《VTM革命[文檔資料]》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《VTM革命[文檔資料]（9頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、VTM革命 本文檔格式為WORD,感謝你的閱讀。 　　未來銀行是什么模樣？你見過么？ 　　這一天已經(jīng)到來，銀行已經(jīng)不再為營業(yè)廳里宛若長龍的排隊隊伍困擾，一臺名為VTM（Virtual Teller Machine的簡稱，遠程視頻柜員機）的機器成為化解問題的尖峰武器，有了它，人們可以在遠程客服人員的幫助下辦理各種銀行業(yè)務(wù)。 　　北京金融街16號，廣發(fā)銀行“24小時智能銀行”間里，許多人在這里第一次使用VTM機。只要在門左邊的自助智能身份證識別系統(tǒng)前掃一下身份證，就能進入到裝有VTM的“格子間”。在這個比ATM（A

2、utomatic Teller Machine的簡稱，自動柜員機）略大的機器面前坐下，手觸屏幕進入申領(lǐng)借記卡或信用卡的界面，VTM上方的屏幕會出現(xiàn)客服人員圖像，遠在廣州的客服人員會通過遠程視頻技術(shù)“手把手”地告訴你每一步如何操作。填寫電子單據(jù)然后簽名，整個過程不到5分鐘，VTM就能吐出一張熱乎的銀行卡。 　　除了開戶辦卡，VTM還可以實現(xiàn)銷戶、掛失、存款證明開具，甚至辦理理財、個人貸款、U盾等ATM不能操辦的傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)。在未來的金融服務(wù)中，大部分的人工柜臺業(yè)務(wù)都可以通過VTM方式解決。客戶坐在VTM面前，跟坐在銀行柜員面前一樣，VTM還可提供724小時的遠距離不間斷服務(wù)。 　

3、　國內(nèi)第一個吃螃蟹的是廣發(fā)銀行。 　　廣電運通公司總部位于廣州蘿崗區(qū)科學(xué)城科林路9號，這里是全球最大的高端ATM生產(chǎn)基地。從2012年開始，這里也出產(chǎn)VTM。2012年7月，廣發(fā)銀行安裝的國內(nèi)首臺VTM就由該基地定制產(chǎn)生。交通銀行、中國銀行、民生銀行和光大銀行等多家銀行隨后開始小批量投放VTM，主要安裝在一些排隊較長的網(wǎng)點中。 　　2013年開始，VTM投放進度明顯加快。華為企業(yè)業(yè)務(wù)BG全球銷售部副總裁劉維明告訴《環(huán)球企業(yè)家》，他負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)華為企業(yè)業(yè)務(wù)在全球的金融銷售組織，“2013年VTM市場實現(xiàn)突破，到去年底，中國市場上已有超過30家銀行部署了VTM?！彼A(yù)測，今年會迎來需求

4、放量，增速將是去年的5至8倍。VTM特別受到那些網(wǎng)點相對欠缺的中小銀行的青睞?！昂芏嚆y行今年都提出了布局規(guī)劃，而且一上來就直接安裝幾十臺至上百臺，而不是零星的一兩臺試用?！边@意味著，接下來人們會在越來越多的銀行網(wǎng)點接觸到這個智能機 器。 　　但放在大型網(wǎng)點解決排隊問題并不是銀行配備VTM的唯一初衷。 　　據(jù)華為測算，由于場地占用少、業(yè)務(wù)集中維護管理，VTM較柜面服務(wù)成本有明顯優(yōu)勢，3 年可為銀行節(jié)省30%左右的綜合成本。 　　光大銀行電子銀行總經(jīng)理李堅告訴記者：“現(xiàn)在網(wǎng)點貴得一塌糊涂，幾乎每次續(xù)約的時候房租就要翻一番，但我們不得不續(xù)，因為沒得選?！? 　　銀行通常

5、所需的一樓鋪面的價格較二樓貴兩三倍。以上海陸家嘴為例，銀行開設(shè)一個網(wǎng)點，一樓租金通常每年每平米3萬元，如果租一樓300平方米則需要900萬元。而二樓的價格只需1萬元，有了VTM之后，銀行可以在一樓租30平米放VTM自助設(shè)備，把柜臺服務(wù)放在二樓。這樣一個綜合網(wǎng)點可大幅度減少租金成 本。 　　在一些非核心的區(qū)域，銀行可建立Mini網(wǎng)點，即采用“一位大堂經(jīng)理、一位保安、一臺VTM機和N臺ATM機”的模式。一些規(guī)模較小的城商行使用該模式建設(shè)網(wǎng)點，成本會降低很多。 　　此外，在沒有拿到網(wǎng)點審批的情況下，銀行甚至可以通過VTM機建立無人網(wǎng)點，這對于部分網(wǎng)點較少的股份制銀行、城商行、外資行來

6、說具有戰(zhàn)略性意義――彌補網(wǎng)點數(shù)量的短板，每多投放一臺設(shè)備，便意味著多一個小型網(wǎng)點。交通銀行甚至已經(jīng)嘗試在寫字樓下擺放VTM，隨時服務(wù)公司客戶。 　　不過隨著網(wǎng)絡(luò)銀行、手機銀行逐漸普及，人們?nèi)ャy行網(wǎng)點的次數(shù)越來越少 ，VTM的大量投放是否會是一種投資浪費？ 　　“這就涉及到VTM產(chǎn)品的定位問題”，VTM主要生產(chǎn)廠商廣電運通金融電子股份有限公司副總經(jīng)理羅攀峰告訴《環(huán)球企業(yè)家》，網(wǎng)上銀行與ATM機的區(qū)別在于，VTM能夠進行實物交換，并且能做銀行復(fù)雜業(yè) 務(wù)。 　　未來銀行的服務(wù)分兩類，‘空對空’完成的電子交易完全可通過網(wǎng)上銀行、手機銀行來做；只要涉及到實物交互的都可以使用VTM

7、。羅攀峰認為，未來在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，手機能解決的事情，VTM最好不做。與手機銀行定位形成區(qū)分，VTM的投資才不會成為浪費。 　　如果VTM把網(wǎng)點替代掉一半，可以想象這個市場會有多大。國泰君安分析報告認為，VTM未來將替代95%以上的柜臺業(yè)務(wù)，市場容量將是目前ATM 產(chǎn)品的2倍至3倍，僅我國的VTM市場容量就超過800億元，這對處于VTM產(chǎn)業(yè)鏈上的企業(yè)無疑是極大的利好。 　　羅攀峰告訴《環(huán)球企業(yè)家》，由于VTM在國內(nèi)尚未標(biāo)準(zhǔn)化，不同的銀行對添加哪些功能存在不同意見。有的需要出鈔功能，有的需要支票識別功能。 “我們供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，如果是個性化的，有時候會有些顧不過來?！? 　

8、　作為公司主管研發(fā)的高管，羅攀峰對廣電運通進軍VTM領(lǐng)域起到了關(guān)鍵作用。2011年底，廣電運通從銀行方面接到需求，究竟要不要做，公司內(nèi)部存有分歧。反對者擔(dān)心：由于銀行業(yè)變化太快，該機器可能只是一個過渡產(chǎn)品。 　　彼時，廣電運通已穩(wěn)居全國第一大ATM廠商之位，不過，中國ATM市場在延續(xù)多年強勁增長后開始放緩，零售價格也在激烈競爭中持續(xù)下滑，廣電運通試圖尋找新的增長點。再三考慮后，羅下定決心進入全新的VTM市場，他認為，那些對市場需求變化與競爭格局變遷的反應(yīng)最快的企業(yè)才能存活。 　　2012年初，羅從ATM的科研團隊里分出十幾個人著手VTM的研發(fā)嘗試?！?012年中旬進入到研發(fā)的核

9、心階段，大家加班加點趕著7月銀行新網(wǎng)點開業(yè)上線第一臺機器?！绷_回憶道，當(dāng)時先后獲得廣發(fā)銀行、交通銀行、土耳其科威特銀行訂單。2013年，VTM開始批量生產(chǎn)。由于人手緊缺，羅緊急調(diào)人。“一開始很多人不愿意，情急之下只能硬性分派，艱難地把這個團隊撐到50人左右?！奔幢闳绱?，依然無法滿足強勁的市場需求，今年上半年VTM研發(fā)團隊擴大到百人，占到公司全部研發(fā)團隊的八分之一。 　　“我們主要解決了三類核心技術(shù)?！绷_表示，第一類是設(shè)備的鈔票處理能力，這從以往ATM核心技術(shù)遷移過來;其次是人機交互的技術(shù)，相比ATM插卡取錢的簡單交易，VTM復(fù)雜的交易必須實現(xiàn)人與機器的復(fù)雜互動，包括實物傳遞、打印、蓋章、讀寫、

10、掃描等，最終要起到替代柜臺員工的效果。不過把看似簡單動作的實際體驗做到完美則并非易事。 　　另外，還要解決“身份識別”的關(guān)鍵技術(shù)。過去無論是網(wǎng)上銀行還是ATM機，都是通過賬戶和密碼的對應(yīng)關(guān)系來進行認證，不能確認是否本人，因而無法辦理開戶、銷戶等需要確認身份的業(yè)務(wù)。VTM要替代柜臺，確認身份是第一步。 　　最常用的方法是先讀取身份證、插入銀行卡，身份證的照片和銀行卡芯片里的照片，以及你坐在鏡頭前面呈現(xiàn)的圖像進行識別對應(yīng)，不看頭發(fā)長短，而是看眼睛間的距離、眼睛與鼻子之間的位置等，通過一系列的計算識別。這一系列技術(shù)仍在持續(xù)完善的過程中。 　　去年12月，廣電運通用VTM在世界

11、制造強國――德國，打敗全球著名的ATM廠商NCR公司，獲得德國商業(yè)銀行的獨家訂單，上線德國第一臺VTM機。 　　“過去我們的ATM進德國遇到過很多問題”，羅攀峰感嘆，并不是自己的產(chǎn)品不好，而是德國人的習(xí)慣很難改變，他們認為中國的工業(yè)產(chǎn)品無法與歐美企業(yè)的產(chǎn)品相比，ATM畢竟比別人晚起步30年。而在VTM這個全新的市場，中國與歐美國家終于站在同一起跑線上。 　　NCR公司于2011年在美國推出VTM產(chǎn)品，在海外擁有先發(fā)優(yōu)勢，但在適應(yīng)客戶需求方面缺乏豐富經(jīng)驗。此時的廣電運通已有廣發(fā)銀行、土耳其科威特銀行等典型案例?！皬臋C器本身來說，我們功能更全，簡潔的外觀也是加分之處，雖然價格上我們

12、比NCR貴很多?！绷_說。 　　贏得先發(fā)優(yōu)勢的廣電運通如今已成為全球最大的VTM廠商，目前在國內(nèi)占比50%以上，但依然不乏競爭者。 　　“能生產(chǎn)VTM的公司國內(nèi)有十幾家?！绷_攀峰告訴記者，主要由兩類企業(yè)轉(zhuǎn)移而來：一類是ATM制造企業(yè)，包括美國的NCR、德國的德利多富、韓國的曉星、國內(nèi)的御銀股份等;另一類是原本幫助銀行提供自助終端、多媒體服務(wù)器的廠家，比如長城、浪潮等。 　　“跟汽車行業(yè)一樣，只要想做，很多企業(yè)都能做，一些核心技術(shù)做不了可以買?！绷_認為，這么多廠家最終比拼的是質(zhì)量和穩(wěn)定性?，F(xiàn)在正是抓質(zhì)量的關(guān)鍵時期，公司基本不做主動營銷，甚至放棄一些訂單，專心把質(zhì)量、品質(zhì)做好

13、。從短期來看，他唯一擔(dān)心的是未來參與廠家太多，影響這個行業(yè)的生態(tài)環(huán)境，在惡性的價格競爭下形成“劣幣驅(qū)逐良幣”的結(jié)果。 　　不過，類似廣電運通這樣提供終端的廠商也只是VTM產(chǎn)業(yè)鏈上的一部分。在這條完整的產(chǎn)業(yè)鏈上，還包括從終端到銀行中心的部分，涉及到一整套的視頻和傳輸系統(tǒng)的建設(shè)，目前主要有華為、思科、寶利通、統(tǒng)一通信等公司參與;而銀行后端部分則涉及到一些軟件廠家，由于VTM的上線給銀行帶來了業(yè)務(wù)流程的變化，許多后臺軟件系統(tǒng)需要修改甚至創(chuàng)新。 　　“對于華為來說，VTM是增量市場，經(jīng)過三年多的培育，我們在全國VTM市場占有率超過70%（這里的70%主要指華為所處的‘從終端到銀行中心’

14、的部分）。”華為企業(yè)業(yè)務(wù)BG（中國區(qū)）金融系統(tǒng)部總經(jīng)理來利順告訴《環(huán)球企業(yè)家》，目前在全國與華為合作的銀行包括中國銀行、建設(shè)銀行、平安銀行、蘭州銀行、昆侖銀行以及漢口銀行等。 　　在VTM產(chǎn)業(yè)鏈上，華為所掌握的一個關(guān)鍵技術(shù)是“高清視頻的壓縮與傳送”，該技術(shù)是華為在全球領(lǐng)先的一個強項。這對VTM實現(xiàn)流暢的對話非常重要，亦是遠程工作人員和客戶實現(xiàn)類似柜臺互動的前提。 　　在具體服務(wù)過程中，上述三部分常常需要合作，華為的野心在于希望打通上下游，成為銀行VTM整體解決方案提供商，不過該模式還在逐步探索過程中。 　　羅馬不是一天建成的，銀行從ATM時代到VTM時代還有很長的路要走

15、。 　　“真正大的市場還沒有到來。”廣電運通副總工程師丁迎峰告訴《環(huán)球企業(yè)家》。雖然發(fā)展勢頭迅猛，但目前市場遠未實現(xiàn)規(guī)模化，只能說是小批量、小規(guī)模，目前VTM在國內(nèi)所有的銀行加起來不足千臺。 　　而在國外，上線VTM的包括美國銀行、北卡羅萊納沿海聯(lián)邦信用社、加拿大第一安大略信用社、德國商業(yè)銀行、土耳其科威特銀行、巴西布拉德斯科銀行等。大部分仍是小型銀行，大型國際主流銀行仍處在觀望狀態(tài)。 　　丁迎峰認為需求是明確的，技術(shù)實現(xiàn)也不是問題，真正影響VTM大規(guī)模推廣的是銀行業(yè)務(wù)流程的改造。 　　VTM把電子銀行服務(wù)與線下柜面服務(wù)結(jié)合起來，會牽涉到銀行許多部門，也會涉及到

16、不同渠道之間的整合。比如，客戶在北京某個網(wǎng)點辦理理財業(yè)務(wù)，該網(wǎng)點的柜員不精通，專家在上海，可以通過VTM視頻連接上海來協(xié)助做這件事情。不過如果做成這筆業(yè)務(wù)，上海與廣州分行之間如何分配提成？盡管銀行服務(wù)的扁平化是大勢所趨，但大銀行在這方面的協(xié)調(diào)和管理并未跟上。 　　除此之外，隨著大規(guī)模VTM設(shè)備的上線，需要大量的遠程客服來協(xié)助，究竟使用客服中心客服人員（call center）還是柜員仍存在爭議。銀行客服人員大部分還不具備辦理柜員復(fù)雜業(yè)務(wù)的素質(zhì)。理想的狀態(tài)是網(wǎng)點的柜員在柜臺忙時處理柜臺業(yè)務(wù)，閑時處理遠程業(yè)務(wù)，但目前銀行的業(yè)務(wù)流程不具備這樣的協(xié)調(diào)能力。 　　現(xiàn)階段的解決方案是在VT

17、M上線規(guī)模不大的情況下，一些銀行從現(xiàn)有柜員里挑選一批能力和形象較好的人員，專門組成隊伍進行VTM遠程服務(wù)。這未能形成一個完整的新體系，目前僅能在現(xiàn)有銀行體系下讓這個設(shè)備運轉(zhuǎn)起來。 　　由此，國內(nèi)大部分銀行的VTM還未能完全實現(xiàn)“坐在機器面前等于坐在柜面”的效果。它跟ATM一樣，需要先看到屏幕主動操作。遠程視頻客服人員基本在你點擊“幫助”才會出現(xiàn)。而在廣電運通與國外銀行合作的一些成熟案例中，已完全實現(xiàn)與坐在柜面上相同的效果。 　　“這涉及到渠道互相之間的整合，我看到的形勢是國內(nèi)銀行已經(jīng)開始進行流程的改造和架構(gòu)的調(diào)整?！倍∮灞硎?。 　　目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融時代的到來，銀行

18、不得不重新審視自身定位，更加凸顯“客戶”這個核心要素，一些銀行的組織架構(gòu)、經(jīng)營模式已經(jīng)開始圍繞這個核心要素進行調(diào)整?！霸谌魏螘r間、任何地點，以任何方式為客戶提供多功能、全天候、個性化的金融服務(wù)”已成為必然趨勢。去年，國內(nèi)多家商業(yè)銀行陸續(xù)部署社區(qū)銀行，在小區(qū)樓下為客戶提供24小時服務(wù)，這給VTM的廣泛推廣帶來重要機遇。 　　2013年12月，銀監(jiān)會發(fā)布227號文，明確規(guī)定社區(qū)銀行只分“有人”和“無人”兩種模式，其中“有人”網(wǎng)點必須持牌，“無人”則必須自助，規(guī)范了“社區(qū)銀行”的操作。近日，包括民生、平安在內(nèi)的多家銀行獲批的社區(qū)銀行總數(shù)接近千家，商業(yè)銀行社區(qū)金融服務(wù)即將駛?cè)胍?guī)范發(fā)展的快車道。 　　社區(qū)銀行概念源于美國，一般定義為資產(chǎn)規(guī)模在10億美元以下的銀行，經(jīng)營范圍相對較小，集中在某些區(qū)域、州內(nèi)，在社區(qū)銀行的配置中，VTM成為其首選方案，其“24小時服務(wù)”突破了傳統(tǒng)營業(yè)時間的限制，客戶可以在下班和晚飯后的閑暇時間，在家門口自助辦理業(yè)務(wù)。 　　“VTM市場的發(fā)展高潮還在后面，”羅攀峰感嘆道，“VTM市場拓展從一兩臺拓展到數(shù)百臺花了兩三年時間，從數(shù)百臺到上千臺很艱難，而未來從數(shù)千臺到上萬臺將非常容易?！? 感謝你的閱讀和下載 *資源、信息來源于網(wǎng)絡(luò)。本文若侵犯了您的權(quán)益，請留言或者發(fā)站內(nèi)信息。我將盡快刪除。*