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1、2016年電大《企業(yè)文化》期末復(fù)習(xí)題及答案 考試題庫 一、名詞解釋：（每小題4分，共計20分） 1．企業(yè)文化：是指在一定的社會大文化環(huán)境影響下，經(jīng)過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的倡導(dǎo)和全體員工的認(rèn)同與實踐所形成的整體價值觀念、信仰追求、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、經(jīng)營特色、管理風(fēng)格以及傳統(tǒng)和習(xí)慣的總和。 2．企業(yè)價值觀：可以定義為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和全體員工對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動和企業(yè)人的行為是否有價值以及價值大小的總的看法和根本觀點。 3．企業(yè)文化沖突：是企業(yè)文化發(fā)展過程中不同特質(zhì)的文化在相互接觸、交流時所產(chǎn)生的撞擊、對抗和競爭。 4. 企業(yè)楷模：是指在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中涌現(xiàn)出來的一批具有較高政治水平、業(yè)務(wù)技能和優(yōu)秀

2、業(yè)績的勞動模范、先進骨干分子或英雄人物等。 5. 企業(yè)文化禮儀：是指企業(yè)在長期的文化活動中所形成的交往行為模式、交往規(guī)范性禮節(jié)和固定的儀式。 6．企業(yè)文化：是指在一定的社會大文化環(huán)境影響下，經(jīng)過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的倡導(dǎo)和全體員工的認(rèn)同與實踐所形成的整體價值觀念、信仰追求、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、經(jīng)營特色、管理風(fēng)格以及傳統(tǒng)和習(xí)慣的總和。 7．企業(yè)形象：企業(yè)形象是一個企業(yè)物質(zhì)形態(tài)、經(jīng)營管理行為和精神面貌在消費者和社會公眾心目中的總體印象，或者說是消費者和社會公眾對企業(yè)整體的認(rèn)識和評價。 8．企業(yè)文化整合：是指企業(yè)內(nèi)部具有的不同特質(zhì)的文化通過相互接觸、交流進而相互吸收、滲透融為一體的過程。 9. 企業(yè)

3、楷模：是指在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中涌現(xiàn)出來的一批具有較高政治水平、業(yè)務(wù)技能和優(yōu)秀業(yè)績的勞動模范、先進骨干分子或英雄人物等。 10．視覺識別系統(tǒng)：又稱VI，是通過具體可見的視覺符號，經(jīng)由組織化、系統(tǒng)化、統(tǒng)一化的識別手機，傳達企業(yè)的經(jīng)營理念和各項信息，塑造企業(yè)獨特的形象。 二、單選題：（每小題3分，共30分，請將正確答案填在下列表格內(nèi)） 1.企業(yè)文化課程的性質(zhì)不包含 （D） A 年輕學(xué)科 B 邊緣學(xué)科 C 實踐性較強的學(xué)科 D 理論性很強的學(xué)科 2.下列敘述中不屬于“以人文本”的管理理念是 （ D ） A把人的要求、欲望、興趣放在第一位，重視采取各種激勵手段去

4、激發(fā)人的工作積極性 B 重視“以德育人” C 強調(diào)分析，強調(diào)自主管理，參與管理，提倡員工參與決策 D 管理側(cè)著“繩之以法” 3.從市場的角度劃分，賭博型文化是下列哪種行業(yè)的總結(jié) （D ） A 廣告、影視和出版 B 房地產(chǎn)、餐飲 C 銀行、公共事業(yè) D 石油、航空 4.企業(yè)文化的“方向盤”功能具體指以下哪個功能 （ D） A 凝聚功能 B教化功能 C 約束功能 D導(dǎo)向功能 5. 企業(yè)文化體系包括企業(yè)整體價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)倫理道德規(guī)范和（D ） A 企業(yè)經(jīng)營哲學(xué) B 企業(yè)風(fēng)貌與形象 C 企業(yè)CI D 企

5、業(yè)理念 6.“永無休止地追求一流”是以下列哪種形式命名從而表達企業(yè)精神的 （B ） A 傳統(tǒng)繼承式 B目標(biāo)表達式 C 人格升華式 D復(fù)合多句式 7.歐洲企業(yè)文化的特征是 （ B） A 重視團隊精神的發(fā)揮 B 重視員工參與 C 和諧一致精神 D 冒險、開拓精神 8.從企業(yè)楷模事跡及特征來看，有單項楷模和 （B ） A 歷史楷模 B 全能楷模 C 共生楷模 D 情勢楷模 9.人與人之間除了處理工作關(guān)系外，還保持著情感聯(lián)系，這是下列哪一種建設(shè)企業(yè)文化的基本原則體現(xiàn) （ B） A目標(biāo)原則 B 親

6、密原則 B 績效原則 D 一體原則 10．企業(yè)的交往性禮儀包括 （ B） A 早訓(xùn)、朝會 B 送禮、打電話、寫信禮儀 C 運動會 D 廠慶、店慶 11.下列哪一項不屬于企業(yè)文化理論形成的歷史背景 （D ） A 戰(zhàn)后世界各國企業(yè)管理出現(xiàn)新的變化：核心是以人為本 B 全球呈現(xiàn)經(jīng)濟一體化的趨勢 C 日本經(jīng)濟成功的啟示 D 中國經(jīng)濟體制改革的推動 12.下列哪項不屬于企業(yè)文化體系的內(nèi)容 （D） A 企業(yè)整體價值觀 B 企業(yè)精神 C 企業(yè)倫理道德 D 企業(yè)文化禮儀 13.認(rèn)為人生來是懶惰的，只會逃避工作；由于

7、人生來不喜歡工作，對絕大多數(shù)人必須加以強迫、指揮和控制，以懲罰相威脅，使他們?yōu)閷崿F(xiàn)組織目標(biāo)而付出適當(dāng)?shù)呐?；人生來就以自我為中心，漠視組織的需要等等，都是 （D）理論的內(nèi)容 A Y理論 B Z理論 C 超Y理論 D X理論 14.企業(yè)文化的“方向盤”功能具體指以下哪個功能 （D ） A 凝聚功能 B教化功能 C 約束功能 D導(dǎo)向功能 15. 下列描述哪種屬于對我國民營企業(yè)的文化描述 （D） A 滲透著比較濃的科學(xué)、理性及創(chuàng)新等意識 B 帶有明顯的農(nóng)村社區(qū)文化和泛家族文化特征 C 社會責(zé)任感強、計劃性強、具有

8、全局意識和奉獻精神 D不乏有冒險意識和強烈的爭奪市場的意識，也有現(xiàn)代企業(yè)的科技觀和人才觀 16. 北京王府井百貨大樓提出的“一團火精神”、上海電機廠的“扁擔(dān)精神”是以下列哪種形式命名從而表達企業(yè)精神的 （B） A 企業(yè)名稱命名式 B 形象比喻命名式 C 人名命名式 D 經(jīng)驗薈萃式 17.日本企業(yè)文化的特征是（B） A 突出個人能力 B 重視團隊精神的發(fā)揮 C 強調(diào)理性主義 D 重視員工的“參與管理” 18.下列哪項描述不屬于企業(yè)文化禮儀的作用 （B） A 使企業(yè)理性上的價值觀轉(zhuǎn)化為對其成員行為的約束力 B 是一種“文化資本”積

9、累 C 是企業(yè)文化傳播最現(xiàn)實的形式 D 是企業(yè)成員的情感體驗和人格體驗的最佳形式 19.下列哪項屬于日、美、歐洲各國都具備的企業(yè)文化特征 （B） A 以“和”為貴 B 多數(shù)樹立了“以人為本”的觀念，基本改變了“以工作為中心”的傳統(tǒng) C 個人英雄主義 D 注重理性分析 20．下列不屬于理念識別系統(tǒng)功能的是 （B） A 向?qū)Чδ? B 優(yōu)化功能 C 制約功能 D 凝聚功能 三、簡答題：（每題10分，共20分） 1. 企業(yè)文化的基本功能有哪些？其中哪一項為成為“發(fā)動機”功能？ 答: 企業(yè)文化的基本功能有：凝聚功能、導(dǎo)向

10、功能、激勵功能、約束功能、協(xié)調(diào)功能、維系功能、教化功能、優(yōu)化功能、增譽功能（以上每點1分）。其中，激勵功能被成為“發(fā)動機”功能（1分）。 2．企業(yè)文化禮儀的類型有哪些？并就每一項舉一例。 答：工作慣例禮儀。舉例：早訓(xùn)、早會、升旗儀式、表彰會、慶功會、拜師會、誓師會及職工代表大會等，只舉一例即可；生活慣例禮儀。舉例：聯(lián)誼會、運動會、歡迎會、文藝匯演等，只舉一例即可；紀(jì)念性禮儀，比如：廠慶、店慶等，只舉一例即可；服務(wù)性禮儀，比如營業(yè)場所的開門禮、關(guān)門禮，接待顧客的程序規(guī)范和語言規(guī)范等，只舉一例即可；交往性禮儀，如出訪禮儀、接待禮儀、會見禮、談判禮、宴請禮、電話禮等，只舉一例即可。以上每點2分。

11、 3．企業(yè)價值觀在企業(yè)文化中的地位與作用？ 答：1、企業(yè)價值觀為企業(yè)的生存與發(fā)展確立了精神支柱（2.5分）；2、企業(yè)價值觀決定了企業(yè)的基本特征（2.5分）；3、企業(yè)價值觀對企業(yè)及員工行為起到導(dǎo)向和規(guī)范作用（2.5分）；4、企業(yè)價值觀能提高企業(yè)凝聚力，激勵員工上訪潛能（2.5分）。 4. 中國企業(yè)文化的現(xiàn)實特點有哪些？ 答：民主意識與家長制觀念并存；個性發(fā)展意識與大一統(tǒng)觀念并存；創(chuàng)新、競爭和冒險精神與中庸之道并存；改革開放意識與封閉保守意識并存；法制觀念與人治傳統(tǒng)并存；現(xiàn)代實效觀念與消極無為作風(fēng)并存；現(xiàn)代經(jīng)濟利益與重義輕利觀念并存；實踐意識與重言輕實舊習(xí)并存；現(xiàn)代人才觀與片面的重德輕

12、才觀并存；企業(yè)家精神與重仕輕商觀并存。（每點1分，共10分） 四、案例分析：（本題30分） 1.星巴克（Starbucks）是美國一家連鎖咖啡公司的名稱，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落美國華盛頓州西雅圖市。除咖啡外，星巴克亦有茶、餡皮餅及蛋糕等商品。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近12,000間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。 “星巴克”這個名字來自美國作家麥爾維爾的小說《白鯨》中一位處事極其冷靜，極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麥爾維爾在美國和世界文學(xué)史上有很高的地位，但他的讀者群主要是受過良好教育、有較高文化品位的人士，沒有一定文化教養(yǎng)的人是不可

13、能去讀《白鯨》這部書，更不要說去了解星巴克這個人物了。 星巴克的綠色徽標(biāo)是一個貌似美人魚的雙尾海神形象，這個徽標(biāo)是1971年由西雅圖年輕設(shè)計師泰瑞?赫克勒從中世紀(jì)木刻的海神像中得到靈感而設(shè)計的。標(biāo)識上的美人魚像也傳達了原始與現(xiàn)代的雙重含義：她的臉很樸實，卻用了現(xiàn)代抽象形式的包裝，中間是黑白的，只在外面用一圈彩色包圍。二十年前星巴克創(chuàng)建這個徽標(biāo)時，只有一家咖啡店。如今，優(yōu)美的“綠色美人魚”，竟然與麥當(dāng)勞的“m”一道成了美國文化的象征。 顧客體驗是星巴克品牌資產(chǎn)核心訴求。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)銷售歡樂一樣，星巴克把典型美式文化逐步分解成可以體驗的元素：視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡

14、香味等。試想，透過巨大的玻璃窗，看著人潮洶涌的街頭，輕輕啜飲一口香濃的咖啡，這非常符合“雅皮”的感覺體驗，在忙碌的都市生活中何等令人向往！星巴克人認(rèn)為：他們的產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。有人指出“星巴克的成功在于，在消費者需求的中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，在由服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗的時代，星巴克成功地創(chuàng)立了一種以創(chuàng)造‘星巴克體驗’為特點的‘咖啡宗教’?！? 通過案例，試分析星巴克成功的企業(yè)文化之道。 　 答：從星巴克這一品牌名稱上，就可以清晰地明確其目標(biāo)市場的定位：不是普通的大眾，而是一群注重享受、休閑、崇尚知識尊重人本位的富有小資情調(diào)的城市白領(lǐng)。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨特的格調(diào)傳送給

15、顧客?？Х鹊南M很大程度上是一種感性的文化層次上的消費，文化的溝通需要的就是咖啡店所營造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動體驗。另外，還可以從星巴克的CI設(shè)計入手，解讀她的“綠色美人魚”。能夠根據(jù)實際情況分析，言之成理則給分，否則酌情扣分。 2.美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919 年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全 球最大規(guī)模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好 財富增長如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服

16、務(wù)人胃的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。希爾頓總公司的董事長，89歲高齡 的唐納?希爾頓在50多年里，不斷到他分設(shè)在各國的希爾頓飯店、旅館視察業(yè)務(wù)。 “你今天對客人微笑了沒有” 希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級人員(從總經(jīng)理到服務(wù)員)問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有?”1930年是美國經(jīng)濟蕭條最嚴(yán)重的一年，全美國的旅館倒閉了80％，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負(fù)債達50萬美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關(guān)。一旦美國經(jīng)

17、濟恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進入云開月出的局面。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的?！笔聦嵣?，在那紛紛倒閉后只剩下的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進入了新的繁榮期。希爾頓旅館緊接著充實了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會時都要問：“現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設(shè)備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說：“請你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客會認(rèn)為

18、我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎?假如我是旅客，我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進只有一流設(shè)備而不見微笑的地方……”當(dāng)希爾頓坐專機來到某一國境內(nèi)的希爾頓旅館視察時，服務(wù)人員就會立即想到一件事，那就是他們的老板可能隨時會來到自己面前再問那句名言：“你今天對客人微笑了沒有?” 試述希爾頓酒店企業(yè)文化的成功之道。 答：從企業(yè)文化的內(nèi)涵、功能等角度進行分析。首先，論述企業(yè)文化的含義、功能等；其次，從企業(yè)文化的分類上看，如果從發(fā)育狀態(tài)上分類，是成長型文化，對新員工有很大的感召力和吸引力，從這個角度進行一定的論述。最后，該案例反映出企業(yè)文化不僅僅強調(diào)設(shè)施設(shè)備等“硬件”管理，更重要的是強調(diào)人的行為反映出來的“軟件”管理?？梢越Y(jié)合企業(yè)CI中的VI內(nèi)容結(jié)合案例進行論述，言之成理的均得分，否則酌情扣分。