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1、 ISO9001：2000標準質量管理體系文件 質量手冊 JKGD-QM-A 編制： 版 本：A/0 審核： 編制日期：2006年10月18日 批準： 生效日期：2007年01月08日 杭州劍坤鋼釘制造有限公司 目 錄 1前言 1.1手冊簡介 1.2引言 1.3批準頁 1.4手冊的發(fā)放 2公司組織機構 2.1公司簡介 2.2公司組織結構 2.3 ISO9000推行

2、領導小組 2.4質量管理結構圖 2.5質量管理體系職責分配表 2.6管理者代表任命書 2.7手冊的管理和發(fā)行 2.8手冊的修改 2.9質量手冊修改記錄 3術語和定義 4質量管理體系 4.1建立質量體系的目的 4.2質量管理體系總體概述 5管理職責 5.1管理承諾 5.2以顧客為關注焦點 5.3質量方針 5.4策劃 5.5職責權限和溝通 5.6管理評審 6資源管理 6.1資源的提供 6.2人力資源 6.3基礎設施 6.4工作環(huán)境 7產品實現(xiàn) 7.1產品實現(xiàn)的策劃 7.2與顧客有關的過程 7.3設計和開發(fā) 7.4采購 7.5生產和服務提供

3、7.6監(jiān)視和測量裝置的控制 8測量、分析和改進 8.1通用指標 8.2監(jiān)視和測量 8．3不合格品控制 8.4數(shù)據(jù)分析 8.5改進 9程序文件目錄 1前言 1.1手冊簡介： 本手冊是杭州劍坤鋼釘制造有限公司按照《GB/T19001—2000idtISo9001:2000質量管理體系要求》標準建立的覆蓋公司攻自鉆螺釘、水泥鋼釘、麻花地板釘、全牙螺桿、汽車高強度螺栓等系列鋼釘生產和供銷服務的全過程的質量管理體系，闡明了公司的質量方針和質量目標，擬定了公司與質量活動有關的組織結構圖，規(guī)定了策劃、實施、保持和

4、管理評審，以及工作人員職責權限和溝通，是我公司各階段質量管理和實施工作的基本法規(guī)準則。 公司從最高管理者到每個員工，既要共同協(xié)調，又要各自單獨承擔質量體系的相關職責，確保每個過程或子過程都要受控。本手冊真實而充分地闡明了公司的質量方針，該方針適用于產品的設計開發(fā)、生產和服務等所有工作過程。 本手冊是根據(jù)《GB/T19001—2000 idt ISO9001:2000質量管理體系要求》而編制的，規(guī)定了公司質量管理體系的要求，證實公司具有穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法規(guī)要求的產品的能力。 本手冊作為管理性文件，指導公司進行公司內部質量活動的管理，對外表達公司的質量管理體系實施和保證產品質

5、量的能力。 本手冊發(fā)放和解釋權歸本公司ISO9000：2000標準推行領導小組，手冊文本由公司質管部建檔管理。其發(fā)放分為受控版本和非受控版本兩種，其受控狀態(tài)在手冊封面或首頁上標識。手冊受控版本按規(guī)定發(fā)給公司高層管理者和部門負責人，由他們使用和管理，并通過他們使每個部門及每個員工崗位的工作符合手冊規(guī)定。當顧客和其他人員要求提供質量手冊時，經管理者代表批準可提供非受控手冊。當手冊不適應公司質量管理和質量體系時，由管理者代表及相關人員負責對其進行修改或換版。并經批準后發(fā)放。手冊修改或換版時只對受控手冊文本實行跟蹤調換修改部分或調換版本。 1.2引言 為了適應我國加入WTO與全球經濟

6、一體化接軌和當前激烈競爭的市場經濟形勢，為了不斷提高產品質量，持續(xù)滿足顧客的要求和期望，為了加強管理，提高工作效率，減少資源浪費，節(jié)約成本，增加公司和社會效益，為了提高全員素質，增強公司的綜合競爭實務，公司領導及時作出戰(zhàn)略決策，決定推行ISO9000標準，在本公司建立、實施和保持質量管理體系。公司領導制定了公司的經營管理遠景藍圖——質量方針和質量目標，旨在向社會、顧客提供優(yōu)質安全的產品，滿足顧客和社會法律法規(guī)的要求，并建立起高效的經營管理體系，實行有效的控制，確保質量方針的實施，質量目標的實現(xiàn)，確保質量管理體系的適應性、充分性和有效性。 1.3批準頁

7、 為了適應公司的發(fā)展和市場競爭，與國際接軌的需要，確保公司長期穩(wěn)定、高速發(fā)展，生產出顧客滿意而具有競爭力的安全優(yōu)質產品，我公司根據(jù)GB/T19001—2000標準要求，建立起完善的質量管理體系，規(guī)定了工公司的質量管理體系的組織機構、管理職責、運作程序，描述了工公司內外各項質量活動及實施規(guī)范、標準等，經本公司審核批準，現(xiàn)予以發(fā)布。 本手冊是公司實施質量管理的綱領性文件，是質量管理體系活動的基本法規(guī)和準則，本公司各級人員必須努力學習，認真貫徹和實行《質量手冊》和相關文件，為穩(wěn)定和提高產品質量，增加公司效益而奮斗。 杭州劍坤鋼釘制造有限公司 總經理：周建坤 簽 名：

8、周建坤 2006年10月18日 1.4手冊的發(fā)放 手冊按《文件控制程序》要求發(fā)放至本公司各位領導和相關各職能部門負責人。 手冊分為受控和非受控兩種，受控版本應進行編號登記并加蓋“受控”印章，提供給內部單位部門人員和認證機構使用。受控手冊的持有者應妥善保管，不得外借、復印、遺失和損壞。 非受控手冊向顧客和外單位發(fā)放或借用時，必須經管理者代表批準后由質管部登記發(fā)放。 2、公司組織機構 2．1公司簡介 杭州劍坤鋼釘制造有限公司（原杭州蕭山硬質水泥釘廠）創(chuàng)建于1994年，公司位于杭金衢高

9、速公路臨浦出口300米處，地理位置十分優(yōu)越，交通便利快捷。是一家專業(yè)生產自攻自鉆螺釘、水泥鋼釘、麻花地板釘、全牙螺桿、汽車高強度螺栓的出口私營公司，本公司占地10000平方米，150名員工中有各類技術人員10多名，是浙江省規(guī)模最大的制釘公司之一。 我公司生產的自攻自鉆螺釘系列，水泥鋼釘系列（發(fā)黑水泥鋼釘、發(fā)藍水泥鋼釘、鍍鋅水泥鋼釘）及彩色鍍鋅麻花地板釘三大系列，十多個品種上百種規(guī)格，經浙江省日用建筑五金產品質量監(jiān)督檢驗站檢驗為合格產品。本公司生產的自攻自鉆螺釘、水泥鋼釘、麻花地板釘、全牙螺桿遠銷歐洲、非洲、東南亞等三十多個國家和地區(qū)，96年注冊為“劍坤”商標的水泥鋼釘產品受到國內外客戶的

10、好評，有一定的知名度。 目前，本公司年生產能力可達8000噸，年銷售4800萬元，2000年被評為浙江省產品信得過私營工業(yè)公司。 寬廣的國內外市場給公司帶來了勃勃生機，本公司本著“質量第一、用戶至上、服務第一、信譽至上”的宗旨，繼續(xù)發(fā)揚創(chuàng)新、求實、團結、開拓的公司精神，不斷開創(chuàng)名牌產品，使公司再上新臺階。 聯(lián)系方式：（0571）82465128 傳 真：（0571） 82465158 公司地址：杭州市蕭山經濟技術開發(fā)區(qū)臨浦配套園區(qū) 郵 編：311251 ５０ 杭州劍坤鋼釘制造有限公司 組織結構圖 總 經 理 管理

11、者代表 成 本 核 算 質 量 信 息 計 量 器 具 成 品 檢 驗 過 程 檢 驗 材 料 檢 驗 鋼釘生產車間 設 備 管 理 拉絲生產車間 工 藝 技 術 產 品 開 發(fā) 售 后 服 務 倉 儲 管 理 經 營 銷 售 采 購 供 應 后 勤 總 務 文 控 中 心 人 事 行 政 財 務 會 計 生產部 財務部 辦公室 供銷部 質管部 技術部 2.3 ISO9000推行領導小組 為了加強對我公司推行貫徹實施ISO9001：2000《質量管理體系》標準的領導，確保我公司ISO9000標準質

12、量管理體系的建立，推行實施和認證工作的順利進行，經研究決定成立ISO9000標準推行領導小組。人員名單如下： 組 長：周建坤 總經理 副組長：丁悟坤 （管理者代表） 成 員： 王飛、劉東海、楊定輝、周建源、王桂萍 下設認證辦公室，負責ISO9000質量體系建立完善和實施的具體工作，人員組成如下： 主 任：丁悟坤 副 主 任： 王飛 工作人員：劉東海、楊定輝、周建源、王桂萍 簽 發(fā)：周建坤 2.4質量控制管理體系組織結構圖 總經理 質檢部經理 原輔材料檢驗 生產過程檢驗 產品最終檢驗 計量器具管理 質量信息反饋

13、 質量管理體系職能分配表 部 門 體系要素 總 經 理 管 代 辦 公 室 生 產 部 供 銷 部 技 術 部 質 管 部 管理體系 4.1總要求 ▲ ▲ 4.2.1總則 ▲ ▲ 4.2.2質量手冊 ▲ 4.2.3文件控制 ▲ 4.2.4記錄控制 ▲ 管理職責 5.1管理承諾 ▲ 5.2以顧客為關注焦點 ▲ ▲ 5.3質

14、量方針 ▲ 5.4策劃 ▲ △ 5.5職責、權限和溝通 ▲ △ 5.6管理評審 ▲ △ 資源管理 6.1資源提供 ▲ 6.2人力資源 ▲ 6.3基礎設施 ▲ 6.4工作環(huán)境 ▲ 產品實現(xiàn) 7.1 產品實現(xiàn)的策劃 ▲ ▲ 7.2與顧客有關的過程 ▲ ▲ ▲ 7.3設計和開發(fā) ▲ 7.4采購

15、 ▲ 7.5.1生產和服務提供的控制 ▲ △ 7.5.2生產和服務提供過程的確認 ▲ ▲ 7.5.3標識和可追溯性 ▲ ▲ 7.5.4顧客財產 ▲ ▲ 7.5.5產品防護 ▲ ▲ 7.6監(jiān)視和測量裝置的控制 ▲ 測量、分析和改進 8.1總則 ▲ 8.2.1顧客滿意 ▲ △ ▲ 8.2.2內部審核 ▲ 8.2.3過程的監(jiān)視與測量 ▲

16、 8.2.4產品的監(jiān)視與測量 ▲ 8.3不合格品控制 ▲ ▲ 8.4數(shù)據(jù)分析 ▲ △ ▲ ▲ 8.5改進 △ △ ▲ △ △ 2.6任命書 任 命 書 任命副總經理 丁悟坤 同志為我公司質量體系管理者代表,其職責權限是: 1、負責我公司ISO9000標準質量管理體系的建立完善實施和保持; 2、定期向公司總經理報告質量管理體系的運行業(yè)績和改進要求; 3、在全公司上下促進“顧客為關注焦點”意識的形成和深化; 4、為確保產品質量,有權責成有關部門人員采取

17、措施,停止和糾正一切違反質量體系文件要求的行為; 5、代表本公司就質量管理體系有關問題與外部各方進行聯(lián)絡和交涉. 望全公司員工服從管理者代表協(xié)調,各自履行質量職責,確保本公司質量管理體系有效運行,使本公司產品質量有新的提高,讓顧客更加滿意。 杭州劍坤鋼釘制造有限公司 總經理：周建坤 簽名： 周建坤 2006年12月18日 2.7手冊的管理及發(fā)行 本手冊是公司質量管理的綱領性文件，經公司最高管理者審核批準，由質管部負責對其進行標識，分受控和非受控兩種。內部使用的手冊必須受控，外部(如顧客\審核機構等)使用的為非受控手冊。受控手冊由質管部加蓋紅色“受控文

18、件”印章，并以部門代號和發(fā)行的順序號標識在手冊的封面或首頁。本質量手冊未經管理者代表批準，任何人不準復印或借出。手冊原件保留在質管部，其余復印件自行標識、編號、蓋印章和分發(fā)給相關部門及人員。本手冊的解釋權屬管理者代表或ISO9000標準推行領導小組，如需更改或換版式，應由本公司最高領導管理者批準，并在原版本手冊上加蓋藍色“作廢”印章，由質管部統(tǒng)一處理。必要時保留一本原版手冊存質管部供追溯。 本手冊發(fā)放范圍: (1) 總經理 (2) 管理者代表 (3) 各部門負責人 各使用部門人員不允許在手冊上書寫及劃記號，須保持整潔、清晰、完好，并妥善保管。 2.8手冊的修改 手冊每年審

19、定一次，需修改，換版時，由總經理決定。 根據(jù)公司發(fā)展或產品法規(guī)要求，以及組織機構發(fā)生較大變化，或者其他重大質量事故時，質量手冊要作修改，方可進行換版。 手冊修改由管理者代表，辦公室編寫，相關部門配合，管理者代表審核，公司總經理批準,每次修改要做好記錄。 2.9質量手冊修改記錄 修改章節(jié)號 修改段落 修改后版號 修改次數(shù) 修改日期 修改人

20、 3.術語和定義 本手冊采用《GB/T19001-2000質量管理體系基礎和術語》\《GB/T19001-2000》質量管理體系要求》和《GB/T19004-2000質量管理體系業(yè)績改進指南》標準里的術語和定義. 供應鏈為: 供方------公司------顧客 本公司外包過程：電鍍（表面處理）

21、 4.質量管理體系 4.1總要求 公司按本標準要求，建立起適應公司生產經營管理策劃出符合產品特性和運作及持續(xù)改進要求的質量管理體系機構和文件，并持續(xù)改進和實施。 a) 質量管理體系在公司中的應用： 公司依據(jù)標準將公司實際進行情況及產品特性滿足顧客、法律法規(guī)要求，公司對《GB/T19001：2000質量管理體系—要求》的7.5.4顧客財產做了刪減。 b) 過程順序及使用： 公司經過策劃，編制了“質量手冊”，21個程序文件及相關標準、規(guī)范、作業(yè)指導書等，依據(jù)產品實現(xiàn)過程和運行情況，制定出工作程序和相關之間接口溝通，并闡明它們相互的作用。 c)

22、過程運行和方法： 為了確保公司的“生產經營管理”全過程有效運行，相關責任部門須提供有關標準、法律、法規(guī)、準則，產品實現(xiàn)過程中有效資料和生產、工藝、質量的實施說明及監(jiān)控方法。 d) 資源和信息： 公司要提供“生產經營管理”必須的資源和信息（如廠房設施、生產設備、人力資源、建立職能機構、與產品有關的信息、顧客要求、法規(guī)安全要求等信息）。 e) 監(jiān)視、測量和分析： 公司應建立起“過程及產品監(jiān)視測量”的程序和機構，制定出監(jiān)視測量方法及有關監(jiān)視測量裝置，并規(guī)定了相關責任部門或人員進行分析、改進，確保體系運行有效，產品滿足顧客及法規(guī)要求。 f) 必要措施，促進持續(xù)改進： 公司采取了“內審和管

23、理評審”措施，對“質量管理體系”的適應性、有效性進行分析、改進，并對“產品實現(xiàn)全過程”進行監(jiān)視和測量，征求顧客意見及統(tǒng)計技術之應用落實進行分析，并制定糾正預防措施來保證持續(xù)改進的實現(xiàn)。 4.2質量管理體系總體概述 公司建立質量管理體系,以貫徹實施公司的質量方針目標和有關質量政策法規(guī),以質量管理體系文件的形式,協(xié)調公司內部和供應商以及顧客三個系統(tǒng)的有關質量的事務。公司以顧客為關注焦點,以產品實現(xiàn)為重點,按過程模式建立質量體系,公司各部門各自對本公司生產的產品質量負責。供應商作為獨立的子系統(tǒng),按照GB/T19001---2000(idtISO9001:2000)標準建立質量管理體系，作為產品制

24、造完整的體系，其子系統(tǒng)以本質量手冊7.4.1節(jié)要求作為接口，本公司主要承擔為顧客交付產品、備件、服務、培訓和資料的責任。 4．2．1總則 質量管理體系文件包括： ① 質量方針和質量目標； ② 質量手冊； ③ 程序文件； ④ 公司為確保過程策劃、活動和控制的文件； ⑤ 質量記錄； ⑥ 其他相關文件。 4．2．2質量手冊 通用要求 公司編制質量手冊，闡明公司的質量方針目標，描述公司的質量管理體系，用以指導和規(guī)范本公司的質量活動。 本質量手冊第一版根據(jù)以下依據(jù)制定： （1） GB/T19001——2000(idtISO9001:2000)質量管理體系的要求； （2） 國家

25、的有關法律法規(guī)； （3） 市場運行基本法則； （4） 公司生產經營運行體制需要。 為了強化質量管理體系,使公司達到長期成功的目標,本公司質量管理體系選定ISO9001：2000標準要求的所有體系過程,標準中的內容,本手冊全部采用,未作任何刪減. 4.2.3文件控制 應按《文件控制程序》予以控制。 4.2.3.1文件和資料的批準和發(fā)布 文件夾和資料在發(fā)布前，應由授權人員審批其適用性。其中《質量手冊》\《程序文件》和《質量管理標準》的審議\批準執(zhí)行《文件控制程序》的規(guī)定，由本公司質管部負責；各種技術文件及資料的批準發(fā)布權限在相應的管理部門，在《文件控制程序》中有明確的規(guī)定，上

26、下級公文由行政辦公室負責，其它專項文件由有關部門各自負責管理。 4.2.3.2文件和資料控制應確保： ① 文件的批準\評審和發(fā)放應符合控制程序； ② 文件的修改狀態(tài)可識別； ③ 確保在使用處可獲得并使用相應文件的有效版本； ④ 確保文件清晰\易于識別和檢索； ⑤ 確保外來文件得到識別，并控制其發(fā)放； ⑥ 為任何原因而保留的作廢文件應有標識以示區(qū)別。 4.2.3.3文件的更改 文件更改的審批一般由該文件的原審批部門進行。若指定其他部門審批時,該部門應獲得原審批所依據(jù)的有關背景資料。 文件經一定次數(shù)更改后,應重新印發(fā)或換版。 4.2.4為了確保以下需求，公司建立并執(zhí)行《文件控

27、制程序》： (1) 有書面證據(jù)證明公司的質量活動符合ISO9001：2000版標準的要求； (2) 有書面證據(jù)證明公司質量管理體系運行有效,確保發(fā)生的重大質量總是可以追溯,并達到持續(xù)改進的目的； (3) 糾正和預防措施以及質量改進提供經過統(tǒng)計分析的信息。 公司所需的質量記錄一般在進行質量程序文件編制時策劃,并將策劃好的質量記錄格式編入質量程序文件的附錄中。凡未編入質量程序文件附錄中的質量記錄，使用和歸口部門應建立質量記錄控制清單，并對其格式進行控制。質量記錄格式的控制參照4.2文件控制要求執(zhí)行。 5管理職責 5.1管理承諾 為了履行最高管理者對顧客的承諾,實現(xiàn)工公司的質量

28、方針目標,公司管理層作出下列承諾。 5.1.1公司最高層領導: 保證“以顧客為中心,以市場為導向”的經營思想在全公司經營管理的各個環(huán)節(jié)得到應用,按照ISO9000標準要求,確保全員對于滿足顧客要求重要性的認識,并將顧客的需求和期望轉化成工公司的質量保證活動。策劃\制定并實施工公司的質量方針目標,建立\完善并不斷改進本公司的質量管理體系,確保各種資源按需要配置,充分發(fā)揮領導在質量管理體系中的決定作用。 5.1.2各部經理 確保質量手冊和程序文件的要求和內容在本部門得到堅決徹底的貫徹執(zhí)行,確保分管職能工作正常運行,以保證全公司質量管理體系有效運行,并不斷得到改進。 5.1

29、.3生產車間 確保質量手冊、程序文件作業(yè)指導書的要求和內容在本車間得到堅決徹底的貫徹執(zhí)行，確保本公司產品和服務質量滿足顧客要求。 5.2以顧客為關注焦點 公司以顧客為關注焦點的活動,通過確定職能職責時確定上\下程序,“供應商”和“顧客”的概念,明確三者之間的相互關系,以過程的方法\法制的方法管理公司的各項工作,通過公司內部貫徹執(zhí)行國家《產品質量法》,實行產品質量責任機制,落實每個崗位對自己顧客的責任； 開展以顧客為關注焦點的持續(xù)質量改進活動,同時使供應商\顧客認同我們的價值取向,以顧客為關注焦點共同開展持續(xù)的質量改進,使公司的產品質量達到和超過顧客的要求和期望；

30、 通過以顧客滿意為核心的售后服務,增強顧客滿意度,培養(yǎng)公司的忠誠顧客,使公司和顧客都得到最大效益。 5.3質量方針 公司最高管理者制定和發(fā)布的質量方針和質量目標，為公司提供了關注的焦點和公司未來發(fā)展的遠景藍圖和方向。通過建立和運行質量體系，實施質量管理來實現(xiàn)公司的質量方針目標。產品質量達到預期的結果，證明質量管理體系運行有效。公司獲得經濟效益，并使公司的相關方都獲益，來增強相關方對公司的滿意程序。 我們公司的質量方針是： 進步、發(fā)展是人類的追求 質量、信譽是我們的根本 5．4策劃 5．4．1質量目標 公司在質量方針的基礎上制定質量方面的追求目標

31、。為了加強對產品質量和產品實現(xiàn)過程的控制。增強顧客滿意度和質量方針的達成，公司需制定質量目標，包含為實現(xiàn)公司總體目標涉及的職能部門目標，并對目標的達成情況定期進行分析。質量目標應為可測量的。 為了實現(xiàn)對產品質量和質量管理體系運行有效性及顧客滿意程度的量化考核，特定出本公司的質量目標如下： （1） 生產過的產品一次性合格率95%； （2） 顧客投訴率每年不超過4次； （3） 售后服務，顧客滿意度達96%。 5．4．2質量承諾 設計制造出具有適用性、可靠性、安全性的優(yōu)質產品，確保交貨期，并輔以優(yōu)良的現(xiàn)場和售后服務。 5．4．3質量管理體系策劃 5．4．3．1通用要求 本公司質

32、量體系策劃重點是，通過策劃建立起符合ISO9000標準要求的質量管理體系，確保質量體系的適用性、充分性和有效性。 5．4．3．2策劃的時機 公司按照ISO9001：2000標準建立質量管理體系的策劃結果，形成本質量手冊和質量管理體系程序文件。公司制定了《質量管理體系策劃控制程序》，對于出現(xiàn)新的情況，如組織機構發(fā)生重大變化或發(fā)生重大質量事故等，公司將依據(jù)程序文件和標準要求重新開展質量管理體系策劃，并形成文件。 對于特殊的產品、項目或合同要求，需要進行質量策劃，這些策劃不僅要符合本條款要求，而且必須與公司質量管理體系文件規(guī)定的其他要求一致。 5．4．3．3策劃過程需要考慮的因素 （1）

33、顧客的需求和期望； （2） 產品的性能； （3） 工作過程和相關實踐的績效； （4） 過去的經驗； （5） 風險識別和分析； （6） 質量管理體系持續(xù)改進。 5．4．3．4策劃過程的結果 策劃結果一般形成相關的文件，其結果是下列情況之一或幾項： （1） 改進計劃的職責和權限； （2） 需要的技能和知識； （3） 改進途徑、方法和工具； （4） 所需資源； （5） 不常用的計劃； （6） 成果的等級指標； （7） 所需要的記錄。 5．5職責、權限和溝通 5．5．1職責和權限 公司為確保公司內管理各相關部門職責權限及分工明確，有利于經營管理和質量管理體系的有效運行

34、。為確保各部門有職有權，特明確我公司各部門職責如下： 總經理： （1） 制定公司經營管理理念及質量方針； （2） 授權與督導質量手冊的制定、實施及質量目標的達成； （3） 核準公司組織結構的建立與質量管理的執(zhí)行； （4） 產品質量的最終責任； （5） 確保質量目標的有效達成； （6） 定期或不定期審核質量管理體系的實施情況及其適宜性、充分性和有效性。 供銷部： （1） 制定供銷計劃； （2） 主持合同或訂單的評審和簽定； （3） 市場營銷資訊收集與市場開發(fā)； （4） 顧客投訴和信息收集； （5） 確保年度銷售計劃的完成； （6） 采購計劃的制定、執(zhí)行和控制； （7

35、） 確保采購物料的質量及交付符合公司生產的需求； （8） 負責與供應商的聯(lián)系、溝通、評價與選擇； （9） 負責倉庫與物料管理； （10） 負責對不合格物料進行退貨處理。 辦公室： （1） 公司預算的編制與執(zhí)行； （2） 相關法律法規(guī)的收集和管理； （3） 對外的行政事務的聯(lián)絡與處理； （4） 公司內后勤行政事務管理、消防安全管理； （5） 人事政策的制定和人力資源開發(fā)管理； （6） 職工教育培訓的組織和管理； （7） 人員招聘、考核、升降職及獎罰管理。 財務部： （1） 負責進貨成本、產品成本分析和制作財務報表； （2） 負責本公司所有供銷、生產、行政等財務賬目及核

36、算； （3） 負責本公司資金的管理，特別是資金的回收； （4） 負責財務、會計、銀行業(yè)務及票據(jù)管理； （5） 負責各相關的稅務工作。 技術部： （1） 新產品的設計開發(fā)和確認； （2） 現(xiàn)有產品的成本降低和質量提高的研究； （3） 生產技術、工藝、工序、圖樣及驗收標準的制定； （4） 生產工藝流程及作業(yè)指導書的制定； （5） 產品可靠度及安全試驗； （6） 生產工藝技術的改進和工作效率提高的指導；。 生產部： （1） 保證生產計劃任務的順利完成； （2） 確保產品質量符合規(guī)定的要求； （3） 對生產人員的技能和質量意識進行培訓； （4） 生產設備、工具的正確使

37、用、維護保養(yǎng)和保管； （5） 確保各種生產設施的完好和人員人身安全； （6） 售后服務的實施和顧客投訴的處理。 質管部： （1） 執(zhí)行物料進公司檢驗、標識記錄及異常處理； （2） 生產過程及成品質量的監(jiān)視、測量和標識記錄； （3） 對不合格品及不合格項，協(xié)助有關部門進行處理和制定改進措施； （4） 對各方面的質量信息進行收集和數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計技術的應用； （5） 對監(jiān)視和測量裝置進行控制和管理； （6） 質量管理體系文件資料的管理； （7） 協(xié)助對供應商評價和選擇。 5．5．2管理者代表 公司設立質量管理者代表，代表總經理協(xié)調管理有關質量事宜，質量管理者代表職責如下：

38、 （1） 確保我公司按照ISO9001：2000標準的要求建立實施和保持質量管理體系； （2） 定期向總經理報告質量管理體系的運行情況，并與有關的管理層進行溝通； （3） 在全公司上下促進“以顧客為關注焦點”意識的形成和深化； （4） 代表本公司就質量管理體系有關問題與外部各方進行聯(lián)絡和溝通。 5．5．3內部溝通 公司就質量管理工作的溝通有以下渠道： （1） 公司在適當時間召開會議，會議決定質量管理方面的重大事項； （2） 公司組織會議檢討質量方針、質量目標達成情況匯報分析； （3） 用會議簡報進行溝通； （4） 召開專題會議，研究討論專門的質量問題； （5） 公司各部門之

39、間用通告或文件的形式進行溝通。 其他聯(lián)絡方式和渠道在程序文件中規(guī)定。 5．6管理評審 公司管理評審由最高管理者組織，公司高層領導、各部門負責人以及管理者代表參加，每年至少進行一次（時間間隔不超過12個月），以管理評審會議的方式進行。本公司管理評審會議由總經理主持，管理評審會議所需資料，由各相關部門提供。公司制定并實施了《管理評審程序》。 5．6．1總則 最高管理者應該策劃的時間，每年12月組織一次管理評審（特殊情況可提前或推遲） 評審組織所建立的“質量管理體系”應具有適應性，充分性和有效性，并評價“體系”改進的機會和需要以及質量方針和目標，并保持管理評審相關記錄。 5．6．2

40、評審輸入 管理評審的輸入需要的內容和信息應包括： a) 審核結果； b) 顧客反饋； c) 過程業(yè)績和產品的符合性； d) 預防和糾正措施的狀況； e) 以往管理評審的改進跟蹤情況； f) 可能影響到質量管理體系的變更； g) 有關改進的建議。 5．6．3評審輸出： 管理評審輸出至少要包括的內容： a) 質量管理體系及其過程（包括子過程）有效性的改進； b) 與顧客要求有關的產品的改進； c) 因改進后資源的需求； d) 評審所做出的重要決議。 6、資源管理 6．1資源的提供 公司最高領導層應按生產需要和市場競爭的需要提供必要的廠房設施、設備、資金和人力資源及

41、良好的工作環(huán)境，確保產品的實現(xiàn)。 公司每年初召開會議或通過公司內部調查的形式，調查了解公司各部門的資源需求情況，經公司高層領導綜合平衡，既保證必需資源的滿足又講究資源的節(jié)約。 6．2人力資源 公司制定人力資源政策，確保質量管理體系所需要的人力和其他資源，以達到產品實現(xiàn)和產品質量使顧客滿意。 6．2．1人員配置 公司人員配置按照崗位職責說明和崗位素質要求，根據(jù)人員教育、培訓、技能和經歷，實行競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，以確保在質量管理體系中具有規(guī)定職責的人員是勝任的。 6．2．2培訓、意識和能力 6．2．2．1公司制定并實施《人力資源管理控制程序》，以確保： （1） 生產能力和培訓需求；

42、 （2） 針對已確定的需求提供培訓； （3） 按規(guī)定的時間間隔評價培訓的有效性； （4） 保持適當?shù)慕逃?、培訓、技能和經歷的記錄。 6．2．2．2保證全體員工在以下方面提高意識： （1） 顧客的要求； （2） 符合質量方針和質量管理體系要求的重要性； （3） 他們的工作活動對產品質量的重要影響，包括現(xiàn)實的和潛在的； （4） 改進人員業(yè)績的益處； （5） 他們在實現(xiàn)符合公司質量方針和質量管理體系要求方面的作用和職責； （6） 偏離規(guī)定程序的潛在后果。 6．2．2．3制定培訓計劃包括： （1） 培訓目標； （2） 培訓內容、項目和方法； （3） 培訓所需資源； （4）

43、 確定必須的支持； （5） 評價培訓對人員能力的提高。 6．3基礎設施 6．3．1總則 公司設施包括廠房、生產設備、輔助生產設備、通訊、運輸設備以及生產、管理所需的硬件和軟件。設施的設立應確保公司實施現(xiàn)代文明辦公，生產車間實施安全文明生產、定置管理。車間廠房和相關設施按照產品生產需要建設并定期維護。 6．3．2設施的確定 公司設施根據(jù)生產經營需要和產品生產要求，在公司設計、建設、技術改造時確立，從而確保產品質量滿足顧客及法規(guī)要求。 6．3．3設施的維護 生產部和生產車間負責設施設備的維護保養(yǎng)和其他管理。設備管理由生產部按《設備、設施控制程序》執(zhí)行，其他設施由使用部門負責維護和管

44、理，確保設施持續(xù)滿足使用要求。 6．3．4設施的更新改造 設施在運行過程中，根據(jù)產品的改進、更新?lián)Q代及質量改進的需要，適時進行更新改造。 6．4工作環(huán)境 （1） 公司制定并執(zhí)行安全操作規(guī)程，凡新員工進公司，均需經半天以上的生產安全教育培訓，上崗操作工均經過安全操作培訓，工作中嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程； （2） 操作人員按照相關作業(yè)指導書或有關標準規(guī)范文件進行作業(yè)； （3） 公司工作環(huán)境應滿足國家有關安全、環(huán)境法規(guī)、標準和規(guī)定要求； （4） 對于產品質量有影響的環(huán)境參數(shù)，如照明、清潔度、污染、振動等不滿足要求時，所處該環(huán)境的部門應及時向公司領導提出改進計劃，為員工提供良好的工作環(huán)境，以

45、確保顧客的要求在這種環(huán)境中得以滿足。 7、產品實現(xiàn) 7．1產品實現(xiàn)的策劃 公司應用過程管理原則，管理產品的實現(xiàn)過程。在考慮過程管理時，考慮其過程管理的可維護性和如何對其進行驗證。 公司產品實現(xiàn)的過程管理主要在各部門，由各相關部門建立文件化的管理程序，對過程實施控制。在過程策劃中，首先要分析過程的輸入、活動或工作、輸出或結果，以及他們相互之間的聯(lián)系，過程結果應該有助于工公司質量方針目標的實現(xiàn)，應該是增值的；同時要考慮質量要求與過程能力的關系，測量過程的有效性和效率。 建立產品實現(xiàn)策劃過程的文件，應該給下列工作奠定基礎： （1） 產品的質量目標和要求； （2） 過程特性的確定和溝通；

46、 （3） 為實現(xiàn)過程所進行的培訓； （4） 知識與經驗的共享以及信息的流通； （5） 過程的監(jiān)視測量與審核； （6） 過程的評審與改進。 對于以上內容的策劃，形成本質量手冊以及質量體系程序文件。 對于特殊的產品、項目或合同要求，由相關部門進行質量策劃，策劃的結果形成文件，該文件主要表述質量管理體系的過程如何應用于具體的產品、項目或合同，且文件與本質量管理體系文件規(guī)定的所有其他要求保持協(xié)調一致。 7．2與顧客有關的過程 7．2．1與產品有關的要求的確定 對于公司定期的市場分析，顧客要求的識別，按照以下要求： （1） 了解顧客并確定顧客的目標； （2） 界定公司競爭的市場；

47、 （3） 識別并評價市場的競爭情況； （4） 確定公司主要產品對顧客的相對價值； （5） 識別公司所具有的機會，公司的競爭優(yōu)勢與弱勢。 以上分析由供銷部統(tǒng)一組織有關部門進行。 產品將顧客的需求和期望轉化成用技術語言描述的文件，并編寫《生產運作控制程序》。為滿足顧客要求該文件至少包括以下內容： （1） 顧客對產品的完整要求； （2） 雖然顧客沒有規(guī)定，但為了使用必須滿足的要求； （3） 與產品有關的責任，包括法律法規(guī)的要求； （4） 對產品的可用性、交付和其他支持，如培訓、服務、備件等要求。 技術部應該把以上文件傳遞給公司內各層次以及相關供應商。 7．2．2與產品有關要求的評

48、審 公司制定并執(zhí)行《合同評審程序》，規(guī)定對不同類型的合同采取不同的工作方法進行產品要求的評審和協(xié)調評審活動。不同類型的合同包括：標準產品、特殊訂貨、大量訂貨、單件訂貨或少量訂貨、書面或口頭訂貨。合同評審程序應簡單、可操作并確保顧客的要求有能力得到滿足。合同評審在接受合同或定單前進行，以確保： （1） 顧客的要求已經充分理解并已明確規(guī)定； （2） 本公司技術能力、供貨能力、交貨期限能滿足合同的要求； （3） 與報價中不一致的問題已經解決。 合同評審要充分發(fā)揮內部、外部的協(xié)調作用，以使合同的信息及時準確達到需要的程序。 合同的修訂必須按規(guī)定傳遞到部門以及顧客，關于合同與顧客的聯(lián)系由供銷

49、部負責。 合同評審記錄保存在供銷部和辦公室。合同評審后的跟蹤由供銷部負責。 7．2．3顧客溝通 公司依照始于顧客終于顧客的宗旨，建立成套產品銷售、配件供應、售后服務和信息反饋四位一體的銷售服務體系。銷售服務體系的核心是樹立以顧客為中心的思想，確保顧客要求得到識別和滿足，并建立《顧客滿意度評定程序》文件。 7．3設計和開發(fā) 7．3．1產品設計和開發(fā) 公司要進行產品設計開發(fā)策劃。在進行產品設計和開發(fā)時編制計劃，其計劃包括： （1） 設計和開發(fā)利用的目標、活動、資源、輸入和輸出要求； （2） 設計和開發(fā)過程階段； （3） 所要求的評審、驗證和確認活動； （4） 設計和開發(fā)活動的職

50、責和權限，特別是各接口之間的關系以及信息溝通的渠道； （5） 建立合作伙伴關系的方法，使內部、外部資源為共同目標工作； （6） 策劃輸出應隨設計和開發(fā)進展，在適當時予以更新。 7．3．2設計和開發(fā)的輸入 技術部將顧客的需求采用質量功能展開法，展開成為產品性能和其他產品技術參數(shù)。設計和開發(fā)輸入包括以下內容： （1） 顧客的要求； （2） 基本參數(shù)及性能指標； （3） 采用的國際標準、國家標準、行業(yè)標準及公司標準； （4） 當前國內外同類產品的發(fā)展情況與特點； （5） 適用的法律法規(guī)要求； （6） 對設計和開發(fā)的其他要求。 技術部對以上要求進行適宜性、完整性評審，含糊或矛盾的

51、地方應予解決，并形成《產品設計任務書》。 公司制定并執(zhí)行《設計和開發(fā)控制程序》。 7．3．3設計和開發(fā)的輸出 應能以對輸入要求進行驗證的形式記錄設計和開發(fā)過程，如功能尺寸的計算過程等。設計和開發(fā)的輸出文件至少應為： （1） 產品圖紙； （2） 零部件清單； （3） 技術質量要求； （4） 產品的驗收準則； （5） 設計計算書； （6） 試制總結報告； （7） 工藝總結報告； （8） 質量檢查報告； （9） 產品使用說明書； （10） 檢測報告； （11） 顧客意見； （12） 由供銷部通過顧客訪問等形式向顧客發(fā)布的信息及其反饋； （13） 供銷部負責訂單的處理及

52、提供顧客咨詢。 以上文件應該滿足輸入要求，在發(fā)放前應得到批準。 7．3．4設計和開發(fā)的評審 設計和開發(fā)還需要評審的階段和內容在《產品設計和開發(fā)計劃》中予以規(guī)定。通過評審應確保： （1）顧客的要求和各種性能指標得到滿足； （2）識別任何問題，并已制定解決措施，使風險降至最低。 樣機生產前，所有階段性設計評審由技術部門組織，樣機生產以及過程設計評審由公司組織，主持部門將評審結果編制成設計——開發(fā)評審文件。應根據(jù)評審文件修訂相應的技術文件。機樣質量評審由質管部門歸口管理。 7．3．5設計和開發(fā)的驗證 在設計的適當階段試進行設計的驗證，確保該設計階段的設計輸出滿足設計輸入要求。設計驗證

53、用設計計算、樣品、試生產、工序或零部件調試結論等方式，以確保顧客要求得到滿足，設計輸入的內容得以實現(xiàn)。設計驗證結果形成文件，跟蹤措施由技術部實施，這些跟蹤措施應該有記錄，該記錄本作為制造過程中工藝設計或現(xiàn)場實施預防措施的依據(jù)。 7．3．6設計和開發(fā)的確認 在成功的設計驗證之后，對最終產品或對產品完成前的各階段，規(guī)定的操作條件下進行確認，以證實最終產品能滿足預期的要求。確認的要求在《產品設計和開發(fā)控制程序》中具體規(guī)定。有： （1） 委托顧客進行使用試驗； （2） 委托國家質檢中心進行鑒定試驗； （3） 公司技術、生產、質管部門進行開發(fā)階段新產品設計確認； （4） 公司質管部門組織試生

54、產階段的新產品質量確認。 設計確認的內容包括： （1） 國家安全環(huán)保項目和強制標準項目認可； （2） 基本性能和顧客要求的預期性能檢驗認可； （3） 可靠性檢驗認可。 確認結果形成文件，跟蹤措施由技術部制定并實施。這些跟蹤措施應有記錄，該記錄本作為制造過程中工藝設計或現(xiàn)場實施預防措施的依據(jù)。 7．3．7更改控制 設計和開發(fā)的更改分為一般設計更改和重大設計更改。涉及功能、性能的為重大設計更改，其他為一般設計更改。一般設計更改按《設計和開發(fā)控制程序》進行，并通過批準。重大設計更改在正式更改前，應進行小批量試制，以便早期發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 實施更改前應考慮： （1） 更改處與其他方

55、面的關系和對其他方面的影響； （2） 對現(xiàn)有產品和已交付產品的處置； （3） 進行適當?shù)脑衮炞C和確認并在實施前得到批準。 應該對以上問題進行評審并記錄，確定跟蹤措施，形成文件，并由設計人員規(guī)定實施的部門。 7．4采購 7．4．1采購過程 公司在擇優(yōu)選擇供應商后，以與合格供應商建立合作伙伴關系的原則，發(fā)展合格供應商，本公司決不保護落后供應商。公司與供應商相互依賴，相互合作，以提高雙方創(chuàng)造價值的能力，同時也提高雙方創(chuàng)造利潤或獲得競爭優(yōu)勢的能力。為了確保目標的實現(xiàn)，公司對合格供應商按照產品的重要程度和產品的價值，以及管理過程中的其他情況進行分類，并對供應商提出相應的質量管理體系要求，公司

56、也可以對供應商建立質量管理體系進行幫助，以保證產品生產的整個環(huán)節(jié)要求基本一致，以便保持持續(xù)合作的機會。為了減少本公司產品制造過程中的變異，應通過對供應商的評價，逐步減少同一零部件供應商的數(shù)量。 公司應在適當時間，通過信函與供應商聯(lián)系，將本公司的質量方針、目標以及顧客的要求傳達到相關的供應商，以共同明確對顧客需求和期望的理解。 對供應商進行評價和選擇至少包括： （1） 采購、供應商管理政策； （2） 潛在供應商的選擇； （3） 供應商選擇評定； （4） 供應商業(yè)績評定和考核； （5） 合格供應商的其他管理； （6） 供應商質量管理體系要求。 7．4．2采購信息 采購必須有文件

57、依據(jù)，采購文件應清楚說明訂購產品下列信息： （1） 采購的產品（應有技術要求）、程序（包括驗收準則）、過程和批準的要求； （2） 人員資格要求； （3） 對供應商質量管理體系的要求等。 采購文件的需求和確認由物資采購供銷部提出，供銷部負責人簽字，方可納入有效的采購資料內，并建立文件。 7．4．3供應商評定 公司職能部門組織對供應商資格進行評定，按照“供應商的評價和選擇”規(guī)定，完成供應商評定、選擇工作。 7．4．4供應商控制 公司按照《供方評價程序》建立“供應商業(yè)績評定和考核”。至少包括以下控制措施： （1） 供應商是否通過ISO9000標準質量管理體系認證，若已通過，則將認證

58、書復印件提供給本公司質管部，作為對供應商質量管理體系評價的依據(jù)之一； （2） 必要時，公司對供應商開展第二方質量管理體系審核，對于出現(xiàn)重大質量問題的供應商，或本公司認為要選擇控制的供應商，要進行強制性第二方審核，凡審核不合格的供應商，要取消其合格供應商資格； （3） 必要時由質管部對外協(xié)件質量情況進行評定； （4） 對供應商的零配件進行監(jiān)督抽查； （5） 組織對供應商技術和管理的援助； （6） 必要時召開外協(xié)件質量工作會議，實施公司對供應商的質量控制； （7） 與供應商簽定質量協(xié)議書，按質量協(xié)議書的要求安排進貨檢驗和試驗。 7．4．5采購產品驗證 采購產品的驗證以進貨檢驗和試驗

59、的方式進行，見《過程和產品監(jiān)視及測量控制程序》中有關進貨檢驗試驗的要求。 7．5生產和服務提供 7．5．1生產和服務提供的控制 生產過程由各相關部門控制，其總的要求是必須保證各項作業(yè)活動處于受控狀態(tài)。為此，相關部門應建立并保持《生產運作控制程序》和《服務過程控制程序》，用以評價過程能力，發(fā)現(xiàn)潛在問題并制定消除或控制潛在問題的措施。過程控制更注重于預防問題而不僅僅是發(fā)現(xiàn)問題。我公司的特殊過程是電鍍和熱處理，公司都進行嚴格的控制。生產和服務提供控制中要做以下工作： （1） 工藝卡上規(guī)定產品的特性，對于特性必須制定控制計劃； （2） 在生產現(xiàn)場必須有工藝規(guī)范或作業(yè)指導書； （3） 各相關

60、部門應針對意外質量事故制定對應計劃； （4） 對設備進行適當維護，以確保生產能力和保證產品質量的能力； （5） 工作環(huán)境滿足文明生產的要求； （6） 根據(jù)產品生產特性安排監(jiān)視和測量裝置； （7） 定期進行工序審核和產品審核； （8） 產品出公司前，必須完成規(guī)定的檢驗和試驗，不合格產品不允許出公司； （9） 下序單位是上序單位的顧客，產品施行放行以下序單位的意見為準，下序單位要確認上序單位的產品質量要求。 7．5．2生產和服務提供過程的確認 對于特殊過程，在進行生產準備和生產控制時，要明確： （1） 過程的評審和批準； （2） 設備的鑒定和人員資格的要求； （3） 制定特定

61、的作業(yè)指導書，規(guī)定特定的方法和程序； （4） 對過程進行監(jiān)控記錄，必要時再確認。 7．5．3標識和可追溯性 產品標識執(zhí)行國家有關標準和行業(yè)標準。產品標識名稱、生產者名稱和地址、產品標準編號、產品質量檢驗合格證明、生產日期等。 產品標識的范圍包括：最終產品標識、供應商產品標識、產品加工過程標識、毛坯標識及可追溯性標識。 檢驗狀態(tài)標識有：待檢、檢驗合格、待處理、廢品。 標識的使用和控制： 要充分利用產品標識，防止產品在生產和交付過程中被誤用；對每批要求有可追溯性的產品必須有唯一性標識；在生產、制造、交付等各階段，相關人員必須認真保護產品標識正確無誤，責任部門要對產品標識進行檢查；當有

62、可追溯要求時，可根據(jù)產品標識追溯到產品的來源、責任者及產品的去向，記錄產品的唯一性標識，以便發(fā)現(xiàn)問題，查明原因，采取措施，確保產品符合規(guī)定要求。 在整個生產過程中，各相關部門按《產品標識和可追溯性程序》規(guī)定執(zhí)行，以保證只有通過了規(guī)定的檢驗和試驗并合格的零件部件才能流入下道工序，并實施過程監(jiān)視和測量，進行狀態(tài)標識，合格的產品才能出公司。對顧客同意的讓步產品，公司應有相關部門或顧客的簽字文件。 7．5．4顧客財產 本公司的生產和服務均無顧客提供的財產。 7．5．5產品的防護 在生產的搬運、貯存、包裝、防護和交付的各個環(huán)節(jié)，就防止產品劃傷、磕碰、銹蝕等質量水平衰減現(xiàn)象，確保已達到的質量水平

63、，并建立起《產品防護控制程序》。 搬運：對毛坯、在制品、零配件及成品配備相應的搬運工具，按規(guī)定的運輸工具及搬運方法進行搬運。 貯存：對毛坯、在制品、配件及零件、部件、整臺產品、設立相應貯存場地或倉庫，以利于不同狀態(tài)產品的管理和防止產品的損壞。所有庫房規(guī)定入庫驗收、出入庫登記、保管和發(fā)放的管理方法。每月進行一次庫房規(guī)定入庫驗收、出入庫登記、保管和發(fā)放的管理方法。每月進行一次庫房盤點，清點庫存數(shù)量，盡量減少庫存。優(yōu)化庫存周轉應作為公司質量管理的一項重要工作內容來開展。 交付：上下序交接，必須有檢驗工給證標準；交付顧客的產品，在交貨和承運期間應對產品提供保護；當合同有要求時，這種保護要延續(xù)到交

64、付的目的地。 7．6監(jiān)視和測量裝置的控制 對本公司的監(jiān)視和測量裝置的檢定、使用、維護進行管理，確保產品獲得符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量裝置，應建立和保持《監(jiān)視和測量裝置控制程序》。監(jiān)視和測量裝置使用時，保證其測量的不確定度已知，并與要求的測量能力一致。 按照本公司制定的《監(jiān)視和測量裝置控制程序》，開展計量設備和器具的周期性校驗和檢定。 監(jiān)視和測量裝置均需帶有表明其檢定狀態(tài)的標識。 保持監(jiān)視和測量裝置有適宜的工作環(huán)境條件。 在搬運、保養(yǎng)和儲存期間，保證其準確度和精度不走失以及適用性完好，必要時重新檢定。 防止因調整不當而使其檢定失效。 當發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置偏離檢定狀態(tài)時，應立即評定已

65、檢驗和試驗結果的有效性，采取如立即停止使用其設備等適當措施和作好記錄。 8、測量、分析和改進 8．1總則 公司質量管理體系的監(jiān)視、測量、分析和改進策劃由公司的最高管理層組織進行。產品、過程的監(jiān)視、測量、分析和改進的策劃由各相關部門組織進行。對于監(jiān)視、測量、分析和改進策劃時應規(guī)定類型、場所、時間和頻次以及記錄要求，就定期評估測量的有效性。確定監(jiān)視、測量的原則是看其對公司是否有益處，是否能使工公司提高效率，確認后才能開始測量。在監(jiān)視、測量、分析和改進過程中應使用適當?shù)慕y(tǒng)計技術，分析結果和改進活動應作為管理評審的輸入。 8．2監(jiān)視和測量 8．2．1顧客滿意 公司實行產品跟蹤卡，收集顧

66、客對產品質量滿意或不滿意的意見。供銷部每季度對顧客滿意或不滿意的情況進行統(tǒng)計分析，統(tǒng)計分析的結果應形成報告或通報質管部和生產部。工公司對顧客住處進行收集和分析，可由生產部和供銷部組成多功能售后服務小組，評估以下顧客要求： （1） 市場情況； （2） 產品質量； （3） 售后服務； （4） 公司生產過程信息。 選擇與顧客聯(lián)系的渠道，確定處理顧客投訴、服務、顧客滿意度、合同糾紛、銷售情況的監(jiān)控方法，并制定相應的措施，以滿足顧客的需求，參見《顧客滿意度測量程序》及《合同評審程序》。 公司在適當時間對顧客滿意度進行調查，組織有關部門對調查報告進行專題研究，并制定提高顧客滿意度的措施。 8．2．2內部審核 公司內部執(zhí)行《內部審核控制程序》，以驗證質量活動是否符合質量管理體系文件的規(guī)定要求，并確立質量管理體系的有效性，識別潛在的改進機會。 公司內部審核每年至少一次。年度質量審核計劃由公司管理者代表制定，公司總經理批準。內部審核內容包括質量體系文件的適用性、管理過程可追溯性和質量體系運行有效性等。 內部質量審核要求：審核按計劃實施，審核人員必須具有資格并獨立于該審