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1、個(gè)人貸款中心績(jī)效考核管理 一、績(jī)效考核的基本原則 績(jī)效考核的基本原則是個(gè)人貸款中心在績(jī)效考核過程中必須遵守的原則性要求。為適應(yīng)個(gè)人貸款中心績(jī)效考核的總體要求，其基本原則必須做到：有效、可靠、反饋、靈活和公平。具體體現(xiàn)為以下幾方面內(nèi)容： 1、全面性與完整性 全面性與完整性是個(gè)人貸款中心績(jī)效考核的多維性帶來的要求。在實(shí)際業(yè)務(wù)操作過程中，個(gè)人貸款中心的工作目標(biāo)不是單一的，一般情況下都會(huì)涉及業(yè)務(wù)規(guī)模、營(yíng)銷進(jìn)度、業(yè)務(wù)操作、風(fēng)險(xiǎn)管理等多個(gè)方面，雖然在對(duì)個(gè)人貸款中心和相關(guān)崗位的績(jī)效考核不可能包羅萬象，考核表彰程序也不宜過于繁瑣，但是績(jī)效考核方法必須能夠涵蓋影響工作績(jī)效的各種因素，避免考核指標(biāo)的片面性

2、和單一性，盡可能做到綜合性的考核與評(píng)價(jià)。 2、相關(guān)性與有效性 相關(guān)性與有效性是對(duì)個(gè)人貸款中心績(jī)效考核內(nèi)容上的要求。有效的績(jī)效考核方法與考核指標(biāo)必須與工作崗位和工作職責(zé)相聯(lián)系，在考核內(nèi)容上體現(xiàn)個(gè)人貸款中心的主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，體現(xiàn)員工的主要工作職責(zé)；并且，通過設(shè)計(jì)科學(xué)的考核內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)人貸款中心及各崗位人員實(shí)際工作的引導(dǎo)和平衡。 3、明確性與具體性 明確性與具體性是對(duì)個(gè)人貸款中心績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的要求。在設(shè)計(jì)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)盡量避免出現(xiàn)考核標(biāo)準(zhǔn)含混不清，抽象深?yuàn)W，無法使用的情況，考核指標(biāo)宜具體、簡(jiǎn)單、明確，便于各級(jí)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)與人員理解和使用。 4、可操作性與精確性 可操作性與精確性是上一項(xiàng)基

3、本原則的自然延伸。個(gè)人貸款中心的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)必須便于操作，即可直接測(cè)量，績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)盡可能量化，限制定性化考核指標(biāo)的數(shù)量與權(quán)重?？?jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是有形的、可度量的，能夠體現(xiàn)或轉(zhuǎn)化為具體行為或活動(dòng)。 5、一致性與可靠性 一致性與可靠性是對(duì)個(gè)人貸款中心績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)在適用程度上的要求。考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)適合相同類型的所有員工，一視同仁，不能區(qū)別對(duì)待或經(jīng)常變動(dòng)，致使考核結(jié)果的橫向與縱向可比性降低或喪失，績(jī)效考核就失去了必要的可信度。 6、公正性與客觀性 公正性與客觀性是對(duì)個(gè)人貸款中心績(jī)效考核的執(zhí)行實(shí)施過程的要求。績(jī)效考核指標(biāo)的貫徹執(zhí)行必須保證績(jī)效管理的科學(xué)性、合理性和公平性，剔除個(gè)人偏好等感情因素。在

4、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行過程中，應(yīng)盡可能保證評(píng)價(jià)過程的公開透明，避免暗箱操作，在制度上體現(xiàn)考核的公正嚴(yán)肅性。 7、民主性與透明度 民主性是實(shí)現(xiàn)客觀公正的必要條件。首先在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要聽取被考核對(duì)象的意見，在條件允許時(shí)，應(yīng)讓被考核對(duì)象參與績(jī)效管理制度的制定過程，在執(zhí)行績(jī)效管理時(shí)要切實(shí)保障被考評(píng)者申訴與解釋的權(quán)利。透明度既要求績(jī)效管理的程序向被考核對(duì)象公開，還要求績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)向被考核對(duì)象進(jìn)行必要和及時(shí)地反饋。 各行在組織推動(dòng)個(gè)人貸款中心建設(shè)過程中，應(yīng)參照本手冊(cè)提供的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地實(shí)際情況，制定適合本行的“個(gè)人貸款中心與人員績(jī)效考核辦法”，以指導(dǎo)開展績(jī)效考核工作。在目前的行內(nèi)外經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，除

5、了遵循前面所述的基本原則之外，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)特別要求： （1）應(yīng)建立科學(xué)合理、指標(biāo)明確、考核簡(jiǎn)單、激勵(lì)明顯的個(gè)人貸款中心和人員考核激勵(lì)機(jī)制，由于信息系統(tǒng)所限目前尚不宜采用過于復(fù)雜的考核指標(biāo)體系。 （2）通過明確崗位職責(zé)和激勵(lì)獎(jiǎng)懲的原則，有效消除一線信貸人員營(yíng)銷畏難癥和懼貸癥，最大限度地調(diào)動(dòng)和釋放個(gè)人信貸人員的營(yíng)銷積極性。 （3）在制定績(jī)效考核辦法時(shí)，應(yīng)注重從風(fēng)險(xiǎn)和收益兩方面對(duì)營(yíng)銷人員綜合評(píng)價(jià)，對(duì)個(gè)人貸款中心營(yíng)銷專員（營(yíng)銷客戶經(jīng)理）的績(jī)效考核宜以業(yè)務(wù)量的考核為主，避免風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)權(quán)重過大而導(dǎo)致營(yíng)銷積極性不高或者營(yíng)銷人員流失的現(xiàn)象。 （4）要注意結(jié)合人力資源部統(tǒng)一規(guī)劃的“人力資源管理提升”項(xiàng)

6、目協(xié)同推進(jìn)，在崗位設(shè)計(jì)、薪酬體系、考核方法等方面要與人力資源部門充分進(jìn)行溝通，細(xì)化對(duì)前臺(tái)營(yíng)銷人員的考核獎(jiǎng)勵(lì)措施，重點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷、流程建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面有突出貢獻(xiàn)的機(jī)構(gòu)與個(gè)人，真正讓個(gè)貸營(yíng)銷人員得到切實(shí)有效的物質(zhì)激勵(lì)。 二、個(gè)人貸款中心（機(jī)構(gòu)）績(jī)效考核方法 對(duì)個(gè)人貸款中心（機(jī)構(gòu)）的考核應(yīng)結(jié)合支行整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核的原則與方法統(tǒng)籌規(guī)劃，突出“以客戶為中心”、以業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)為導(dǎo)向的基本原則，在考核方法上采取以定量考核為主，定性考核為輔的方式，兼顧業(yè)務(wù)發(fā)展與資產(chǎn)質(zhì)量。具體組織面向個(gè)人貸款中心的績(jī)效考核時(shí)，可參照借鑒以下考核模式： 1、考核對(duì)象：各行個(gè)人貸款中心。責(zé)任人為個(gè)人貸款中心負(fù)責(zé)人。 2

7、、考核原則 （1）產(chǎn)能績(jī)效原則：以考核各中心產(chǎn)能效益為核心，側(cè)重評(píng)價(jià)各中心當(dāng)期業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r。 （2）發(fā)展質(zhì)量原則：以考核各中心資產(chǎn)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量為核心，重點(diǎn)評(píng)價(jià)不良貸款、業(yè)務(wù)管理、合規(guī)經(jīng)營(yíng)水平。 （3）資源配置原則：根據(jù)各中心業(yè)務(wù)發(fā)展需求，評(píng)價(jià)各中心人員配置到位情況。 （4）協(xié)調(diào)發(fā)展原則：根據(jù)各中心交叉營(yíng)銷發(fā)展情況，評(píng)價(jià)各中心“大個(gè)金”相關(guān)產(chǎn)品營(yíng)銷和中高端客戶數(shù)量。 3、評(píng)價(jià)內(nèi)容，主要包括兩部分。 （1）發(fā)展能力，即評(píng)價(jià)形成個(gè)人貸款業(yè)務(wù)指標(biāo)完成率、個(gè)人貸款凈增量、個(gè)人貸款累計(jì)發(fā)放額、個(gè)人貸款日均發(fā)放量、個(gè)人貸款利息收入及個(gè)人貸款專職客戶經(jīng)理配備。 （2）資產(chǎn)質(zhì)量，即評(píng)價(jià)個(gè)人貸款資

8、產(chǎn)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量的主要項(xiàng)目，包括不良貸款凈增額、貸款不良率及合規(guī)與服務(wù)質(zhì)量。 4、評(píng)價(jià)期：按季度考核排名、年度總評(píng)價(jià)。 5、評(píng)價(jià)項(xiàng)目與評(píng)價(jià)方法： （1）個(gè)人貸款指標(biāo)完成率 l 基本分值10分。 l 計(jì)劃完成率比較值＝該中心計(jì)劃指標(biāo)完成率/分行計(jì)劃指標(biāo)完成率 l 該中心得分＝（各行計(jì)劃完成率比較值平均數(shù)＋（該中心計(jì)劃完成率比較值－各行計(jì)劃完成率比較值平均數(shù)）得分調(diào)整系數(shù)）10分 l 得分調(diào)整系數(shù)設(shè)定為0.5。 l 該項(xiàng)指標(biāo)最低為5分，最高為20分。 （2）個(gè)人貸款增量貢獻(xiàn)度 l 基本分值30分。 l 個(gè)人貸款增量貢獻(xiàn)度＝該中心個(gè)人貸款增量/分行個(gè)人貸款增量 l 增量貢獻(xiàn)度

9、比較值＝該中心個(gè)人貸款增量貢獻(xiàn)度/各行個(gè)人貸款增量貢獻(xiàn)度的平均值。 l 該中心得分＝（各行個(gè)人貸款增量貢獻(xiàn)度比較值平均數(shù)＋（該中心個(gè)人貸款增量比較值－各行個(gè)人貸款增量比較值平均數(shù)）得分調(diào)整系數(shù)）30分 l 得分調(diào)整系數(shù)設(shè)定為0.5。 l 該項(xiàng)指標(biāo)最低為15分，最高為60分。 （3）個(gè)人貸款累計(jì)發(fā)放量貢獻(xiàn)度 l 基本分值25分。 l 個(gè)人貸款累計(jì)發(fā)放量貢獻(xiàn)度＝該中心個(gè)人貸款累計(jì)發(fā)放量/分行個(gè)人貸款累計(jì)發(fā)放量 l 累計(jì)發(fā)放量貢獻(xiàn)度比較值＝該中心個(gè)人貸款累計(jì)發(fā)放量貢獻(xiàn)度/各行個(gè)人貸款累計(jì)發(fā)放量貢獻(xiàn)度的平均值。 l 該中心得分＝（各行個(gè)人貸款累計(jì)發(fā)放量貢獻(xiàn)度比較值平均數(shù)＋（該中心個(gè)人貸

10、款累計(jì)發(fā)放量貢獻(xiàn)度比較值－各行個(gè)人貸款累計(jì)發(fā)放量貢獻(xiàn)度比較值平均數(shù)）得分調(diào)整系數(shù)）25分 l 得分調(diào)整系數(shù)設(shè)定為0.5。 l 該項(xiàng)指標(biāo)最低為12.5分，最高為50分。 （4）不良貸款凈增額影響度 l 基本分值5分。 l 不良貸款凈增額影響度＝該中心不良貸款凈增額/分行當(dāng)年不良貸款凈增額 l 凈增額影響度比較值＝該中心不良貸款凈增額影響度/各行不良貸款凈增額影響度的平均值。 l 該中心得分＝5分－（各行不良貸款凈增額影響度比較值平均數(shù)＋（該中心不良貸款凈增額影響度比較值－各行不良貸款凈增額影響度比較值平均數(shù)）得分調(diào)整系數(shù)）5分 l 得分調(diào)整系數(shù)設(shè)定為-1。 l 該項(xiàng)指標(biāo)最低為－

11、5分，最高為5分。 （5）不良貸款率 l 基本分值5分。 l 不良率比較值＝該中心貸款不良率/分行貸款不良率 l 該中心得分＝5分－（各行不良率比較值平均數(shù)＋（該中心不良率比較值－各行不良率比較值平均數(shù)）得分調(diào)整系數(shù)）5分 l 得分調(diào)整系數(shù)設(shè)定為-1。 l 該項(xiàng)指標(biāo)最低為－5分，最高為5分。 （6）個(gè)人貸款利息收入 l 基本分值25分 l 個(gè)人貸款利息收入貢獻(xiàn)度＝該中心個(gè)人貸款利息收入/分行個(gè)人貸款利息收入 l 個(gè)人貸款利息收入比較值＝該中心個(gè)人貸款利息收入貢獻(xiàn)度/各行個(gè)人貸款利息收入貢獻(xiàn)度的平均值。 l 該中心得分＝（各行個(gè)人貸款利息收入比較值平均數(shù)＋（該中心個(gè)人貸款利

12、息收入比較值－各行個(gè)人貸款利息收入比較值）得分調(diào)整系數(shù)）25分 l 得分調(diào)整系數(shù)設(shè)定為0.5。 l 該項(xiàng)指標(biāo)最低為10分，最高為40分。 （7）個(gè)人貸款中高端客戶占比 l 加分項(xiàng)目。 l 個(gè)人貸款中高端客戶貢獻(xiàn)度＝該中心個(gè)人貸款中高端客戶數(shù)量/分行個(gè)人貸款中高端客戶數(shù)量 l 個(gè)人貸款中高端客戶比較值＝該中心個(gè)人貸款中高端客戶貢獻(xiàn)度/各行個(gè)人貸款中高端客戶貢獻(xiàn)度的平均值。 l 該中心得分＝（各行個(gè)人貸款中高端客戶比較值平均數(shù)＋（該中心個(gè)人貸款中高端客戶比較值－各行個(gè)人貸款中高端客戶比較值）得分調(diào)整系數(shù)）5分 l 得分調(diào)整系數(shù)設(shè)定為0.5。 l 該項(xiàng)指標(biāo)最低為0分，最高加10分。

13、 （8）交叉營(yíng)銷考核 l 加分項(xiàng)目。 l 按該中心交叉營(yíng)銷計(jì)劃完成比例加分。 l 最高加5分。 （9）個(gè)人貸款中心營(yíng)銷客戶經(jīng)理配備 l 扣分項(xiàng)目。 l 該中心得分＝該中心個(gè)人貸款營(yíng)銷客戶經(jīng)理應(yīng)配人數(shù)－該中心個(gè)人貸款營(yíng)銷客戶經(jīng)理實(shí)配人數(shù)。 l 最高扣10分。 （10）個(gè)人貸款中心合規(guī)與服務(wù) l 扣分項(xiàng)目。 l 重大經(jīng)濟(jì)案件。發(fā)生重大經(jīng)濟(jì)案件，則取消其評(píng)價(jià)資格。 l 媒體曝光、通報(bào)批評(píng)等重大服務(wù)事件。視情節(jié)嚴(yán)重程度，予以扣分。 l 個(gè)人貸款業(yè)務(wù)操作質(zhì)量。該中心得分＝該中心所有個(gè)人貸款專職客戶經(jīng)理因個(gè)人貸款業(yè)務(wù)操作質(zhì)量而被扣減分合計(jì)。 6、評(píng)價(jià)激勵(lì) 根據(jù)上述評(píng)價(jià)辦法，對(duì)

14、各個(gè)人貸款中心按按季考核排名、年度總評(píng)價(jià)，并對(duì)考核優(yōu)秀的中心及中心主任進(jìn)行激勵(lì)。 三、營(yíng)銷專員績(jī)效考核方法 對(duì)于個(gè)人貸款中心營(yíng)銷專員（營(yíng)銷客戶經(jīng)理）的績(jī)效考核，主要以銷售績(jī)效積分為考核指標(biāo)，其中重點(diǎn)考核個(gè)人貸款累放額，并且考核結(jié)果應(yīng)與個(gè)人客戶經(jīng)理的績(jī)效獎(jiǎng)金收入直接掛鉤，以有效的激勵(lì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員的工作積極性。 個(gè)人貸款中心營(yíng)銷專員的薪酬收入主要分為三部分：崗位職級(jí)工資、績(jī)效考核獎(jiǎng)金、其他福利保險(xiǎn)津貼與長(zhǎng)期激勵(lì)，計(jì)算公式如下： 薪酬收入＝崗位職級(jí)工資（職級(jí)工資+崗位工資）＋績(jī)效獎(jiǎng)金＋福利津貼 其中：崗位職級(jí)工資是員工從事某崗位工作并承擔(dān)一定職務(wù)的固定薪酬，體現(xiàn)了崗位的相對(duì)價(jià)值，由崗位工資

15、和職級(jí)工資組成，屬于保障性固定收入；崗位工資由崗位薪點(diǎn)系數(shù)和薪點(diǎn)值確定，職級(jí)工資由職務(wù)薪點(diǎn)系數(shù)和薪點(diǎn)值確定；崗位職級(jí)工資按月固定發(fā)放。每級(jí)固定工資分為五檔，每檔代表同一崗位的任職者在能力和業(yè)績(jī)上的差異。目前，全行實(shí)行統(tǒng)一的崗位薪點(diǎn)制度，總行統(tǒng)一確定各崗位的薪點(diǎn)系數(shù)，薪點(diǎn)值由各一級(jí)（直屬）分行根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)平均工資、同業(yè)工資水平、工資總額以及本行經(jīng)營(yíng)情況等因素確定，上報(bào)上級(jí)行批準(zhǔn)后執(zhí)行。 因?yàn)閸徫宦毤?jí)工資與營(yíng)銷專員所屬的薪點(diǎn)系數(shù)掛鉤，由人力資源部門根據(jù)人力資源管理提升項(xiàng)目和相關(guān)制度文件要求而設(shè)定，因此，營(yíng)銷專員的崗位職級(jí)工資并不納入營(yíng)銷人員績(jī)效考核的范圍。在具體操作中，個(gè)人貸款中心的營(yíng)銷專員屬于

16、“銷售類”中“營(yíng)銷客戶經(jīng)理”崗位序列，根據(jù)崗位職責(zé)和任職要求的不同區(qū)分為營(yíng)銷客戶經(jīng)理B崗、營(yíng)銷客戶經(jīng)理C崗、營(yíng)銷客戶經(jīng)理D崗三個(gè)層級(jí)，并分別對(duì)應(yīng)著相應(yīng)的薪點(diǎn)系數(shù)。 對(duì)于營(yíng)銷專員的績(jī)效考核主要是對(duì)其薪酬收入中績(jī)效獎(jiǎng)金部分進(jìn)行評(píng)價(jià)和計(jì)量，根據(jù)總行個(gè)人客戶經(jīng)理銷售激勵(lì)項(xiàng)目成果，面向個(gè)人貸款營(yíng)銷專員（包括營(yíng)銷客戶經(jīng)理B崗、營(yíng)銷客戶經(jīng)理C崗、營(yíng)銷客戶經(jīng)理D崗）的考核主要采取績(jī)效合約和績(jī)效積分制管理方法。 1、績(jī)效合約與績(jī)效積分 績(jī)效考核的核心在于個(gè)人績(jī)效合約，個(gè)人績(jī)效合約是支行（或個(gè)人貸款中心）與營(yíng)銷專員簽訂的績(jī)效合同，這是績(jī)效工作得以運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。每年的年初，各二級(jí)分行個(gè)金部組織支行（或個(gè)人貸款中

17、心）與營(yíng)銷專員共同簽訂個(gè)人績(jī)效合約，個(gè)人績(jī)效合約是開展績(jī)效評(píng)估的載體。其中定量指標(biāo)通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采用定量化方式進(jìn)行打分，定性指標(biāo)由評(píng)估人根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。 （1）個(gè)人績(jī)效合約由三部分構(gòu)成，第一部分為績(jī)效指標(biāo)、權(quán)重系數(shù)和目標(biāo)值（第一部分相當(dāng)于績(jī)效指標(biāo)庫），第二部分為績(jī)效合約季度考核表（定量部分），第三部分為定性指標(biāo)評(píng)分表，后兩部分是個(gè)人績(jī)效合約的主體，分別占考核成績(jī)的80%和20%?？荚u(píng)雙方要根據(jù)考核要求和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)銷專員的業(yè)績(jī)的實(shí)際達(dá)成情況和工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。 （2）個(gè)人績(jī)效合約的各部分包括確定考核指標(biāo)、指標(biāo)值、達(dá)標(biāo)值、權(quán)重分、實(shí)際業(yè)務(wù)量、目標(biāo)達(dá)成率、評(píng)議分等內(nèi)容。在個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展目標(biāo)下

18、，個(gè)人貸款中心在與營(yíng)銷專員充分溝通的基礎(chǔ)上，在分析客戶經(jīng)理個(gè)人能力的前提下，根據(jù)各指標(biāo)的確定標(biāo)準(zhǔn)和要求，與員工商定各項(xiàng)考核指標(biāo)。 績(jī)效積分是個(gè)人績(jī)效合約得以兌現(xiàn)的價(jià)值依據(jù)。對(duì)營(yíng)銷專員實(shí)行績(jī)效積分制，也就將銷售業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)換為銷售積分，通過積分單價(jià)計(jì)算營(yíng)銷專員的獎(jiǎng)金數(shù)量，即： 營(yíng)銷專員核定的績(jī)效獎(jiǎng)金總額＝核定到本人的績(jī)效積分積分單價(jià) 其中： 本人的績(jī)效積分＝[∑(各類銷售指標(biāo)完成量積分系數(shù)崗位分配系數(shù))] ＋加分項(xiàng) －減分項(xiàng) 其他積分調(diào)整項(xiàng) （3）積分單價(jià)是將銷售積分轉(zhuǎn)換為實(shí)際獎(jiǎng)金收入的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，

19、原則上每銷售積分換算實(shí)際績(jī)效獎(jiǎng)金1元。各二級(jí)分行可根據(jù)本地實(shí)際情況，由個(gè)人金融業(yè)務(wù)部和同級(jí)行人力資源部門協(xié)商予以最終明確，并以正式文件形式發(fā)布和執(zhí)行。 （4）銷售指標(biāo)（積分指標(biāo)）由總行統(tǒng)計(jì)制定，對(duì)于個(gè)貸營(yíng)銷專員而言，主要是各種個(gè)人貸款產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)量（累放額）。各行可在此基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整；對(duì)于各一級(jí)分行推出本行特色產(chǎn)品（系統(tǒng)由分行維護(hù)），二級(jí)分行可在一級(jí)分行指導(dǎo)下，自行設(shè)定該產(chǎn)品的銷售積分指標(biāo)。 （5）積分系數(shù)是銷售指標(biāo)完成量轉(zhuǎn)換為積分的換算參數(shù)。積分系數(shù)依據(jù)產(chǎn)品利潤(rùn)貢獻(xiàn)、營(yíng)銷工作難度、產(chǎn)品成本、業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核算；各二級(jí)分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部在上級(jí)單位的指導(dǎo)下，統(tǒng)一測(cè)算和設(shè)定積分系數(shù)。在

20、設(shè)定個(gè)人貸款中心營(yíng)銷專員的積分系數(shù)時(shí)，應(yīng)參照本手冊(cè)提供的參考值，在一定的浮動(dòng)范圍內(nèi)予以最終明確。 （6）崗位分配系數(shù)是指對(duì)于一筆貸款在業(yè)務(wù)處理流程中所涉及的主要銷售人員之間進(jìn)行銷售積分調(diào)劑和分配的系數(shù)。崗位分配系數(shù)依據(jù)流程環(huán)節(jié)中各主要銷售人員所參與程度、業(yè)務(wù)工作量、所承擔(dān)責(zé)任、營(yíng)銷工作難度等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核算；各支行可在二級(jí)分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部或相關(guān)上級(jí)單位的指導(dǎo)下，統(tǒng)一測(cè)算和設(shè)定崗位分配系數(shù)。在設(shè)定個(gè)人貸款中心營(yíng)銷專員的崗位分配系數(shù)時(shí)，應(yīng)參照本手冊(cè)提供的參考值，在一定的浮動(dòng)范圍內(nèi)予以最終明確。 （7）績(jī)效積分的修訂與調(diào)整規(guī)定。當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略發(fā)生重大變化時(shí)，經(jīng)與同級(jí)行人力資源部門協(xié)商，在考慮

21、人力費(fèi)用總額的基礎(chǔ)上，二級(jí)分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門可及時(shí)對(duì)績(jī)效積分指標(biāo)和積分系數(shù)等進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整后要通過正式文件的形式發(fā)布和執(zhí)行；并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整客戶經(jīng)理績(jī)效合約。 2、績(jī)效獎(jiǎng)金的計(jì)量與發(fā)放 在績(jī)效合約和績(jī)效積分的基礎(chǔ)上，對(duì)營(yíng)銷專員的績(jī)效獎(jiǎng)金進(jìn)行考核與認(rèn)定。績(jī)效獎(jiǎng)金是員工薪酬收入的浮動(dòng)部分，主要根據(jù)績(jī)效合約完成情況和績(jī)效積分考核結(jié)果確定。為建立內(nèi)外部公平的薪酬水平，充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷隊(duì)伍的工作積極性，對(duì)于營(yíng)銷專員崗位的固定收入（以崗位職級(jí)工資為主）與浮動(dòng)收入（以績(jī)效獎(jiǎng)金為主）的比例約為4：6。 對(duì)于營(yíng)銷專員的績(jī)效獎(jiǎng)金上不封頂，業(yè)務(wù)量考核結(jié)果決定營(yíng)銷專員個(gè)人當(dāng)期的獎(jiǎng)金總量，業(yè)務(wù)量考核采取月度產(chǎn)品銷

22、售積分制，季度兌現(xiàn)個(gè)人應(yīng)得獎(jiǎng)金總額的80%；剩余部分根據(jù)個(gè)人年度業(yè)績(jī)、行為態(tài)度及過程考核結(jié)果（定性評(píng)價(jià)部分）進(jìn)行年度兌現(xiàn)。即： l 每個(gè)月根據(jù)營(yíng)銷專員的實(shí)際銷售業(yè)務(wù)量情況，統(tǒng)計(jì)并核定本人當(dāng)月的銷售積分（定量部分）； l 每個(gè)季度末將當(dāng)季本人的銷售積分進(jìn)行合計(jì)，并通過積分系數(shù)轉(zhuǎn)換為核定績(jī)效獎(jiǎng)金額，并根據(jù)一定的檔次標(biāo)準(zhǔn)予以兌現(xiàn)。同時(shí)，將核定績(jī)效獎(jiǎng)金額的80%直接發(fā)放給個(gè)人； l 每個(gè)年度末將當(dāng)年本人各個(gè)季度剩余的績(jī)效獎(jiǎng)金額（20%）部分進(jìn)行合計(jì)，依據(jù)其定性考核評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行發(fā)放。 在每季度末核定績(jī)效獎(jiǎng)金額時(shí)，應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)量考核檔次標(biāo)準(zhǔn)，具體分為門檻值（T1）、達(dá)標(biāo)值（T2）和挑戰(zhàn)值（T3）

23、三個(gè)檔次，不同業(yè)務(wù)量水平對(duì)應(yīng)不同的績(jī)效獎(jiǎng)金（即獎(jiǎng)金斜率），如下圖所示： 門檻值75% 達(dá)標(biāo)值100% 挑戰(zhàn)值125% 75％ 100％ 140％ 績(jī)效獎(jiǎng)金比例 對(duì)于個(gè)人貸款中心營(yíng)銷專員而言，應(yīng)結(jié)合個(gè)人績(jī)效合約和所屬個(gè)人貸款中心的營(yíng)銷工作指標(biāo)而具體設(shè)定T1、T2和T3（業(yè)務(wù)量完成比例），一般推薦T1＝75%，T2＝100%，T3＝125%； l 當(dāng)營(yíng)銷專員完成的季度銷售業(yè)務(wù)量比例未達(dá)到門檻值T1（75%）時(shí)，當(dāng)期核定的績(jī)效獎(jiǎng)金＝0； l 當(dāng)營(yíng)銷專員完成季度銷售業(yè)務(wù)量比例在門檻值T1（75%）和達(dá)標(biāo)值T2（100%）之間時(shí)，當(dāng)期核定的績(jī)效獎(jiǎng)金＝∑（各類產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)量積分

24、系數(shù)）Ti積分單價(jià)，其中Ti為各類產(chǎn)品的實(shí)際完成率。并且，當(dāng)期直接發(fā)放核定績(jī)效獎(jiǎng)金的80%，剩余20%部分累計(jì)至年度末結(jié)合個(gè)人定性考核評(píng)價(jià)結(jié)果給予發(fā)放。 l 當(dāng)營(yíng)銷專員完成季度銷售業(yè)務(wù)量比例在達(dá)標(biāo)值T2（100%）以上時(shí)，即超額完成銷售任務(wù)，當(dāng)期績(jī)效獎(jiǎng)金分為兩部分：達(dá)標(biāo)值以下部分按100%比例計(jì)價(jià)，超額部分按160%比例計(jì)價(jià)。即：當(dāng)期核定的績(jī)效獎(jiǎng)金＝（達(dá)標(biāo)值對(duì)應(yīng)積分額積分單價(jià)）＋{[∑（各類產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)量積分系數(shù)）]－達(dá)標(biāo)值對(duì)應(yīng)積分額}1.6積分單價(jià)。并且，當(dāng)期直接發(fā)放核定績(jī)效獎(jiǎng)金的80%，剩余20%部分累計(jì)至年度末結(jié)合營(yíng)銷專員定性考核評(píng)價(jià)結(jié)果給予發(fā)放。 個(gè)人貸款中心或所屬支行應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)

25、展戰(zhàn)略和本地實(shí)際情況，與營(yíng)銷專員約定并明確門檻值（T1）、達(dá)標(biāo)值（T2）和挑戰(zhàn)值（T3）三個(gè)檔次的具體標(biāo)準(zhǔn)。如遇到業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略發(fā)生重大變化時(shí)，可與上級(jí)分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門和同級(jí)行人力資源部門協(xié)商，在考慮人力費(fèi)用總額的基礎(chǔ)上，對(duì)門檻值（T1）、達(dá)標(biāo)值（T2）和挑戰(zhàn)值（T3）三個(gè)檔次的具體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整；但對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整每年不得超過一次。 3、績(jī)效積分的考核與計(jì)量 績(jī)效積分是對(duì)營(yíng)銷專員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，是核定營(yíng)銷專員季度及年度績(jī)效獎(jiǎng)金的基本計(jì)量單位?？?jī)效積分的考核與計(jì)量基本采取以定量方式為核心，以銷售指標(biāo)完成量為基礎(chǔ)，輔助以一些其他相關(guān)的加分或減分調(diào)整項(xiàng)。 對(duì)于績(jī)效積分的統(tǒng)計(jì)與計(jì)

26、量按月度進(jìn)行，累計(jì)至季度末并核定當(dāng)季度對(duì)應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金額，并按照前文所述的方式分批予以兌現(xiàn)。個(gè)人貸款中心應(yīng)建立用于核定和統(tǒng)計(jì)績(jī)效積分的日記賬，在每筆貸款發(fā)放時(shí)予以登記。每個(gè)月末根據(jù)績(jī)效積分日記賬登記內(nèi)容統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷專員當(dāng)月核定的績(jī)效積分值。 績(jī)效積分計(jì)量的具體公式為： 本人的績(jī)效積分＝[∑(各類銷售指標(biāo)完成量積分系數(shù)崗位分配系數(shù))] ＋加分項(xiàng) －減分項(xiàng) 其他積分調(diào)整項(xiàng) （1）銷售指標(biāo)完成量是指營(yíng)銷專員當(dāng)月新發(fā)放各類個(gè)人貸款產(chǎn)品的實(shí)際業(yè)務(wù)完成情況。數(shù)據(jù)來源主要取自個(gè)人信貸管理系統(tǒng)（PCM2003），并

27、且根據(jù)每筆個(gè)人貸款的實(shí)際特性進(jìn)行分類。具體分類方法可參見積分系數(shù)部分。此外，對(duì)于新發(fā)放后三個(gè)月以內(nèi)進(jìn)行提前還款的，不統(tǒng)計(jì)在銷售業(yè)務(wù)量之內(nèi)。 （2）積分系數(shù)是銷售各類個(gè)人貸款產(chǎn)品時(shí)折算為績(jī)效積分的一個(gè)比例系數(shù)。積分系數(shù)由二級(jí)分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部或相關(guān)主管部分根據(jù)本地區(qū)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和實(shí)際情況予以統(tǒng)一明確。在設(shè)定各類個(gè)人貸款產(chǎn)品的積分系數(shù)時(shí)，應(yīng)注意結(jié)合產(chǎn)品利潤(rùn)貢獻(xiàn)、營(yíng)銷工作難度、產(chǎn)品成本、業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核算。對(duì)于個(gè)人貸款產(chǎn)品，建議參考以下標(biāo)準(zhǔn)值： 產(chǎn)品大類 子類 積分系數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)值 浮動(dòng)范圍 個(gè)人住房按揭 有開發(fā)貸款支持的個(gè)人住房按揭 12 [10－15] 無開發(fā)貸款支

28、持的個(gè)人住房按揭（純按揭） 20 [20－30] 不指定樓盤的個(gè)人住房按揭（直貸式） 18 [18－22] 個(gè)人二手房貸款 20 [18－30] 個(gè)人商用房貸款 14 [10－15] 個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款 24 [20－30] 個(gè)人綜合消費(fèi)貸款 個(gè)人綜合消費(fèi)貸款 18 [16－20] 個(gè)人汽車消費(fèi)貸款 間客式個(gè)人汽車消費(fèi)貸款 12 [10－15] 直客式個(gè)人汽車消費(fèi)貸款 18 [16－20] 個(gè)人質(zhì)押貸款 12 [10－15] 個(gè)人信用貸款 22 [20－24] 個(gè)人助學(xué)貸款 國(guó)家助學(xué)貸款 10 [8－12]

29、一般商業(yè)性助學(xué)貸款 14 [10－15] 個(gè)人最高額擔(dān)保 24 [20－30] 表中積分系數(shù)按新發(fā)放貸款每萬元為單位計(jì)量，單位為：分/萬元 （3）崗位分配系數(shù)是指在一筆貸款業(yè)務(wù)處理過程中主要銷售人員中，對(duì)績(jī)效積分的分配比例。主要銷售人員包括：推薦人、受理人、第一調(diào)查人、第二調(diào)查人。對(duì)于個(gè)人貸款中心資料整理專員、核保核押專員、貸款發(fā)放專員、貸后管理專員、市場(chǎng)分析專員等人并不計(jì)為主要銷售人員，不參與績(jī)效積分的分配，相關(guān)績(jī)效考核方法參見后續(xù)章節(jié)內(nèi)容。 對(duì)于主要銷售人員崗位分配系數(shù)的設(shè)定由支行（個(gè)人貸款中心）根據(jù)本地區(qū)實(shí)際業(yè)務(wù)情況核算，并以正式文件形式發(fā)布予以明確。在核定崗位分配系

30、數(shù)時(shí)，應(yīng)區(qū)分網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷（包括一般理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)人理財(cái)中心、貴賓理財(cái)中心等）和個(gè)人貸款中心營(yíng)銷兩種情形，可參照以下標(biāo)準(zhǔn)值： 渠道來源 推薦人 受理人 第一調(diào)查人 第二調(diào)查人 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷 0.2 0.1 0.4 0.3 個(gè)人貸款中心營(yíng)銷 —— 0.2 0.5 0.3 其中： l 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷模式下的推薦人可以是一般理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)人理財(cái)中心、貴賓理財(cái)中心的大堂經(jīng)理、理財(cái)客戶經(jīng)理、營(yíng)銷客戶經(jīng)理等。推薦人主要負(fù)責(zé)識(shí)別和挖掘客戶資源，為客戶提供簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢，并將客戶引導(dǎo)給專門的個(gè)貸營(yíng)銷專員進(jìn)行申請(qǐng)受理。在個(gè)人貸款中心營(yíng)銷模式下，一般不存在客戶推薦人。 l 受理人一般為個(gè)人貸款中心

31、營(yíng)銷專員，有條件的地區(qū)在網(wǎng)點(diǎn)層面（個(gè)人理財(cái)中心、貴賓理財(cái)中心等）也可以配備特定的個(gè)人貸款受理人員，但要經(jīng)過個(gè)人貸款相關(guān)培訓(xùn)、取得專業(yè)資格證書并具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)。個(gè)人貸款中心也可以采用派出式營(yíng)銷或輪換制定點(diǎn)等方式支援網(wǎng)點(diǎn)面向個(gè)人客戶直接受理個(gè)人貸款申請(qǐng)。 l 第一調(diào)查人、第二調(diào)查人一般為個(gè)人貸款中心營(yíng)銷專員，其主要工作職責(zé)參照有關(guān)個(gè)人貸款操作流程相關(guān)規(guī)定。 l 對(duì)于一人在產(chǎn)品銷售過程中承擔(dān)多種角色的，其崗位分配系數(shù)可以合并計(jì)算。如網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷模式下推薦人和受理人為同一人時(shí)（即網(wǎng)點(diǎn)直接受理），此人的崗位分配系數(shù)為0.3（0.2＋0.1）；如受理人同時(shí)作為第一調(diào)查人的，此人的崗位分配系數(shù)為0.5（

32、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷0.1＋0.4）或0.7（個(gè)人貸款中心營(yíng)銷0.2＋0.5）；但第一調(diào)查人與第二調(diào)查人不能為同一人。 （4）加分項(xiàng)主要考核營(yíng)銷專員除了個(gè)人貸款產(chǎn)品之外的其他個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品（服務(wù)）的銷售業(yè)績(jī)、面向合作機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷和服務(wù)工作，以及其他與產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化、客戶服務(wù)等方面可量化考核的突出貢獻(xiàn)，以強(qiáng)化營(yíng)銷專員的交叉銷售與整合營(yíng)銷能力。 l 個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品（服務(wù)）的銷售業(yè)績(jī)主要包括營(yíng)銷專員吸納個(gè)人客戶儲(chǔ)蓄金額，開辦個(gè)人結(jié)算賬戶或牡丹E時(shí)代靈通卡數(shù)量、代理銷售國(guó)債、基金、本外幣理財(cái)產(chǎn)品金額，辦理個(gè)人網(wǎng)上銀行開戶數(shù)量和個(gè)人網(wǎng)上銀行證書客戶數(shù)量，信用卡發(fā)卡量和啟用率等等。對(duì)于銷售除個(gè)人貸款以外的個(gè)

33、人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品（服務(wù)）的積分系數(shù)和統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，以二級(jí)分行制定的積分系數(shù)和相應(yīng)規(guī)定為準(zhǔn)，折算成績(jī)效積分后，與個(gè)人貸款銷售業(yè)績(jī)折算的本人績(jī)效積分合并計(jì)算。 l 合作機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷與服務(wù)主要指營(yíng)銷專員利用自身資源和個(gè)人力量主動(dòng)營(yíng)銷合作機(jī)構(gòu)并帶來一定規(guī)模個(gè)人貸款客戶資源，包括房地產(chǎn)開發(fā)商、住房按揭項(xiàng)目、汽車經(jīng)銷商、房屋交易中介以及其他各類合作機(jī)構(gòu)。由支行（個(gè)人貸款中心）負(fù)責(zé)測(cè)算合作機(jī)構(gòu)帶來的個(gè)人貸款規(guī)模，在簽訂完畢有關(guān)的合作協(xié)議后，按照一定的折算比例換算為績(jī)效積分。在簽訂合作協(xié)議當(dāng)月測(cè)算合作機(jī)構(gòu)（或項(xiàng)目）的績(jī)效積分總額，并且在隨后合作過程中，按照個(gè)人貸款資源的實(shí)現(xiàn)進(jìn)度，逐月分?jǐn)偛⒆鳛榧臃猪?xiàng)計(jì)入營(yíng)銷專員當(dāng)月

34、的績(jī)效積分。 l 其他與產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化、客戶服務(wù)方面相關(guān)的績(jī)效積分加分項(xiàng)，可由支行根據(jù)本地實(shí)際業(yè)務(wù)情況具體設(shè)定，但有關(guān)統(tǒng)計(jì)和計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)必須為可量化的具體指標(biāo)，并且提供相關(guān)的統(tǒng)計(jì)記錄。 對(duì)于個(gè)人貸款中心營(yíng)銷人員的績(jī)效積分，應(yīng)主要以個(gè)人貸款產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)?yōu)橹?，加分?xiàng)作為補(bǔ)充，一般要求每月營(yíng)銷人員的績(jī)效積分加分項(xiàng)總額不超過其個(gè)人貸款產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)對(duì)應(yīng)績(jī)效積分的30%；如營(yíng)銷專員當(dāng)月完成的個(gè)人貸款產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)未能達(dá)到門檻值T1（75%）標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，不再計(jì)算當(dāng)月的績(jī)效積分加分項(xiàng)。 （5）減分項(xiàng)主要考核營(yíng)銷專員工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作效率以及個(gè)人貸款中心整體團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷業(yè)績(jī)情況等，主要包括： l 退件數(shù)量。

35、營(yíng)銷專員的貸前調(diào)查質(zhì)量和調(diào)查報(bào)告每月因?yàn)檎{(diào)查質(zhì)量或錯(cuò)誤調(diào)查報(bào)告被退件占本人月上報(bào)的20%以上的，超過部分按每筆扣減績(jī)效積分50分。但是，上報(bào)審批中心的貸款申請(qǐng)如果涉及政策制度、管理要求、流程中資料遺失、系統(tǒng)操作等非本人主觀原因造成退件的，其經(jīng)辦的營(yíng)銷專員可免責(zé)，不扣減其績(jī)效積分。 l 提前還款。對(duì)于之前核定到營(yíng)銷專員績(jī)效積分的某筆個(gè)人貸款，如在三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)提前還款（結(jié)清），需在還款當(dāng)月按提前還款部分扣減已核定的績(jī)效積分，作為減分項(xiàng)計(jì)入當(dāng)月績(jī)效考核積分中。各行可根據(jù)本地實(shí)際情況對(duì)提前還款的期限進(jìn)行設(shè)定，也可以僅對(duì)個(gè)人質(zhì)押貸款等產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)提前還款情況。 l 工作效率。主要考核營(yíng)銷專員是否在業(yè)務(wù)受

36、理后2個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)約見申請(qǐng)人進(jìn)行貸前調(diào)查，并在資料齊全的情況下2個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)，如果未按要求完成相關(guān)工作，按每推遲一個(gè)工作日扣減績(jī)效積分100分的標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)入當(dāng)月績(jī)效積分，但因業(yè)務(wù)量超過日平均標(biāo)準(zhǔn)工作量時(shí)出現(xiàn)的延時(shí)除外。支行（個(gè)人貸款中心）可對(duì)工作效率方面的考核標(biāo)準(zhǔn)（包括工作日要求、扣減積分標(biāo)準(zhǔn)等）進(jìn)行調(diào)整，并根據(jù)本地實(shí)際情況界定日平均標(biāo)準(zhǔn)工作量的具體標(biāo)準(zhǔn)。 l 出勤考核。對(duì)于營(yíng)銷專員無故遲到、中途早退等情況經(jīng)核實(shí)后第一次扣減50分，第二次發(fā)現(xiàn)扣減100分，當(dāng)月累計(jì)三次或三次以上扣減200分。如病假、事假（需提前半天請(qǐng)假）、公休參照分行相關(guān)的考核辦法。 l 團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷結(jié)果。為體現(xiàn)個(gè)人貸款中心

37、整體考核和業(yè)績(jī)導(dǎo)向的基本原則，在每月末進(jìn)行績(jī)效積分的統(tǒng)計(jì)和計(jì)量時(shí)，應(yīng)結(jié)合當(dāng)月個(gè)人貸款中心整體各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的銷售情況、時(shí)序進(jìn)度（如，完成年度營(yíng)銷計(jì)劃的1/12）完成情況。對(duì)于整體未完成當(dāng)月時(shí)序進(jìn)度的，對(duì)個(gè)人貸款中心所有營(yíng)銷專員的績(jī)效積分同等的給予適當(dāng)比例的扣減。一般扣減比例不超過核定績(jī)效積分的5%。 （6）其他積分調(diào)整項(xiàng)。二級(jí)分行或支行（個(gè)人貸款中心）可結(jié)合本地業(yè)務(wù)特點(diǎn)、實(shí)際情況具體設(shè)計(jì)和制定一些具有本地特色的績(jī)效積分指標(biāo)和對(duì)應(yīng)的積分折算標(biāo)準(zhǔn)，作為補(bǔ)充內(nèi)容增加或減少營(yíng)銷專員每月核定的績(jī)效積分值。對(duì)于采取專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)、勞動(dòng)競(jìng)賽等方式對(duì)營(yíng)銷專員進(jìn)行專項(xiàng)考核的，可以設(shè)計(jì)額外的銷售積分指標(biāo)和積分系數(shù)進(jìn)行績(jī)

38、效積分的統(tǒng)計(jì)和核定，作為其他積分調(diào)整項(xiàng)增加或減少營(yíng)銷專員每月核定的績(jī)效積分值。一般對(duì)于其他積分調(diào)整項(xiàng)所占比例，原則上應(yīng)控制不超過20%。 4、營(yíng)銷專員的定性考核與評(píng)價(jià) 對(duì)于營(yíng)銷專員每季度內(nèi)累計(jì)績(jī)效積分，根據(jù)業(yè)務(wù)量完成檔次情況、積分單價(jià)折算成績(jī)效獎(jiǎng)金后，其中80%部分直接發(fā)放給營(yíng)銷專員個(gè)人；剩余20%的績(jī)效獎(jiǎng)金累計(jì)至年末（以下稱為年終績(jī)效獎(jiǎng)金部分），根據(jù)年末對(duì)營(yíng)銷專員的定性考核評(píng)價(jià)結(jié)果予以發(fā)放。 對(duì)營(yíng)銷專員的定性考核評(píng)價(jià)每年進(jìn)行一次，主要考核內(nèi)容包括資產(chǎn)質(zhì)量情況、客戶服務(wù)情況、工作能力與工作效率、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力、案件發(fā)生數(shù)量、員工參加培訓(xùn)、考試、資質(zhì)認(rèn)定情況，以及支行其他需要予以定性考核評(píng)價(jià)

39、有關(guān)內(nèi)容。具體評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法可參照以下標(biāo)準(zhǔn)： 考核內(nèi)容 考核指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn) 所占比例 資產(chǎn)質(zhì)量情況 主要考核營(yíng)銷專員當(dāng)年新發(fā)放貸款的五級(jí)分類狀況。即根據(jù)五級(jí)分類口徑統(tǒng)計(jì)，如年內(nèi)新發(fā)放貸款無不良貸款產(chǎn)生，則全額兌現(xiàn)該比例（50％）績(jī)效獎(jiǎng)金；如產(chǎn)生不良貸款，則按照下述方法扣減績(jī)效獎(jiǎng)金：扣減金額＝∑年內(nèi)新發(fā)放貸款產(chǎn)生不良貸款積欠本金和積欠利息的金額合計(jì)1％；如核定應(yīng)扣減金額超過該比例（50%）績(jī)效獎(jiǎng)金對(duì)應(yīng)額度，則僅將該比例（50%）績(jī)效獎(jiǎng)金對(duì)應(yīng)金額全部扣除，并不額外扣減其他考核內(nèi)容所涉及的績(jī)效獎(jiǎng)金。 50% (指考核內(nèi)容在年終績(jī)效獎(jiǎng)金部分中所占比例， 下同) 客戶服務(wù)情況

40、 主要考核營(yíng)銷專員面向客戶的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)工作情況。主要由個(gè)人貸款中心主任負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷專員的客戶服務(wù)情況進(jìn)行定性評(píng)價(jià)；同時(shí)，如接到支行（個(gè)人貸款中心）因服務(wù)態(tài)度等原因的客戶投訴，經(jīng)過核實(shí)每被投訴一次扣減績(jī)效獎(jiǎng)金50元。 10% 工作 能力與效率 主要考核營(yíng)銷專員在日常工作中的工作態(tài)度、工作習(xí)慣，與團(tuán)隊(duì)協(xié)作情況、業(yè)務(wù)處理效率與質(zhì)量、對(duì)市場(chǎng)和客戶的拓展能力等。由個(gè)人貸款中心主任負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷專員的工作能力與效率進(jìn)行定性評(píng)價(jià)。 10% 業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力 主要考核營(yíng)銷專員在日常工作中對(duì)市場(chǎng)、客戶需求的準(zhǔn)確理解和把握，對(duì)日常工作和業(yè)務(wù)流程方面的創(chuàng)新性設(shè)計(jì)與優(yōu)化，對(duì)個(gè)人貸款中心運(yùn)營(yíng)與管理工作改進(jìn)意見和

41、建議，等等。由個(gè)人貸款中心主任進(jìn)行定性評(píng)價(jià)。 5% 案件情況 主要考核營(yíng)銷專員是否依法合規(guī)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作處理。對(duì)于發(fā)生違規(guī)操作或案件等情況，需要視情節(jié)和嚴(yán)重程度對(duì)績(jī)效獎(jiǎng)金予以扣減。 15% 持續(xù)發(fā)展能力 主要考核營(yíng)銷專員接受上級(jí)行業(yè)務(wù)與技能培訓(xùn)，參加相關(guān)的專業(yè)資格考試，獲得相關(guān)的專業(yè)資格證書，參與市場(chǎng)調(diào)研與分析工作等方面情況。由個(gè)人貸款中心主任根據(jù)營(yíng)銷專員情況進(jìn)行定性評(píng)價(jià)。 10% 四、其他非營(yíng)銷專員績(jī)效考核方法 對(duì)于營(yíng)銷專員的績(jī)效考核方法基本采取績(jī)效合約和績(jī)效積分制，以銷售業(yè)務(wù)量為基礎(chǔ)核定營(yíng)銷專員的績(jī)效積分和績(jī)效獎(jiǎng)金；對(duì)于個(gè)人貸款中心非營(yíng)銷專員的其他人員，主要采用在平均績(jī)

42、效積分基礎(chǔ)上結(jié)合定性考核結(jié)果的方法核定其績(jī)效積分。計(jì)算公式如下： 本人的績(jī)效獎(jiǎng)金＝營(yíng)銷專員平均績(jī)效積分定性考核加權(quán)系數(shù)積分單價(jià) 1、非營(yíng)銷專員的績(jī)效積分是以該個(gè)人貸款中心所有營(yíng)銷專員核定的績(jī)效積分平均值為基礎(chǔ)的，具體計(jì)算為：平均績(jī)效積分＝∑（營(yíng)銷專員績(jī)效積分）/個(gè)人貸款中心營(yíng)銷專員配備人數(shù)。每月在完成對(duì)營(yíng)銷專員績(jī)效積分核定時(shí)，計(jì)算出平均績(jī)效積分值，并以此為非營(yíng)銷專員的績(jī)效考核基礎(chǔ)。 與營(yíng)銷專員考核程序類似，此平均績(jī)效積分值每個(gè)月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并累計(jì)至季度末結(jié)合定性考核結(jié)果計(jì)算季度績(jī)效獎(jiǎng)金，并當(dāng)期兌現(xiàn)80%部分直接發(fā)放給個(gè)人，剩余20%部分累計(jì)至年末結(jié)合年度績(jī)效考核結(jié)果予以發(fā)放。 2、定性考

43、核加權(quán)系數(shù)是指對(duì)資料整理專員、核保核押專員、貸款發(fā)放專員、貸后管理專員、市場(chǎng)分析專員等分別設(shè)計(jì)其定性考核的指標(biāo)體系和對(duì)應(yīng)的分值權(quán)重（定性考核滿分為100分），每季度末由個(gè)人貸款中心主任負(fù)責(zé)組織對(duì)非營(yíng)銷專員類人員進(jìn)行定性考核與評(píng)價(jià)，得到的定性考核結(jié)果（實(shí)際分值/100）作為本季度定性考核加權(quán)系數(shù)，并依據(jù)此定性考核加權(quán)系數(shù)核定相關(guān)人員的績(jī)效積分。 例如：如果營(yíng)銷專員的季度累計(jì)平均績(jī)效積分為3000分，而某名核保核押專員的定性考核評(píng)價(jià)結(jié)果為80分（滿分為100分），則該名核保核押專員的季度績(jī)效積分為3000（80/100）＝2400分。 根據(jù)資料整理專員、核保核押專員、貸款發(fā)放專員、貸后管理專員

44、、市場(chǎng)分析專員不同的工作性質(zhì)與工作內(nèi)容，在考核指標(biāo)方面也存在一些差異，具體內(nèi)容可參見后續(xù)推薦考核指標(biāo)。 3、積分單價(jià)是將績(jī)效積分轉(zhuǎn)換為績(jī)效獎(jiǎng)金的換算單位，與營(yíng)銷專員的積分單價(jià)相同。 1、資料整理專員 資料整理專員的定性考核主要包括完成個(gè)人貸款中心貸款投放任務(wù)，個(gè)人貸款管理系統(tǒng)（臺(tái)賬）登記，個(gè)人貸款申請(qǐng)資料的整理立卷，貸款資料傳遞交接效率，個(gè)貸審批通過率、退件率等考核指標(biāo)?？蓞⒖家韵驴己酥笜?biāo)與分值權(quán)重： 資料整理專員定性考核指標(biāo) 分值權(quán)重 1、每月向?qū)徟行乃统霾簧儆?**份個(gè)貸申請(qǐng)資料檔案 30 2、按照要求及時(shí)檢查PCM2003系統(tǒng)臺(tái)賬，核實(shí)相關(guān)信息資料 10 3、按時(shí)完

45、成向?qū)徟行牡纳暾?qǐng)資料移交和傳遞 20 4、個(gè)貸審批通過率、退件率及對(duì)應(yīng)考核標(biāo)準(zhǔn) 20 5、按照要求完成有關(guān)抵押權(quán)證、保單、有價(jià)單證等檔案的出入庫管理 10 6、其他工作 10 2、核保核押專員 核保核押專員的定性考核主要包括完成個(gè)人貸款中心投放任務(wù)，落實(shí)貸款擔(dān)保手續(xù)、辦理抵（質(zhì)）押登記情況，抵（質(zhì)）押權(quán)證類檔案入庫工作，撤消抵（質(zhì)）押擔(dān)保手續(xù)情況等考核指標(biāo)?？蓞⒖家韵驴己酥笜?biāo)與分值權(quán)重： 核保核押專員定性考核指標(biāo) 分值權(quán)重 1、每月完成不少于***筆貸款抵押（質(zhì)押）登記手續(xù)，取回有關(guān)登記憑證 30 2、按照規(guī)定完成有關(guān)抵押登記信息的臺(tái)賬補(bǔ)錄工作 10 3、按時(shí)

46、落實(shí)相關(guān)擔(dān)保手續(xù)，保證業(yè)務(wù)處理效率 20 4、按時(shí)、有效的完成相關(guān)撤押手續(xù)工作 20 5、階段性擔(dān)保保證金的跟蹤管理 10 6、其他工作 10 3、貸款發(fā)放專員 貸款發(fā)放專員的定性考核主要包括完成個(gè)人貸款中心投放任務(wù)，落實(shí)審批意見并發(fā)放貸款情況，貸款發(fā)放階段的客戶服務(wù)工作，電子許可證管理，相關(guān)檔案資料整理與移交，貸款結(jié)清后的相關(guān)撤押申請(qǐng)手續(xù)等考核指標(biāo)?？蓞⒖家韵驴己酥笜?biāo)與分值權(quán)重： 貸款發(fā)放專員定性考核指標(biāo) 分值權(quán)重 1、每月完成不少于***筆貸款的發(fā)放工作，準(zhǔn)確核實(shí)相關(guān)信息一致性 30 2、按照規(guī)定完成有關(guān)電子許可證的生成與系統(tǒng)操作 10 3、按時(shí)完成貸款發(fā)放

47、工作，保證業(yè)務(wù)處理效率 20 4、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將相關(guān)發(fā)放憑證等檔案資料進(jìn)行整理并完成移交 20 5、在貸款結(jié)清時(shí)填制撤押申請(qǐng)相關(guān)資料，并完成相關(guān)手續(xù) 10 6、其他工作 10 4、貸后管理專員 貸后管理專員的定性考核主要包括對(duì)違約貸款進(jìn)行催收、檢查，貸后管理工作臺(tái)賬的建立與維護(hù)情況，參與不良貸款的清收處置相關(guān)工作等考核指標(biāo)。因?yàn)橘J后管理專員工作性質(zhì)較為特殊，對(duì)其進(jìn)行定性評(píng)價(jià)過程中在關(guān)注其行為過程的同時(shí)，也要考察行為結(jié)果。同時(shí)，因?yàn)楦鞯貐^(qū)對(duì)于個(gè)人貸款貸后管理工作的組織和管理模式不盡相同，所以在貸后管理專員的定性考核中對(duì)考核指標(biāo)和分值權(quán)重的設(shè)計(jì)要結(jié)合本地業(yè)務(wù)管理模式和實(shí)際情況具體

48、確定?？蓞⒖家韵驴己酥笜?biāo)與分值權(quán)重： 貸后管理專員定性考核指標(biāo) 分值權(quán)重 1、對(duì)違約貸款催收的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，催收方法的合規(guī)性 30 2、對(duì)關(guān)注類貸款進(jìn)行定期檢查，對(duì)正常類貸款進(jìn)行抽查 10 3、個(gè)人貸款五級(jí)分類狀態(tài)遷徙和變動(dòng)情況 20 4、貸后管理工作臺(tái)賬的健全，相關(guān)貸后管理資料的及時(shí)性、完整性 20 5、參與不良貸款清收處置相關(guān)工作完成情況 10 6、其他工作 10 5、市場(chǎng)分析專員 市場(chǎng)分析專員的定性考核主要包括對(duì)個(gè)人貸款中心和網(wǎng)點(diǎn)層面的培訓(xùn)與指導(dǎo)，有關(guān)PCM2003系統(tǒng)數(shù)據(jù)的查詢與維護(hù)工作，市場(chǎng)客戶調(diào)查研究與分析工作，對(duì)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷方面的創(chuàng)新性建議等

49、考核指標(biāo)。可參考以下考核指標(biāo)與分值權(quán)重： 市場(chǎng)分析專員定性考核指標(biāo) 分值權(quán)重 1、按照要求及時(shí)完成有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)與分析工作 30 2、有關(guān)PCM2003系統(tǒng)數(shù)據(jù)使用與綜合管理工作情況 10 3、對(duì)個(gè)人貸款中心和網(wǎng)點(diǎn)層面的培訓(xùn)與操作指導(dǎo) 20 4、定期完成有關(guān)市場(chǎng)、客戶調(diào)研與分析報(bào)告數(shù)量與質(zhì)量 20 5、個(gè)人貸款中心相關(guān)合作機(jī)構(gòu)的日常關(guān)系維護(hù)工作 10 6、其他工作 10 對(duì)于資料整理專員、核保核押專員、貸款發(fā)放專員、貸后管理專員、市場(chǎng)分析專員等人員的績(jī)效積分，利用平均績(jī)效積分定性考核加權(quán)系數(shù)公式予以核定，并通過積分單價(jià)折算成為當(dāng)季度的績(jī)效獎(jiǎng)金。與營(yíng)

50、銷人員季度績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放方式類似，在每季度兌現(xiàn)核定績(jī)效獎(jiǎng)金的80%，直接發(fā)放給本人。剩余20%部分累計(jì)至年終，根據(jù)年終定性考核結(jié)果予以比例發(fā)放。對(duì)于資料整理專員、核保核押專員、貸款發(fā)放專員、貸后管理專員、市場(chǎng)分析專員等人員的年終定性考核的方法，基本與營(yíng)銷專員的定性考核方法相同，即主要考核年度資產(chǎn)質(zhì)量情況、客戶服務(wù)情況、工作能力與工作效率、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力、案件發(fā)生數(shù)量、員工參加培訓(xùn)、考試、資質(zhì)認(rèn)定情況，以及支行其他需要予以定性考核評(píng)價(jià)有關(guān)內(nèi)容。相關(guān)的年終定性考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和占年終績(jī)效獎(jiǎng)金比例等內(nèi)容，與營(yíng)銷專員年終定性考核基本一致。 五、績(jī)效考核操作管理要求 除以上基本績(jī)效考核原理與具體的績(jī)

51、效考核方法之外，個(gè)人貸款中心也應(yīng)對(duì)績(jī)效考核操作管理流程予以重視，分析研究各種情況下的績(jī)效考核應(yīng)對(duì)策略，完善績(jī)效考核制度，體現(xiàn)績(jī)效考核七方面的基本原則?？赡苌婕暗膯栴}主要包括： 1、績(jī)效考核組織部門與領(lǐng)導(dǎo)小組 二級(jí)分行和支行（包括個(gè)人貸款中心）均須成立客戶經(jīng)理考核領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制，對(duì)客戶經(jīng)理考核及分配中的有關(guān)問題進(jìn)行決策。 二級(jí)分行客戶經(jīng)理考核領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)審核通過分行及轄屬支行的客戶經(jīng)理考核細(xì)則，確定和下達(dá)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)和考核方法，以公文方式在全行范圍內(nèi)公示，并且負(fù)責(zé)對(duì)支行（個(gè)人貸款中心）在考核上產(chǎn)生的爭(zhēng)議進(jìn)行仲裁等。 支行客戶經(jīng)理考核領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理考核營(yíng)銷任務(wù)（績(jī)

52、效合約）的確定、績(jī)效考核有關(guān)系數(shù)的確定、個(gè)人客戶經(jīng)理定性考核指標(biāo)評(píng)定等內(nèi)容，建立客戶經(jīng)理績(jī)效考核登記臺(tái)賬，及時(shí)登記和統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷專員及其他相關(guān)人員的工作業(yè)績(jī)，作為對(duì)客戶經(jīng)理績(jī)效考核的基礎(chǔ)和依據(jù)。 2、設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)基金 為保證客戶經(jīng)理隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定，及考慮貸款風(fēng)險(xiǎn)的滯后性，應(yīng)采用設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)基金方式進(jìn)行有效的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)分配。如：前文所述的績(jī)效考核方法中提到將客戶經(jīng)理績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)的20％預(yù)留作為風(fēng)險(xiǎn)基金。如果所預(yù)防的風(fēng)險(xiǎn)未發(fā)生，則可兌現(xiàn)；如果發(fā)生了未達(dá)到考核要求的事件或風(fēng)險(xiǎn)，則按照相應(yīng)比例扣減績(jī)效獎(jiǎng)金；若期間客戶經(jīng)理辭職或調(diào)離崗位的，在經(jīng)貸款責(zé)任評(píng)議確認(rèn)客戶經(jīng)理貸款無風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的情況下，未兌現(xiàn)部分才可退還本人

53、。若風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)其仍在我行工作（不管在哪個(gè)崗位），則抵扣相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)基金。 3、個(gè)人貸款中心與網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷積分的分成 個(gè)人貸款中心應(yīng)鼓勵(lì)和支持網(wǎng)點(diǎn)（包括一般理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)人理財(cái)中心、貴賓理財(cái)中心等）積極營(yíng)銷和銷售個(gè)人貸款產(chǎn)品。在上述績(jī)效考核方法中，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)渠道營(yíng)銷的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，在績(jī)效積分計(jì)量和考核上，對(duì)于客戶推薦人、受理人均給予了一定程度的績(jī)效積分分成（根據(jù)崗位分配系數(shù)）。分配給網(wǎng)點(diǎn)層面推薦人、受理人的績(jī)效積分，應(yīng)結(jié)合本地面向網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶經(jīng)理的績(jī)效考核方法，與網(wǎng)點(diǎn)、與個(gè)人客戶經(jīng)理的收入掛鉤（績(jī)效分成原則）。 4、績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放 對(duì)于個(gè)人客戶經(jīng)理的考核，鼓勵(lì)采取從支行（個(gè)人貸款中心）直接考核到客戶

54、經(jīng)理個(gè)人的辦法?？己吮仨氉裱该鳌⒐_、公正的原則，依托考核的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，由個(gè)人貸款中心負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)的定期統(tǒng)計(jì)和考核，每月對(duì)核定的績(jī)效積分進(jìn)行匯總核實(shí)并告知被考核人。每季度根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果核定績(jī)效獎(jiǎng)金，直接分配到客戶經(jīng)理個(gè)人。年終個(gè)人貸款中心負(fù)責(zé)對(duì)年度營(yíng)銷情況進(jìn)行定性考核與評(píng)價(jià)，并將季度績(jī)效獎(jiǎng)金未兌現(xiàn)部分經(jīng)考核后的應(yīng)發(fā)金額直接分配給客戶經(jīng)理本人。 5、客戶經(jīng)理出差或培訓(xùn)期間的績(jī)效考核 個(gè)人客戶經(jīng)理每年應(yīng)享有一定時(shí)間的參加培訓(xùn)或外出參觀學(xué)習(xí)的待遇，并且對(duì)于部分優(yōu)秀的個(gè)人客戶經(jīng)理出差機(jī)會(huì)較多，因此，在制定具體績(jī)效考核辦法時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶經(jīng)理出差或培訓(xùn)期間的業(yè)績(jī)考核方法予以補(bǔ)充說明。建議采用每天

55、固定績(jī)效積分標(biāo)準(zhǔn)的方式進(jìn)行考核，績(jī)效積分標(biāo)準(zhǔn)由個(gè)人貸款中心根據(jù)平均績(jī)效積分水平予以確定。 6、預(yù)警、整改、停牌期間的績(jī)效考核 直接被總行預(yù)警、整改、停牌的支行，應(yīng)根據(jù)明確的標(biāo)準(zhǔn)扣發(fā)個(gè)人貸款中心主任的工資，具體可參照總行規(guī)定執(zhí)行；被分行預(yù)警、整改、停牌的支行，當(dāng)年年末不良貸款指標(biāo)降到相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)以下，則可以根據(jù)實(shí)際情況按適當(dāng)比例扣發(fā)工資。對(duì)于處于預(yù)警、整改、停牌期間的支行，其營(yíng)銷人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)與考核方法應(yīng)由一級(jí)（直屬）分行制定明確的實(shí)施細(xì)則。 7、考核軟件的開發(fā) 為提高考核效率和準(zhǔn)確性，客戶經(jīng)理考核中的各方面定量化業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和匯總需要信息系統(tǒng)的支持，建議有條件的一級(jí)（直屬）分行可考慮統(tǒng)一開發(fā)考核軟件或明確具體的數(shù)據(jù)采集來源和采集標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于定性類績(jī)效考核指標(biāo)的考核主要由客戶經(jīng)理所在個(gè)人貸款中心組織人工考核。由于個(gè)人客戶經(jīng)理個(gè)人信貸考核涉及內(nèi)容較多，數(shù)據(jù)計(jì)算信息量較大，因此，各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視，通過建立組織、依托科技支撐，最大限度發(fā)揮運(yùn)作效率，本著貼近實(shí)際、體現(xiàn)業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的原則，切實(shí)把個(gè)人客戶經(jīng)理個(gè)人信貸業(yè)務(wù)績(jī)效考核工作做好做實(shí)。 第 22 頁 共 22 頁