《酒店、娛樂全套管理制度》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《酒店、娛樂全套管理制度（354頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 目 錄 第一章 公司級(jí)管理制度 1、公司總經(jīng)理崗位職責(zé) 2、公司副總經(jīng)理崗位職責(zé) 3、公司值班總經(jīng)理崗位職責(zé) 4、部門經(jīng)理考勤制度 5、管理系統(tǒng)權(quán)力分配制度 6、管理系統(tǒng)打折、優(yōu)惠管理制度 7、部門經(jīng)理、主管自律制度 8、公司總經(jīng)理辦公室管理制度 9、會(huì)議管理制度 10、每周例會(huì)制度 11、會(huì)議規(guī)范制度 12、保密制度 13、顧客投訴受理制度 14、顧客之間糾紛處理制度 15、顧客與服務(wù)員糾紛處理制度 16、突發(fā)事件處理制度 17、財(cái)產(chǎn)管理制度 18、公用及客用品管理制度 19、安全領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé) 20、安全檢查制度 21、消防領(lǐng)導(dǎo)

2、小組應(yīng)急制度 22、消防安全員崗位職責(zé) 23、消防設(shè)施、設(shè)備及器材管理制度 24、明火使用管理制度 25、安全教育制度 26、安全管理制度 27、清潔保養(yǎng)制度 28、設(shè)施、設(shè)備、客用品質(zhì)量及衛(wèi)生清潔管理制度 第二章 辦公室管理制度 1、辦公室主任崗位職責(zé) 2、辦公室秘書崗位職責(zé) 3、辦公規(guī)范管理制度 4、電話接聽規(guī)范制度 5、特殊來(lái)電處理制度 6、打電話規(guī)范管理制度 7、來(lái)賓接待制度 8、辦公區(qū)管理制度 9、節(jié)假日值班管理制度 10、會(huì)議室、接待室使用管理制度 11、會(huì)議準(zhǔn)備制度 12、會(huì)議記錄管理制度 13、會(huì)議工作人員服務(wù)制度 14、

3、會(huì)議紀(jì)要管理制度 15、辦公設(shè)備管理制度 16、印章管理制度 17、公文收發(fā)管理制度 18、文件復(fù)印管理制度 19、檔案管理制度 20、文件借閱管理制度 21、文件保管制度 22、司機(jī)管理制度 23、司機(jī)交通事故處理制度 24、車輛衛(wèi)生管理制度 25、車輛維修保養(yǎng)制度 26、公務(wù)用車管理制度 27、辦公用品發(fā)放管理制度 28、辦公區(qū)儀容儀表管理制度 第三章 人力資源部管理制度 1、人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé) 2、人事主管崗位職責(zé) 3、培訓(xùn)主管崗位職責(zé) 4、人力資源管理制度 5、管理人員招聘錄用制度 6、服務(wù)員招聘錄用制度 7、按摩、搓澡服務(wù)員

4、招聘錄用制度 8、員工招聘及錄用管理制度 9、人事審查制度 10、員工調(diào)動(dòng)管理制度 11、員工離職管理制度 12、培訓(xùn)管理制度 13、勞動(dòng)管理制度 14、員工管理制度 15、員工獎(jiǎng)懲制度 16、員工安全管理制度 17、員工考勤管理制度 18、員工打卡管理制度 19、員工工作牌、胸卡管理制度 20、員工休假管理制度 21、員工當(dāng)案管理制度 22、人事統(tǒng)計(jì)制度 23、員工投訴處理制度 24、員工工資發(fā)放管理制度 25、員工考核制度 26、民意調(diào)查制度 第四章、 前廳部管理制度 1、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 2、大堂部經(jīng)理崗位職責(zé) 3、總臺(tái)主管崗位職責(zé)

5、4、迎賓員崗位職責(zé) 5、迎賓員服務(wù)操作制度 6、接待員崗位職責(zé) 7、接待員服務(wù)操作制度 8、總臺(tái)管理制度 9、總臺(tái)《交接班記錄本》管理制度 10更衣柜手牌管理制度 11、顧客續(xù)住管理制度 12、顧客預(yù)訂管理制度 13、物品寄存管理制度 14、失物招領(lǐng)管理制度 15、會(huì)員卡管理制度 16、鞋吧服務(wù)員崗位職責(zé) 17、鞋吧服務(wù)員服務(wù)操作制度 18、鞋吧服務(wù)管理制度 19、收銀員崗位職責(zé) 20、收銀員服務(wù)操作制度 21、收銀管理制度 22、收銀員交接班管理制度 23、營(yíng)業(yè)收入交接管理制度 24、洗浴結(jié)賬單使用管理制度 25、收銀臺(tái)安全管理制度 26、支票驗(yàn)收

6、制度 27、信用卡使用管理制度 28、保安主管崗位職責(zé) 29、大堂保安員崗位職責(zé) 30、大門口保安員崗位職責(zé) 31、停車場(chǎng)保安員崗位職責(zé) 32、停車場(chǎng)管理制度 第五章 桑拿部管理制度 1、桑拿部經(jīng)理崗位職責(zé) 2、桑拿部經(jīng)理值班管理制度 3、更衣室、浴區(qū)主管崗位職責(zé) 4、更衣室服務(wù)員崗位職責(zé) 5、更衣室服務(wù)員服務(wù)操作管理制度 6、更衣室服務(wù)員交接班管理制度 7、更衣柜管理制度 8、更衣室衛(wèi)生管理制度 9、顧客洗滌衣物驗(yàn)收管理制度 10、浴區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé) 11、浴區(qū)服務(wù)操作制度 12、游泳池管理制度 13、游泳池服務(wù)員、救生員服務(wù)操作制度 14

7、、蒸房安全管理制度 15、公用浴衣、浴巾及毛巾管理制度 16、洗浴用品管理制度 17、浴區(qū)衛(wèi)生管理制度 18、水池消毒管理制度 19、衛(wèi)生間清潔制度 20、搓澡區(qū)主管崗位職責(zé) 21、搓澡技師崗位職責(zé) 22、搓澡技師服務(wù)操作制度 23、搓澡區(qū)衛(wèi)生管理制度 24、桑拿部服務(wù)管理制度 25、儀容儀表管理制度 26、員工洗浴管理制度 27、庫(kù)房管理制度 28、商品銷售管理制度 第六章 客房部管理制度 1、客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 2、客房部值班經(jīng)理崗位職責(zé) 3、客房主管崗位職責(zé) 4、服務(wù)臺(tái)工作職責(zé) 5、客房服務(wù)員崗位職責(zé) 6、客房服務(wù)員服務(wù)操作制度 7、

8、清房服務(wù)員崗位職責(zé) 8、清房服務(wù)員服務(wù)操作制度 9、客房衛(wèi)生清潔制度 10、客房衛(wèi)生間清潔制度 11、客房接待制度 12、客房用品管理制度 13、客房維修管理制度 14、客房檢查制度 15、客房安全管理制度 16、客房管理制度 17、休息廳主管崗位職責(zé) 18、休息廳服務(wù)員崗位職責(zé) 19、休息廳管理制度 20、休息廳安全管理制度 21、客房部叫醒服務(wù)管理制度 22、客房部顧客失竊處理制度 23、客房部顧客急病處理制度 24、客房部服務(wù)管理制度 25、客房部員工行為規(guī)范管理制度 26、客房部布件管理制度 第七章 餐飲部管理制度 1、餐飲部經(jīng)理崗位

9、職責(zé) 2、餐廳主管崗位職責(zé) 3、餐廳迎賓接待員崗位職責(zé) 4、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 5、餐廳傳菜員崗位職責(zé) 6、餐飲部服務(wù)管理制度 7、餐前準(zhǔn)備制度 8、餐廳服務(wù)員服務(wù)操作制度 9、餐后清臺(tái)制度 10、餐桌擺放管理制度 11、菜品推銷管理制度 12、菜單使用管理制度 13、服務(wù)員上菜服務(wù)操作制度 14、桌面菜肴擺放規(guī)范制度 15、服務(wù)員斟酒服務(wù)操作制度 16、自助餐準(zhǔn)備制度 17、自助餐廳服務(wù)操作制度 18、自助餐廳服務(wù)管理制度 19、餐廳交接班管理制度 20、廚師長(zhǎng)崗位職責(zé) 21、大廚崗位職責(zé) 22、廚師崗位職責(zé) 23、熟食、涼菜廚師崗位職責(zé) 24、

10、廚房管理制度 25、廚房值班管理制度 26、廚房出菜管理制度 27、餐飲部安全防火管理制度 28、餐飲部服務(wù)考核制度 29、餐飲部環(huán)境衛(wèi)生管理制度 30、餐飲部個(gè)人衛(wèi)生管理制度 31、餐飲部廚具、餐飲用具管理制度 32、餐飲部餐飲用具消毒制度 33、廚房采購(gòu)管理制度 34、員工餐供應(yīng)制度 35、員工就餐管理制度 第八章 SPA部管理制度 1、SPA部經(jīng)理崗位職責(zé) 2、保健主管崗位職責(zé) 3、保健排鐘服務(wù)員崗位職責(zé) 4、保健技師崗位職責(zé) 5、保健區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé) 6、保健技師管理制度 7、保健技師排鐘管理制度 8、保健技師點(diǎn)鐘管理制度 9、保健技師

11、加鐘管理制度 10、保健技師服務(wù)操作制度 11、保健技師考勤管理制度 12、保健技師儀容儀表管理制度 13、保健技師衛(wèi)生管理制度 14、保健技師業(yè)績(jī)考核管理制度 15、保健技師錄用管理制度 16、保健技師試用期管理制度 17、保健室管理制度 18、保健室衛(wèi)生管理制度 19、保健物品、用品、用具使用管理制度 第九章 工程部管理制度 1、工程部經(jīng)理崗位職責(zé) 2、設(shè)備維修主管崗位職責(zé) 3、值班員崗位職責(zé) 4、設(shè)施、設(shè)備維修管理制度 5、配電室及配電設(shè)備管理制度 6、停電處理制度 7、鍋爐設(shè)備管理制度 8、設(shè)備事故處理制度 9、報(bào)廢設(shè)備管理制度

12、10、新增設(shè)備管理制度 11、零部件管理制度 12、工具管理制度 13、設(shè)備檢查制度 14、值班管理制度 15、交接班管理制度 第十章 財(cái)務(wù)部管理制度 1、財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 2、主管會(huì)計(jì)崗位職責(zé) 3、成本會(huì)計(jì)崗位職責(zé) 4、出納員崗位職責(zé) 5、財(cái)務(wù)計(jì)劃管理制度 6、固定資產(chǎn)管理制度 7、低值易耗品管理制度 8、成本費(fèi)用控制制度 9、資產(chǎn)控制制度 10、固定資金管理制度 11、流動(dòng)資金管理制度 12、費(fèi)用核銷及審批制度 13、固定資產(chǎn)支出報(bào)銷制度 14、流動(dòng)資產(chǎn)支出報(bào)銷制度 15、營(yíng)業(yè)收入核算制度 16、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)管理制度

13、 第十一章 后勤部管理制度 1、后勤部經(jīng)理崗位職責(zé) 2、采購(gòu)主管崗位職責(zé) 3、采購(gòu)員崗位職責(zé) 4、庫(kù)房保管員崗位職責(zé) 5、采購(gòu)司機(jī)崗位職責(zé) 6、搬運(yùn)工崗位職責(zé) 7、物資采購(gòu)計(jì)劃制度 7、物資采購(gòu)管理制度 9、物資入庫(kù)驗(yàn)收制度 10、庫(kù)房物資記賬制度 11、物資存儲(chǔ)管理制度 12、物資出庫(kù)管理制度 13、供貨商付款管理制度 14、庫(kù)房防火管理制度 15、庫(kù)房安全管理制度 16、洗衣房主管崗位職責(zé) 17、洗衣工崗位職責(zé) 18、熨燙工崗位職責(zé) 19、洗衣房管理制度 20、員工宿舍管理員崗位職責(zé) 21、員工宿舍

14、管理制度 第一章 公司級(jí)管理制度 公司總經(jīng)理崗位職責(zé) 1、在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持公司經(jīng)營(yíng)管理工作，對(duì)公司董事會(huì)負(fù)責(zé)； 2、負(fù)責(zé)建立能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)的公司組織機(jī)構(gòu)及管理系統(tǒng) 3、制定公司有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理方針、政策，并具體組織實(shí)施，達(dá)到預(yù)定目標(biāo)； 4、制定切實(shí)可行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，實(shí)行“目標(biāo)管理”策略； 5、建立健全公司有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章制度，搞好公司制度化建設(shè)，適應(yīng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)范需求； 6、制定公司有關(guān)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目合理收費(fèi)的價(jià)格策略，贏得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)及份額； 7、對(duì)顧客及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，以服務(wù)贏得客戶，提升公司行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； 8、制定行之有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，不斷吸引新客源；

15、 9、積極采取有效措施及手段，面對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存和發(fā)展； 10、采用現(xiàn)代化、人行化和規(guī)范化等管理手段，指導(dǎo)下屬開展各項(xiàng)工作，培養(yǎng)和 發(fā)現(xiàn)管理人才，發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，提升公司競(jìng)爭(zhēng)力； 11、負(fù)責(zé)組織、制定公司年度“經(jīng)營(yíng)計(jì)劃”，并按“經(jīng)營(yíng)計(jì)劃”要求，完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)； 12、領(lǐng)導(dǎo)公司全體員工，努力提高經(jīng)濟(jì)效益和最大限度降低成本費(fèi)用消耗，為公司創(chuàng)造輝煌之業(yè)績(jī) 13、建立良好的社會(huì)關(guān)系，樹立、維護(hù)公司形象，為公司發(fā)展創(chuàng)造良好條件； 14、積極與下屬進(jìn)行交流，調(diào)動(dòng)員工主觀能動(dòng)性，提高公司凝聚力，創(chuàng)最佳經(jīng)濟(jì)效益； 15、經(jīng)常檢查各部門經(jīng)營(yíng)運(yùn)作狀況，及時(shí)解決下屬在經(jīng)營(yíng)工作中所

16、遇到的各種問題； 16、協(xié)調(diào)的部門之間工作關(guān)系，努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到、綜合性服務(wù)，贏得客源； 17、經(jīng)常與重要顧客進(jìn)行交流，認(rèn)真聽取顧客意見和建議，改善管理及服務(wù)水平； 18、檢查落實(shí)各部門安全防范措施落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)糾正、處理，防患于未然； 19、及時(shí)協(xié)助下屬解決顧客投訴及各種糾紛，以避免對(duì)公司產(chǎn)生負(fù)面影響。 公司副總經(jīng)理崗位職責(zé) 1、在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)分管的工作實(shí)行全面管理，對(duì)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)； 2、協(xié)助公司總經(jīng)理制定“經(jīng)營(yíng)計(jì)劃”，完成“經(jīng)營(yíng)計(jì)劃”中各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)； 3、監(jiān)督、檢查各崗位人員工作狀況，嚴(yán)格落實(shí)各崗位職責(zé)； 4、制定公司有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章制

17、度，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行； 5、指導(dǎo)各部門經(jīng)理開展各項(xiàng)工作，培養(yǎng)、發(fā)現(xiàn)管理人才； 6、協(xié)調(diào)各部門工作關(guān)系，努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到、綜合性服務(wù)，贏得客源； 7、協(xié)助公司總經(jīng)理搞好社會(huì)公共關(guān)系，樹立、維護(hù)公司形象，為公司發(fā)展創(chuàng)造良好條件； 8、積極與顧客協(xié)調(diào)，了解和反饋顧客意見及建議，不斷改進(jìn)管理和服務(wù)水平； 9、根據(jù)公司考核制度要求，對(duì)部門經(jīng)理進(jìn)行業(yè)績(jī)考核和素質(zhì)評(píng)估，根據(jù)考評(píng)結(jié) 果向公司總經(jīng)理提出留用或調(diào)職意見； 10、檢查安全及消防設(shè)施、設(shè)備管理情況，及時(shí)提出整改意見和建議，避免發(fā)生 安全事故； 11、解決內(nèi)部員工投訴及各種糾紛，維護(hù)員工利益； 12、協(xié)助公司總經(jīng)理做好其他

18、各項(xiàng)工作。 公司值班總經(jīng)理崗位職責(zé) 1、代表公司總經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)值班時(shí)間段公司經(jīng)營(yíng)管理事物，行使公司總經(jīng)理職權(quán)； 2、加強(qiáng)值班期間工作巡視，檢查各部門經(jīng)理值班情況，發(fā)現(xiàn)值班經(jīng)理值班期間有空崗、離崗、睡覺及其它違紀(jì)現(xiàn)象，及時(shí)做出處理； 3、抽查部門值班經(jīng)理是否按規(guī)定處理營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的各種問題及認(rèn)真填寫《經(jīng)理值班記錄》； 4、監(jiān)督、指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部門各級(jí)管理人員開展管理工作，協(xié)調(diào)各部門工作關(guān)系； 5、代表公司總經(jīng)理接待公司重要顧客及關(guān)系單位來(lái)訪，并提供相關(guān)服務(wù)； 6、協(xié)助部門經(jīng)理解決營(yíng)業(yè)期間顧客投訴和各種糾紛，維護(hù)顧客利

19、益及企業(yè)聲譽(yù)； 7、根據(jù)管理權(quán)限，為公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作所發(fā)生的特殊情況處理提供優(yōu)惠、打折、免單服務(wù)； 8、及時(shí)處理營(yíng)業(yè)期間發(fā)生的各種突發(fā)事件，維護(hù)公司利益及顧客生命財(cái)產(chǎn)安全； 9、發(fā)生安全事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向公司總經(jīng)理匯報(bào)，同時(shí)指揮在場(chǎng)人員采取相應(yīng)應(yīng)急措施，遏制事態(tài)發(fā)展； 10、值班期間所發(fā)現(xiàn)和處理的一切問題，均須做詳細(xì)記錄，重大事件以報(bào)告形式上報(bào)公司總經(jīng)理參閱和備案。 部門經(jīng)理考勤制度 1、部門經(jīng)理必須按公司考勤管理制度要求上、下班，副總經(jīng)理對(duì)其出勤進(jìn)行監(jiān)督、考核； 2、因外出辦理公務(wù)，需事先向副總經(jīng)理請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后

20、方可外出辦事，否則，按私自離崗論處； 3、病、事假無(wú)法上班，應(yīng)以書面形式向副總經(jīng)理請(qǐng)假，并協(xié)助值班總經(jīng)理安排好本部門工作； 4、因事未能及時(shí)到崗上班，按遲到論處； 5、因事未能及時(shí)到崗上班，又無(wú)說(shuō)明行為，按曠工論處； 6、遲到、礦工等缺勤行為，當(dāng)事人要寫出書面檢查，上交公司總經(jīng)理處理，人力資源部備案； 7、部門經(jīng)理考勤記錄和書面檢查將作為經(jīng)理績(jī)效評(píng)估及晉升、調(diào)職、降級(jí)依據(jù)； 8、部門經(jīng)理違反公司整體考勤制度，在普通員工處罰基礎(chǔ)之上加罰兩倍辦法處理。 管理系統(tǒng)權(quán)力分配制度 一、 公司總

21、經(jīng)理管理權(quán)限 1、擁有公司最高經(jīng)營(yíng)決策權(quán) 2、擁有公司最高行政管理自主權(quán)； 3、擁有公司最高會(huì)議召集及審批權(quán)； 4、擁有公司最高人事任免權(quán) （1）有部門經(jīng)理人事任免權(quán) （2）有部門主管任免最終審核、否決權(quán)； （3）有財(cái)務(wù)及職能人員招聘、錄用、辭退審核、否決權(quán)； 5、擁有公司最高財(cái)務(wù)管理審批權(quán) （1）擁有日常經(jīng)營(yíng)成本、費(fèi)用支出審批權(quán)； （2）擁有薪金發(fā)放審批權(quán)； （3）擁有獎(jiǎng)金發(fā)放審批權(quán)； （4）擁有工程費(fèi)用支出審批權(quán)； （5）擁有公關(guān)招待審批權(quán)； （6）擁有差旅費(fèi)核銷審批權(quán)； （7）擁有不可遇見費(fèi)用支出審批權(quán)。 6、擁有公司最高獎(jiǎng)勵(lì)處罰權(quán) 二、部門經(jīng)理管

22、理權(quán)限 1、擁有下屬招聘、任免權(quán)； 2、擁有本部門日常經(jīng)營(yíng)管理權(quán)； 3、擁有本部門會(huì)議召集及審批權(quán)； 4、擁有違紀(jì)處理權(quán)； 5、擁有本部門最高獎(jiǎng)懲權(quán)； 6、擁有本部門消費(fèi)相應(yīng)打折、優(yōu)惠、免單權(quán)。 三、部門主管管理權(quán)限 1、擁有責(zé)任區(qū)日常管理權(quán)； 2、擁有責(zé)任區(qū)員工招聘、辭退權(quán)； 3、擁有責(zé)任區(qū)會(huì)議召集決定權(quán)； 4、擁有本區(qū)域消費(fèi)相應(yīng)打折、優(yōu)惠權(quán)。 管理系統(tǒng)打折、優(yōu)惠管理制度 1、公司總經(jīng)理具有全額折扣點(diǎn)及消費(fèi)權(quán)； 2、值班總經(jīng)理在處理客人投訴時(shí)，確實(shí)因工作失誤給客人帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，值班總經(jīng)理可根據(jù)具體情況給予顧客整體

23、消費(fèi)五折以內(nèi)折扣優(yōu)惠； 3、因工作失誤給客人帶來(lái)精神不悅而引起顧客投訴，值班總經(jīng)理可根據(jù)具體情況給予顧客整體消費(fèi)六折以內(nèi)折扣優(yōu)惠； 4、因服務(wù)等問題造成顧客經(jīng)濟(jì)或物質(zhì)損失的，部門經(jīng)理可根據(jù)具體情況，給予顧客在本部門消費(fèi)七折以內(nèi)折扣優(yōu)惠； 5、因工作失誤給顧客帶來(lái)精神不悅而造成顧客投訴，部門經(jīng)理可根據(jù)具體情況，給予顧客在本部門消費(fèi)八折以內(nèi)折扣優(yōu)惠； 6、部門主管在解決顧客投訴時(shí)，根據(jù)具體情況，給予顧客在本責(zé)任區(qū)消費(fèi)八．五折以內(nèi)折扣優(yōu)惠； 7、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理處理日常顧客投訴時(shí)，根據(jù)具體情況，給予顧客整體消費(fèi)八折以內(nèi)折扣優(yōu)惠； 8、各分項(xiàng)消費(fèi)經(jīng)部門經(jīng)理打折優(yōu)惠后，不再重復(fù)享受整體打

24、折優(yōu)惠，否則，撤銷部門經(jīng)理或主管分項(xiàng)折扣優(yōu)惠，只享受整體打折優(yōu)惠； 9、在處理超出各級(jí)管理人員打折優(yōu)惠權(quán)限的顧客投訴時(shí)，即刻向公司總經(jīng)理請(qǐng)示，公司總經(jīng)理授權(quán)后，前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理有權(quán)加大優(yōu)惠折扣點(diǎn)，但必須在12小時(shí)以內(nèi)向公司總經(jīng)理履行補(bǔ)簽手續(xù)； 10、各級(jí)打折優(yōu)惠執(zhí)行人員，必須在顧客消費(fèi)單或洗浴結(jié)帳單上簽名確認(rèn)，寫明打折優(yōu)惠因由及優(yōu)惠折扣點(diǎn)，并在經(jīng)理值班記錄本上做詳細(xì)記錄備查； 11、各級(jí)管理人員在權(quán)限范圍內(nèi)為顧客打折優(yōu)惠時(shí)，必須實(shí)事求是，不得在無(wú)正當(dāng)原由情況下，為他人打折優(yōu)惠，損害企業(yè)利益； 12、任何人不得私自做主，超越權(quán)限為他人打折優(yōu)惠，否則，責(zé)任人自行承擔(dān)超出折扣部分金額，并

25、嚴(yán)肅處理。 部門經(jīng)理、主管自律制度 1、嚴(yán)格遵守公司考勤管理制度，每天保證正常出勤，按規(guī)定時(shí)間休息，不得隨意串班休息； 2、遵守公司儀容儀表管理制度，按規(guī)定著裝，佩戴胸卡上崗； 3、愛護(hù)員工，尊重員工人格及合法權(quán)益，不得粗言穢語(yǔ)，當(dāng)眾訓(xùn)斥員工； 4、不得以任何形式和理由向員工所要或接受錢物； 5、不得向員工借錢、借物或利用職務(wù)之便支使員工為己提供各種服務(wù)； 6、不利用職權(quán)搞特殊化，到營(yíng)業(yè)區(qū)免費(fèi)享用各種商品及服務(wù)設(shè)施、設(shè)備； 7不在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)會(huì)客、聊天、休息及陪客吃喝玩樂； 8、晚17：30——凌晨3：00營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間段，必須在營(yíng)業(yè)

26、區(qū)內(nèi)巡視、檢查、處理各種營(yíng)業(yè)問題，指導(dǎo)下屬開展工作； 9、夜間值班期間，不得在辦公室內(nèi)辦公、休息、聊天； 10、及時(shí)處理顧客投訴及各種突發(fā)事件，避免各種損失。 公司總經(jīng)理辦公室管理制度 1、未經(jīng)總經(jīng)理允許，任何人不得出入總經(jīng)理辦公室； 2、辦理公務(wù)人員需經(jīng)過(guò)辦公室通報(bào)，總經(jīng)理同意接見，方可進(jìn)入公司總經(jīng)理辦公室； 3、進(jìn)入總經(jīng)理辦公室人員，不得隨意講話或喧嘩； 4、未經(jīng)總經(jīng)理允許，任何人不得在總經(jīng)理辦公室內(nèi)吸煙、喝茶及從事其它活動(dòng)； 5、任何人不得使用總經(jīng)理辦公室一切通訊設(shè)備； 6、不得

27、翻動(dòng)和閱覽總經(jīng)理一切文字和電腦資料； 7、外來(lái)人員經(jīng)秘書向總經(jīng)理請(qǐng)示同意后，方可進(jìn)入總經(jīng)理辦公室辦理公務(wù)； 8、外來(lái)電話未經(jīng)總經(jīng)理允許，不得隨意轉(zhuǎn)接總經(jīng)理辦公室； 9、任何人不得隨意透露總經(jīng)理去向及移動(dòng)電話號(hào)碼； 10、不得搬動(dòng)、借用總經(jīng)理辦公室辦公設(shè)備及用品； 11、公司辦公室秘書負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室日常內(nèi)勤管理。 會(huì)議管理制度 1、公司級(jí)會(huì)議由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)召開，辦公室主任負(fù)責(zé)具體組織、籌備會(huì)議； 2、業(yè)務(wù)會(huì)議由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，業(yè)務(wù)主管部門具體組織，籌備會(huì)議； 3、行政會(huì)

28、議報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理審批；由辦公室組織召開， 4、部門級(jí)會(huì)議由部門經(jīng)理組織召開； 5、班組會(huì)議由部門主管組織召開； 6、會(huì)議召集人提前兩天向會(huì)議審批人遞交會(huì)議議題及其它事項(xiàng)，議題不明確的會(huì)議，審批人有權(quán)否決； 7、經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)的會(huì)議，要提前下發(fā)會(huì)議通知及有關(guān)會(huì)議議題，與會(huì)人員提前做好參加會(huì)議準(zhǔn)備； 8、會(huì)議召集人在會(huì)議結(jié)束后，向會(huì)議審批人上交《會(huì)議紀(jì)要》審查備案； 9、《會(huì)議紀(jì)要》由會(huì)議召集人指定專人記錄、整理，參加會(huì)議主要領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后生效； 10、召開部門級(jí)以上會(huì)議時(shí)，參加會(huì)議人員無(wú)特殊情況不得請(qǐng)假； 11、所有參加會(huì)議人員必須遵守會(huì)議紀(jì)律，不得隨意走動(dòng)、講話、睡覺或從事其它事務(wù)。

29、 每周例會(huì)制度 1、主管級(jí)以上例會(huì)每周召開一次，由公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理主持； 2、公司總經(jīng)理傳達(dá)公司有關(guān)規(guī)定及文件精神； 3、公司總經(jīng)理聽取各部門經(jīng)理、主管匯報(bào)上周工作，并依次進(jìn)行工作評(píng)價(jià)； 4、部門經(jīng)理介紹下周工作計(jì)劃，交公司總經(jīng)理審核； 5、公司總經(jīng)理對(duì)各部門工作進(jìn)行總結(jié)，布置下周工作； 6、所有參加會(huì)議人員必須作好會(huì)議記錄，以備會(huì)后向下級(jí)傳達(dá)； 7、與會(huì)人員必須遵守會(huì)議紀(jì)律，保守會(huì)議機(jī)密； 8、會(huì)議決議必須在會(huì)后當(dāng)日貫徹落實(shí)； 9、辦公室文員負(fù)責(zé)會(huì)議記錄、整理會(huì)議紀(jì)要； 10、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)

30、會(huì)議決議落實(shí)過(guò)程中的監(jiān)督、檢查、催辦工作。 會(huì)議規(guī)范制度 1、參加會(huì)議人員必須提前五分鐘到達(dá)會(huì)議室，在辦公室主任處履行會(huì)議簽到手續(xù)； 2、辦公室主任必須在會(huì)議室門口為與會(huì)人員辦理簽到手續(xù)； 3、公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理來(lái)到會(huì)議室門口時(shí)，由辦公室主任或秘書迎接、引導(dǎo)入座； 4、公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理來(lái)到會(huì)議室時(shí)，與會(huì)人員必須全體起立，向公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理行注目禮，以示尊重； 5、公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理入座后，辦公室主任或秘書示意與會(huì)人員入座； 6、與會(huì)人員必須按辦公室統(tǒng)一安排的

31、會(huì)議座次就座，不得隨意就座，更不允許隨意坐在公司總經(jīng)理及副總經(jīng)理座位上； 7、辦公室主任宣布會(huì)議開始，請(qǐng)公司總經(jīng)理講話； 8、與會(huì)人員必須以規(guī)范的坐姿聽取公司總經(jīng)理發(fā)言； 9、坐在公司總經(jīng)理左側(cè)的部門經(jīng)理首先發(fā)言，然后按座次順時(shí)針方向進(jìn)行； 10、部門經(jīng)理在匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)言語(yǔ)規(guī)范，簡(jiǎn)明扼要，避免長(zhǎng)篇大論發(fā)言，浪費(fèi)會(huì)議成本； 11、公司總經(jīng)理總結(jié)發(fā)言時(shí)，與會(huì)人員要做好詳細(xì)記錄，以備會(huì)后向下級(jí)傳達(dá)； 12、會(huì)議結(jié)束時(shí)，與會(huì)人員全體起立，辦公室主任引導(dǎo)、與會(huì)人員目送公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理離開會(huì)議室； 13、公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理離開會(huì)議后，與會(huì)人員方可離開會(huì)場(chǎng)； 14、辦公室主任負(fù)責(zé)《會(huì)

32、議紀(jì)要》記錄、整理、下發(fā)、存檔。 員工保密制度 1、禁止泄露、傳播公司決策層重要決策和計(jì)劃； 2、禁止泄露、傳播公司及部門議而未決的事物及會(huì)議內(nèi)容； 3、禁止泄露、傳播公司任免前的人事決定及工作調(diào)動(dòng)； 4、禁止泄露、傳播公司各種協(xié)議內(nèi)容及合作意向； 5、禁止泄露、傳播公司有關(guān)顧客檔案及資料內(nèi)容； 6、禁止泄露、傳播公司員工檔案有關(guān)內(nèi)容； 7、禁止泄露、傳播公司經(jīng)營(yíng)、政策性文件內(nèi)容； 8、禁止泄露、傳播公司財(cái)務(wù)部有關(guān)數(shù)據(jù)及臺(tái)帳內(nèi)容； 9、禁止盜用公司及他人資料損公肥私，損人利己； 10、秘密級(jí)文件可以在公司內(nèi)部通報(bào)

33、，禁止外傳； 11、機(jī)密級(jí)文件只傳達(dá)到部門經(jīng)理級(jí)，禁止越級(jí)傳達(dá)； 12、絕密級(jí)文件只有決策層及相關(guān)參與人員知道，禁止越級(jí)傳播。 顧客投訴受理制度 1、將顧客請(qǐng)到辦公室，以免造成不良影響； 2、認(rèn)真聽取顧客投訴事項(xiàng)及詳細(xì)內(nèi)容； 3、無(wú)論顧客投訴對(duì)錯(cuò)與否，受理人都不要打斷顧客講話，必須誠(chéng)心接受，表示理解； 4、遇有態(tài)度惡劣的顧客，受理人要努力克制自己情緒，禁止與顧客對(duì)抗、爭(zhēng)吵； 5、將顧客投訴事項(xiàng)及具體內(nèi)容，詳細(xì)記錄在《經(jīng)理值班記錄》本上，以示尊重顧客及重視顧客投訴； 6、

34、因顧客誤解而造成的投訴，受理人要耐心地向顧客解釋公司的有關(guān)規(guī)定，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，感動(dòng)顧客，也可以給予顧客消費(fèi)適當(dāng)優(yōu)惠，求得顧客諒解及對(duì)投訴的感謝； 7、對(duì)超越權(quán)限的投訴事項(xiàng)，受理人要及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門或向上級(jí)報(bào)告，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)給予顧客滿意答復(fù)； 8、受理顧客投訴后，要將投訴處理過(guò)程、結(jié)果在《值班經(jīng)理記錄》本上做詳細(xì)記錄，以待上級(jí)檢查； 9、根據(jù)顧客投訴的具體情況，對(duì)造成顧客投訴的當(dāng)事人酌情進(jìn)行處理； 10、給顧客帶來(lái)嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的投訴，除當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任外，公司還將追究相關(guān)人員責(zé)任； 11、任何人不得隱瞞和拖延處理顧客投訴，欺上瞞下，否則，追究相關(guān)人員責(zé)任； 12、所有顧客投訴

35、必須在12小時(shí)之內(nèi)上報(bào)公司總經(jīng)理審查。 顧客之間糾紛處理制度 1、顧客在服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛，服務(wù)員應(yīng)立即向主管或部門經(jīng)理報(bào)告，同時(shí)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，控制現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)； 2、主管或部門經(jīng)理接到服務(wù)員報(bào)告后，應(yīng)立即到達(dá)糾紛現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勸解，盡快平息事態(tài)，不能馬上平息的糾紛，應(yīng)把糾紛雙方請(qǐng)到辦公室處理，以免給其它顧客消費(fèi)造成影響，影響公司聲譽(yù)及效益； 3、主管或部門經(jīng)理解決不了的糾紛，應(yīng)立即向值班總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示處理辦法； 4、值班總經(jīng)理無(wú)法平息的糾紛，布置保安人員控制現(xiàn)場(chǎng)后報(bào)警，請(qǐng)警務(wù)人員協(xié)助處理； 5、保安人員及發(fā)生糾紛所在部門主管和部門

36、經(jīng)理，應(yīng)積極協(xié)助警務(wù)人員執(zhí)法，盡快解決爭(zhēng)端，恢復(fù)營(yíng)業(yè)秩序； 6、未經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得私自報(bào)警，給公司營(yíng)業(yè)帶來(lái)不良影響后經(jīng)濟(jì)損失。 顧客與服務(wù)員糾紛處理制度 1、服務(wù)員與顧客發(fā)生糾紛后，不管對(duì)錯(cuò)與否，禁止服務(wù)員與顧客硬性爭(zhēng)吵、對(duì)抗； 2、服務(wù)員與顧客發(fā)生糾紛時(shí)，必須以良好的態(tài)度向顧客道歉，如果自己無(wú)法平息顧客糾紛，應(yīng)馬上向主管或部門經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)主管或部門經(jīng)理出面處理； 3、主管或部門經(jīng)理接到服務(wù)員報(bào)告后，應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，聽取顧客陳述，了解事件經(jīng)過(guò)，確認(rèn)責(zé)任； 4、確屬服務(wù)員過(guò)

37、失造成糾紛，部門經(jīng)理應(yīng)立即向顧客道歉，同時(shí)當(dāng)顧客面對(duì)服務(wù)員進(jìn)行教育，讓服務(wù)員認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，最后由服務(wù)員以誠(chéng)懇的態(tài)度向顧客道歉； 5、如果是因?yàn)轭櫩驼`解而造成的糾紛，因耐心的做顧客的思想工作，讓顧客了解實(shí)際情況，以求得顧客諒解。 6、在處理顧客誤解而產(chǎn)生的糾紛時(shí)，切勿勉強(qiáng)顧客向服務(wù)員致歉，以免顧客礙于情面不好下臺(tái) 7、對(duì)無(wú)理取鬧的顧客，部門經(jīng)理又無(wú)法解決的糾紛，應(yīng)向值班總經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)值班總經(jīng)理出面解決； 8、值班總經(jīng)理無(wú)法解決的顧客無(wú)理糾紛，可以以不受歡迎理由，將顧客強(qiáng)行帶出營(yíng)業(yè)區(qū)外或請(qǐng)警務(wù)人員協(xié)助解決； 9、無(wú)理取鬧的顧客違反治安及其它法律、法規(guī)行為，請(qǐng)示公司總經(jīng)理后，及時(shí)報(bào)警，

38、經(jīng)警務(wù)人員依法處理； 10、未經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得私自報(bào)警，給公司造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失。 突發(fā)事件處理制度 1、在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人及可疑現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即向主管或部門經(jīng)理報(bào)告，及時(shí)做出處理，避免事件發(fā)生； 2、發(fā)生偷竊、搶劫等突發(fā)事件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向主管或部門經(jīng)理報(bào)告，并組織人員控制現(xiàn)場(chǎng)； 3、發(fā)生命案事件時(shí)，即刻向部門經(jīng)理或值班總經(jīng)理報(bào)告，隨后由值班總經(jīng)理向公司總經(jīng)理具體報(bào)告案情； 4、部門經(jīng)理在接到事件報(bào)告后，應(yīng)即可趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事件做出處理，并做詳細(xì)記錄上報(bào)公司總經(jīng)理； 5、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，未經(jīng)公

39、司總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得擅自做主報(bào)警； 6、突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員，應(yīng)積極協(xié)助警務(wù)人員調(diào)查取證，主動(dòng)提供情況； 7、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，按消防管理制度有關(guān)要求進(jìn)行處理。 財(cái)產(chǎn)管理制度 1、辦公設(shè)備、交通工具、建筑設(shè)施、工程設(shè)備、電器設(shè)備等為本管理制度范疇； 2、各部門根據(jù)需要向主管部門上報(bào)請(qǐng)購(gòu)要求，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由采購(gòu)部門負(fù)責(zé)采購(gòu)； 3、采購(gòu)的財(cái)產(chǎn)經(jīng)使用部門驗(yàn)收合格后，領(lǐng)回部門使用，并建立財(cái)產(chǎn)登記手續(xù)； 4、財(cái)務(wù)每年根據(jù)資產(chǎn)折舊年限辦法折舊后列帳； 5、資產(chǎn)管理部門每年年底對(duì)公司財(cái)產(chǎn)

40、進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)財(cái)產(chǎn)數(shù)量； 6、無(wú)法繼續(xù)使用的財(cái)產(chǎn)按規(guī)定辦理報(bào)廢手續(xù)； 7、各部門對(duì)所用財(cái)產(chǎn)負(fù)有保管、保養(yǎng)之責(zé)，因非正常損傷而造成財(cái)產(chǎn)報(bào)廢，追究使用部門經(jīng)理及使用人經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 公用及客用品管理制度 1、員工不得使用與客用品相同的物品，發(fā)現(xiàn)即可收繳； 2、員工不得使用（偷盜）客用餐、飲用具及其它餐飲用品； 3、員工不得拿用各種布件，據(jù)為己有； 4、各部門物品、工具不得相互借用或拿用； 5、禁止內(nèi)部人員使用洗浴、洗漱、護(hù)膚品等客用物品； 6、不得借用或偷盜公司各種商品；

41、 7、禁止內(nèi)部人員外打私人電話，接聽電話不得超過(guò)兩分鐘； 8、各種公用及客用品每天必須登記清點(diǎn)、登記造冊(cè)，丟失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。 安全領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé) 1、安全領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)公司安全生產(chǎn)及消防安全工作負(fù)有全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 2、安全領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)：組長(zhǎng)一名，由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任；副組長(zhǎng)二至三人，由副總經(jīng)理或相關(guān)部門經(jīng)理?yè)?dān)任；專職安全員一人，由工程部經(jīng)理?yè)?dān)任；小組組員若干人，由部門經(jīng)理?yè)?dān)任； 3、部門經(jīng)理是部門安全管理第一責(zé)任人，對(duì)部門安全工作負(fù)有全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 4、建立安全防火領(lǐng)

42、導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)公司日常消防安全管理及火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)指揮； 5、建立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作安全管理工作； 6、建立安全領(lǐng)導(dǎo)小組值班檢查制度，檢查安全防范措施落實(shí)情況，及時(shí)處理安全隱患，防患于未然； 7、制定放火、治安、生產(chǎn)安全等管理制度； 8、制定安全教育制度，組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)安全管理制度，熟悉滅火器材、設(shè)備使用及實(shí)戰(zhàn)演練； 9、對(duì)公司各種消防設(shè)備、設(shè)備進(jìn)行管理，做到有效使用。 安全檢查制度 1、防患于未然是安全檢查制度的基本宗旨； 2、安全領(lǐng)導(dǎo)小組、安全員、工程部經(jīng)理每周對(duì)各

43、部門進(jìn)行兩次安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)提出改進(jìn)意見； 3、安全員每天對(duì)各部門安全管理進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理； 4、部門經(jīng)理、主管每天對(duì)安全防盜及電氣設(shè)備、電氣線路、煙火、煤氣、蒸爐、冰箱等電器設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除； 5、公司和部門安全檢查分別填寫詳細(xì)《安全檢查記錄》存檔備查； 6、對(duì)未及時(shí)改進(jìn)的安全隱患，安全領(lǐng)導(dǎo)小組由權(quán)下發(fā)《安全隱患整改通知書》，限期排除隱患； 7、未在限期排除隱患給予安全責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處罰，發(fā)生事故給予安全責(zé)任人撤職或開除處分。 消防領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)

44、急制度 1、指揮機(jī)構(gòu) 總指揮：XXX 總指揮職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)全面領(lǐng)導(dǎo)和滅火、搶險(xiǎn)指揮工作。 副總指揮：XXX XXX 副總指揮職責(zé)：協(xié)助總指揮現(xiàn)場(chǎng)指揮工作。 2、應(yīng)急小組長(zhǎng)：XXX（工程部經(jīng)理?yè)?dān)任）副組長(zhǎng)：XXX 應(yīng)急小組長(zhǎng)職責(zé)：切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)全部電源，組織撲救， 并隨時(shí)向總指揮報(bào)告火情。 3、搶險(xiǎn)小組組長(zhǎng)：XXX 副組長(zhǎng)：XXX 搶險(xiǎn)小組長(zhǎng)職責(zé)：組織小組救火搶險(xiǎn)。 搶險(xiǎn)小組成員：各部門所有在崗人員。 4、傷員搶救小組長(zhǎng)：XXX 副組長(zhǎng)：XXX 傷員搶救小組職責(zé)：搶救救火受傷人員。 傷

45、員搶救小組成員：前廳所有在崗女服務(wù)員。 5、后勤保障小組長(zhǎng)：XXX 副組長(zhǎng)：XXX 后勤保障小組職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)滅火物資及搶險(xiǎn)人員飲食供應(yīng)。 后勤保障小組成員：共應(yīng)及廚房在崗人員。 1、 火情報(bào)警程序 （1） 發(fā)現(xiàn)火情立即向值班總經(jīng)理報(bào)告 （2） 火情嚴(yán)重時(shí)，直接向火警119報(bào)警，并說(shuō)明火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)位置、火勢(shì)等情況 （3） 值班總經(jīng)理立即通知防火總指揮到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)指揮救火 （4） 保安人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。 2、 救火程序 （1） 發(fā)現(xiàn)火情后，立即切斷著火部位電源，應(yīng)急小組長(zhǎng)迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)具體情況決定是否關(guān)閉電源總閘 （2） 應(yīng)急小組在組長(zhǎng)指揮下

46、，迅速利用消防設(shè)施或設(shè)備進(jìn)行滅火，同時(shí)將易燃物品搬離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng) （3） 發(fā)現(xiàn)火情后，各部門女服務(wù)員迅速組織顧客分別從各安全出口疏散 （4） 發(fā)生特大火災(zāi)時(shí)，全體員工應(yīng)緊密配合消防人員進(jìn)行滅火 （5） 消防安全員及應(yīng)急小組長(zhǎng)應(yīng)積極協(xié)助有關(guān)部門處理火災(zāi)善后事宜。 消防安全員崗位職責(zé) 1、定期舉辦生產(chǎn)、防火安全教育，提高員工安全防范意識(shí)； 2、檢查安全管理制度落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)做出處理； 3、定期對(duì)應(yīng)急、搶險(xiǎn)小組成員進(jìn)行滅火技能培訓(xùn)；] 4、配合安全管理部門安全檢查、驗(yàn)收工作； 5、參加政府有關(guān)部門組織的安全管理會(huì)議及有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 6、檢查各處消防設(shè)施、設(shè)備管

47、理情況，及時(shí)提出改造、檢查和更換意見； 7、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，配合總指揮組織、指揮滅火及配合有關(guān)部門調(diào)查處理火災(zāi)事宜； 消防設(shè)施、設(shè)備及器材管理制度 1、消防領(lǐng)導(dǎo)小組直接對(duì)公司有消防設(shè)施、設(shè)備及器材進(jìn)行管理； 2、制定消防設(shè)施、設(shè)備及器材分布方案，并用布局圖示意； 3、消防領(lǐng)導(dǎo)小組制定消防設(shè)施、設(shè)備及器材檢查制度發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出處理； 4、各部門對(duì)轄區(qū)的消防設(shè)施、設(shè)備及器材進(jìn)行相應(yīng)管理，不得發(fā)生損壞，挪動(dòng)等現(xiàn)象； 5、消防領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)故意損壞消防設(shè)施、設(shè)備及器材行為，給

48、予經(jīng)濟(jì)或開除處罰，并追究部門第一安全責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 6、全體員工必須會(huì)操作、使用各種消防設(shè)施、設(shè)備及器材，熟記消防設(shè)施、設(shè)備及器材布局。 明火使用管理制度 1、在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)使用明火必須經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，并做好保護(hù)性措施后方可使用； 2、禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)吸煙； 3、非技術(shù)人員不得使用明火及涉及明火的各種設(shè)備； 4、使用明火時(shí)，必須遠(yuǎn)離易燃物品，維修易燃物體時(shí)必須做好保護(hù)性措施； 5、嚴(yán)禁在燃?xì)鈭?chǎng)所使用明火； 6、廚房使用明火必須符合有關(guān)安全管理要求，并配合足夠滅火器材

49、備用； 7、廚房排煙罩經(jīng)常清洗，以免堆積油漬過(guò)多，引起火災(zāi)； 8、使用明火必須由工程部派專員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管操作，并準(zhǔn)備滅火器材備用； 9、四級(jí)以上風(fēng)力不得使用明火作業(yè)； 10、使用明火作業(yè)結(jié)束后，仔細(xì)檢查工作場(chǎng)所，確認(rèn)無(wú)遺留火種盒隱患方可離開。 安全教育制度 1、安全領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)員工安全教育負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 2、安全員為公司級(jí)安全教育責(zé)任人； 3、部門經(jīng)理為部門級(jí)安全教育責(zé)任人； 4、公司級(jí)安全教育每月培訓(xùn)一次； 5、部門級(jí)安全教育每半個(gè)月培訓(xùn)一次； 6、班組級(jí)安全教育每周培訓(xùn)一次； 7、

50、各種例會(huì)隨時(shí)強(qiáng)調(diào)安全工作重要性； 8、各種安全教育責(zé)任人根據(jù)《安全教育制度》要求，定期對(duì)員工進(jìn)行消防、治安、交通、勞動(dòng)、安全法規(guī)、安全管理制度、安全常識(shí)等知識(shí)教育、培訓(xùn)。 安全管理制度 1、 禁止員工在營(yíng)業(yè)區(qū)、設(shè)備間等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所會(huì)客； 2、 禁止偷盜公物，據(jù)為己有； 3、 禁止打架頭毆、賭博、酗酒及辱罵他人； 4、 嚴(yán)禁傳看黃色書刊及錄像； 5、 不向外界泄露公司有關(guān)機(jī)密或管理情況； 6、 顧客遺留物品應(yīng)及時(shí)上交前廳部，并履行登記手續(xù)； 7、 嚴(yán)格遵守更衣柜手牌管

51、理規(guī)定，防止丟失，避免出現(xiàn)被盜事件； 8、 值班人員隨時(shí)巡視責(zé)任區(qū)，防止發(fā)生安全事件； 9、 嚴(yán)格履行物品寄存及保管制度； 10、 嚴(yán)格履行財(cái)務(wù)管理制度，兩人以上押送錢款； 11、 加強(qiáng)營(yíng)業(yè)區(qū)和重點(diǎn)部門門窗管理，防止發(fā)生被盜事件； 12、 嚴(yán)格履行庫(kù)房安全管理制度，防止發(fā)生被盜及火災(zāi)事件。 清潔保養(yǎng)制度 1、隨時(shí)清潔餐桌、餐臺(tái)、工作臺(tái)、更衣柜、沙發(fā)、床椅、煙灰缸、 衛(wèi)生間、洗手間、地面等； 2、每天進(jìn)行除塵、洗塵、拖地，擦標(biāo)志牌、門拉手、鏡面、地角線、電視

52、機(jī)、電話機(jī)、家具等； 3、每周進(jìn)行門窗、墻面、外面玻璃等清潔工作； 4、每月進(jìn)行燈具、裝飾品等清潔工作； 5、每季進(jìn)行座椅、坐墊、床墊、地毯等清潔工作； 6、各種布件，根據(jù)需要時(shí)間更換、清洗； 7、洗浴設(shè)施、設(shè)備每天清洗、消毒一次； 8、可用品保持清潔衛(wèi)生，并根據(jù)需要進(jìn)行消毒； 9、每天對(duì)環(huán)境進(jìn)行消毒，防止傳播疾病和滋生各種蟲害； 10、機(jī)房設(shè)備根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行清潔保養(yǎng)； 11、特殊情況可打破清潔保養(yǎng)期限，根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行清潔保養(yǎng)。 設(shè)施、設(shè)備、客用品質(zhì)量及衛(wèi)生清潔管理制度

53、 序號(hào) 內(nèi)容 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生要求 清潔事項(xiàng) 1、 地面 地毯 平坦 無(wú)破損、劃傷、燒傷、卷邊、潮濕、蟲害。 無(wú)污跡、灰塵、雜物、毛發(fā)、異味。 1、每次清潔時(shí)，擦拭地面一次，然后用刷子將地面上雜物、毛發(fā)刷掉；2、因地毯吸氣味、灰塵、細(xì)菌，所以，每次清潔時(shí)用吸塵器吸塵一次； 3、洗浴水區(qū)內(nèi)排水溝、排水口每天翻開刷洗干凈后，噴灑敵敵畏消毒一次，以防滋生昆蟲。 2、 墻壁 頂棚 無(wú)破損、開裂、脫落、涂畫、蟲害。 無(wú)污跡、灰塵、蛛網(wǎng)、水跡。 1、用毛巾蘸少許洗滌靈水快速刷洗壁紙，并快速用干毛巾將水分擦掉；2、刷灰墻面臟時(shí)，用細(xì)砂紙輕輕打磨

54、墻面污點(diǎn)即可；3、墻壁紙開裂時(shí)，用膠粘補(bǔ)；4、洗浴區(qū)內(nèi)所有墻面、頂棚每天用去污水刷洗一遍。 3、 門窗 無(wú)破損、裂縫、變形、劃痕、牢固耐用。 無(wú)污跡、灰塵、水跡、玻璃明亮。 1、門窗灰塵隨時(shí)擦拭；2、拉手用消毒毛巾擦拭、消毒。 4、 窗簾 無(wú)破損、脫落、褪色。 無(wú)污跡、灰塵。 1、按時(shí)更換、送洗； 2、窗簾脫落時(shí)應(yīng)及時(shí)修復(fù)或更換。 5、 洗手臺(tái) （盆） 無(wú)磨損、滴漏、堵塞、穩(wěn)固端正，用品齊全。 無(wú)污垢、污跡、灰塵、毛發(fā)，香皂上無(wú)污跡，香皂盒內(nèi)無(wú)積水。 洗手盆、臺(tái)有污垢時(shí)，用清潔球蘸少許洗衣粉、肥皂、潔廁靈、草酸等擦拭即可。 6、 水籠頭 無(wú)滴漏、破損，能

55、正常使用。 表面無(wú)污跡、水跡、明亮。 1、隨時(shí)用毛巾蘸少許洗滌靈擦拭水籠頭；2、切勿使用潔廁靈、草酸擦拭水籠頭，以免腐蝕亮漆。 7、 鏡子 鏡框無(wú)破損、鏡面無(wú)腐蝕、開裂、松動(dòng)，穩(wěn)固耐用 鏡面無(wú)污跡、水跡，光亮 先用濕毛巾將灰塵、污跡擦凈，后用干毛巾將水分及絨毛擦掉。 8、 馬桶 便池 無(wú)破損，滴漏、堵塞、缺蓋、缺墊，穩(wěn)固耐用。 內(nèi)外無(wú)污跡、水跡、灰塵、毛發(fā)、排水口無(wú)污垢。 1、每次清潔時(shí)用馬桶刷刷洗馬桶及下水口，然后用潔廁靈、草酸消毒；2、排水口掛有污垢時(shí)，將馬桶內(nèi)存水用毛巾吸干，倒些潔廁靈，浸泡10分鐘后，用清潔球擦拭，污垢較厚可用利物鏟除。 9、

56、垃圾桶 （筐） 無(wú)破損，位置適當(dāng)、擺放端正、內(nèi)套垃圾袋。 垃圾桶內(nèi)袋一客一換，桶內(nèi)無(wú)雜物、灰塵、異味，桶內(nèi)、外經(jīng)常清洗。 垃圾桶在洗滌靈水浸泡10分鐘后，用硬毛毛刷刷洗干凈。 10、 燈具 完好無(wú)損，無(wú)松動(dòng)、脫落、美觀，能正常使用，燒毀燈泡更換及時(shí)。 無(wú)灰塵、污跡、蛛網(wǎng)，掛雜物。 1、吊燈日常無(wú)法擦拭時(shí)，可請(qǐng)工程人員協(xié)助將燈罩卸下，在洗滌靈水中浸泡15分鐘后，用毛刷、毛巾刷洗干凈安裝即可；2、壁燈每天用毛巾擦拭。 11、 電源 開關(guān) 無(wú)松動(dòng)、漏電、斷電，能正常使用 無(wú)污跡、水跡、潮濕 每天用消毒毛巾擦拭 12、 電源線 無(wú)破損、漏電、斷電、松動(dòng)、脫落

57、，規(guī)范耐用無(wú)灰塵、污跡潮濕。 無(wú)灰塵、污跡、潮濕。 將電線套管后，用線卡固定，盡可能在不明顯處走線。 13、 電源 插座 安裝穩(wěn)固，無(wú)漏電、斷電、松動(dòng)、脫落。 無(wú)污跡、水跡、潮濕。 1、插座松動(dòng)、漏電、斷電時(shí)，請(qǐng)工程人員維護(hù)；2、盡可能用干毛巾擦拭，以免觸電。 14、 家具 無(wú)破損、燙痕、變形、脫皮、蟲蛀。 無(wú)灰塵、污跡、雜物、異味。 1、用濕毛巾擦拭，隨后用干毛巾將水分擦凈；2、有蟲蛀現(xiàn)象可噴灑敵敵畏滅蟲；檢查家具是否有利物，以免傷人、傷物。 15、 更衣柜 無(wú)破損、變形、脫皮、蟲蛀、利物，穩(wěn)固耐用。 無(wú)灰塵、雜物、毛發(fā)、異味及顧客遺留物。 1

58、、檢查衣柜內(nèi)外有無(wú)利物，避免劃上顧客或衣物；2、柜面每天、柜內(nèi)每客擦拭。 16、 電視機(jī) 完好無(wú)損，聲像清晰，安全耐用， 無(wú)灰塵、污跡、雜物、異味。 1、因電視高壓吸塵，所以，每次，每次清房都要都要將電視機(jī)整體擦拭一次；2、遙控器每次清房都要用消毒毛巾擦拭一遍。 17、 電話機(jī) 無(wú)損壞，線路暢通，聲音清晰 無(wú)污跡、灰塵、異味。 1、每次清房時(shí)，用消毒毛巾擦拭話筒一遍；2、公用電話每15分鐘擦拭一遍。 18、 電影機(jī) 影碟機(jī) 影碟 機(jī)無(wú)損傷，聲像清晰，影碟無(wú)劃痕，更換及時(shí) 無(wú)灰塵、污跡 1、每天編排節(jié)目播放單，按順序播放節(jié)目；2、及時(shí)更換影碟，禁止出現(xiàn)節(jié)目播放中

59、斷現(xiàn)象。 19 各種 布件 無(wú)破損、變色、褶皺、蟲蛀，折疊整齊、美觀，更換及時(shí)。 無(wú)灰塵、污跡、油跡、異味、毛發(fā)、雜物。 1、清房時(shí)檢查布件是否有破損、污漬、油跡，有上述情況不得使用；2、毛巾被折疊整齊，棱角分明；3、毛巾被用后及時(shí)消毒方可再用；4、床單一客一換。 20、 毛巾 無(wú)破損、變色、蟲害、平整、耐用。 無(wú)污跡、灰塵、雜物、異味，用過(guò)消毒。 1、破損、抽絲、帶有污跡、異味的毛巾不得提供給顧客使用；2、未經(jīng)消毒的毛巾不得提供顧客使用。 21、 服裝 浴服 無(wú)破損、變色、平整、舒適、耐用。 無(wú)灰塵、污跡、毛發(fā)、異味。 公用浴服經(jīng)洗滌后，必須經(jīng)過(guò)消毒

60、柜殺菌、消毒方可提供顧客使用。 22、 客房 廳房 設(shè)備齊全，物品擺放規(guī)范，空氣清新，無(wú)噪音。 無(wú)灰塵、污跡、雜物、異味。 1、家具、展示、裝飾等設(shè)備、物品擺放位置適中、牢固、適用；2、室內(nèi)每日早晚整體消毒各一次， 23、 餐飲 用具 托盤 無(wú)破損、變形、掉色、脫皮。 無(wú)污跡、油跡、茶垢、手印、口痕，光亮消毒。 1、用過(guò)的餐具用具，用適量84消毒液浸泡5分鐘后，用清水沖洗、擦拭干凈后，放入消毒柜中殺菌、消毒、烘干；2、托盤每用一次都要用毛巾將水跡、油跡、菜屑擦凈，以備再用。 24、 商品 食品 及 食品 原材料 無(wú)破損、變質(zhì)、少量、假冒偽劣

61、，貨真價(jià)實(shí)。 無(wú)灰塵、污跡、雜物。 1、杜絕原材料、食品、商品腐爛、變質(zhì)、過(guò)期現(xiàn)象發(fā)生；2、杜絕菜單上采種無(wú)原材料現(xiàn)象；3、杜絕害蟲侵蝕各種食品；4、每天定時(shí)消毒，防止蟲害。 25、 印刷品 宣傳品 完好無(wú)損，字跡清晰，無(wú)褶皺、脫落、涂抹。 無(wú)灰塵、污跡。 26、 裝飾品 藝術(shù)品 無(wú)破損、脫漆、變形、褪色，穩(wěn)固端正。 無(wú)灰塵、污跡、蛛網(wǎng)。 27、 花草 樹木 修剪效果好，無(wú)枯枝敗葉，盆無(wú)破損、脫漆、蟲蛀。 無(wú)灰塵、雜物、異味。 28、 標(biāo)志牌 固定端正，字跡清晰，無(wú)脫落、銹跡、褪色。 無(wú)灰塵污跡 1、位置適當(dāng)。指示目標(biāo)準(zhǔn)確；2

62、、安全指示燈須長(zhǎng)明。 29、 鐘表 穩(wěn)固、端正、準(zhǔn)確。 無(wú)灰塵、污跡 1、隨時(shí)檢查時(shí)針準(zhǔn)確性；2、品牌、顏色及形狀統(tǒng)一。3、上下誤差不得超過(guò)3分鐘。 30、 引水機(jī) 冷熱功能正常，安全、穩(wěn)固 無(wú)灰塵、水跡、污跡，機(jī)內(nèi)經(jīng)常清洗、消毒。 請(qǐng)工程人員配合，將機(jī)頭上蓋打開，對(duì)引水機(jī)內(nèi)部進(jìn)行清洗、消毒。 31、 空調(diào) 新風(fēng) 排風(fēng) 完好無(wú)損，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)滴漏，低噪音。 無(wú)灰塵、油漬，空氣清新。 1、空調(diào)、新風(fēng)口每天擦拭，以免灰塵吹入室內(nèi)；2、排氣扇品牌、顏色、形狀統(tǒng)一；3、廚房排煙罩、扇每月清洗一次。 32、 吸塵器 無(wú)破損、漏風(fēng)、堵塞，能正常使用。 機(jī)內(nèi)灰塵

63、用過(guò)及時(shí)清理。 檢查有無(wú)漏風(fēng)現(xiàn)象，以免影響吸塵器吸力。 33、 清潔 用具 無(wú)破損、滴漏、脫落、變形、能正常使用。 無(wú)污跡、水跡。 1、用過(guò)后沖洗干凈；2、所有用具不得放在客人視線可及范圍內(nèi)。 34、 冰柜 冷藏柜 功能齊全，能正常冷凍，定期清理凍層。 無(wú)污漬、污水、異味。 冷凍物品清理干凈后方可放入冰柜或冷藏柜中。 35、 消毒柜 功能齊全，能正常使用。 無(wú)灰塵、雜物。 衣物消毒柜電熱管、紫光管須封閉，以免燒毀衣物或引起火災(zāi)。 36、 洗浴 設(shè)施 設(shè)備 無(wú)破損，功能完好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全耐用。 無(wú)水跡、物資、銹跡、污垢。 定期保養(yǎng)，

64、隨時(shí)檢查設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 37、 客用 備用 種類齊全，品質(zhì)優(yōu)良，補(bǔ)充及時(shí)。 無(wú)灰塵、污跡。 1、備品擺放規(guī)范，不得出現(xiàn)缺少或空罐現(xiàn)象；2、不得隨意增減備品種類及更換備品品牌。 38、 床鋪 沙發(fā) 無(wú)破損、松動(dòng)、變形、脫落、蟲蛀，穩(wěn)固耐用。 無(wú)灰塵、污跡、污物、異味，搓澡床隨時(shí)消毒。 1、床單用過(guò)即刻更換；2、沙發(fā)套每15天拆洗一次；3、更衣床、搓澡床用過(guò)后，即刻用消毒毛巾擦拭消毒。 39、 臺(tái)球 健身 器材 無(wú)破損，功能完好，球、桿、翹板齊全好用。 無(wú)灰塵、粉末、雜物、污跡。 1、根據(jù)需要，隨時(shí)勤換銅槍頭，禁止使用塑料槍頭；2、臺(tái)面、安框隨時(shí)吸塵

65、，擦拭；3、球桿用過(guò)即用消毒毛巾擦拭消毒；5、每周用消毒水清洗臺(tái)球兩次；6、根據(jù)臺(tái)球損傷情況，及時(shí)更換。 40、 棋類 棋子、棋盤無(wú)破損、掉色、缺少。 無(wú)灰塵、污跡。 每周用消毒水清洗棋子兩次。 41、 洗浴用 水 及水溫 無(wú)污染，淋浴40℃1℃，浴池44℃1℃。 無(wú)異味、雜質(zhì)、水垢。 水無(wú)雜質(zhì)，恒溫，無(wú)忽冷忽熱。 42、 干蒸房 蒸汽房 溫度 干蒸房溫度保持在93℃3℃。 蒸汽房溫度保持在63℃2℃。 43、 更衣室 溫度 夏季溫度23℃1℃。 冬季溫度29℃1℃。 44、 房間 大廳 溫度 房間夏季溫度24℃1℃。 冬季溫度

66、29℃1℃。 大廳夏季溫度22℃1℃。 冬季溫度28℃1℃。 45、 休息廳 溫度 夏季溫度23℃1℃。 冬季溫度30℃1℃。 46、 燈光 控制 常明燈：全天開放。 廣告燈：夏季晚18：00——4：00，冬季17：00——3：00打開。 浴燈：16：00——3：00全部打開，其它時(shí)間半開。 多功能廳：17：00——3：00全部打開，其它時(shí)間半開。 休息廳：17：00——3：00半開，其它時(shí)間只開常明燈 第二章 辦公室管理制度 辦公室主任崗位職責(zé) 1、協(xié)助辦公室總經(jīng)理做好公司日常行政事務(wù)管理工作，對(duì)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)； 2、協(xié)助公司總經(jīng)理制定公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)方針、政策，并嚴(yán)格履行監(jiān)督、催辦、落實(shí)之責(zé)； 3、監(jiān)督檢查公司會(huì)議、會(huì)議紀(jì)要及下發(fā)的文件落實(shí)情況，并根據(jù)具體情況下發(fā)《催辦通知書》，履行催辦職責(zé)； 4、代表總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門之間工作關(guān)系，及時(shí)調(diào)和部門之間不和諧因素，建立適應(yīng)經(jīng)營(yíng)需要的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)； 5、根據(jù)公司總經(jīng)理和公司經(jīng)營(yíng)需要，具體組織和安排公司及部門級(jí)會(huì)議，發(fā)放會(huì)