《《客戶服務與管理》課程單元教學設計》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《《客戶服務與管理》課程單元教學設計（2頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、個人資料整理，僅供個人學習使用 《客戶服務與管理》課程單元教學設計 一、教案頭 單元標題：應對客戶的流失與對策 授課對象：市場營銷3131、3132班 學時：2 上課地點：1#206、1#403 教學 目標 能力（技能）目標 知識目標 能夠針對公司客戶的流失，能夠找到原因并分析獲得對策。 1、熟悉客戶流失的原因 2、掌握客戶流失的應對策略 能力訓練任務及案例 案例： 1、 學校食堂里，同學吃到了一只小蟑螂后，不再到食堂進食的原因分析。 2、 雅虎中國的市場占有率由原來的10%多下降到2%以下的原因分析。 訓練項目： 1、巨能鈣消費群體流失原因分析； 2、

2、易趣客戶流向淘寶分析； 教學組織 課堂授課，案例分析，小組討論 教學材料 勞動和社會保障部教材辦公室組織編寫 《客戶關系管理實訓》 北京：中國勞動社會保障出版社 20XX年7月 湯兵勇，王素芬 主編《客戶關系管理》 北京：高等教育出版社 20XX年12月第4版 作業(yè) 分析淘寶是如何聚集人氣的？ 步驟 教學內(nèi)容 教學方法 教學手段 學生活動 時間分配 告知 （教學內(nèi)容、目的） 教學內(nèi)容： 1、客戶流失的原因； 2、客戶流失應對策略； 3、客戶維護 講授（口述） 設問 課件 演示 個別回答 10分鐘 引入 （任務項目） 例1：學

3、校食堂里，同學吃到了一只小蟑螂后，不再到食堂進食的原因分析。 步驟：講述、討論 方法：引導學生討論，思考 展示、演示 啟發(fā) 提問 討論 課件 演示 小組討論 代表發(fā)言 互相點評 10分鐘 操練 （掌握初步或基本能力） 引導學生理論知識、學生明確步驟 1、總體方案：巨能鈣消費群體流失原因分析； 2、第一步判斷客戶流失的原因 3、第二步分析原因產(chǎn)生的條件 教師示范 或課件 演示 課件 演示 學生模仿 15分鐘 深化 （加深對基本能力的體會） 實例2：易趣客戶流向淘寶分析； 1）分析易趣目前的客戶流出原因； 2）分析競爭對手淘寶的經(jīng)

4、營策略； 3）分析解決客戶流失的方法 啟發(fā) 誘導重點講解 個別指導 課件 演示 若干學生 板書或?qū)嶋H操作 10分鐘 歸納 （知識 和 能力） 能力1 能夠掌握客戶流失的原因； 知識點1 引起客戶流失原因的要素； 能力2 能夠應對客戶流失的對策； 知識點2阻止客戶流失的方法； 講授 或在教師引導下先由學生總結(jié) 教師再歸納 課件 演示 小組討論 代表發(fā)言 10分鐘 訓練 鞏固 拓展 檢驗 訓練項目：如何提高雅虎中國的客戶流失 1）分析競爭對手流失要素 2）提高滿足客戶需求的方法 啟發(fā) 誘導重點講解 個別指導 實驗作業(yè) 個人操作 小組操作 集體操作 20分鐘 總結(jié) 掌握客戶流失的原因；掌握解決客戶流失的對策； 教師講授 或提問 課件 演示 3分鐘 作業(yè) 見首頁 2分鐘 后記 研討：當當網(wǎng)與京東網(wǎng)客戶之間流失原因分析？ 2 / 2