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1、旅游管理071 2007100201324 王文亮 實習(xí)報告 一.實習(xí)情況 經(jīng)過將近10個月的實習(xí)，我在工作實踐中學(xué)習(xí)到很多課堂上和書本上無法學(xué)到的知識，我趁實習(xí)這次很好的機(jī)會,真正的做到理論知識和實踐有效結(jié)合。在帶團(tuán)實習(xí)過程中我不僅深刻了解了一名導(dǎo)游人員所扮演的角色和應(yīng)有的職責(zé)，并在帶團(tuán)中吸取和總結(jié)經(jīng)驗，尋找屬于自己的社會價值。而在旅行社的內(nèi)部工作上，我不僅接觸了前臺服務(wù)員的接待工作和呼叫中心客戶銷售工作,票務(wù)工作等,深入旅行社內(nèi)部工作的運行狀況，在一定程度上對旅游市場運作得到了充分的認(rèn)識和學(xué)習(xí)。對現(xiàn)今這個需要專業(yè)技術(shù)和全方位能力人才的市場中認(rèn)識到了自己需要，取長補(bǔ)短，彌補(bǔ)和進(jìn)

2、一步學(xué)習(xí)，對我以后無論在學(xué)習(xí)上還是生活中都有著極大的幫助。 （一）實習(xí)單位和實習(xí)時間 我這次實習(xí)的單位是中山菊城假期國際旅行社有限公司，實習(xí)時間為2009年7月13日至2010年6月1日。 （二）實習(xí)單位概況 中山菊城假期國際旅行社成立于1982年,是首批獲國家旅游局批準(zhǔn)的具有出國游經(jīng)營權(quán)的國際旅行社。時至今日，公司已有26年的豐富運營經(jīng)驗。菊城假期是廣東省中山市經(jīng)營規(guī)模最大，實力最強(qiáng)的旅行社之一。在全市范圍內(nèi)擁有31多家連鎖店，是中山連鎖經(jīng)營店最多的旅行社。同時，菊城假期也是全省首家跨區(qū)開設(shè)分社的地級市旅行社，目前已在中山市、佛山市、江門市、珠海市等地開設(shè)了分社及經(jīng)營店。公司擁有40

3、0多名專業(yè)優(yōu)秀員工，以“心體驗，深感受”的服務(wù)理念，致力于為市民提供最優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù),連續(xù)四年獲中山市及鎮(zhèn)黨委、政府評為“文明單位”；中山第一家“青年文明號”、“巾幗文明示范崗”雙文明旅行社。2006年度，菊城假期獲國家旅游局評為“全國百強(qiáng)國際旅行社” 。 （三）實習(xí)內(nèi)容（工作內(nèi)容） 這次實習(xí)我非常榮幸來到中山菊城假期國際旅行社展開我的實習(xí)工作，剛到首先實習(xí)的是負(fù)責(zé)呼叫中心客戶咨詢,售后服務(wù)和銷售等工作，在這工作中我首先是要充分了解旅行社推出的線路，如線路的行程如何安排、住宿情況、交通工具、游玩景點和要注意的事項等等。除此之外，還要兼導(dǎo)游的工作，剛開始是先跟著導(dǎo)游出團(tuán)，慢慢熟悉一切情況

4、，如簡單的接機(jī)和送機(jī)工作和如何做好全陪導(dǎo)游工作等等。隨著跟團(tuán)次數(shù)的增加使我對導(dǎo)游的工作任務(wù)也相當(dāng)了解，接著就開始帶團(tuán)了，例如廣州一日游以及深圳二天游等團(tuán)隊的導(dǎo)游工作。一段時間后，我還帶一些其他地區(qū)組團(tuán)的游客做一個地陪導(dǎo)游，例如中山菊花展東升美食節(jié)一天游等接待工作.實習(xí)期中，各項工作中我都接觸到很多新鮮事并多中學(xué)會了學(xué)會摸索客人的心里，對此也總結(jié)了一些經(jīng)驗，這些工作經(jīng)驗對我畢業(yè)后真正踏進(jìn)社會工作將有著更大的影響和幫助。 二、實習(xí)主要收獲,體會和心得 （一） 實習(xí)收獲 實習(xí)后我受益匪淺，不僅將我在課堂上學(xué)習(xí)到的知識和工作實踐相結(jié)合，還使我在工作中獲得了寶貴的工作經(jīng)驗，對于現(xiàn)在社會

5、上各個企業(yè)注重人才經(jīng)驗和一人多才的綜合性要求的形勢下，這些經(jīng)驗和能力將對我畢業(yè)后初步踏入社會作鋪墊。 1、在呼叫中心接待工作中的收獲：在客戶咨詢工作中，對于在和客人交談旅游線路時的談話、舉止,語氣態(tài)度等要適當(dāng)其分，因為客人對你的第一印象非常重要，如何在短時間內(nèi)讓客人信任你然后參與你的團(tuán)隊工作是個很好的前提。我認(rèn)為，第一要必須面帶微笑，聲音要親切,讓客人覺得有一種親切的感覺；第二是在做介紹線路時要時刻以客人的立場上出發(fā)，投其所好；第三是對于外出游玩的介紹上，要及時向客人說明當(dāng)?shù)氐南M情況、風(fēng)俗情況、注意事項等。在咨詢銷售服務(wù)的工作上，不僅要掌握好線路的流程而且還要懂得摸索客人的心理等技巧。

6、 2、在導(dǎo)游的工作中的收獲：作為一名導(dǎo)游人員我所獲得的不僅是對景點介紹上掌握了經(jīng)驗更重要的是學(xué)會如何與客人相處的經(jīng)驗上。第一、在全陪的工作中，要更好的處理好本人與游客的關(guān)系，處處以游客為中心，讓游客對你更加信任也讓他們感到了輕松。在外地的旅游過程中由于每個景點都有地接導(dǎo)游做介紹，所以全陪的工作就是照顧好客人，從早上出去游玩到晚上入住酒店，要關(guān)心和注意著客人的安全，多和客人交談，了解他們所要的東西，要以客人的利益和旅行社的利益為先。第二、在做地接導(dǎo)游的工作中，在帶團(tuán)過程中要不僅要注意自己講解的專業(yè)性,而且要照顧好小的也要看好年紀(jì)大的游客，處處關(guān)心游客，在出現(xiàn)意外情況下要以客人的利益為第一，

7、服務(wù)要周到。第三、在接機(jī)和送機(jī)的工作中，我懂得了接送機(jī)的程序，在接機(jī)程序中必須弄清楚班機(jī)的時間，出口等；送機(jī)中必須在出發(fā)前向客人說明注意事項以及旅游目的地當(dāng)?shù)氐囊恍┣闆r和當(dāng)?shù)氐亟由绲穆?lián)系方法等等，到達(dá)機(jī)場后還必須替客人辦理登機(jī)手續(xù)。說到底，導(dǎo)游員作為與客人一起生活的一員就要體現(xiàn)出導(dǎo)游員的素質(zhì)，要體現(xiàn)服務(wù)第一的宗旨,畢竟我們從事的行業(yè)是一個是服務(wù)性行業(yè)。 3、從其它方面過程的收獲：這次長時間的實習(xí)使我進(jìn)一步的增強(qiáng)我的為人處事和與人交談的能力；學(xué)到從書本中沒有的知識；鍛煉了自己初步踏入社會的部分經(jīng)驗和一些應(yīng)該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。 （二） 實習(xí)體會 在

8、這10個月的實習(xí)工作中,我體會甚多。 我真實體會到一個畢業(yè)生所面臨的崗位是非常嚴(yán)峻的，要找個好的崗位是非常難的，所以我們必須用一個良好的態(tài)度和心態(tài)去找工作，不要自視過高，不要認(rèn)為有了高學(xué)歷就了不起，高不成就不就的心態(tài)往往找不到工作，所以在剩下的時間里應(yīng)該不斷完善自身的知識體系充實自己提升自己，端正自己的就業(yè)態(tài)度,改變自己的就業(yè)觀念,從低層做起腳踏實地.,努力學(xué)習(xí)更多的社會經(jīng)驗.其次,自身的素質(zhì)培養(yǎng)是非常重要的，在這次實習(xí)中我就看到了一些素質(zhì)低下的導(dǎo)游受到客人的投訴而屢次不改,最終丟掉了自己的飯碗，所以我認(rèn)為作為一名大學(xué)生，我們必須努力提高自己的綜合素質(zhì)和道德水平,愛一行干一行,把自己的人身價

9、值和社會職責(zé)聯(lián)系一起,努力服務(wù)游客,讓游客玩得開心,吃得放心,住得安心,游得暢心。 (三) 實習(xí)心得 沒有做導(dǎo)游之前,我一直以為做一名導(dǎo)游，既可以帶著游客游山玩水又可以掙錢，是多么好的一份自由職業(yè),但是當(dāng)我做了導(dǎo)游以后，才發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游工作并不是當(dāng)初想的那樣。要做一名好導(dǎo)游并不是一件簡單的事情.導(dǎo)游工作既辛苦又累,還要顧及游客的游興和安全,“導(dǎo)游一把嘴,兩只退,跑遍山山水水”, “導(dǎo)游起得比雞早，吃的比豬差，做的比牛累，睡得比小姐少，跑得比狗還快，工資比農(nóng)民還少，看遠(yuǎn)的比誰都多”.這些完全就是導(dǎo)游的真實寫照了.雖然做導(dǎo)游的時間不長，但每次上團(tuán)都能和不同階層的游客交流，每次都能有新的感受。

10、導(dǎo)游要和各行各業(yè)的人交流，如果你的溝通技巧不強(qiáng)的話，交流則無從下手。由于心態(tài)觀念的轉(zhuǎn)變,我慢慢的覺得要做一名好導(dǎo)游真的不是一件簡單的事情,一個好的導(dǎo)游，既要有很強(qiáng)的溝通能力，成熟的個人親和力。講解生動引人，對自己的旅游線路，沿途風(fēng)情民俗十分熟悉，還要和景區(qū)景點，酒店餐廳，甚至司機(jī)保持良好的關(guān)系。根據(jù)我的導(dǎo)游經(jīng)驗和師兄指點下,我可以知道要成為合格導(dǎo)游員應(yīng)具備以下條件： 一、強(qiáng)烈的責(zé)任感和服務(wù)熱情。導(dǎo)游工作是一項腦體高度結(jié)合的服務(wù)工作，態(tài)度決定行 動，擁有強(qiáng)烈的責(zé)任心，才會在實際工作中投入滿腔的工作熱情，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。 二、語言清晰準(zhǔn)確，講解生動活潑。語言表達(dá)能力是導(dǎo)

11、游最重要的基本功之一，尤其是外語導(dǎo)游，語言正確清晰才能向游客傳播中華文明，讓客人了解自己的觀點，同時充分了解客人的需求，及時提供服務(wù)，另外，生動活潑的講解會使美麗風(fēng)光錦上添花，會使沉睡的古跡死而復(fù)活，優(yōu)雅的工藝品栩栩如生，從而給顧客留下難忘的深刻印象。 三、注意儀容儀表，自身修養(yǎng)。許多外國.旅游業(yè)是一個綜合性服務(wù)行業(yè)，許多外國游客到一個國家最先和最多接觸的是導(dǎo)游人員，因此導(dǎo)游經(jīng)常被人譽(yù)為"企業(yè)形象，民間大使“，良好的儀容儀表會給人產(chǎn)生美好的第一印象，從而反映出一個企業(yè)乃至一個地區(qū)、國家的精神面貌和道德水準(zhǔn)，因此良好的儀容儀表是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。 四、應(yīng)具備廣泛的基礎(chǔ)常識。作為

12、一名導(dǎo)游，在帶團(tuán)過程中不僅僅是一名講解員，還是一個＂大保姆＂?？腿耸聼o巨細(xì)可能都需要導(dǎo)游為其操心，對于客人，面對的是一個無從下手陌生的環(huán)境，因此導(dǎo)游如果缺乏日常生活中的基礎(chǔ)常識，就無法迅速為客人排憂解難。 五、具備相應(yīng)的旅行常識與專業(yè)知識．在帶團(tuán)過程中，團(tuán)隊隨時可能出現(xiàn)不可預(yù)料的問題，導(dǎo)游具有相應(yīng)的知識，就可在第一時間將損失減少至最低，為游客為公司爭取到最大的利益。 六、廣博文化知識面．導(dǎo)游接觸的游客中，各種社會背景、文化層次不盡相同，合格的導(dǎo)游就應(yīng)該做一個"雜家“，上知天文地理，下知雞毛蒜皮，這樣在進(jìn)行講解中，就可運用所掌握的知識和智慧來應(yīng)對。 七、具有組織協(xié)

13、調(diào)應(yīng)變能力。導(dǎo)游的服務(wù)對象是不斷變化的復(fù)雜群體，同時導(dǎo)游工作還離不開旅游接待服務(wù)中氣體相關(guān)部門的配合和支持，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，都會令導(dǎo)游服務(wù)黯然失色，因此一個合格導(dǎo)游員要頭腦清晰，有交情組織協(xié)調(diào)應(yīng)變能力，保證游客的旅游活動順利進(jìn)行。 (一) 接下來在導(dǎo)游講解方面，我也總結(jié)了幾個要點： 首先,你得明白游客們想聽些什么，想聽怎樣的講解。像我們這樣的新導(dǎo)游一上崗總覺得最重要的是背好景區(qū)材料，把它們背得爛熟，張口就來，不會停頓，這就是表示自己已是一個合格的導(dǎo)游了，但是通過幾次帶團(tuán)我發(fā)現(xiàn)其實完全不是這么回事！專業(yè)的導(dǎo)游就是不僅要成為“雜家”，還要成為某一領(lǐng)域或某些方面的專家。

14、“工欲善其事，必先利其器”。要想成為專業(yè)的導(dǎo)游，還必須熟練掌握導(dǎo)游語言的基本技能。因為它是我們傳播知識、溝通思想、交流感情的強(qiáng)大工具。其中最重要的口頭語言表達(dá)，這是我們工作中最普遍、最常用的一種語言表達(dá)形式。 人們常說看景不如聽景。給游客講解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飛色舞地給講游客不知道的事情，才能抓住他們的注意力。另一半是講解技巧，它是一個很深奧很復(fù)雜的東西，其實有那么幾條挺簡單、易操作的規(guī)律。第一就是你講什么都要和客人家鄉(xiāng)或他熟悉的東西對比著講。你對一個人講一大堆他不熟悉的東西他會越聽越累，但你提到他家鄉(xiāng)的東西、他熟悉的東西，他必會來精神。另外，導(dǎo)游最好多記一些方方面

15、面的笑話，隨時隨地在講解的過程中插入一個相關(guān)的笑話，那樣就會使講解生動有趣得多。最后，什么都掌握好了，但就是沒有掌握客人的生理情況，講解可能還是會慘敗。比如客人是乘長途火車而來，夜里都沒睡好，你卻在那里興致勃勃地給他們大講特講，即使你講得很不錯，但他們生理上的困盹還是可能打敗一切精彩的講解，而他們的鼾聲會如此地打擊你的自信。這時候你要知道，你不是失敗在講解上，而是失敗在關(guān)心人上。 (二) 另外,多次經(jīng)驗的積累我發(fā)現(xiàn)當(dāng)好一個導(dǎo)游，不但要有對景點的熱情， 還要有對游客的熱情。 這個熱情不單單是指你為他們講解好的熱情，還包括對他們作為一個人的全部關(guān)懷。有些導(dǎo)游認(rèn)為我把該講的都講了

16、就完成了任務(wù)，這種觀點可要不得。你講了，客人沒聽進(jìn)去，和沒講過一樣，你的任務(wù)其實是沒完成。要當(dāng)好一個導(dǎo)游，必須要有對人的熱愛精神，你千方百計想的是怎樣讓他們這一趟來得值。察言觀色很重要，時刻注意客人的舉動和表情，經(jīng)常找他們聊聊天，是客人對你產(chǎn)生信任感。講解的時候要清楚自然，不怕羅嗦麻煩，多講幾遍，讓游客清楚明白，還要抓住客人的注意力，使得客人產(chǎn)生興趣。要與團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)或需要照顧的人多溝通，多關(guān)心，這樣有利于整個團(tuán)隊的進(jìn)行。 三、實習(xí)的感想 “路慢慢其修遠(yuǎn)兮,吾將上下而求索”,經(jīng)過十個月的實習(xí)期,慢慢的覺得自己成長了很多,也進(jìn)步了很多. 導(dǎo)游這服務(wù)工作,這神圣的職業(yè),讓我

17、懂得如何做人如何處事.如何用一份感恩和奉獻(xiàn)之心對待每一位游客.客人的微笑和掌聲就是我們導(dǎo)游的價值追求.回想導(dǎo)游工作這短短10個月以來 ,有歡笑有喜悅, 也有勞累有辛酸,.在帶團(tuán)的工作中,我曾經(jīng)失望過，彷徨過，受到一些冤枉的投訴，不公平的指責(zé)，沒道理的批評，但更多的是體會到其中的美妙和歡樂，從中得到更多的教訓(xùn)和啟迪，思想境界得到升華，懂得許許多多做人的真諦，這些都是書本中學(xué)不到的。在這一次的實習(xí)經(jīng)歷對我以后的生活學(xué)習(xí)有著很大的影響，那些酸甜苦辣，使我得到了磨練，我相信，通過我不懈的努力，不久的將來,我一定能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游。 旅游管理071 2007100201324 王文亮