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1、汽車銷售銷售績效管理規(guī)范 1. 概述： 1.1 定義： 1.1.1 利用表格將銷售服務店的營業(yè)目標設定、績效評估、車輛庫存、活動訊息等的作業(yè)情報進行指示稱為看板管理，銷售服務店通過看板對其營業(yè)活動進行掌控及統(tǒng)籌管理的規(guī)范稱為銷售績效管理規(guī)范。 1.2 目的： 1.2.1 掌握每日銷售進度，使資訊即時化、公開化。 1.2.2 激勵每個銷售顧問。 1.2.3 建立各銷售服務店意向客戶信息檔案，促使銷售顧問走出展廳，開發(fā)A、B級客戶。 1.2.4 系統(tǒng)化追蹤意向客戶成交，系統(tǒng)化管理保有客戶。 1.2.5 建立銷售顧問營業(yè)日報表管理工具、自我管理工

2、具（三表兩卡）。 1.3 概述： 本規(guī)范共包括二部分內(nèi)容： 1.3.1 營業(yè)活動管理（營業(yè)活動管理流程、管理看板、來店管理、營業(yè)活動管理、意向客戶管理，保有客戶管理）。 1.3.2銷售績效管理規(guī)范的執(zhí)行流程（銷售績效管理規(guī)范執(zhí)行流程、人力資源配置及職責介紹、晨會及周會流程）。 2. 營業(yè)活動管理： 2.1 營業(yè)活動管理流程： 2.2 來店管理： 2.2.1 對銷售部經(jīng)理作用： a. 了解每日來電/來店客戶的相關訊息。 b. 了解各時段來店的情況。 c. 了解客戶留下資料的比例。

3、 d. 了解來店成交的比例。 e. 了解來店顧客的喜好車型。 f. 了解銷售顧問的值班銷售能力。 2.2.2 對銷售顧問作用： a. 利于將來店客戶資料登錄并作為追蹤依據(jù)。 b. 可了解個人銷售值班能力并可與同事相比較。 2.2.3 意向客戶級別定義： 確定判別基準 手續(xù)時間/促進頻率 訂單（O） 1.現(xiàn)訂現(xiàn)交2.已收訂金 至少1次/2日 H 1.車型車色已選定2.已提供付款方式及交車日期3.分期手續(xù)進行中4.二手車進行處理中 7日內(nèi)成交/至少（1次/2日） A

4、1.已談判購車條件2.購車時間已確定3.選定了下次商談日期4.再度來看展示車5.要求協(xié)助處理舊車 一個月內(nèi)成交/至少（1次/周） B 1.商談中表露出有購車意愿2.正在決定擬購車種3.對選擇車種猶豫不決4.經(jīng)判定有購車條件 一個月以上成交/至少（2次/月） 2.2.4 來店管理的重點： a. 根據(jù)各時段來店情況判斷值班人員的調(diào)度是否恰當。 b. 根據(jù)來店客戶留資料率及成交率來評估銷售顧問值班能力。 c. 根據(jù)來店客戶的喜好車型作為促銷活動依據(jù)。 2.3 意向客戶管理： 2.3.1 對銷售部經(jīng)理作用： a. 了解次日銷售顧問

5、營業(yè)活動計劃。 b. 了解當日銷售顧問實際營業(yè)活動內(nèi)容。 c. 了解銷售顧問營業(yè)活動進度。 d. 可作為輔導銷售顧問營業(yè)活動內(nèi)容依據(jù)。 2.3.2　營業(yè)活動日報表的重點： a. 是否每日依規(guī)定填寫及內(nèi)定正確度。 b. 意向顧客進度變化狀況。 c. 每日營業(yè)活動質(zhì)與量相較其他同事是否得宜。 2.4 客戶資料建檔： 2.4.1客戶來源： R（recommend）——VIP購車/推存 B（base）—客戶數(shù)據(jù)庫 S（sale）——來店/來店 I（internal）——內(nèi)部情報 E（employee）——員工購車 P（promotion）——展示會

6、 2.4.2　顧客管理卡對銷售部經(jīng)理的作用： a. 《意向顧客管理卡》針對H、A、B及客戶建立。 b. 《保有顧客管理卡》針對訂車且交車客戶建立。 c. 可有交建立公司客戶資料庫。 d. 可確實了解銷售顧問對顧客訊息的掌握。 2.4.3　顧客管理卡的重點： a. 顧客管理卡數(shù)量與內(nèi)容準確性。 b. 定期要求銷售顧問追蹤及更新。 c. 顧客卡卷宗（意向客戶管理卡卷宗、保有客戶管理卡卷宗、戰(zhàn)敗失控卷宗）之內(nèi)容準確性。 2.5管理看板： 2.5.1　管理看板對銷售部經(jīng)理作用： a. 了解當日各車型的銷售進度。 b. 了解當

7、日意向客戶新增、減少狀況。 c. 了解個別銷售顧問營業(yè)進度。 d. 了解當日新車庫存管理狀況。 2.5.2　管理看板對銷售顧問的作用： a. 了解當日個人銷售進度并可與同事比較。 b. 了解公司新車庫存相關訊息。 c. 獲取公司內(nèi)部主要事項資訊。 2.5.3　管理看板的重點： a. 訂單數(shù)/交車數(shù)的變化。 b. 意向客戶（H、A、B）新增及變化。 c. 每個銷售人員進度的差異。 d. 新車庫存的變化及調(diào)度。 e. 特賣車型：銷售服務店內(nèi)庫存時間較長，或急需加大促銷力度的車輛。 2.5.4

8、　管理看板制作規(guī)范詳見附件六《銷售服務店管理看板及三表兩卡制作規(guī)范》。 2.5.5　管理看板為銷售部內(nèi)部使用工具，不應批在展廳，不宜讓客戶見到，但應掛在銷售部人員均能看得見的內(nèi)部醒目場所。 2.6晨會流程： 2.6.1　時間：15分鐘左右。 2.6.2　地點：展廳。 2.6.3　人員：全體。 2.6.4　主持人：銷售部經(jīng)理。 2.6.5　準備工作：在晨會之前，整理環(huán)境、展車、各項內(nèi)部事務。 2.6.6　晨會內(nèi)容： a. 做早操或喊口號，檢查銷售人員的衣著及精神狀態(tài)。 b. 全體集合，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報。 c. 政策宣達：上級部門的各

9、項政策的傳達，落實。 d. 昨日績優(yōu)人員的表揚，并適當進行激勵。 e. 今日達成目標及注意事項，由各銷售顧問口述，銷售部經(jīng)理適時提出支持。 f. 禮儀訓練，儀容檢查：根據(jù)公司的規(guī)定，檢查銷售人員的著裝，強化禮儀訓練，例如“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問候語：“您好，××汽車……！” g. 提升士氣，激勵全員的動作或口號，散會。 2.7　周會流程： 2.7.1　時間：依會議內(nèi)容而定。 2.7.2　地點：會議室。 2.7.3　人員：全體。 2.7.4　主持人：銷售部經(jīng)理。 2.7.5　準備工作：依據(jù)會議內(nèi)容確定是否需要將外勤銷售人員召回。通知會議議程，讓有關人員預作準備。 2.7.6　周會內(nèi)容： a. 全體集合，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報。 b. 本周工作檢討：銷售顧問確認三表兩卡，并由銷售部經(jīng)理核試驗，提出意見；次周工作安排。 c. 根據(jù)每個銷售顧問的業(yè)務情況相互溝通，銷售部經(jīng)理適時提出支持；銷售顧問完成次周的工作計劃。 d. O-J-T教育（ON NOB TRAINING：在職訓練）；主要針對成交或戰(zhàn)敗個案，新產(chǎn)品教育訓練，市場或競爭對手動態(tài)，應對話術演練。 e. 對個別銷售顧問專項輔導。