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1、服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)目的：企業(yè)需要服務(wù)禮儀培訓(xùn)，員工需要提 高職業(yè)素質(zhì)。 培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)員工禮儀素養(yǎng)，具有知禮、懂禮、 守禮的職業(yè)能力，掌握基本的禮儀規(guī)范。 培訓(xùn)收獲：使員工如何做好服務(wù)，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范，具有熱情的觀察能力，良好的口語表達(dá)能力及靈活、規(guī)范的事件處理能力。 禮儀的含義及本質(zhì)禮儀的含義及本質(zhì) 禮儀的含義禮儀的含義： 所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾的一種形式。 禮儀具體體現(xiàn)在一定社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。 禮儀的本質(zhì)：禮儀的本質(zhì)： 禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、形式。 禮貌是人與

2、人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場(chǎng)合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場(chǎng)合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。 服務(wù)人員在崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合試用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 1、儀表要求：端莊大方、行動(dòng)得體、自然美觀、注意服飾文化； 2、語言要求：談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠(chéng)懇； 3、舉止要求：端莊大方、樹立服務(wù)意識(shí)、良好的風(fēng)度及人格。 一、站姿： 1、雙

3、手自然下垂或交叉放于腹前，左手搭在右手上，雙肩平穩(wěn)、挺胸抬頭收腹站立、身體微微前傾，面帶微笑。 2、腳跟，腳尖呈V字型或呈丁字步站立45度角張開，（男士?jī)赡_平行分開，兩腳距離與肩同寬）全身中心應(yīng)放前腳掌附近。 3、眼神自然目視前方，明亮而有有神，不呆滯、木訥。 4、注意站立時(shí)不可依靠墻壁、貨架等物體，不可將手插進(jìn)口袋中。 5、不做有損形象的動(dòng)作，如打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔、摳耳朵、剔牙齒、修指甲、神經(jīng)性抖動(dòng)或敲打物體。 6、站立及行走時(shí)不得勾肩搭背、挽手摟腰。當(dāng)咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)背向顧客，以手掌護(hù)嘴面向無人處。 7、在接待顧客時(shí)，上身略微前傾，以表示對(duì)顧客尊重。 二、引導(dǎo)： 手掌自然伸直，掌心向上

4、傾斜45度，手指并攏，手腕伸直與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲140度為宜。頭與上身向收方向傾斜，另一手自然下垂，面帶微笑與顧客保持眼神交流。 三、蹲姿： 標(biāo)準(zhǔn)：左前腳、右后腳，兩腿緊靠向下蹲，前腳全著地，右腿小彎曲，上身略向前傾，重心在右腳。 注意：避免女生走光，要前不露胸后不露腰部皮膚和內(nèi)衣。彎腰或下蹲取物品時(shí)，用左手輕撫衣領(lǐng)口處，右手取，切忌哈腰取物品。 四、鞠躬： 1、挺胸、站直、保持姿態(tài)端正。保持姿態(tài)端正，會(huì)給人以精神飽滿的感覺。 2、膝蓋、腳跟并攏。女士在鞠躬時(shí)以左腳在前的丁字步站立為宜。男士在鞠躬時(shí)，兩腿并攏夾緊，兩腳尖開合約一拳距離。 3、頭、頸、脊背成一條直線。鞠躬時(shí)，整個(gè)上

5、半身應(yīng)呈直線，以腰為軸向前傾，后背要挺直，不要駝背，注意千萬不要把頭低下去。 4、手指并攏。鞠躬時(shí)不宜將雙手背于體后，女士應(yīng)并攏手指，右手交疊搭在左手上置于腹前，鞠躬時(shí)，雙手沿鞠躬幅度向下滑動(dòng)。男士也可采取這種方式，也可以五指并攏置于體側(cè)。 5、要注視雙方眼睛后鞠躬，站直后再次注視對(duì)方眼睛并問候。鞠躬時(shí)，視線應(yīng)落在顧客腳下，表示對(duì)顧客有誠(chéng)意。 要注意以下幾點(diǎn)：要注意以下幾點(diǎn)： 1、正視顧客眼睛，行注目禮。 2、視線要與顧客保持相應(yīng)高度。 3、善于撲捉顧客目光，主動(dòng)提供服務(wù)。 4、學(xué)會(huì)用目光向顧客致意。 與顧客溝通的技巧 交談中的禮貌禮節(jié)： 、交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，自然、大方，語言要親切，表達(dá)得體，

6、不能東張西望或做其它事和做不必要的小動(dòng)作。千萬不能用暴力指向客戶。 、要注意聽取對(duì)方的談話，用耐心鼓勵(lì)的目光讓對(duì)方說話，自已不斷的用“啊、噢、對(duì)、是的”等等語音來陪襯，不要輕易打斷對(duì)方或插話，應(yīng)學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起我插一點(diǎn)”或“對(duì)不起請(qǐng)讓我打斷一下。 如話還沒聽明白就下結(jié)論，只能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現(xiàn)。 C、如同時(shí)接待幾位客戶一定要照顧到在場(chǎng)的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長(zhǎng)時(shí)間的只關(guān)注一人，冷落了他人。 、碰到客戶投訴發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強(qiáng)詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x 總之：與客戶交談時(shí)

7、將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。 服務(wù)禮儀中要學(xué)會(huì)的幾種語言： 、用說“我會(huì)”來表達(dá)服務(wù)意愿 、用說“我理解”來體諒對(duì)方的情緒客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行任何的評(píng)價(jià)和判斷 、用說“您能嗎？”來緩解緊張和程度 服務(wù)人員九要點(diǎn) 、嘴巴甜一點(diǎn) 、行動(dòng)快一點(diǎn) 、做事多一點(diǎn) 、肚量大一點(diǎn) 、說話輕一點(diǎn) 、腦筋活一點(diǎn) 、效率高一點(diǎn) 、理由少一點(diǎn) 、脾氣小一點(diǎn) 用微笑感染顧客。用微笑感染顧客。 微笑會(huì)給人一種親切、友好的感覺。在零售業(yè)微笑會(huì)給人一種親切、友好的感覺。在零售業(yè)中服務(wù)人員對(duì)顧客的每中服務(wù)人員對(duì)顧客的每 一次微笑都會(huì)讓人感到一次微笑都會(huì)讓人感到 善意、理解和支持。善意、理解和支持。 微笑必須做到“三笑” “三結(jié)合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑. 三結(jié)合：與眼睛結(jié) 合、與語言結(jié)合、 與身體結(jié)合. 服務(wù)禮儀的原則服務(wù)禮儀的原則 選擇好通話的時(shí)間 擬好通話的要點(diǎn) 講究通話語言藝術(shù) 打招呼的標(biāo)準(zhǔn)打招呼的標(biāo)準(zhǔn) 謝 謝 大 家