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1、第 二 單 元 客 房 預 訂主 題 一 預 訂 的 方 式 和 種 類 段經(jīng)理的困惑 一年一度的廣交會又要開始了，這些天酒店的預訂電話響個不停，到今天為止，酒店所有的房間已經(jīng)訂滿，可還有很多客戶來電要求訂房。對于這些預訂，到底要不要接受呢？如果不接受，萬一有客人臨時取消訂房，或者訂了房間沒來住，怎么辦？可是如果接受了，而又沒有客人取消訂房，到時勢必有一部分客人沒法入住，又該怎么辦？酒店的預訂經(jīng)理陷入了兩難。 2009年 4月 16日 ， 國 家 旅 游 局 相關(guān) 負 責 人 在 2009中 國 國 內(nèi) 旅 游 交 易會 新 聞 發(fā) 布 會 上 透 露 ， 2008年 12月至 2009年 2

2、月 ， 全 國 納 入 監(jiān) 測 的 各 大城 市 四 、 五 星 級 酒 店 客 房 出 租 率 為50%左 右 ， 其 中 采 用 預 訂 方 式 入 住 的客 人 占 酒 店 賓 客 總 數(shù) 的 60%左 右 。 四 月 中 旬 ， 王 小 姐 計劃 利 用 五 一 假 期 去 廈 門 旅游 。 為 了 能 夠 真 正 體 驗 廈門 的 浪 漫 風 情 ， 王 小 姐 決定 自 由 行 。 廈 門 是 旅 游 熱點 ， 為 了 能 夠 保 證 住 宿 ，王 小 姐 決 定 提 前 預 訂 客 房 。情 景 1： 2. 客 房 預 訂 的 意 義 ：一 、 客 房 預 訂 總 述1. 客 房

3、 預 訂 概 念 ： 客 人 預 先 要 求 酒 店 為 其 提 供 客 房 成 為 客房 預 訂 。 對 客 人 而 言 ， 比 較 自 如 的 掌 控 自 己 的 行 程 ， 節(jié) 約自 己 的 旅 行 時 間 ， 規(guī) 避 酒 店 客 滿 帶 來 的 風 險 ， 確保 自 己 的 住 宿 安 排 。對 酒 店 而 言 ， 更 有 效 的 控 制 賓 客 抵 、 離 酒 店 的 各項 活 動 ， 更 好 的 為 客 人 提 供 優(yōu) 質(zhì) 的 服 務 ， 更 好 的滿 足 客 人 ， 獲 得 最 理 想 的 客 房 出 租 率 。 如 果 你 是 王 小 姐 ， 你 會選 擇 什 么 途 徑 預

4、訂 酒 店 ？ 請你 說 明 原 因 。 情 景 2： 客 房 預 訂 的 渠 道 ： 預 訂 的 途 徑直接預訂 旅行社預訂 與酒店簽訂商務合同的單位預訂 酒 店所 加入 的預 訂網(wǎng) 絡 航空公司訂房 企事業(yè)單位訂房 會議組織機構(gòu)預 訂 二 、 預 訂 的 方 式電 話 預 訂 網(wǎng) 絡 預 訂 面 談 預 訂 傳 真 預 訂 信 函 預 訂 （ 一 ） 電 話 預 訂優(yōu) 點 ： 速 度 快 、 方 便 ， 便 于 溝 通 ；缺 點 ： 語 言 水 平 影 響 溝 通 ， 容 易 出 錯 ； 接 電 話 問 候 客 人 詢 問 訂 房 要 求詢 問 客 人 姓 名推 銷 房 間詢 問 付 款

5、方 式詢 問 抵 達 情 況 詢 問 特 殊 要 求 詢 問 代 理 預 訂 人 情 況復 述 預 訂 內(nèi) 容完 成 預 訂電 話 預 訂 程 序 ： 程 序 標 準1 .接 電 話 鈴 響 三 聲 以 內(nèi)2 .問 候 客 人 1 .問 候 語 :早 上 好 ,下 午 好 ,晚 上 好2 .報 部 門 :預 訂 部3 .聆 聽 客 人 預 訂 要求 1 .確 認 客 人 預 訂 日 期2 .查 看 計 算 機 及 客 房 預 訂 顯 示 架4 .詢 問 客 人 姓 名 1 .詢 問 客 人 姓 名 及 英 文 拼 寫2 .復 述 確 認5 .推 銷 房 間 1 .介 紹 房 間 種 類 和 房

6、 價 ,從 高 價 房 到 低 價 房2 .詢 問 客 人 公 司 名 稱3 .查 詢 計 算 機 ,確 認 是 否 屬 于 合 同 單 位 ,便 于 確 定 優(yōu) 惠價6 .詢 問 付 款 方 式 1 .詢 問 客 人 付 款 方 式 ,在 預 訂 單 上 注 明 2 .公 司 或 者 旅 行 社 承 擔 費 用 者 ,要 求 在 客 人 抵 達 前 電 傳書 面 信 函 ,做 付 款 擔 保 電 話 預 訂 標 準 程 序 標 準7 .詢 問 客 人 抵達 情 況 1 .詢 問 抵 達 航 班 及 時 間2 .向 客 人 說 明 ,無 明 確 抵 達 時 間 和 航 班 ,酒 店 將 保 留

7、 房 間 到入 住 當 天 18:003 .如 果 客 人 預 訂 的 抵 達 時 間 超 過 18:00 ,要 求 客 人 告 知 信用 卡 號 碼 做 擔 保 預 訂8 .詢 問 特 殊 要求 1 .詢 問 客 人 特 殊 要 求 ,是 否 需 要 接 機 服 務 等2 .對 有 特 殊 要 求 者 ,詳 細 記 錄 并 復 述9 .詢 問 預 訂 代理 人 情 況 1 .預 訂 代 理 人 姓 名 、 單 位 、 電 話 號 碼2 .對 上 述 情 況 做 好 記 錄10 .復 述 預 訂內(nèi) 容 1 .日 期 ,航 班 2 .房 間 種 類 、 房 價3 .客 人 姓 名 4 .特 殊

8、要 求5 .付 款 方 式 6 .代 理 人 情 況11 .完 成 預 訂 向 客 人 致 謝 電 話 預 訂 標 準 教材32頁參考對話兩個同學一組分角色演練對話。參考該對話試著自己編一個電話預訂的電話，并進行分角色演練，上臺表演時注意儀容儀表。 （ 二 ） 網(wǎng) 絡 預 訂目 前 最 先 進 的 預 訂藝 龍 網(wǎng)攜 程 網(wǎng) 途 牛 網(wǎng) （ 二 ） 網(wǎng) 絡 預 訂 優(yōu) 點 ： 方 便 、 快 捷 、 準 確 、 先 進 、 廉 價 ； 1.酒店自設(shè)網(wǎng)頁 陳 揚 女 士 需 要 在 杭 州 索 菲 特 西 湖 大 酒店 預 訂 了 一 間 高 級 客 房 ， 住 宿 時 間 自 9月30日 至

9、 10月 3日 ， 共 四 天 。 請 你 幫 陳 揚 女士 在 攜 程 網(wǎng) 預 訂 該 客 房 。 任 務 背 景 國 際 互 聯(lián) 網(wǎng) 預 訂 （ Internet） 王 小 姐 的 一 位 同 學 在 廈門 工 作 ， 王 小 姐 把 酒 店 預 訂的 事 情 委 托 給 了 她 的 同 學 ，同 學 表 示 一 定 親 自 為 她 選 擇一 個 舒 適 的 酒 店 ， 好 好 盡 盡地 主 之 誼 。 情 景 3： （ 三 ） 面 談優(yōu) 點 ： 便 于 溝 通 核 對 信 息 ， 客 人 可 以 在 預 訂 員 的 說 明 下 訂 房 ， 預 訂 員 可 以 適 時 適 度 運 用 銷

10、售 技 巧 銷 售 客 房 ；缺 點 ： 交 流 失 誤 、 糾 紛 ， 客 人 必 須 親 自 到 酒 店 預 訂 。 （ 三 ） 面 談 預 訂 1.要 盡 量 避 免 承 諾 具 體 的 房 間 號 2.用 房 緊 張 時 ， 要 注 意 提 醒 客 人 ， 預 訂 的 客房 保 留 到 抵 店 當 天 的 18： 00 3.客 房 展 示 寧波南苑酒店寧波，2012-03-07致：張倩您好，我們希望預訂 1個客房ONE ROOM SET一居一室套 RMB 1668/天。賓客姓名：Enrico Mazzieri男士，到達日期2012年05月07號，離店日期2012年05月09日。請對我們

11、的賓客提供國際早餐（例如：牛奶、咖啡、新鮮水果、餅干、果醬、面包、煎雞蛋、等）。請證實客房的情況:傳真 022/26986058。 謝謝 總經(jīng)理助理 安娜 （ 四 ） 傳 真 預 訂特 點 ： 方 便 、 快 捷 、 準 確 、正 規(guī) ， 保 留 的 傳 真 資 料 可 以是 解決 糾 紛 的 依 據(jù) ； （ 五 ） 信 函 預 訂優(yōu) 點 ： 正 式 ；缺點：速度慢、不方便。預訂處在受理信函預訂時應注意：1、及時復信。2、避免給客人留下公函式信件的印象。3、復信格式正確完美，注意中英文書信格式的差異。4、復信內(nèi)容明確，簡潔且有條理。5、復信地址、日期書寫完整、準確。6、注意信紙、信封的質(zhì)量和郵

12、票的選擇及復信者的親筆簽名。 預 訂 確 認 函 酒 店 人 數(shù) : 房 價 :_ 地 址 ： _ 房 間 種 類 :_數(shù) 量 :_ 電 話 ： _ 抵 達 日 期 :_抵 達 時 間 :_ 您 對 _ 逗 留 的 天 數(shù) :_ _ 離 店 時 間 ： _結(jié) 賬 方 式 ： _ _ 定 金 ： _ 的 預 訂 已 被 確 認 預 訂 日 期 ： _ 客 戶 姓 名 ： _客 戶 地 址 ： _ 電 話 /傳 真 號 碼 ： _ 注 意 ： 本 酒 店 愉 快 地 確 認 了 您 的 訂 房 。 預 訂 客 房 將 保 留 至 下 午 六 時 ， 遲 于 六 時 到 達 的 賓 客 ， 請 預

13、先 告 知 。 若 有 任 何 變 動 ， 請 直 接 與 本 酒 店 聯(lián) 系 。 確 認 者 ： 日 期 : 訂 房 辦 公 室 ： 電 話 ： 王 小 姐 致 電 給 廈 門 鼓 浪 嶼 酒 店 ， 要 求訂 一 個 標 準 房 ， 酒 店 答 復 ， 可 以 為 王 小 姐保 留 客 房 到 18： 00。 王 小 姐 自 己 開 車 去 廈門 ， 估 計 17:00可 以 到 廈 門 了 ， 所 以 與 酒 店進 行 了 確 認 。 但 是 ， 當 天 路 上 發(fā) 生 大 堵 車 ，碰 巧 手 機 又 沒 電 了 ， 22:08王 小 姐 終 于 到店 了 ， 當 她 到 總 臺 辦

14、理 入 住 手 續(xù) 時 ， 前 臺遺 憾 的 告 訴 王 小 姐 ， 她 預 訂 的 客 房 給 了 其他 客 人 ， 現(xiàn) 在 已 經(jīng) 沒 有 房 間 了 。 王 小 姐 只能 去 投 靠 她 的 同 學 了 。情 景 4： 三 、 客 房 預 訂 的 種 類（ 一 ） 臨 時 性 預 訂1. 概 念 ： 是 指 客 人 在 即 將 抵 達 酒 店 前 很 短 時 間 內(nèi) 或 在 到 達 當 天 聯(lián) 系 預 訂 。2. 特 點 ： 口 頭 確 認 。3. 注 意 點 :（ 1） 弄 清 客 人 抵 店 時 間 ; （ 2） 提 醒 客 人 房 間 保 留 至 當 天 18:00。 （ 二 ）

15、確 認 性 預 訂 (confirmed Reservation) 1. 概 念 ： 是 指 酒 店 答 應 為 預 訂 的 客 人 保 留 房 間 至 某 一 事 先 聲 明 的 規(guī) 定 時 間 ， 但如 到 了 這 一 規(guī) 定 時 間 ， 客 人 仍 未 抵 店 ， 也 無 任 何 聲 明 ， 則 在 用 房 緊 張 時 期 ， 酒 店可 將 所 保 留 的 客 房 出 租 給 未 經(jīng) 預 訂 而 直 接 抵 店 的 客 人 或 等 候 名 單 客 人 。 2. 特 點 ： （ 1） 再 次 給 予 客 人 機 會 ， 證 實 其 預 訂 要 求 已 被 酒 店 接 受 ； （ 2） 以

16、書 面 形 式 約 束 了 雙 方 關(guān) 系 ； （ 3） 有 關(guān) 客 人 的 個 人 資 料 得 到 了 證 實 ， 故 向 他 們 收 取 欠 款 的 風 險 較 小 。 預 訂 確 認 函 酒 店 人 數(shù) : 房 價 :_ 地 址 ： _ 房 間 種 類 :_數(shù) 量 :_ 電 話 ： _ 抵 達 日 期 :_抵 達 時 間 :_ 您 對 _ 逗 留 的 天 數(shù) :_ _ 離 店 時 間 ： _結(jié) 賬 方 式 ： _ _ 定 金 ： _ 的 預 訂 已 被 確 認 預 訂 日 期 ： _ 客 戶 姓 名 ： _客 戶 地 址 ： _ 電 話 /傳 真 號 碼 ： _ 注 意 ： 本 酒 店

17、愉 快 地 確 認 了 您 的 訂 房 。 預 訂 客 房 將 保 留 至 下 午 六 時 ， 遲 于 六 時 到 達 的 賓 客 ， 請 預 先 告 知 。 若 有 任 何 變 動 ， 請 直 接 與 本 酒 店 聯(lián) 系 。 確 認 者 ： 日 期 : 訂 房 辦 公 室 ： 電 話 ： （ 三 ） 保 證 性 確 認 (Guaranteed Reservation)1. 概 念 ： 是 指 客 人 保 證 前 來 住 宿 ， 否 則 將 承 擔 經(jīng) 濟 責 任 ， 酒 店 則 必 須 在 任 何 情況 下 都 保 證 落 實 的 預 訂 （ 保 留 客 房 至 抵 店 日 期 的 次 日

18、退 房 結(jié) 賬 時 間 ） 。2. 特 點 ： 雙 方 保 證3. 類 型 ： （ 1） 預 付 款 擔 保 ： 所 訂 客 房 的 一 夜 房 費 ; （ 2） 信 用 卡 擔 保 ： 賓 客 屆 時 既 不 登 記 入 住 ， 又 沒 取 消 預 訂 ， 可 通 過 發(fā) 卡 公 司 收 取 一 夜 房 租 ; （ 3） 合 同 擔 保 ： 酒 店 與 經(jīng) 常 使 用 酒 店 設(shè) 施 的 客 戶 單 位 簽 訂 合 同 以 擔 保 預 訂 。 注 意 ： 酒 店 的 “ 第 一 夜 免 費 制 度 ” ： 房 費 、 交 通 費 及 其 他 附 帶 費 用 對 您 在 酒 店 的 訂 房 表

19、 示 十 分 感 謝 。 我 們 很 高 興 地 確 認 下 列 訂 房 內(nèi) 容 ： 客 人 姓 名 住 店 日 期 客 房 類 型 一 天 的 房 價 (單 位 間 數(shù) ) 承 蒙 您 在 此 信 的 下 聯(lián) 簽 字 、 蓋 章 確 認 ， 并 于 年 月 日 前 把 下 列 定 金 匯 至 我 店 ， 不 勝 感激 。 定 金 (￥ ) 開 戶 行 名 稱 地 址 日 期 年 月 日 預 訂 經(jīng) 理 如 您 要 取 消 上 述 訂 房 要 求 ， 我 們 將 按 下 列 規(guī) 定 收 取 消 費 ： 抵 店 當 日 18： 00后 通 知 ， 付 100 的 取 消 費 。 抵 店 當 日

20、18： 00前 通 知 ， 付 50 的 取 消 費 。 抵 店 前 2天 內(nèi) 通 知 ， 付 30 的 取 消 費 。 抵 店 前 2天 通 知 ， 不 需 付 取 消 費 。 日 期 簽 字 公 司 名 稱 (蓋 章 ) 預 付 定 金 確 認 書 預 訂 種 類 客 房 保 留 時 間臨 時 預 訂（ Advance Reservation） 將 房 間 保 留 至 當 日 18： 00確 認 類 預 訂（ Confirmed Reservation ） 保 留 至 預 訂 日 期 的 18:00或 某 一 事先 約 定 的 時 間保 證 類 預 訂（ Guaranteed Reserv

21、ation ） 保 留 房 間 到 確 認 抵 店 日 的 次 日 中午 12:00的 退 房 時 間 為 止等 待 類 預 訂 等 候 酒 店 通 知預 訂 房 間 保 留 時 間 客 房 預 訂 是 酒 店 爭 取 較 高 住 房 率 的 必 要 途徑 。 在 預 訂 方 式 中 ， 最 快 捷 的 是 電 話 預 訂 。 當 前酒 店 在 預 訂 方 式 的 使 用 上 是 全 放 位 進 行 的 ， 并 不局 限 于 某 種 方 式 。 預 訂 確 認 則 是 保 證 了 客 人 與 酒店 雙 方 利 益 的 重 要 途 徑 。課 堂 小 結(jié) 1. 在 受 理 電 話 預 訂 時 ， 預 訂 員 應 注 意 哪 些 細 節(jié) ？2. 臨 時 性 預 訂 、 確 認 性 預 訂 和 保 證 性 預 訂 的 特 點 分 別 是 什 么 ？3. 編 寫 電 話 預 訂 對 話 ， 進 行 電 話 預 訂 訓 練 。作 業(yè)