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1、 物業(yè)服務方案 第一部分 物業(yè)服務方案 投標單位應按招標文件的規(guī)定，編制物業(yè)方案。 投標單位，在完全滿足業(yè)主項目要求的前提下提出最佳的物業(yè)方案，包括但不限于以下內(nèi)容： 1、 物業(yè)服務的架構(gòu)圖等及管理人員的詳細簡歷； 2、 擬派本物業(yè)服務人員的配備情況； 3、 提供合同物業(yè)服務所需的機械產(chǎn)品、保潔工具、清潔用品等情況； 4、 詳細的物業(yè)服務方案，如工作程序、質(zhì)量標準、清潔衛(wèi)生考核辦法等； 5、 對突發(fā)和臨時事件預計、處理與方案。 6、 根據(jù)培訓要求中的有關(guān)規(guī)定，提供相應的培訓方案。

2、 第一章 物業(yè)服務的架構(gòu)圖 噴農(nóng)藥 修 剪 施 肥 澆 灌 樓 宇 墻 面 落 院 部門服務內(nèi)容 1.1衛(wèi)生保潔服務內(nèi)容是指辦公樓大廳、院落、會議室、樓梯、走廊、衛(wèi)生間、公共活動場所、樓宇、墻面、附屬設施等所有公共部位。 1.2房屋日常維護服務內(nèi)容是對辦公樓及附屬設施給排水系統(tǒng)的設備、設施，如水泵、水箱、氣壓給水裝置、消防栓、管道、管件、閥門、水龍頭、衛(wèi)生潔具、給排水管以及透氣管疏通等正常運行使用進行日常維護。 1.3供電設備管理維護內(nèi)容是對辦公樓供電系統(tǒng)高、低壓電器設備、電線電纜、發(fā)電機組、電氣照明裝置等設備正常

3、使用進行24小時日常管理和維護。 1.4辦公公共區(qū)域及附屬設施花卉綠植經(jīng)常澆灌、施肥、修剪、噴灑農(nóng)藥、雜草清除，定期更換草坪。 1.5安保服務：門衛(wèi)24 小時值班，每班至少2人，工作人員必須持證上崗，定時巡邏確保單位安全，全年無刑事治安案件發(fā)生，妥善處理上訪等突發(fā)事件。 第二章 管理人員的詳細簡歷 （1）管理人員的詳細簡歷 姓名 白亮清 性別 女 出生 年月 1980年12月 文化程度 大專 畢業(yè)院校 財經(jīng)學院 專 業(yè) 經(jīng)濟管理 畢業(yè)時間 2004年 擬在本項目擔任的職務 物業(yè)部門經(jīng)理 從事相關(guān)工作年限 7年 現(xiàn)任職務 物業(yè)部門經(jīng)理 具有認

4、證資質(zhì) 物業(yè)部門經(jīng)理證書，編號：WYZ08151262 注：后附物業(yè)部門經(jīng)理資格證書、身份證復印件。 第三章 物業(yè)服務人員的配備情況 物業(yè)服務技術(shù)人員必須持相關(guān)單位頒發(fā)的從業(yè)資格證書或崗位證書，年齡不得超過50歲，物業(yè)主管人員應具有5年以上物業(yè)從業(yè)管理工作經(jīng)驗，所有人員不得有任何違法犯罪記錄。 序號 崗位 人數(shù) 要 求 崗位職責 1 管理人員 1 大專、本科以上學歷，物業(yè)相關(guān)專業(yè)，從事物業(yè)工作5年以上。 負責項目整體工作運行，嚴格履行《物業(yè)服務合同》；負責協(xié)調(diào)處理采購方提出的各項意見。 2 保潔員 1 初中以上文化程度

5、，從事保潔工作1年以上。 負責室內(nèi)、室外各項保潔工作。 3 門衛(wèi) 4 初中以上學歷，從事物業(yè)或相關(guān)安保工作1年以上或退伍軍人。 負責區(qū)域內(nèi)巡邏、車場指揮及消防安全等各項工作 4 維修工 1 高中以上學歷，持水、電、暖證書，司爐證，2年以上工作經(jīng)驗。 負責項目各設施設備的維修、保養(yǎng)、運行等各項工作。 5 餐廳 5 初中以上學歷，持健康證、廚師證，1年以上工作經(jīng)驗。 負責項目單位餐廳的日常用餐、接待工作。 6 農(nóng)場管理員 1 中專以上學歷，持園林綠化工證件 負責農(nóng)場指導管理工作 7 司機 2 初中以上學歷，持A1以上駕照，駕年齡3年以上 負責接送

6、民警上下班和特殊任務的執(zhí)行 合 計 15 第四章 機械產(chǎn)品、保潔工具、清潔用品等情況 詳見第三部分物業(yè)人員及產(chǎn)品、用品配備表 第五章 物業(yè)服務方案 前言 第一節(jié) 物業(yè)管理要點 1.運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與升值。 2.人性化的管理方針為業(yè)戶附加溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信 為本提高管理服務的信譽。 3.結(jié)合所轄的物業(yè)建筑特點，導入切合實際的管理理念，以高效率的管 理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，“全心全意為業(yè)戶服務”。 4.為實現(xiàn)以上設想，擬采用“

7、一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施”的管理方針。 一、一種模式 針對所轄物業(yè)的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。物業(yè)顧問由本行業(yè)富有實際管理和操作經(jīng)驗的高層管理人員擔任，在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點采用有效的模式，并創(chuàng)造“管理由您評定，分分秒秒印證，點點滴滴做起，永遠讓您滿意”的模式效應，力求更好地滿足業(yè)戶需求。 建議采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。 管理思想是：安全服務第一、人性規(guī)范管理、提前服務業(yè)戶、打造管理精品。 追求的目標是：社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益。 二、二項承諾 1、在一年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過“市優(yōu)秀物業(yè)管理強制隔離戒毒所”的評比。 2、在兩年

8、內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過“省優(yōu)秀物業(yè)管理強制隔離戒毒所”的評比。 三、三個重點 1、完善服務、誠信待人 物業(yè)管理是以服務為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務工作中，充分體現(xiàn)我們的服務宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業(yè)戶至上”的原則和務實周到的工作理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務，并將日常服務工作緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務關(guān)系。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居?。üぷ鳎┉h(huán)境。 2、環(huán)境管理責任到人 強制隔離戒毒所的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒適的居?。üぷ鳎┉h(huán)境，是我們非常重視的問題。

9、多年的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，使其認真地去做好每天的工作，樹立環(huán)保意識，從而保證強制隔離戒毒所的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài)，為強制隔離戒毒所所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風景。 3、安全、消防真抓實干 為確保業(yè)戶生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主、以本物業(yè)先進的消防設施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務。在日常的管理中，建議派專人全天值班，負責所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴格管理，防止易燃易爆等危險品進入強制隔離

10、戒毒所，制定出與其相適應的應急處理安全操作程序，發(fā)生特殊時間時力爭將損失降至最小程度。 四、四項措施 1、據(jù)歷年來的管理經(jīng)驗及相關(guān)條件，在對其加以完善的基礎(chǔ)上，將之運用到橫山縣萬能物業(yè)服務有限責任公司物業(yè)的管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學地制定、引導、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。 2、制定出詳盡的執(zhí)行手冊，使員工翻開手冊即可操作。如《管理規(guī)章主度及操作規(guī)程》、《員工手冊》等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達到規(guī)范、自我、服務業(yè)戶的目的。 3、時刻有這多方面的準備，永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新，不斷提出建設性意見，全力做好與前

11、期施工管理單位的銜接工作。 4、將不間斷地充實管理隊伍。采用“培訓—上崗—再培訓—再上崗”的輪回培訓制度，不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。 第二節(jié) 服務內(nèi)容 主要是衛(wèi)生保潔、房屋日常維護服務、供電設備管理維護、辦公區(qū)域及附屬設施綠化、安保（門衛(wèi)）服務、餐飲服務等物業(yè)管理服務。 1.衛(wèi)生保潔服務內(nèi)容是指辦公樓大廳、院落、會議室、樓梯、走廊、衛(wèi)生間、公共活動場所、樓宇、墻面、附屬設施等所有公共部位。 2.房屋日常維護服務內(nèi)容是對辦公樓及附屬設施給排水系統(tǒng)的設備、設施，如水泵、水箱、氣壓給水裝置、消防栓、管道、管件、閥門、水龍頭、衛(wèi)生潔具、給排水管以及透氣管疏通等正常運行使用進

12、行日常維護。 3.供電設備管理維護內(nèi)容是對辦公樓供電系統(tǒng)高、低壓電器設備、電線電纜、發(fā)電機組、電氣照明裝置等設備正常使用進行24小時日常管理和維護。 4.辦公公共區(qū)域及附屬設施花卉綠植經(jīng)常澆灌、施肥、修剪、噴灑農(nóng)藥、雜草清除，定期更換草坪。 5.安保服務：門衛(wèi)24 小時值班，每班至少2人，工作人員必須持證上崗，定時巡邏確保單位安全，全年無刑事治安案件發(fā)生，妥善處理上訪等突發(fā)事件。 6.餐飲服務：所有人員具有國家頒發(fā)的從業(yè)證書（如：廚師證、健康證等），餐飲領(lǐng)班具有3年以上同行業(yè)工作經(jīng)驗，并保證能高質(zhì)量提供200人以上會議餐、接待餐、就餐服務等相應能力的。（榆林本地菜系為主） 第三節(jié)

13、物業(yè)公司服務承諾及工作計劃 定位及管理服務目標 一、根據(jù)榆林市第一強制隔離戒毒所辦公大樓的物業(yè)特色，物業(yè)管理采取有針對性的服務，通過培訓提高服務人員的整體素質(zhì)和服務水平，以樹立良好服務形象，延續(xù)并提升服務層次，明確管理質(zhì)量目標和長效管理方式。 二、在服務中應注重服務中的細節(jié)，體現(xiàn)物業(yè)服務特色，工程服務、秩序維護服務、保潔綠化服務工作要注重及時性。 三、考慮到第一強制隔離戒毒所的特殊物業(yè)性質(zhì)，要合理引導外來車輛進出，并維護好辦公場所和公共區(qū)域秩序，協(xié)助做好可能發(fā)生的人員鬧事、聚眾喧嘩的制止工作。 四、積極與第一強制隔離戒毒所辦公作息制度相匹配，合理安排長效管理與突擊性任務的關(guān)系，

14、做到保障有力。 五、在服務中體現(xiàn)全方位，具有星級化水平，這一目標在模式上展現(xiàn)為三個方面： 1.所有服務項目在內(nèi)容、標準和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。 2.增強員工的服務觀念，延伸服務的義務和施展范圍，凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進行服務。使服務覆蓋于每個區(qū)域，每個場合和時間，無時無處不在。 六、具體分項指標 序號 指標名稱 國家評分標準及指標 管理 指標 管理目標實施措施 1 公共設施巡查率 98% 100% 實施巡視制度，確保公共設施完好。 2 重大刑事案件發(fā)生率 1‰以下 0 秩序維護員經(jīng)過培訓考核后方能上崗，并每周訓練四小時，以保障隊伍的素質(zhì)

15、和狀態(tài)；落實崗位職責，明確責任。 3 治安案件發(fā)生率 1‰以下 0.5‰以下 秩序維護員經(jīng)過培訓考核后方能上崗，并每周訓練兩小時，以保障隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實崗位職責，明確責任。 4 清潔、保潔率 99% 99% 確保每天進行保潔工作，實行巡查制度，記錄完整，并由有關(guān)人員監(jiān)督執(zhí)行，以確保整潔干凈，垃圾每天清運兩次，空氣清新，設施完好。 5 有效投訴率 2‰以下 2‰以下 落實崗位職責，明確責任。 6 消防設施完好率 100% 100% 落實責任人，實行定期巡視制度，建檔記錄，服務處監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護和檢修以確保消防設施完好無損、正常使用。 7 火災

16、事故發(fā)生率 （管理原因） 1‰以下 0 定期對員工進行培訓和演習，秩序維護人員負責日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理并通知以確保消防安全。 8 糾錯率 100% 定期與甲方溝通，及時糾正工作中的錯誤。 9 委托方意見反饋滿意率 98% 做到上傳下達，及時圓滿完成委托方布置的任務。 10 人員專業(yè)培訓合格率 80% 100% 員工分別進行入職培訓、在職培訓、定期培訓等常規(guī)培訓，并予以考核，不合格不予上崗；對于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實行外送有關(guān)部門培訓、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進行定期培訓，并予以考核，確保培訓合格達100%，以保障工作質(zhì)量。 日常物業(yè)服

17、務工作計劃及質(zhì)量標準 一、基本要求 1、合理配置人員組織結(jié)構(gòu)，加強員工禮儀規(guī)范及操作技能培訓。 2、分管領(lǐng)導和項目服務經(jīng)理定期與交警支隊職能部門進行溝通和交流，努力提升服務質(zhì)量。 3、在管理中建立本企業(yè)的形象識別系統(tǒng)：服務理念、行為規(guī)范（專業(yè)著裝、佩戴標志、語言規(guī)范、文明服務）等。 二、設施設備管理 公共設施、設備包含：消防設備、空調(diào)、智能化設備、機電設備、供水供暖設備等。 1、建筑維修管理 1.1每天檢查道路、停車場，要求無積水、無漏水，無缺損。 1.2每月檢查天臺，要求無積水、無漏水，隔熱層完好無損。 1.3每天檢查樓梯墻面，要求整潔無缺，扶手完好，樓梯燈正常使用。

18、1.4每周檢查明暗溝，即壞即修，要求暢通，無積水、無塌陷、無鼠洞。 1.5每周檢查外墻，即壞即修，要求無脫落、無鼓、無滲水。 1.6公共場所隨時檢查，即壞即修，要求整潔、安全，無亂堆亂放。 1.7公共照明即壞即修，要求燈泡正常，燈罩完好，完好率100%。每天巡視，確保公共照明按規(guī)定時間定時開關(guān)。 1.8對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。 2、供水設施管理 2.1供水、供電設備嚴格按國家規(guī)范管理，符合國家標準，運行狀況良好，有可行的應急方案，確保供水系統(tǒng)的正常運行；每天對辦公區(qū)供水設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時處理。 2.2確保閥門開閉靈活，系統(tǒng)密封良好，運

19、轉(zhuǎn)無異常聲響，連續(xù)不間斷供水，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，有檢查、維修保養(yǎng)記錄。 3、高低壓配電室和消控設備管理 3.1每天巡視不得少于四次，并做好值班記錄。巡視內(nèi)容包括：變壓器、各種儀表、接頭、防小動物設施，接地線、各種標識牌等的檢查。 3.2每天保潔一次，做到地面、設備表面無灰塵，墻面干凈，室內(nèi)照明、門窗正常完好。 3.3按供電局規(guī)定做好停、送電及雙回路線路切換工作，保障物業(yè)的正常用電。 4、空調(diào)的檢查、報修、維護 每天做好空調(diào)設備的檢查，保證運行平穩(wěn)，按需運行，定期進行檢查維護。 5、其他 5.1確保公共配套的供水、供電、通訊、照明等設備正常運行。 5.2及時做好公共設施設備的小

20、修工作，并做好維修臺帳。 三、保潔服務 1、室外保潔 1.1每天上班前完成1次清掃并保持全天循環(huán)保潔，確保室外無煙頭、紙屑和石子等雜物，及時處理亂堆亂放物品。 1.2保持停車場地的整潔、無積水。 1.3每天清理室外公共告示欄、標識等，及時處理過期及破損的宣傳品。 1.4定期清洗各出入口的外立面。 1.5每天清理綠化帶內(nèi)雜物，做到綠化帶內(nèi)無雜物、煙頭。 2、辦公公共區(qū)域保潔 2.1每天上班前1次，并保持循環(huán)保潔，確保無煙頭、無紙屑、無痰跡、無污跡。 2.2公共區(qū)域、墻面、天花、扶手清潔光亮，無灰塵，各種裝飾件、玻璃、燈具保持光亮清潔。 2.3所有樓道每天清掃、濕拖

21、2—3次，擦拭樓梯扶手，無污跡、無痰跡、無積灰。 2.4擦拭消防箱、滅火器，保持箱內(nèi)外干凈無積灰。 2.5保潔過程中做好友情提示，如地面濕滑放置好注意防滑的提示牌。 3、衛(wèi)生間保潔 3.1衛(wèi)生間每2小時清潔1次，保潔時擺放醒目標識。 3.2每月對旱廁進行2次消殺，及時清理墻壁字跡，確保室內(nèi)無異味、臭味。 3.3確保地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。 四、門衛(wèi)服務 1、秩序維護管理 1.1實行24小時值班制度，穿統(tǒng)一制服，統(tǒng)一標牌，用語禮貌，文明值勤。 1.2實行人防、技防相結(jié)合，定時巡邏，巡邏內(nèi)容包括：查看引導車輛停放秩序，車輛按指

22、定位置有序停放；查設備設施是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；查辦公區(qū)域是否有可疑人員；做好巡視記錄。 1.3涉及安全隱患處設明顯標志并采取防范措施。 1.4建立健全各種應急處理預案。 1.5下班后及時檢查門窗是否關(guān)閉，水電是否切斷。 2、消防管理 2.1建立健全消防管理制度，定期進行消防培訓，成立消防應急領(lǐng)導小組，掌握基本消防技能，消控值班人員持證上崗。 2.2消防設施完好率100%，每周定期巡視、檢修，確保消防報警按扭無一缺損，滅火器放置合理，無缺失，無過期。 2.3每月進行消防測試，每半年進行消防演練。 2.4無火災隱患，無違章用電及違章使用明火現(xiàn)象。 3、車輛停放管理 3.

23、1確保門前不能亂停亂放車輛。 3.2劃定專用機動車和非機動車停車位，實施入位停車管理。 3.3建立停車場管理制度，停車場指示標志清晰到位。 3.4疏導車輛進出及時有效，車輛引導員動作標準。 3.5及時糾正車輛違規(guī)停放現(xiàn)象，保障停車秩序。 五、餐廳服務 1、每周合理安排食譜，確保職工飲食正常進行，每餐均確保留樣保存一天。 2、餐飲區(qū)內(nèi)通道、樓梯、墻壁、走廊、門窗玻璃、公共洗手間、餐具、取樣盒、消防設施等清潔、保潔、消毒工作。 3、餐廳區(qū)內(nèi)的日常消耗性用品、用具、廚房的機器設備的維修與保養(yǎng)。 4、每天做好餐廳開飯前的清潔衛(wèi)生工作。 5、職工就餐時做好各類協(xié)助工作，同時對餐

24、廳內(nèi)進行隨機保潔，保證就餐環(huán)境。 6、職工用餐完畢后及時進行保潔，包括桌椅的擦拭，地面的拖擦，無污漬、油漬。 7、員工餐廳管理程序標準 7.1檢查工作流程 7.1.1每周三審查食堂下周食譜，提出初步的修改的意見修改完畢后并于周四提交相關(guān)負責人確定最終的下周食譜。 7.1.2每日參照《職工餐廳衛(wèi)生檢查標準表》對食堂各項工作進行巡查，了解員工對菜品、服務的意見及設備運行狀況。 7.1.3隨時抽查食堂的飯菜質(zhì)量和服務質(zhì)量，并根據(jù)《職工餐廳滿意度調(diào)查表》收集職工意見 ，每月匯總梳理形成報告。 7.1.4每兩周主持召開一次食堂工作例會，對前段工作出現(xiàn)的問題進行總結(jié)，根據(jù)存在問題提出改進

25、意見和做好今后重點工作安排。 7.1.5每月月初對食堂的服務態(tài)度、操作規(guī)程、食品質(zhì)量、食品衛(wèi)生、餐廳費用等進行一次全面小結(jié)，并向相關(guān)負責人匯報。 7.1.6根據(jù)《職工餐廳滿意度調(diào)查表》中出現(xiàn)問題于當天整理、當天反饋至物業(yè)餐廳負責人，每月整理匯總一次，上報相關(guān)負責人。 7.2檢查工作內(nèi)容： 7.2.1每日07:00—08:30 到食堂查看早餐情況及早上工作安排； 7.2.2每日10:00—12:40 到食堂查看中午就餐情況，及時解決問題； 7.2.3每日16:00—16:30 到食堂查看晚餐的準備情況及衛(wèi)生情況； 7.2.4上述時間段根據(jù)實際情況適當調(diào)整。 7.3員工餐廳

26、衛(wèi)生檢查標準表 序號 檢查項目 檢查標準 是否合格 1 地面衛(wèi)生 餐廳區(qū)域內(nèi)地面清潔、無積水、無雜物。 2 餐桌衛(wèi)生 餐廳區(qū)域內(nèi)餐桌擺放整齊，餐桌表面整潔、衛(wèi)生無積水、剩飯、剩菜，餐椅無灰塵。 3 門窗衛(wèi)生 餐廳區(qū)域內(nèi)門窗玻璃干凈、整潔、透明，門無油膩、無污漬。 4 餐車 區(qū)域內(nèi)餐車臺內(nèi)外干凈、整潔、無油膩、無灰塵。所售物品擺放整齊，主食、菜品是否保持熱度。 5 灶 臺 灶臺干凈整潔、無油漬，無臟水。灶臺無漏水、漏氣現(xiàn)象。氣罐與灶臺連接安全、合理。 6 操作臺 操作臺所有用具擺放整齊、干凈、整潔。需要消毒的物品必須嚴格消毒，整個操

27、作間地面整潔、無蠅蟲。 7 洗碗池 區(qū)域內(nèi)所有洗碗池內(nèi)無積水、無堵塞、無剩飯菜和雜物。洗碗池旁垃剩飯菜圾桶表面干凈整潔，垃圾及時清運。 8 倉 庫 倉庫物品合理擺放，生熟分開。食用油、飲料、乳制品、調(diào)味品必須有生產(chǎn)合格證書，不得存放腐敗、變質(zhì)和超過保質(zhì)期的食品。 9 餐具衛(wèi)生 所有餐具必須統(tǒng)一清洗，在消毒柜中進行消毒。餐具在使用前保持干燥、清潔、衛(wèi)生。 10 人員、設備衛(wèi)生及安全 餐廳操作人員必須統(tǒng)一穿著工裝、工帽，配戴口罩，上崗時設備（冰柜、蒸柜、湯鍋）保持外表整潔、衛(wèi)生，使用安全、合理。冰柜內(nèi)嚴禁存放變質(zhì)食物，生熟食必須分開存放。 六、司乘服

28、務 每日按照甲方規(guī)定時間準時到制定地點接送上班民警，確保車輛及乘車人員的安全，保持車體干凈，車內(nèi)整潔。 第六章 應建立的各項應急處置預案 第一節(jié) 突發(fā)停電應急處置預案 一、在接到停電通知的情況下，應事先將停電線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個人，并在主要出入口發(fā)布停電通告；同時，維修電工應做好停電前的應變工作。 二、在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，維修電工應立即確認是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復供電，并將了

29、解的情況通知客戶服務部。 三、秩序維護部立即會同維修電工派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應急預案施救。 四、若突發(fā)停電時，正值晚上戒毒所開著，秩序維護部應協(xié)助戒毒所維持好秩序，指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散人員，并要注意防火，防止發(fā)生火災。 五、安排工作人員到戒毒所各主要出入口、電梯廳維持秩序，加強安全防范措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關(guān)閉大門。 六 、派人值守辦公室、值班室，耐心接待戒毒所李人員詢問，做好解釋和疏導工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。 七、詳細記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應對措施以及造成的損失。 八、突發(fā)停電的

30、預防措施： 1、維修電工應經(jīng)常檢查應急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。 2、秩序維護部、維修電工除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。 第二節(jié) 盜竊和破壞事件應急處置預案 一、任何員工發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報警后，應立即查清樓號、單元號、樓層，通知秩序維護部派員前往現(xiàn)場查驗，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。 二、秩序維護員巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在戒毒所內(nèi)實施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機向項目經(jīng)理或當班領(lǐng)班匯報，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征

31、，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。 三、項目經(jīng)理或當班領(lǐng)班接報后，視情況盡快派適當數(shù)量的秩序維護員趕赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。 四、秩序維護人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交警方處理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。 五、若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，秩序維護人員應注意保護現(xiàn)場，阻止任何人員進入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗，等候警方前來處理。 六、如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應在保護好現(xiàn)場的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護人員前來救護。 七、

32、在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。 八、警方人員到達后，秩序維護員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。 九、在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。 第三節(jié) 意外傷亡應急處置預案 一、戒毒所內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，秩序維護人員應立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向項目經(jīng)理匯報。 二、若傷者尚未死亡，應在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。

33、三、若傷亡事故系由觸電引起，秩序維護人員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。 四、若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，秩序維護部應立即通知工程維修部主管到場，共同制訂搶救方案。 五、若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。 六、傷者被送往醫(yī)院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。 七、詳細記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設備故障或設施損壞引起的

34、傷亡事故，以及由于管理原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給項目經(jīng)理，項目經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報并查找原因，落實責任。 第四節(jié) 火災應急處置預案 無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警（注意當現(xiàn)場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警，應該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應急準備。 1.目擊報警 1.1戒毒所任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。 1.2如火勢初期較小，目擊者應就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報

35、警。 1.3如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。 1.4關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。 1.5引導火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。 1.6切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了” ，以免造成不必要的混亂。 1.7在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設施進行撲救。 1.8帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引

36、發(fā)觸電事故。 2.消防監(jiān)控室報警 2.1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知秩序維護人員趕赴現(xiàn)場確認，并通知消防專管員。 2.2火情確認后立即通報秩序維護部經(jīng)理或當班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。 2.3立即將火情通報項目經(jīng)理或值班領(lǐng)導以及工程維修部主管。 2.4值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您” ，同時提請業(yè)

37、主關(guān)好門窗。 2.5接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。 2.6接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在戒毒所內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：①起火單元及相鄰單元②起火層上面2層③起火層下面1層。 2.7詳細記錄火災撲救工作的全過程。 3.報警要求 3.1內(nèi)部報警應講清或問清： A. 起火地點； B. 起火部位； C. 燃

38、燒物品； D. 燃燒范圍； E. 報警人姓名； F. 報警人電話。 3.2向“119”報警應講清： A. 戒毒所名稱； B. 火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）； C. 火災發(fā)生部位； D. 燃燒物品； E. 火勢狀況； F. 接應人員等候地點及接應人； G. 報警人姓名； H. 報警人電話。 4.成立臨時指揮部 4.1項目經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時滅火指揮部。 4.2臨時指揮

39、部由項目經(jīng)理、秩序維護部主管、工程維修部主管、客戶服務部主管、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由項目經(jīng)理任臨時總指揮。項目經(jīng)理尚未到場時，由秩序維護部主管或值班經(jīng)理代任總指揮。 4.3臨時滅火指揮部職責： 4.3.1根據(jù)火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。 4.3.2根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。 4.3.3立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。 4.3.4在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。 4.3.5根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔

40、案，維持現(xiàn)場秩序。 4.3.6根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。 4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運行。 4.3.8根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。 4.3.9消防隊到達后，及時向消防隊領(lǐng)導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。 4.3.10火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。 5.人員疏散和救護 戒毒所內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏

41、散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護人員為主?；馂陌l(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。 5.1火災發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。 5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。 5.3認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應先營救被困

42、人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。 5.4接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。 5.5疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。 5.6在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。 6.警戒 6.1秩序維護部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好戒毒所內(nèi)部及外圍警戒。 6.2清除戒毒所外圍和內(nèi)部的路障，疏散

43、一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。 6.3控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關(guān)人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。 6.4保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。 6.5加強對火災區(qū)域的警戒，保護好火災現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。 6.6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。 7.善后工作 7.1火災撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程維修部應迅速將戒毒所內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)。 7.2秩序維護部組織人員

44、清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。 7.3客戶服務部統(tǒng)計人員傷亡情況和戒毒所財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及項目經(jīng)理。 7.4客戶服務部組織員工對受災業(yè)主/用戶進行慰問，并根據(jù)實際需要給予切實幫助。 7.5保潔服務部組織員工對火災現(xiàn)場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。 7.6滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結(jié)。 7.7由項目經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災事故進行調(diào)查，并責成消防專管員寫出專題報告，分清責任。 7.8如果戒毒所財產(chǎn)辦有保險，則由客戶服務部聯(lián)系保險公司進行索賠。

45、第五節(jié) 公共衛(wèi)生突發(fā)事件應急處置預案 為了防止和迅速處置發(fā)生在戒毒所的公共衛(wèi)生突發(fā)事件，維護本戒毒所人員的正常生活，特制定本預案。公共衛(wèi)生事件是指具有危害人體健康甚至危及人的生命的傳染性病菌及侵害人們生活環(huán)境的害蟲等事件。 1.組織機構(gòu) 1.1為應對公共衛(wèi)生突發(fā)事件的發(fā)生，成立防治工作領(lǐng)導小組，做到統(tǒng)一領(lǐng)導、統(tǒng)一指揮，辦公室設在物業(yè)管理處。 1.2小組的職責：負責戒毒所在突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，及時做好組織、指揮、協(xié)調(diào)和服務保障等工作，準確了解和掌握戒毒所疫情及防治工作動態(tài)，及時向戒毒所人員傳遞相關(guān)信息和情況。建立值班制度并嚴格落實24小時值班制度，確保電話通暢。 1.3原則：

46、高度重視、職責明確、措施得力、統(tǒng)一指揮。 2.防控措施 2.1宣傳預防知識 客戶服務部應有針對性做好衛(wèi)生宣傳工作，普及預防知識。在戒毒所宣傳欄張貼一些切實可行的預防圖片及相關(guān)資料，增強廣大人員的防范意識和預防保護能力。 2.2了解和掌握疫情情況 客戶服務部應及時了解掌握戒毒所人員及工作人員的健康狀況，建立電話聯(lián)系網(wǎng)絡及舉報信箱，確保一旦發(fā)現(xiàn)感染者能及時處理和實時監(jiān)控。 2.3做好衛(wèi)生消毒 保潔綠化部應聯(lián)合各部門做好戒毒所的衛(wèi)生消毒工作。 2.3.1公共區(qū)域 針對疫情病毒性質(zhì)，用相應的消毒藥劑，每天不少于三次對戒毒所路面、辦公室等公共場所進行消毒，對戒毒所主要

47、出口鋪放腳墊，并在腳墊上噴灑消毒藥劑，且隨時增加藥劑以保持濃度，對門把手、路燈桿等公共區(qū)域使用消毒藥劑進行清潔。使用消毒劑可采取噴灑、擦拭相結(jié)合的辦法，對電子系統(tǒng)覆蓋保護膜。對每天的消毒情況保潔人員應做好詳細記錄工作，保潔綠化部派專人進行檢查。 2.3.2垃圾處理 垃圾按時清理，清理垃圾時要封閉垃圾袋口，運送時使用專門的垃圾清運車，放置各樓指定地點封閉，運送完垃圾后應對垃圾清運車內(nèi)外及時清理，并噴灑消毒藥劑。各樓垃圾要及時清運到本戒毒所的垃圾房內(nèi)，運送完成后封閉垃圾房等待環(huán)衛(wèi)部門清運。并對垃圾房進行消毒處理。 2.3.3裝修消毒 要求裝修人員指定一名施工人員，定時對室內(nèi)進行消毒

48、工作，及時清理室內(nèi)垃圾，保潔綠化部及其他相關(guān)部門定時進行檢查，保證裝修人員能夠按照要求對施工現(xiàn)場進行消毒，以保障戒毒所裝修施工現(xiàn)場的安全。 2.3.4供排水系統(tǒng) 保潔綠化部應清理檢查排水、污水管道，做好衛(wèi)生消毒工作。 2.3.5投放藥劑 對一些蟲害，可在各樓層投放滅蟲藥劑，并在投放處做明顯警示標記。 2.3.6加強人員控制措施 針對疫情傳染時期，為了有效的控制人員的流動，保證戒毒所內(nèi)的安全，防止病毒的傳播，制定人員流動的有效控制措施，實現(xiàn)戒毒所人員進出記錄清楚，杜絕外來及可疑人員進入本戒毒所。 3.疫情感染者緊急處理程序 對傳染性強、危害嚴重的感染者，一旦發(fā)現(xiàn)

49、應立即隔離，及時了解病人接觸人員及相關(guān)情況，并報衛(wèi)生防疫部門處理。對相關(guān)房間進行封閉，由專門人員進行消毒，管理人員隨時配合相關(guān)部門的工作，隨時公布戒毒所現(xiàn)狀，提醒業(yè)主做好預防工作，如有可疑情況立即通知物業(yè)，管理人員應耐心細致的做好業(yè)主工作，幫助業(yè)主及時解決相關(guān)問題。 第七章 人員培訓 我公司將對全體員工進行全面的培訓，以提高員工對崗位職責、服務內(nèi)容、服務標準的認知水平和崗位技能，確保一個月內(nèi)培訓率達到100%，合格率達到100%。同時每年舉辦2次針對崗位技能的培訓與考核。經(jīng)考核，未達到上崗技能要求的，堅決予以辭退。 1、培訓承諾 我公司將科學系統(tǒng)地對項目的全體員工進行全面的培訓，經(jīng)過

50、培訓提高員工對崗位職責、服務內(nèi)容、服務標準的認知水平和服務技能，確保管理人員100%持證上崗，全年培訓率達到100%，合格率達到100%。 2、培訓計劃 源源不斷地人員培訓是管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓中心”。“培訓中心”每年舉辦二期物業(yè)經(jīng)理培訓班和不定期的各類專業(yè)的培訓班。培訓師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學者擔綱，講授市場營銷策劃和各類型物業(yè)管理服務，從物業(yè)管理的規(guī)范服務、運用計算機管理到物業(yè)管理服務人員配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措，成本核算及資金運行等內(nèi)容。 3、新進員工培訓方案 培訓目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文

51、化。各項規(guī)章制度等，以便能迅速地適應公司的運作模式、工作要求，提高工作效率。 培訓內(nèi)容：公司基本情況、組織機構(gòu)、主要領(lǐng)導介紹；公司管理理念和服務理念教育；企業(yè)文化、價值觀的傳遞；《員工手冊》；職業(yè)道德及有關(guān)制度教育。 培訓時間：4課時。 4、物業(yè)管理處項目經(jīng)理培訓 通過培訓使培訓人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公關(guān)意識與協(xié)調(diào)能力．必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導的好當家。 培訓時間：2～3周。 物業(yè)管理處項目經(jīng)理培訓內(nèi)容 類 別 科目序號 培 訓

52、項 目 課 時 授 課 內(nèi) 容 物業(yè)管理法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；治安管理條例；案例分析 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 2 物業(yè)管理常識 8.5 物業(yè)管理概論；機構(gòu)設置；人員配備；管理方案的制定；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識 3 不同類型的物業(yè)管理及運作模式 7.5 辦公樓管理；公寓樓管理；戒毒所管理；一般住宅管理實務；國外的物業(yè)管理 物業(yè)管理 實務 4 各類專業(yè)管理 18 衛(wèi)生保潔、房屋日常維護服務、供電設備管理維護、辦公區(qū)域及附屬設施綠化、安保（門衛(wèi)）服務、餐飲服務等物業(yè)管理服務 5 內(nèi)

53、部管理 8.5 物業(yè)管理的資金運行；服務費用的收繳與使用；物業(yè)服務企業(yè)的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理 / 注：一小時為一課時 5、各部門主管培訓 通過培訓，能協(xié)助項目經(jīng)理工作，做好各崗位本職工作，制定部門崗位責任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓。 培訓時間：3～4周。 各部門主管培訓內(nèi)容 類別 科目序號 培訓項目 課時 授課內(nèi)容 物業(yè)管理法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 2 物業(yè)管理常識 6

54、 物業(yè)管理概論；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識 3 不同類型的物業(yè)管理及運作模式 6 一般戒毒所管理實務、戒毒所操作實務 4 各類專業(yè)管理 6 衛(wèi)生保潔、房屋日常維護服務、供電設備管理維護、辦公區(qū)域及附屬設施綠化、安保（門衛(wèi)）服務、餐飲服務等物業(yè)管理服務 物業(yè)管理 運作實務 5 內(nèi)部管理 18 員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標準及考核；文檔管理 6 企業(yè)的品牌建設 8.5 物業(yè)管理與服務理念等 7 實地操作與實踐 56 （根據(jù)需要可適當延長） / 注：一小時為一課時 6、基層員工培訓 通過培訓，樹立百分之百為業(yè)

55、主服務的思想，把服務作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機電設備維修保養(yǎng)知識，物業(yè)環(huán)境保護及管理，文檔管理知識等。 培訓時間：2～3周。 基層員工培訓內(nèi)容 類別 科目序號 培訓項目 課時 授課內(nèi)容 物業(yè)管理法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 2 物業(yè)管理常識 6 物業(yè)管理概論；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識 3 不同類型的物業(yè)管理及運作模式 6 一般戒毒所管理實務、戒毒所操作實務 4 各類專業(yè)管理 6 衛(wèi)生保潔、房屋日常維

56、護服務、供電設備管理維護、辦公區(qū)域及附屬設施綠化、安保（門衛(wèi)）服務、餐飲服務等物業(yè)管理服務 物業(yè)理 運作實務 5 內(nèi)部管理 18 員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標準及考核；文檔管理 6 企業(yè)的品牌建設 8.5 物業(yè)管理與服務理念等 7 實地操作與實踐 56 （根據(jù)需要可適當延長） / 注：一小時為一課時 第五部分 質(zhì)量保證計劃 第一章 物業(yè)管理處（項目經(jīng)理）機構(gòu) 一、組織原則 物業(yè)管理處實施項目經(jīng)理負責制的直線制管理，下設客戶服務部、秩序維護部、保潔綠化部、工程維修部四個部門。嚴格確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和崗位技能，制約、規(guī)范組

57、織和個人的管理服務行為，采用整體管理和分片管理相結(jié)合的管理辦法，運用辦公自動化及現(xiàn)代管理手段，實施品牌和形象策略。 二、組織架構(gòu) 噴農(nóng)藥 修 剪 施 肥 澆 灌 樓 宇 墻 面 落 院 第二章 崗位職責 （一）物業(yè)管理處（項目經(jīng)理）崗位職責　　 1、帶領(lǐng)所屬員工貫徹執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行本項目的各項操作程序，確保各崗位工作標準達到要求。 2、制訂培訓計劃，并組織實施培訓，督導部屬將培訓的內(nèi)容落實到各工作崗位，隨時檢查培訓效果，確保員工了解工作要求。 3、帶頭隨手撿起地上垃圾并將此做為檢驗各級清潔人員是否符

58、合標準的基本要求。 4、認真考察所管項目的工作區(qū)域、工作難度、工作時段，根據(jù)實際情況提出合理的定崗定員建議，經(jīng)批準后嚴格執(zhí)行。 5、根據(jù)該項目的實際情況因地制宜，制定本項目的各項管理制度，經(jīng)批準后組織所屬員工學習并執(zhí)行。 6、設置應急事件科目，擬訂應急事件處理程序方案，經(jīng)批準后遵照執(zhí)行。 7、制定每月、每周、每日工作計劃并確保工作計劃完成，檢討計劃未完成的原因并找出解決辦法，撰寫各類文件報告及工作總結(jié)。 8、在職權(quán)范圍內(nèi)審核批復所屬員工的各類假期，檢查員工的每日出勤情況，審核所管項目員工的月考勤。 9、對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和違紀員工在職權(quán)范圍內(nèi)實施獎罰或建議獎罰，對領(lǐng)班及以

59、上員工每月做績效考核。 10、聽取主管或領(lǐng)班的工作匯報，并協(xié)助解決他們工作中遇到的困難，及時了解他們及其他部屬的思想動態(tài)、工作情緒，關(guān)心部署的生活情況確保人員穩(wěn)定。 11、定期向公司匯報該項目的工作情況，根據(jù)實際運作情況，提出人員的增減建議及需要特別支持時的理由。 12、準確掌握該項目人員的流動規(guī)律，提前做好補充人員的招聘，以保證項目的人員配制。 13、加強與業(yè)主單位的溝通，主動了解他們的服務要求及工作意見，并妥善處理。在保證日常工作完成的前提下，對業(yè)主單位的要求視工作量盡量想辦法完成。 14、虛心接受政府有關(guān)部門和業(yè)主的監(jiān)督與檢查，對存在問題及時整改。 15、參加各種

60、會議，并向下屬傳達會議精神，組織召開本項目的各種會議，做好會議記錄并存檔。 16、加強自身素質(zhì)的提高，不斷學習物業(yè)管理行業(yè)的新技術(shù)、新方法，并培訓部屬盡快掌握。 17、教育所屬員工潔身自愛不私自拿用業(yè)主單位的財物，并養(yǎng)成拾金不昧的良好習慣。 18、定期對員工進行安全工作教育，培養(yǎng)員工的安全意識和自我保護意識，確保在工作崗位上的人身安全。 19、做好項目的成本預算，并確保各項費用的開支在預算范圍內(nèi)。 20、做好器械與物料的申購、使用和保管，確保申購的物品及時到達。 21、教育部屬愛惜使用各類設備，規(guī)范操作，做到開源節(jié)流。 （二）管理人員 管理人員的崗位職責：

61、負責項目整體工作運行，嚴格履行《物業(yè)服務合同》；負責協(xié)調(diào)處理采購方提出的各項意見。 （三）保潔員 保潔員的崗位職責：負責室內(nèi)、室外各項保潔工作。 （四）門衛(wèi) 門衛(wèi)的崗位職責：負責區(qū)域內(nèi)巡邏、車場指揮及消防安全等各項工作 （五）維修工 維修工的崗位職責：負責項目各設施設備的維修、保養(yǎng)、運行等各項工作。 （六）餐廳 餐廳的崗位職責：負責項目單位餐廳的日常用餐、接待工作。 （七）農(nóng)場管理員 農(nóng)場管理員的崗位職責：負責農(nóng)場指導管理工作 （八）司機 司機的崗位職責：負責接送民警上下班和特殊任務的執(zhí)行 第三章

62、 日常管理制度 第一節(jié) 設施設備管理制度 公共設施、設備包含：消防設備、空調(diào)、智能化設備、機電設備、供水供暖設備等。 1、建筑維修管理 1.1每天檢查道路、停車場，要求無積水、無漏水，無缺損。 1.2每月檢查天臺，要求無積水、無漏水，隔熱層完好無損。 1.3每天檢查樓梯墻面，要求整潔無缺，扶手完好，樓梯燈正常使用。 1.4每周檢查明暗溝，即壞即修，要求暢通，無積水、無塌陷、無鼠洞。 1.5每周檢查外墻，即壞即修，要求無脫落、無鼓、無滲水。 1.6公共場所隨時檢查，即壞即修，要求整潔、安全，無亂堆亂放。 1.7公共照明即壞即修，要求燈泡正常，燈罩完好，完好率100%。每天

63、巡視，確保公共照明按規(guī)定時間定時開關(guān)。 1.8對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。 2、供水設施管理 2.1供水、供電設備嚴格按國家規(guī)范管理，符合國家標準，運行狀況良好，有可行的應急方案，確保供水系統(tǒng)的正常運行；每天對辦公區(qū)供水設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時處理。 2.2確保閥門開閉靈活，系統(tǒng)密封良好，運轉(zhuǎn)無異常聲響，連續(xù)不間斷供水，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，有檢查、維修保養(yǎng)記錄。 3、高低壓配電室和消控設備管理 3.1每天巡視不得少于四次，并做好值班記錄。巡視內(nèi)容包括：變壓器、各種儀表、接頭、防小動物設施，接地線、各種標識牌等的檢查。 3.2每天保潔一次，做到地面

64、、設備表面無灰塵，墻面干凈，室內(nèi)照明、門窗正常完好。 3.3按供電局規(guī)定做好停、送電及雙回路線路切換工作，保障物業(yè)的正常用電。 4、空調(diào)的檢查、報修、維護 每天做好空調(diào)設備的檢查，保證運行平穩(wěn)，按需運行，定期進行檢查維護。 5、其他 5.1確保公共配套的供水、供電、通訊、照明等設備正常運行。 5.2及時做好公共設施設備的小修工作，并做好維修臺帳。 第二節(jié) 保潔服務管理制度 1、室外保潔 1.1每天上班前完成1次清掃并保持全天循環(huán)保潔，確保室外無煙頭、紙屑和石子等雜物，及時處理亂堆亂放物品。 1.2保持停車場地的整潔、無積水。 1.3每天清理室外公共告示欄、標識等

65、，及時處理過期及破損的宣傳品。 1.4定期清洗各出入口的外立面。 1.5每天清理綠化帶內(nèi)雜物，做到綠化帶內(nèi)無雜物、煙頭。 2、辦公公共區(qū)域保潔 2.1每天上班前1次，并保持循環(huán)保潔，確保無煙頭、無紙屑、無痰跡、無污跡。 2.2公共區(qū)域、墻面、天花、扶手清潔光亮，無灰塵，各種裝飾件、玻璃、燈具保持光亮清潔。 2.3所有樓道每天清掃、濕拖2—3次，擦拭樓梯扶手，無污跡、無痰跡、無積灰。 2.4擦拭消防箱、滅火器，保持箱內(nèi)外干凈無積灰。 2.5保潔過程中做好友情提示，如地面濕滑放置好注意防滑的提示牌。 3、衛(wèi)生間保潔 3.1衛(wèi)生間每2小時清潔1次，保潔時擺放醒目標識。 3.2每

66、月對旱廁進行2次消殺，及時清理墻壁字跡，確保室內(nèi)無異味、臭味。 3.3確保地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。 第三節(jié) 門衛(wèi)服務管理制度 1、秩序維護管理 1.1實行24小時值班制度，穿統(tǒng)一制服，統(tǒng)一標牌，用語禮貌，文明值勤。 1.2實行人防、技防相結(jié)合，定時巡邏，巡邏內(nèi)容包括：查看引導車輛停放秩序，車輛按指定位置有序停放；查設備設施是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；查辦公區(qū)域是否有可疑人員；做好巡視記錄。 1.3涉及安全隱患處設明顯標志并采取防范措施。 1.4建立健全各種應急處理預案。 1.5下班后及時檢查門窗是否關(guān)閉，水電是否切斷。 2、消防管理 2.1建立健全消防管理制度，定期進行消防培訓，成立消防應急領(lǐng)導小組，掌握基本消防技能，消控值班人員持證上崗。 2.2消防設施完好率100%，每周定期巡視、檢修，確保消防報警按扭無一缺損，滅火器放置合理，無缺失，無過期。 2.3每月進行消防測試，每半年進行消防演練。 2.4無火災隱患，無違章用電及違章使用明火現(xiàn)象。 3、車輛停放管理 3.1確保門前不能亂停亂放車輛。 3