統(tǒng)。,6.,按預(yù)約流程操作,服務(wù)顧問應(yīng)每天早,8,：,309:30,優(yōu)先查看是否有首保邀約客戶做好充分準(zhǔn)備。,7.,電話回訪,首保結(jié)束后，三日內(nèi)應(yīng)進行重點回訪，了解首保后的使用情況及服務(wù)經(jīng)歷情況。,8.,檔案整理,完成后應(yīng)整理客戶檔案，為下次常規(guī)保養(yǎng)邀請做好各種準(zhǔn)備；,每月對首?；卣韭蔬M行監(jiān)控。,14,二、維修接待流程,預(yù)約服務(wù)：,保修到期提醒：,1.,客戶資料準(zhǔn)備,根據(jù)客戶購車日期確定首保邀請時間，一般在購車后,25 35,天。,2.,電話溝通,告知客戶首保的重要性及所需資料

13、,3.,成功預(yù)約,將成功邀約客戶記錄在預(yù)約登記表中，服務(wù)顧問填寫預(yù)約管理看板。,4.,不成功預(yù)約,對不成功客戶記錄原因同時每三天溝通一次，如三次都不 能成功,進行信息錯誤登記，返回銷售顧問修改處理并追蹤 處理。,5.,錄入,DMS,系統(tǒng),對所有成功預(yù)約及不成功預(yù)約的客戶信息均錄入,DMS,系統(tǒng)。,6.,按預(yù)約流程操作,服務(wù)顧問應(yīng)每天早,8,：,309:30,優(yōu)先查看是否有首保邀約客戶做好充分準(zhǔn)備。,7.,電話回訪,首保結(jié)束后，三日內(nèi)應(yīng)進行重點回訪，了解首保后的使用情況及服務(wù)經(jīng)歷情況。,8.,檔案整理,完成后應(yīng)整理客戶檔案，為下次常規(guī)保養(yǎng)邀請做好各種準(zhǔn)備；,每月對首?；卣韭蔬M行監(jiān)控。,15,二、

14、維修接待流程,客戶接待：,客戶期望：,快速地與我打招呼；,面帶微笑向我問候，告訴我他的姓名，并和我握手；,微笑著歡迎我，感謝我的光臨；,穿著與自己在店內(nèi)身份相符的制服，對服務(wù)顧問來說，要佩戴領(lǐng)帶、著長褲、襯衫、工作外套和西裝鞋；,能夠迅速告訴我汽車的服務(wù)流程從哪里開始，停放車輛的區(qū)域是專屬的，并且容易識別，方便進出；,準(zhǔn)備好迎接我的到來，知道我來店的原因，以免等太長時間；,對待我所關(guān)心的問題能夠做到耐心、有求必應(yīng)；,即使我沒有預(yù)約也準(zhǔn)備好滿足我的服務(wù)需要,不要讓我等著；,所有專營店的員工對我表示歡迎并面帶微笑向我問好；,接待我的工作人員能夠表現(xiàn)的足夠積極、熱情。,16,二、維修接待流程,客戶接

15、待：,工作目的：,從客戶做出到專營店來接受服務(wù)的決定一開始就使他們感到專業(yè)性和欣喜；,不僅要讓客戶看到、聽到專營店對他的歡迎，更重要的是要讓客戶感受到專營店對客戶 來訪的謝意和朋友般的熱情；,當(dāng)客戶到專營店來的時候已經(jīng)表示他們對這家店投出了信任票，相信你比其他人或其他 專營店更能夠滿足他們的服務(wù)需要；,你的歡迎讓他們開始認(rèn)識到做出了正確的選擇；,這個歡迎是電話預(yù)約里友好專業(yè)的聲音的延伸；,如果客戶沒有預(yù)約，你的歡迎要讓他們知道他們應(yīng)該有信心：這家專營店是非常專業(yè) 的；,銷售部賣出的是第一部車，其他的都是售后部賣出去的。服務(wù)問候也就是下一個銷售的 開始。,17,二、維修接待流程,客戶接待：,接待

16、前準(zhǔn)備,三件套；,接車問診單。,主動迎接客戶,主動打招呼；,確認(rèn)客戶來意；,預(yù)約、返修；維修保養(yǎng)；索賠維修,客戶接待,主動迎接；,確認(rèn)客戶到店目的；,詳細(xì)了解客戶需求并記錄。,信息建立,/,查詢,新客戶立即建立維修檔案；,客戶信息,+,車輛信息；,老客戶查詢維修歷史記錄。,您好,!,歡迎光臨,XXX,專營,店。請問您來看車還是做維修保養(yǎng),?,歡迎您光臨,XXX,專營店！,我是服務(wù)顧問,XXX,。我知道您今天來是,為了車輛保養(yǎng)的。請問您的車有什么地,方需要特別的關(guān)注呢？這樣方便填寫您,的車輛所需要的服務(wù)項目表。,18,二、維修接待流程,互動問診：,客戶期望,：,了解我的車輛維修保養(yǎng)歷史；,不要浪費時間再問那些在電話,/,郵件預(yù)約中已回答過的問題；,通過精心設(shè)計的開放式或封閉式問題與我確認(rèn)需求；,收集他們需要的其他信息，傾聽我的整體服務(wù)需要，保證我的車能修好；,如果我沒有預(yù)約，他們能夠迅速而有效的搜集相關(guān)信息，傾聽我的服務(wù)需求，通過提問來 全面了解情況；,如果我是來返修的，我的要求將被優(yōu)先對待，快速處理而不必重復(fù)整個流程；,服務(wù)人員和我在一起的時候，不要被其它事情干擾，保證集中注意力傾聽我