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1、基于散客旅游市場(chǎng)的旅行社門市接待工作研究 本文檔格式為WORD,感謝你的閱讀。 　　散客旅游又稱自助游或半自助游，我國(guó)的散客旅游市場(chǎng)發(fā)展迅速，潛力巨大。能否為散客群體提供更好的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)旅行社及旅游相關(guān)企業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要。本文主要基于散客旅游市場(chǎng)的前提研究旅行社門市接待工作，要提升旅行社門市接待工作水平和質(zhì)量，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)接待人的的綜合培訓(xùn)，可以從培養(yǎng)接待人員掌握基本的禮儀規(guī)范、基本的旅游知識(shí)及業(yè)務(wù)能力以及提供個(gè)性化服務(wù)的能力等方面入手。 　　散客旅游又稱自助游或半自助游，作為零星現(xiàn)付旅游費(fèi)用、游客自行安排旅游行

2、程的一種旅游方式，與團(tuán)隊(duì)旅游相比，它自由度高，深受眾多旅游者喜愛(ài)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，居民生活水平不斷提高，交通、通訊等設(shè)備日益先進(jìn)以及我國(guó)高速公路節(jié)假日對(duì)小型車的免費(fèi)優(yōu)惠等國(guó)家政策，我國(guó)的散客旅游市場(chǎng)發(fā)展迅速。2013年初，中國(guó)旅游研究院聯(lián)合攜程旅游共同發(fā)布了國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)自由行發(fā)展報(bào)告》，其中揭示了中國(guó)旅游業(yè)散客化和網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，自由行旅游方式的發(fā)展進(jìn)程和趨勢(shì)。報(bào)告認(rèn)為，我國(guó)旅游市場(chǎng)的散客化自由行趨勢(shì)日趨明顯，散客旅游成為各種旅游活動(dòng)的主要形式。2012年國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)接近30億人次，跟隨旅游團(tuán)的比例不足5%。由此可見(jiàn)，散客旅游市場(chǎng)潛力巨大，能否為散客群體提供更好的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)旅行社及

3、旅游相關(guān)企業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要。 　　門市作為旅行社的一線部門，多數(shù)散客在到達(dá)一個(gè)旅游目的地以后，都會(huì)進(jìn)旅行社門市咨詢相關(guān)的旅游產(chǎn)品，選擇旅游線路。因此，旅行社門市接待工作的好壞對(duì)于能否留住游客、增加旅行社收入、提升品牌形象及競(jìng)爭(zhēng)力起著重要作用。本文主要基于散客旅游市場(chǎng)的前提研究旅行社門市接待工作，要提升旅行社門市接待工作水平和質(zhì)量，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)接待人的的綜合培訓(xùn)，可從以下幾個(gè)方面入手。 　　一、接待人員應(yīng)掌握的基本禮儀規(guī)范 　?。ㄒ唬﹩?wèn)候及迎接禮儀 　　當(dāng)有散客進(jìn)入門市的時(shí)候，門市接待人員應(yīng)立即起身迎接，給予熱情的問(wèn)候和接待，請(qǐng)游客到洽談區(qū)就坐，并準(zhǔn)備茶水，讓其覺(jué)得自

4、身備受重視，以給他們良好的第一印象。反之，游客會(huì)有一種受冷落的感覺(jué)，進(jìn)來(lái)咨詢甚至購(gòu)買的欲望就會(huì)收到影響。 　?。ǘ┙徽劧Y儀 　　在和散客的洽談過(guò)程中要注重交談禮儀，通常用普通話進(jìn)行交流，語(yǔ)速適中，音量大小適宜，面帶微笑，與之有適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，同時(shí)注重自身的體態(tài)語(yǔ)，給其一種賞心悅目的感覺(jué)，讓他們?cè)谡麄€(gè)咨詢過(guò)程中有一種舒適的感覺(jué)，能夠促進(jìn)其購(gòu)買欲望。 　?。ㄈ╇娫挾Y儀 　　有時(shí)會(huì)有游客通過(guò)電話打到門市進(jìn)行咨詢，此時(shí)就要求接待人員掌握良好的電話禮儀，接電話首先聲音甜美，語(yǔ)速適中，首先“自報(bào)家門”，然后對(duì)游客咨詢的問(wèn)題一一作出解答并給與適當(dāng)?shù)耐扑]和建議，盡量在電話中

5、給游客信任的感覺(jué)，達(dá)成購(gòu)買意向。 　　二、接待人員掌握基本的旅游知識(shí)及業(yè)務(wù)能力 　?。ㄒ唬┦炀毥榻B旅游產(chǎn)品線路內(nèi)容 　　作為旅行社接待人員，首先要掌握的最基本的業(yè)務(wù)知識(shí)就是相關(guān)的旅游產(chǎn)品及線路內(nèi)容，日程安排，交通工具安排，導(dǎo)游安排等問(wèn)題，在游客進(jìn)行咨詢的時(shí)候，能夠?qū)Υ鹑缌鳎⒕邆浠镜穆糜尉€路設(shè)計(jì)的能力，給游客適當(dāng)?shù)慕ㄗh。 　　（二）快速進(jìn)行旅游線路設(shè)計(jì)及報(bào)價(jià) 　　當(dāng)游客確定了意向旅游線路后，門市接待人員應(yīng)該根據(jù)游客所選擇的的線路和等級(jí)及游客的特殊要求，盡快核算出價(jià)格，報(bào)給游客。在報(bào)價(jià)過(guò)程中，門市接待人員應(yīng)該熟悉價(jià)格策略，規(guī)范報(bào)價(jià)，不能信口開(kāi)合，忽高忽低

6、，這樣會(huì)給游客非常不專業(yè)的感覺(jué)，降低游客對(duì)旅行社的信任度，從而影響購(gòu)買欲望。 　?。ㄈ┦煜ぶ苓吺?、宿、行、游、購(gòu)、娛等相關(guān)知識(shí) 　　除了掌握旅游線路及報(bào)價(jià)等知識(shí)和業(yè)務(wù)能力外，旅行社門市接待人員還應(yīng)掌握相關(guān)的食、宿、行、游、購(gòu)、娛等相關(guān)知識(shí)。因?yàn)槁糜问且豁?xiàng)社會(huì)性、綜合性的活動(dòng)，散客出來(lái)旅游不僅僅是單純的游，所以在門市咨詢的時(shí)候希望能獲取更多的相關(guān)事項(xiàng)，如果接待人員一門三不知，如上所述，會(huì)嚴(yán)重影響其對(duì)旅行社的信任程度。因此，門市接待人員應(yīng)掌握相關(guān)的知識(shí)，為游客提供更好的解答服務(wù)。 　　三、接待人員有個(gè)性化服務(wù)的能力 　　針對(duì)散客規(guī)模小、批次多、要求多、變化大、預(yù)定

7、期短的特點(diǎn)，除了上述基本的旅游知識(shí)及業(yè)務(wù)能力等規(guī)范化服務(wù)能力之外，旅行社門市接待人員還應(yīng)具備個(gè)性化服務(wù)的能力。要會(huì)察言觀色，根據(jù)游客的特點(diǎn)，分析游客的需求，從而在游客咨詢的時(shí)候給與更加適合游客的建議，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，以提升顧客對(duì)旅行社的忠誠(chéng)度。此外，作為門市接待人員還可掌握商界推銷法則，即AIDA（attention，interest，desiretoact，action.）原則并運(yùn)用好該原則，即首先通過(guò)有趣的盡可能形象的介紹引起散客對(duì)產(chǎn)品的注意，然后通過(guò)激起他們對(duì)旅游產(chǎn)品的興趣，促使對(duì)方希望進(jìn)一步了解情況，激起對(duì)產(chǎn)品的占有欲，繼續(xù)努力，達(dá)成散客對(duì)旅游產(chǎn)品的購(gòu)買行為。旅行社門市在接待散客時(shí)能否留住游客的關(guān)鍵在與接待人員，除此之外旅行社還應(yīng)做好門市的布置、個(gè)性化設(shè)計(jì)、溫馨服務(wù)小項(xiàng)目的安排等事務(wù)，給散客留下良好印象，以達(dá)到更好的接待效果，多方協(xié)作工作提升旅行社門市能力及質(zhì)量，從而提升旅行社整體競(jìng)爭(zhēng)力，分得散客旅游市場(chǎng)一杯羹。 　　（作者單位：三峽旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院） 感謝你的閱讀和下載 *資源、信息來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)。本文若侵犯了您的權(quán)益，請(qǐng)留言或者發(fā)站內(nèi)信息。我將盡快刪除。*